医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用
医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用
医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用作者：孙君君来源：《青年与社会》2014年第07期【摘要】近些年来，医患关系十分紧张，医患纠纷持续升温，如何有效预防医患纠纷，解决医患矛盾，已成为政府、社会关注的一重要问题。
在关于这一方面的研究上，学者大多从医患纠纷的预防、调节机制方面研究，而未注重从解决患者就医过程中的困难从而化解矛盾。
文章主要从社会工作理论角度，探讨医患关系形成的原因，进而提出医务社工在协调医患关系中的重要作用。
【关键词】医务社会工作；功能定位；医患冲突；作用一、医患关系紧张的原因分析（一）患者及其家属方面医疗服务行业是一个高风险的行业，虽说现代医学技术已经有了很大发展，但是由于人体的特殊性和复杂性，医学上可能对许多疾病的治疗措施并未掌握，医院并不可能“包治百病”。
而有些病人或者家属对此认识不够，对医生期望过高，一旦治疗结果不如预期，就认为是医生不负责任或者是技术有问题。
此外，有的患者或家属看到医院为了避免媒体的负面报道、吸引更多患者追求社会效益，在处理医患纠纷时多加忍让，就投机取巧地认为只要到医院投诉或是在医院大吵大闹，就能获得医院的赔偿，现在甚至有雇用专门的医闹的现象。
（二）医生方面笔者曾经在医院实习，了解到有不少病患都抱怨医生的服务态度差。
通过进一步了解发现，由于医务工作的特殊性，医生大多工作辛苦繁忙，挂号病人多时，有的医生可能一整天都在诊治病患没有休息，因而在诊治过程中容易出现态度生硬、缺乏耐心解释、沟通不畅以及过多使用专业术语而使患者一知半解产生困惑，从而产生矛盾。
医生只注重患者病情的解决，而忽视了患者心理层面的需求，他们需要与医生沟通来抚慰他们不安的情绪。
实践证明，许多纠纷事件的早期，在未形成大的纠纷之前，通过医患间的沟通和及时进行疏导，完全可以取得患者及其家属的谅解，使患者的不满意心理得到平衡和安慰。
二、医务社工介入协调解决医患纠纷的作用医务社会工作是指医务社会工作者运用社会工作的专业方法，与医务人员相互配合，参与病人管理，从而帮助患者解决因疾病引起的社会、经济、心理、家庭等方面的问题。
医务社会工作介入医患矛盾的模式创新及其优势
医务社会工作介入医患矛盾的模式创新及其优势医患矛盾是当前中国社会不可避免的问题之一，其对医疗行业的恶劣影响日趋显著。
目前，主要的解决手段是加强法律法规建设和医疗服务质量的提升，但这些手段的效果有限，未能从根本上缓解医患矛盾的问题。
因此，医务社会工作日益成为缓解医患矛盾的新途径。
医务社会工作是指一种结合医疗服务和社会工作的工作模式，旨在提高患者的生活质量和医疗服务的满意度。
它可以帮助医生和患者建立互信，缓解医患矛盾，促进医疗服务的良性发展。
医务社会工作可以通过以下几个方面来介入医患矛盾。
首先，医务社会工作可以通过为患者提供心理支持来缓解医患矛盾。
患者在医疗过程中常常感到焦虑、沮丧或无助，医务社会工作者可以在诊疗中与患者进行心理咨询，化解患者负面情绪并提供有效的心理干预措施，从而降低患者对医疗服务的不信任心理。
其次，医务社会工作可以通过为医生提供心理支持来缓解医患矛盾。
医生在日常医疗工作中常常面临着工作压力、职业疲劳、人际关系问题等多种压力，这些压力会引发情绪问题和人际矛盾，进而影响医生的诊疗水平和医疗服务质量。
医务社会工作者可以通过心理咨询和有效的心理干预措施来缓解医生的负面情绪，促进其积极心态和精神健康。
第三，医务社会工作可以通过为患者和医生提供信息服务来缓解医患矛盾。
很多患者由于医学知识缺乏，导致对医疗服务理解不够，往往出现不信任行为。
医务社会工作者可以为患者提供医学知识和专业信息，使患者更加理解诊疗过程，从而提高对医疗服务的信任度。
同时，医务社会工作者也可以为医生提供患者的心理和生活等相关信息，使医生更好地了解患者的特点和需求，从而更好地提供医疗服务。
最后，医务社会工作可以通过为患者和医生提供社会资源来缓解医患矛盾。
患者在疾病治疗过程中，往往需要获取其他社会资源，如社会救助、保险报销等。
而医生在医疗服务中也需要获取社会资源支持，如财务、物资等支持。
医务社会工作者可以为患者和医生提供适当的社会资源支持，增强医患沟通的有效性和服务质量。
加强医务社会工作以促进医患关系和谐发展
加强医务社会工作以促进医患关系和谐发展医患关系一直是社会关注的焦点，而当前，随着医疗水平的提高和医疗知识的广泛传播，医患关系变得越来越复杂和敏感。
一旦出现医患纠纷，除了对医疗机构和医护人员产生负面影响外，对患者的心理、经济和生活都会造成伤害。
因此，加强医务社会工作，积极推动医患关系和谐发展，具有十分重要的现实意义。
医务社会工作是指在医疗过程中，通过社会工作专业技术的运用，帮助患者和家庭解决生活上的困难和问题，缓解情感上的痛苦，提高生活质量和身体健康水平。
在医患关系和谐发展中，医务社会工作可发挥以下作用：一、解决患者生活问题和心理困扰很多病人不仅需要医疗诊治，还面临生活问题和心理困扰。
比如，患者需要照顾无人照料的家人、需要寻求经济援助、需要心理疏导等。
医务社会工作者可以通过个案工作，针对患者的具体情况，提供综合社会服务。
在专业知识、技能和服务资源支持下，让患者感到获得了家人和社会的关爱和支持，从而提高其生活质量和心理健康水平。
二、增进医患之间的沟通医疗过程中，医患间的沟通非常重要。
患者需要了解自己的病情和治疗方案，医生也需要了解患者的身体情况和生活习惯。
然而，由于医患双方知识、经验、文化背景的不同，沟通难度较大。
医务社会工作者可以通过专业知识、技能和沟通技巧，帮助医患双方进行有效沟通。
比如，借助翻译、口笔译、视觉工具等方式，解决跨语言和文化交流的问题；帮助患者积极主动地与医生沟通思想和感受，使医护人员更加了解患者的需求和心理状态。
三、促进医疗安全和责任落实医疗安全和责任落实是医患关系和谐发展的重要基础。
医务社会工作者可以通过协助医疗机构和医护人员落实院内安全管理制度、患者隐私保护、医疗失误处理等方面的工作，为患者提供安全、质量的医疗服务。
同时，医务社会工作者还可以通过个案管理、家访等方式，及时了解并协调处理医疗纠纷，维护患者利益。
四、加强社区医疗辅助服务社区医疗服务可以为患者提供更加方便和贴近的医疗服务，减轻市区医院的压力。
加强医务社会工作以促进医患关系和谐发展
加强医务社会工作以促进医患关系和谐发展
首先，医务社会工作能够促进医患关系和谐发展的原因在于其能够提供全方位的社会
支持和协助。
例如，医务社会工作人员可以为患者提供诉求和权益的保障，帮助患者解决
与医疗服务相关的问题和困难；可以为患者提供精神心理支持，协助患者恢复自信和调节
情绪；可以为患者提供社会融入的帮助，让患者尽早回归社会生活。
这种全方位的支持和
协助，可以有效地降低医患之间的矛盾和冲突，提升医疗服务的满意度。
其次，医务社会工作可以促进医疗资源的合理利用。
在当前医疗资源紧张的情况下，
合理利用医疗资源成为各方面普遍关注的话题。
医务社会工作可以通过建立各种社会组织、社区服务平台等形式，将社会资源、医疗服务和患者需求相结合，实现优质医疗资源和患
