客服基本话术

②、买家可能会因为是我们推荐的尺寸信息而要求我们对推荐的产品进行负责，如果到时不喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。
话术：亲，关于尺码，我们只是根据大部分人的情况来推荐，毕竟每个人都是有差异滴！您也可以根据自己的实际情况，对照描述里的尺码表，自己选择的哦！
3、是新品牌吗？
话术：嗯嗯，是的，亲，我们艺之造是一个全新的品牌，我们立志做最有趣的贵金属。用心把贵金属材质的饰品做的有趣，时尚，更适合日常穿戴搭配。希望有您喜欢的款式，同时也希望您能够多提提意见。
注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
（2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。
注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。
四、关于商品信息
1、是不是新品？
话术：
【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦。（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。）
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。
第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？
【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。（如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”）如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接
2、关于商品尺寸及推荐
①、买家询问尺寸规格信息：
话术：亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。（+宝贝页面的规格信息截图）
话术2：亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。
5、可以包邮吗？
①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：
话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。
①、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术：亲，您好，因为贵金属的特殊性，所以对每一件都产品都进行了额外保价的哦。而且我们本来的定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心是吧？我们的款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！
6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
3、是否送小礼品？
话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。
③【未发货】
1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。
②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。
4、买家进行催货。
第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？
第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。
或
话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。
4、下次来是否有优惠呀？
话术1：亲，只要您成功购买了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。
4、关于成色
话术：亲，您放心。我们的每一件商品都是经过浙江省省检检测合格的。都有相应的质检报告的。如果真的不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真的成色不足，那由我们承担检测的费用，并给与您相应的赔偿。
5、关于色差
话术：亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄，但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。
2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、话术：
（1）若客户要的款式没货，推荐差，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接）
2）产品的质量问题；
话术：关于质量问题您可以放心。我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控，如果由于设计原因导致的工艺上的问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂的问题，取消批次，重做。并且每一件货品都经过浙江省省检，绝对不会将有质量问题的货品上柜。您在佩戴过程中出现任何疑问，请及时联系我们。
①当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比较广的，属于百搭型的哦，。客户的反映也是不错的。
②在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？
五、议价
1、价格贵，为什么还按件计价？
话术：亲，我们的价格是经得起对比的哦，我们按件计价是不想让消费者陷入原始的金工时的计价方式，让消费者更多的关注到黄金除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚，很适合东方人佩戴一种饰品。亲，您想想，国外的各种品牌，哪里还有按克计价售卖的黄金呀~！
2、可以便宜点吗？
话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）
六：关于退换货
1、不喜欢退换货
话术：亲，因为贵金属的特殊性，天猫对于黄金珠宝类目也是不要求7天无理由退换的，而且基本所有这个类目的商家都不接受退换货呢，所以我们出售的货品没有质量问题的话是不接受退换的喔，这点还请亲原谅呢。亲如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呢！亲，其实我们的款式很特别啊，都是我们自己设计制造的，亲基本找不到一样的款呢，都不会撞。亲是什么原因觉得不好看呢，可以告诉我们也好帮助我们更好的改善款式，我们在筹备一个买家互动区，把买家的需求我们整合起来，更好的设计出能满足买家需要的款，所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢！
二、咨询库存，催货：
1、顾客问有货没呢？
话术：
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、关于产品的品质
1）是正品吗？
话术：亲，艺之造品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。
2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？
第一种：催。
话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。
话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。
2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。三、推荐流程: