售后服务行为和用语规范

售后服务规范
一、融合部售后规范
1：融合部售后人员作为产品故障受理的统一窗口，故障受理人员负责在相关管控文件中进行故障登记，列明具体时间到几点几分，30分钟以内按照故障预处理手册进行故障的预处理。

2：故障派发：故障受理人员根据预处理结论后10分钟以内，将故障派发至相关项目工程师，列明几点几分派发，工程师接到派单后30分钟内必须给售后人员或者直接给客户一个答复，说明问题处理方案，即便没有解决方案，也必须给客户一个回复，说明解决问题的难点和处理的步鄹。

若为终端厂家的问题，受理人员直接联系终端厂家，进行故障派发并跟踪。

3：故障处理：负责进行故障的处理，对于疑难故障，相应的项目经理和合作方必须及时进行处理，按需及时的向故障受理人员进行处理情况反馈，任何问题点要求24小时内回复售后人员解决问题的方案。

4：销障：售后人员确定故障处理方案后20分钟内，进行客户回访，由受理
人员负责向客户确认业务是否修复并在相关管控文件中销障，明确到几点几分。

二、电话用语规范
•开口语：
•应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）
•售后人员应说：您好↑，很高兴为您服务！
接到疑问时：
详细记录客户需求，并说：您好，你的具体情况已记录，稍后安排专业人员电话给您，请问这个号码可以联系到您吗？若不是该号码，需记录实际号码，便于联系。

•当服务结束时，售后人员应该说：
•“请问您还有其它问题吗↑？”
•等用户回答，如用户说明不需要了，售后人员应继续说：
•“祝您愉快，谢谢！”
•应答信号后如遇到无声电话：
•第一步：售后人员应该保持微笑着说：“您好↑，您的电话已接通。

”
•第二步：间隔3秒左右，继续提示客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
•第三步：如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起，听不到您的声音↑，请您换一部话机再拨，谢谢。

”（停顿2秒后挂机）
•客户咨询时电话杂音较大时：
•第一步：售后人员微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
•第二步：仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
•第三步：如确实无法听清，则请求客户谅解：对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）
•客户用小灵通或手机拨入咨询投诉，由于信号不好，无法听清客户所讲内容时：•第一步：售后人员应提醒客户：对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机（小灵通）换个方向再试一试，好吗？
•第二步：如还是听不清，可以请求客户的谅解：对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）
•客户使用免提无法听清楚时，售后人员应该说：
•对不起↑，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗↑？
•客户声音不清晰时：
•第一种情况：如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认“对不起↑，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
•第二种情况：如果完全没有听清，您应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
•客户表示听不清时：
•第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”
•第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

•解答过程中客户无任何回应时：
•在解答过程中，应时刻留意客户的反应。

如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“×先生/小姐，我这样说，您明白吗？”
•如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“×先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。

•解答后客户还是没有听明白时：
•对不起↑，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

•遇设备故障、大面积障碍，无法一时恢复时：
•对不起↑，由于您所在的地区突发障碍, 暂时影响您的使用，目前正在组织抢修，给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的配合！”
•处理过程中需要客户等待时：
•第一步：应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗↑？谢谢！”
•第二步：如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。

•第三步：如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“×先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗↑？”并迅速开始处理。

•示忙完毕：
•应在查询/处理后，应立即与客户通话：“×先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”或“对不起，让您久等了”。

•客户投诉热线难拨通时：
•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙或今天的客户特别多，请问有什么可以帮到您？
•客户破口大骂时：
•第一步：用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。

现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”•第二步：如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复。

•客户投诉工作人员时：
•“对不起↑，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由相关领导人员处理；如客户不接受道歉，“对不起↑，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗↑？”
•客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：
•“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。

谢谢”。

•客户投诉我公司某热线难拨通时：
•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？
•客户表示感谢时：
•第一步：售后人员应说：“不客气”。

•第二步：“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次
来电，谢谢，再见”。

•客户表示不理解时：
•第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起↑，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”
•第二步：如果客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“对不起↑，我没解释清楚，是这样……”注意不可强硬地对客户说：“不对”、“错了”等不礼貌的字眼。

•第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下联系电话，在和客户约定的时间内及时把详细情况告知客户。

•客户询问投拆问题，售后人员无法给予答复时：
•对不起↑，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗↑？
•遇到客户要求找领导亲自解决时：
•“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按照公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围，请您交给我为您处理好吗？•听不懂客户所讲方言时：
•第一步：“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”
•第二步：若仍听不清用户所讲内容，应说：“对不起，先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”
•客户的要求超出你的工作权限时：
•第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，×先生/小姐，，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
•第二步：如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，×先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了电信公司的服务范围，请您谅解！”
•第三步：对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人。

•第四步：如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么可以帮您？
在电话中受到客户表扬时，售后人员应该说：
•谢谢您的表扬↑，这是我们应该做的，谢谢。

•客户投诉时：
•“很抱歉，给您添麻烦了”或“很抱歉，给您带来了不便”。

请稍等，我帮您转给专门负责投诉的工作人员。

•如遇到骚扰电话时，售后人员应该说：
•“对不起↑，您不咨询我公司业务，请挂机”。

•客户的要求超出您的工作权限时：
•清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：”对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门，您看这样好吗？。