者需求的精准匹配，达到医疗资源的合理利用和社会效益的最大化。
最后，医务社会工作可为医疗服务提供更高水平的服务质量。
医务社会工作不仅注重
解决医患之间的矛盾，也关注医疗服务本身的质量。
比如，医务社会工作人员可以为医务
人员提供心理健康咨询和职业道德教育，从源头上提高医务人员的职业素养，降低医疗事
故和医疗误诊率；可以为医务人员提供团队协作和完善医疗管理的帮助，提高医疗服务的
效率和质量。
综上所述，医务社会工作在促进医疗服务与社会支持的融合、医疗资源的合理利用以
及医疗服务质量的提升等方面都起到了重要作用，可以有效地促进医患关系和谐发展。
未来，我们需要更加注重医务社会工作的培养和发展，加强医务社会工作与医疗服务的融合，为患者提供更好的医疗服务和社会支持。
中国医务社会工作的定位
中国医务社会工作的定位坦坦摘要：通过对医务社会工作的在理论上和中国实际发展情况的比较，结合作者本身在医院实习的一些经历，对于未来的医务社会工作进行展望。
关键字：医务社会工作医务社会工作是社会工作者运用社会工作知识和技术于医疗卫生机构，从社会和心理层面来评估并处理案主的问题，以医疗团队之一分子共同协助病患及家属排除医疗过程中的障碍，不但使疾病早日痊愈，病患达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社区民众的健康。
医务社会工作的终极目标是解决因疾病引起的各种有关社会，经济，家庭，职业，心理问题，使病患得以重新适应于社会。
医务社会工作者在医务社会工作中扮演着诊断者，咨商者，教育者，行为改变者，倡导者，和协调者等角色，用个案，小组，社区等方法，来帮助病人解决问题。
中国的医务社会工作中国的医务社会工作是2O世纪2O年代在北京协和医院起步，随后在山东、四川等地有所开展。
新中国成立后中断了，部分医务社会工作者到台湾和香港工作。
2O世纪80年代，随着改革开放的深人，社会学和社会工作重新启动。
近年来，北京朝阳医院、上海东方医院等相继开展了医务社会工作。
在现代中国开展医务社会工作有着极其重要的意义，首先，医务社会工作是解决医患关系结构性紧张问题的制度化途径。
刘继同在《中国医院》2005年9卷11期撰文指出，中国正处于社会结构转型时期,社会环境、社会价值观、社会关系和社会结构均发生了翻天覆地的变化，整个社会处于结构性紧张状态，医患关系同样处于结构性紧张的状态。
在微观医患关系层面，医疗纠纷、医疗事故和医患关系结构性紧张的主要原因是沟通问题。
在宏观层面，医患关系结构性紧张的主要成因是结构性、体制性和制度性因素。
制度性问题必须用制度化方法才能解决。
因此，要发挥医务社会工作者协调者的功能，调节医患关系，促进医患关系良性发展。
其次，医务社会工作的实行，有利于满足患者的需求，有利于全民健康的发展。
医务社会工作在病症的层面以外，更加关心患者的心理，经济以及社会问题，这弥补了以往只是单单的只注重治疗患者生理疾病的不足，更好的满足了患者的需要，体现“以人为本”的观念。
医务社会工作
医务社会工作医务社会工作是在医疗领域中与患者、家属和社会各界进行协作的一种专业工作，旨在提供全面的医疗服务和社会支持。
这项工作涵盖了广泛的专业角色和职责，以满足患者在医疗过程中的各种需求。
医务社会工作者常常充当患者和医疗机构之间的桥梁，对患者进行心理支持，提供相关信息和资源，并帮助他们融入社会。
本文将对医务社会工作的目标、重要性和挑战进行探讨。
首先，医务社会工作的目标是为患者提供全方位的支持和帮助。
面对疾病的困扰，患者们往往需要更多来自医疗团队以外的支持，这正是医务社会工作者的责任所在。
