客服话术
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服话术
客服话术一、开头语1)您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2)您好，您别着急，这里立刻帮您核实一下情况，麻烦您提供一下订单号，好吗？3)马上帮您查询，请稍等一下二、感同身受1) 请您不要着急，我非常理解您的心情，如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；2) 给您造成的不便非常报歉，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；3) “听得出来您很着急”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；4) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？5) 您说得很对，我也有同感；6) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；7）实在是不好意思，我马上安排工作人员过去8）非常抱歉，您不用着急，可能是我们之前的服务没有做好，真的很抱歉，我现在马上给你解决9）xxx真的很抱歉，因为咨询的人比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复你，为你解决问题，谢谢您的谅解10）xxx，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排师傅为您处理，如果后期有什么问题请打客服为您排忧解难三、被重视1）您都是长期支持我们的老客户了；2）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了3）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；四、用“我”代替“您”1) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；4) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；5) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；6) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；五、站在客户角度说话1) 这样做主要是为了保护您的利益/为了你们的生活更加方便2) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；六、怎样的嘴巴才最甜1) 麻烦您了；2) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上面反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；3) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；5) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；6) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；7) 您这次问题解决后尽管放心使用！；8) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；9) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；10) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；11) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；12) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；13) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；14) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；15) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；16) 您的建议很好，我很认同；17) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；七、拒绝的艺术1)X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；3) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；4) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；5) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；6) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；7) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；8) X小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；八、缩短通话1) 您好，为了方便您了解（记住），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；2) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？九、如何让客户“等”1) 不好意思，耽误您的时间了；2) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询3) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；4) 请您稍等片刻，马上就好；5) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6) 感谢您耐心的等候；十、记录内容1) 请问您方便提供具体情况吗（详细地址、时间、现象等）我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；2) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；3) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；4) 先生您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动（网站）推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；5) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；6) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；7) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？8) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十一、其它1) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；2) 您的满意是我们的追求，这是我们应该做的，祝你有个好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；3) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；4) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；5) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的...我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；6) 感谢您的建议；7) 非常感谢您的耐心等待；8) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；9) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；10) 谢谢，这是我们应该做的；11) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；12) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；13) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；14) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；15) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；16) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十二、结束语1) 祝您生活愉快！2) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；3) 祝您生意兴隆！4) 希望下次有机会再为您服务！5) 天气转凉了，记得加衣保暖；6) 今天下雨，出门请记得带伞；7) 祝您周末愉快！。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