他们努力促进患者尽快康复，并提供必要的援助以促进其生活质量的提高。
医务社会工作者与患者建立关系，了解他们的需求，协调医疗资源，并为他们提供适当的建议和支持。
其次，医务社会工作在医疗领域中具有重要的地位和作用。
医疗体系中的医生和护士主要集中在提供直接的医疗服务上，往往忽视了患者的社会需求。
然而，这些社会需求在患者的康复过程中却起着至关重要的作用。
医务社会工作者的介入可以提供心理支持，帮助患者克服疾病带来的心理压力，促进康复的进程。
他们还可以为患者提供针对性的社会服务，例如住房安排、社会福利和资金援助等，以解决患者在疾病期间所面临的诸多问题。
然而，医务社会工作也面临着一些挑战。
首先是资源的有限性。
由于医疗领域中的医务社会工作相较于其他职业仍然相对较新，很多医疗机构并未给予足够的重视和投入。
这导致了医务社会工作者数量的不足和资源的有限性。
其次，缺乏专业认同和制度化是另一个困扰医务社会工作发展的问题。
由于医务社会工作是一个复杂而多样化的领域，其专业角色和职责在不同的医疗机构和地区之间可能存在差异。
这也使得医务社会工作难以被纳入到医疗系统中，并在政策层面得到足够的支持和重视。
最后，医务社会工作需要不断提高自身的专业水平。
医疗领域中的知识和技术不断发展，医务社会工作者需要不断更新自己的知识，并适应新的挑战和需求。
此外，他们还需要与其他专业团队建立良好的合作关系，以实现更好的协作效果。
医务社会工作者的角色定位与作用发挥
医务社会工作者的角色定位与作用发挥【摘要】医务社会工作者的角色主要定位于信息收集、工作促进与资源整合。
并通过实质的服务帮助，以发挥医务社会工作者的作用。
在此，结合医务社会工作的实务，探究了在以上理念下的医务社会工作实践。
以期为医务社会工作者提供实践经验分享，提供工作实务的参考借鉴。
【关键词】医务社会工作；社会工作者角色；医务社会工作作用一、医务社会工作者的角色定位（一）信息收集与工作促进医务社会工作者需引导信息认知，收集相关的信息，并提供给相关的对象，如引导患者的倾诉与交流，掌握患者的病情、心理需求和相关家庭、社会问题。
即病情、心理、社会和经济方面的第一手资料。
这些与患者密切相关的信息资料，为医务社会工作评估患者的问题和需求，提供参考并制定相应的介入方案，也为医务人员的有效治疗提供信息参考，同时更应积极帮助患者得到更多诊疗和医疗资源方面的信息。
工作促进。
医务社会工作者运用专业的工作方法，促进患者的疾病治疗，如对患者及其家属进行相关医学、疾病知识辅导，通过倾听方式对患者境况遭遇表达理解，以让他们获得精神方面的支持，以促进病症治疗。
帮助患者及其家属发掘潜在的各种资源，包括医疗的、社会援助的，自身经济的，让他们有信心去应对问题。
这些工作，从侧面也促进了医院单位对患者治疗工作的效果。
（二）资源整合医务社会工作者要充当患者与医生、治疗单位、社会及社会资源间的桥梁。
医务社会工作者应帮助患者及其家属全面准确的了解所患疾病相关知识、自身病情，增强患者的自我调适能力，帮助患者了解医疗单位的医疗资源，包括医疗专业特色，治疗项目等，同时有医务社会工作服务需求的患者，多数面临经济方面的困难，因此，帮助患者建立与社会弱势群体援助系统的联系，是医务社会工作者一项资源整合沟通的任务，让需求者找到相关帮助，让相关资源得以优效利用。
二、医务社会工作者的作用发挥（一）实质的服务帮助构成医务社会工作者作用医务社会工作者的作用发挥，即为需要医务社会服务的对象，提供实质的医务社会方面的服务。
医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用
医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用xx年3月发生在哈医大附属医院的杀医血案再次引发了社会各界对现阶段医患关系的考虑,当前我国的医患关系可以用“剑拔弩张、水火不容”来形容。
这一现状不仅影响着我国医学事业的安康开展,更阻碍了社会主义和谐社会地构建。
因此,如何构建和谐的医患关系,如何化解紧张的医患矛盾,已然成为社会各界关注的民生大事。
下面为大家准备了一篇如合利用医务社会工作建立和谐的医患关系的论文。
医疗效劳与人民身体安康和生命平安亲密相关,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容之一,医患之间本应是互相依存?互相信任?互相配合的关系?然而,近年来医患纠纷呈现上升的趋势,医患关系紧张已成为社会热点理由?据中华医院管理学会维权部调查,xx 年度对326所医院的调查中发现纠纷发生率为98.4%,其中39%的三级医院1年中发生了10～30起医患纠纷,有24.5%的医院发生纠纷数在30起以上?从医患关系的研究动态,发现大多数学者主要停留在医务社会工作的专业使命?专业角色上,对具有中国外乡化的医务社会工作,目前大多还处于探究阶段,特别是医务社会工作在构建和谐医患关系中的应用更是少之又少?鉴于此,本文试图通过医患关系的目前状况,医患关系紧张的理由,医务人员处理医患纠纷的方式及由此而暴露的理由等方面入手,初步探究医务社会工作在患者入院时?住院中?出院后等环节中的介入,并应用各种专业策略,以此来提升效劳程度,进步患者对医院的美誉度和信任度,从而营造医患双方和谐共处的气氛?2.1医疗体制方面我国现有的医疗体制还不完善,医疗保险覆盖率低,我国现有的医疗保障仅仅限于城镇职工及离退休人员,大约占全部人口的1/5?而对于农村居民来说,医疗保险的覆盖率更低,保障程度更低?据卫生部调查显示,1997年参加农村合作医疗的农村居民占9.6%,xx年占9.5%,参加人员年均医疗保障费用30元左右?另外,医疗资源分配不均,一方面一部分人看不起病,“看病难,看病贵”的现象已成为不争的事实;另一方面却存在医疗资源的过度浪费现象,如相当一部分患者仅因一点小感冒,就一窝蜂的涌向大医院,给本来紧张以及稀缺的医疗资源带来了更严峻的挑战,同时也给医务人员造成了更加沉重的负担,从而进一步加剧了医患关系的紧张?2.2患者方面2.2.1对医务人员的期望值过高医疗效劳业是一种高风险的特殊行业,与一般性的效劳行业有着本质的不同,在医疗理论中尚有许多领域?现代医学科学虽然有了很大的开展,但是由于人体的特异性和复杂性,人们对许多疾病的发生原理尚未完全认清,因此现代医学科学的诊疗技术不可能包治百病?有时尽管医护人员在诊疗过程中忠于职守?竭尽全力,但由于种种理由患者仍然产生了不良后果,这也是医护人员不愿看到的结果?而有些患者及其家属由于对临床医学知识不懂或一知半解,对病情的复杂性和严重性认识缺乏,对医疗技术程度存在过高的期望(他们认为来医院看病,医生应包治包好),当治疗结果与主观愿望不符或发生医疗意外时,就片面地认为是院方不负责任或技术失误所致,产生纠纷?2.2.2无理取闹,获取赔偿有的患者看到医院之间的竞争日趋剧烈,医院为求得社会效益和吸引更多的患者,在处理医患纠纷中多持忍让态度,加之目前相应的法律法规尚不健全,以及媒体的负面报道,错误的认为只要投诉医院,甚至打骂医护人员就能得到经济赔偿,“要想富,闹医院”,从而企图通过医疗纠纷获得不正当的经济利益[3]?另外,由于当前整个医疗体制尚不健全,“看病难,看病贵”的理由已成为社会共识,许多百姓没钱看病,有的患者在治疗到一半的时候,就没钱继续治疗了,于是便千方百计的寻找时机来引发纠纷,以此来减免医疗费用?