客服接待前话术
客服接待前话术1. “亲，您好呀！您来找我们，就像迷路的孩子找到了温暖的家，有啥问题尽管说哦！” 例子：客人：“我想咨询个事儿。
” 客服：“亲，您说呀，咱这儿就是专门给您解决问题的呀！”2. “嘿，亲爱的，您来啦，我们随时准备像战士一样为您冲锋陷阵解决难题哦！” 例子：客人：“这个我不太懂。
” 客服：“嘿，亲爱的，我来给您细细道来呀！”3. “哟，朋友，您这一来，我们可开心啦，肯定让您满意而归呀，您就放心吧！” 例子：客人：“能快点处理吗？” 客服：“哟，朋友，必须快呀，您就瞧好吧！”4. “哇塞，您来啦！您就像那及时雨呀，我们等您很久啦，快说说看呢！” 例子：客人：“我有个想法。
” 客服：“哇塞，那您赶紧讲讲呀！”5. “哈喽呀，您来啦，我们这里就是您的问题解决站呀，有啥烦恼都抛过来吧！” 例子：客人：“有点麻烦呢。
” 客服：“哈喽呀，不怕麻烦，咱一起来解决！”6. “哎呀呀，您终于来啦，我们可盼着您呢，肯定给您办得妥妥当当的！” 例子：客人：“这个怎么办呀？” 客服：“哎呀呀，我来告诉您怎么办呀！”7. “嘿哟，您来啦，您这一来呀，就像阳光照亮了我们，有啥尽管开口哈！” 例子：客人：“我不太确定。
” 客服：“嘿哟，不确定咱就一起弄清楚呀！”8. “哟呵，欢迎您呀，您就是我们的贵宾，我们会像对待宝贝一样对待您的问题哦！” 例子：客人：“这能解决吗？” 客服：“哟呵，肯定能呀，相信我们！”9. “哈哈，您来啦，我们会像贴心小棉袄一样给您温暖的服务哟！” 例子：客人：“我怕不行。
” 客服：“哈哈，别怕呀，我们行的！”10. “哇哦，亲爱的来啦，我们会像超级英雄一样帮您打败所有难题哟！” 例子：客人：“我希望能顺利。
” 客服：“哇哦，肯定会顺利的呀，放心吧！”。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
电商客服聊天话术
电商客服聊天话术1. 您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以帮到您的吗？2. 您好，请问有什么可以为您效劳的吗？3. 您好，我已经收到您的消息，马上为您处理，请稍等。
4. 您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您的吗？5. 您好，请问您需要了解哪款产品的详细信息呢？6. 您好，很乐意为您解答疑问，请问您有什么问题吗？7. 您好，请问您需要我为您推荐一些热门商品吗？8. 您好，我们已经为您查到订单状态，请稍等片刻，马上为您发货。
9. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？10. 您好，请问您需要了解我们的退换货政策吗？11. 您好，我们已经收到您的退货申请，请按照提示操作，我们会尽快为您处理。
12. 您好，请问您需要了解我们的优惠活动吗？13. 您好，很抱歉让您错过优惠，请问还有什么可以帮到您的吗？14. 您好，我们已经为您成功退款，请注意查收您的账户。
15. 您好，请问您需要我为您计算运费吗？16. 您好，很抱歉让您产生误会，请问有什么可以为您解释的吗？17. 您好，请问您需要了解产品的使用方法吗？18. 您好，我们已经为您升级会员，请享受您的专属优惠。
19. 您好，请问您需要了解我们的会员政策吗？20. 您好，我们已经为您安排了补发，请耐心等待收货。
21. 您好，请问您需要了解我们的售后服务吗？22. 您好，很抱歉给您带来不便，请问有什么可以帮您解决问题的吗？23. 您好，我们已经为您提供了发票，请查收。
24. 您好，请问您需要了解我们的退货运费政策吗？25. 您好，我们已经为您查到库存，请问您需要购买吗？26. 您好，请问您需要了解我们的商品质量保证吗？27. 您好，很抱歉让您不满意，请问有什么可以帮您解决问题的吗？28. 您好，我们已经为您提供了商品保养方法，请问您需要了解吗？29. 您好，请问您需要了解我们的定制服务吗？30. 您好，我们已经为您安排了定制，请耐心等待发货。
最新的50条客服话术
最新的50条客服话术1、电话呼⼊基本服务规范⽤语⼀、服务⽤语词汇您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、⿇烦您、不⽤谢、不⽤客⽓、请您再说⼀遍、感谢您的耐⼼等待。
⼆、服务忌语喂、打错了、不知道、⼤声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂,你出声、你问我,我是谁、慢慢讲,急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲⼀次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你⼿机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么⼤点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你⾃⼰去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我⽆关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。
三、基本规范服务⽤语1.接通顾客电话时应先说问候语:您好,**客服中⼼,***号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其他帮助吗?3.如果⽤户没有问题可以说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对⽅提供号码:请您提供⼿机号码(可重复)。
5.对⽅报完账号时:我帮您重复⼀下:您的账号是******(客服代表应重复⼀次⽤户的账号,避免出现查询错误现象)。
6.顾客进⾏业务咨询,客服代查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。
7.⽤户提出⾃⼰不能准确回答的问题,或暂时⽆相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁⽌根据⾃⼰的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):很抱歉,请您稍等,我帮您核实⼀下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:感谢您的耐⼼等待,您咨询的问题是......9.顾客⾮常着急时:请您不要着急,我会尽⼒帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客⾃⾝表达不清时:很抱歉我不太明⽩您的意思,请您在重复⼀遍好吗?11.暂时⽆此⽅⾯资料或估计需要顾客等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于......原因,我需要进⼀步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。
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客服部电话接听话术客服工作是干什么的？客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点；3、公司创新的起点；4、投诉处理的终点。
怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识；3、信息分类及汇总；4、问题的及时上报及回馈。
话术演练一、接电话前：接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。
您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题……）二、确认客户称呼及客户来电的意愿：在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。