除此之外,当发生医患纠纷时,医院的处理方式也给一些患者带来了可趁之机,大多数的医院发生医患纠纷时,首先采取的是与患者及家属协商解决?2.3医生方面2.3.1效劳态度最主要是表达在语言上?因为语言不慎而引发医患纠纷的案例也不少见,例如一位肾病患者前来就诊,因钱没带足,给其看病的主任医师就出言不逊道:“没钱还来看什么病?”于是当场便激怒了患者,引发了纠纷?由此可见,医生的语言有多重要?古希腊医学之父希波克拉底曾经说医生的法宝有3样:语言?药物和手术刀?正所谓良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒?所形容的都是语言的重要性?一般来说,文明?得体?谦和?有礼貌的语言,能使患者心平气和?思想乐观?信任医生,乐意成为医生的知己,并积极地配合治疗?这种美妙的语言甚至可以转化为宏大的物质力量,增强药物的治疗效果[4]?反之,假如医生出言不逊,甚至恶语伤人,后果可想而知,纠纷也在所难免?2.3.2缺乏沟通与人文素养有关文献认为,在目前的大量医患纠纷中,约有50%医患纠纷并非技术理由,而是由于缺乏沟通理解?《中国卫生法制》xx年12月30日载文分析,尽管医患纠纷现象非常严重,但是也有许多终生行医而没有发生纠纷者,甚至真的有医疗失误,有不良后果,但患者家属仍非常感谢者?这里主要表达的就是医生的人文素养,与患者交流和沟通的才能?理论,许多纠纷事件的早期,在未形成大的纠纷之前,通过医患间的沟通和及时进展疏导,完全可以获得患者及其家属的谅解,使患者的不满意心理得到平衡和抚慰?医学的本质是人学?它穿透人文与科技?道德生活与商业运作?世俗关注与终极关心的各个方面,表达着人性?知性?理性的深入关系?然而,随着科学技术的开展,医疗方式出现了“物化”?“非人化”的趋势,摆在患者和医务人员中间的是各种复杂的机器?许多医务人员不再触摸患者,也不再有兴趣和功夫与患者谈话,住院患者仿佛不再是人,而只是各种各样检查单上的一个号码?。
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医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用 *
李 平 1 ,郭永松 * * 1 ,吴水珍 1 ,张良吉 2 , 何晓凯 1
( 1. 浙江大学医学院 , 浙江 杭州 310058 ; 2. 杭州师范大学医药卫生管理学院 , 浙江 杭州 310006)
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参考文献 : [ 1] 中华人民共和国人事部 、财政部 . 关于印发《事 业单位工作人员收入分配制度改革方案》的通知 (国人 部发〔2006〕56 号) [ Z] . 2006. [ 2] 浙江省卫生厅 . 关于印发《2008 年度全省卫生高 级专业技术资格评查若干具体问题解答》的通知[ Z]. 2008. 作者简介 :周巧红 ( 1969 - ) ,女 ,浙江诸暨人 ,副主 任医师 ,学士学位 ,主要研究方向 :公共卫生监督管理 。
生工作太忙 , 往往没有时间与患者沟通 , 导致医患沟通 不良 , 并可能因此发生医患纠纷 。医务社工在医生与患 者之间 , 凭借其医学与人文相结合的知识结构优势 , 通 过开展调查反馈 、谈话和组织各种活动 , 了解掌握各种 信息 , 为患者和家属提供相关的医疗信息 , 为医生提供 诊疗所需的患者信息 , 在医患之间架起沟通的桥梁 , 预 防医患纠纷的发生 。