您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.)4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。
三、倾听/确认客户的问题：客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。
1、公司提供烤炉吗？2、公司提供冰柜吗？3、公司提供配送服务吗？4、公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？5、公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等……注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。
对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。
6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后； (1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。
7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话135……8、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢）9、记录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息，有利于日后回访！四、客户在线等待1.客户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如：查询昨天发货数量查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……3.查询问题完毕后，应对客户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了五、提供完解决问题后解答了客户的问题后，确认客户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？服务中异常情况服务用语一、交流困难时1.听不清客户讲话电话杂音较大时，向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话。
应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2.没听清楚客户讲话时，向客户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3.客户使用方言无法听懂时，向客户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4.客户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？5.接入电话无声时，向客户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。
”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！（如果客户没有拨过来，看到来电显示后，直接拨回去）6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。
二、不能立即提供的解决方案客户询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排负责人在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？三、外呼客户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是提篮食品公司xxx，请问x先生/女士在吗？2.外呼服务问候语，确认客户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于……问题吗？3.外呼结束语，确认客户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！4.接听电话不是客户本人时，向接听电话人员询问客户有效地联系方式或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”例如：致电已经来电咨询的未成交的新客户：“您好！**先生/女士，我是提篮食品公司的***，关于您上次来电咨询的事情，我可以打扰您___分钟时间吗？感谢您对我公司的关注，您上次来电，不知道是否已经弄清楚了产品上柜的事情？如果不清楚我今天再给你详细的讲一下！如果您比较清楚没有异议的话，我安排公司的业务经理去跟您签订产品销售协议，您看您是明天上午方便，还是下午呢？下午我几点去比较合适呢？四、致歉和感谢提供给客户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误，……客户提出建议或批评时，要对客户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进五、客户情绪1.客户表示感谢时，对客户进行回应：不客气，这是我们应该做的。
不客气，很高兴为您服务。
2.客户表示歉意时,对客户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！3.客户接受并配合进行操作时，对客户表示感谢：感谢您的配合！4.客户来电很生气，表示服务态度太差，对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意思，倾听客户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场答复的客户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.客户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向客户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。
但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。
您也希望尽快解决问题对吗？请您能详细的说一下您遇到的情况吗？这样我才能很好地解决它。
7.客户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先建立同理心，总结客户问题，往解决问题方向引导客户。
（2）仔细倾听并作记录，同时对客户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。
（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向客户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。
如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。
发生这样的事情我代表公司向您表示歉意，请您先不要生气。
您的问题是…….吗，我理解的对吗？我会尽快帮您反馈的各部门并向您反馈处理结果。
六、客户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。
处理问题解决时效客服处理客户所提问问题，要在24小时内有个解决并回复，解决不了的问题可以是以短信的形式通知客户处理中，能解决的事情可以电话通知，并给客户良好的沟通机会，巩固公司的形象。
电话营销跟进时间参考：1、业务员前一天所收集回来的信息，电话核实，进行归档整理，根据客户购买产品的意愿分出成交等级，A,B,C,D四个等级，A级，客户在一周之内会成交的；B级，客户的意愿不太强，但是态度很好，有可能会在一个月之内会成交的；C级，客户的态度好，但对此项目不感兴趣；D级，态度差，对项目也不敢兴趣的客户。
A级客户自然跟踪会紧一些及时成交，回访频率最低以不超过三天回访一次。
成交后的第一个月多关注些，经常联系慰问，有什么问题及时解决，给客户做好前期销售的各种问题的出处理，扶持客户做好产品。
三个月以后客户基本能够自己处理各种应急问题，可以每周回访一次。
B级客户，跟踪频率以最低每周回访一次，多沟通一些别的客户做的成功的案例，给其信心，鼓励他尝试销售，最终以签单而结束售前回访。
C级客户，跟踪频率可以7天，14天，为交替频率回访，多沟通一些别的客户做的成功的案例，给其信心，聊聊现在生意的难做之处，看看我们行业可以给他带来商机，循序渐进的渗透客户对公司的忠诚度，这些客户一旦重新考虑投资，则首先会考虑他熟悉的行业，为公司打下良好的市场基础。
D级客户，半放弃。
可以每两周或者一个月发一条关于企业的市场信息，让他及时了解公司目前做的还不错，做为市场推广的对象，会有一定比例的客户会慢慢的接受我公司的产品，会有少量客户的成交。
坚持拜访客户才会成交，良好的服务才会留住客户！祝大家工作愉快！。