2. 协助病人解决或缓解心理问题 疾病可能引起患者的恐惧或人际关系崩溃 , 医护人 员虽然可以为病人提供医学专业服务 , 但较少顾及患者 的心理 。而医务社工能够了解病人心理 、家庭 、社会环境 等方面的问题 , 并应用专业方法协助医护人员解决患者 心理上的困扰 , 有针对性地进行心理疏导和调适 , 使患 者积极配合治疗 。 3. 为病人提供法律等社会支持和帮助 医务社工的职责就是要利用各种社会资源为患者 提供帮助 。在我国 ,医患法律意识不强 ,容易导致侵权行 为的发生 。特别是出了医疗事故后 , 有的患者不懂运用 法律手段保护自己 ,而是无理取闹 ,甚至大打出手 。医务 社工有比较扎实的法律知识 , 可以为需要法律援助的患
3. 社会工作在医患关系“冲突期”的介入 “冲突期”通常是指某一特定的医患双方从开始发 生纠纷到纠纷解决的过程 。这是医患关系最为特殊的时 期 ,集中表现为医患纠纷的爆发 。在此期间 ,患者及其家 属情绪非常激动 , 往往采取极端方式 , 如寻求社会大众 媒体进行报道 、静坐威胁 、肢体稳定状态 。这一时期的医务 社工主要扮演调查者 、沟通与协调者 、保护者 、公关人员 等角色 , 具体任务有 : ( 1) 针对医患双方情绪处于极度低 落的状态 , 帮助病人及其家属调整心态 , 防止过激行为 发生 , 同时也要做好医护人员的工作 ; ( 2) 向医患双方了 解事情的真相 , 并对冲突发生的原因 、性质和后果做出 评估 , 然后向医院有关部门报告 , 以利于及时公正地处 理医患纠纷 ; ( 3) 在处理医患纠纷过程中 , 医务社工要努 力保护双方的权益 , 对医疗事故和医疗差错 , 要帮助患 者获得适当的医疗赔偿与医疗保险 , 同时在必要时也要 协助医护人员获得职业风险保险机制的保护 [5 ]; ( 4) 在医 患双方就医患纠纷进行协商解决时 , 医务社工要站在第 三方立场 , 提供法律咨询 , 同时做好与管理部门的沟通 与协调工作 。 4. 社会工作在医患关系“善后期”的介入 “善后期”是医患纠纷彻底结束的阶段 ,可能预示着 一段新的医疗关系的形成 , 也可能标志着此次医疗行为 的彻底结束 。在这个阶段 ,医务社工主要扮演支持者 、公 关人员以及决策参谋者的角色 , 具体任务包括 : 协助患 者及其家属办理出院 、离院或者转院手续 , 使他们感受 到来自医院方面的人文关怀 , 减少双方对立 ; 加强与大 众传播媒体的沟通 , 引导舆论公正客观地报道事实 ; 总 结经验 , 制定促进医患沟通 、改进医德医风的计划与措 施 ,努力构建和谐医患关系 [6 ]。 参考文献 : [ 1] 秦 燕 . 医务社工 [ M] . 台北 : 台北巨流图书公 司印行 , 2000. [ 2] 王卫平 . 医疗体制改革呼唤医务社会工作 [J ] . 医学与社会 , 2004 , 17( 2) :1 - 3. [ 3] 莫藜藜 . 医务社工 [ M] . 台北 : 台北桂冠图书股 份有限公司 , 2001. [ 4] 晏雪鸣 , 郑平安 . 医患关系及纠纷的社会学轨 迹寻绎[J ] . 医学与社会 , 2006 ,19( 7) :43 - 46. [ 5] 莫藜藜 . 医务社会工作 [ M] . 台北 : 台北桂冠图 书股份有限公司 , 2000. 368 - 371. [ 6] 沈俊民 . 和谐医患关系重视公共关系建设 [J ] . 医院管理论坛 , 2006 , ( 6) :56 - 57.
* 基金项目 :国家社会科学基金项目 ,编号 :07BSH021 ; * * 通讯作者 。
四 、动态管理 根据《卫生监督员分级管理办法》, 各级卫生监督员 均实行动态管理 , 每届聘期一年 , 期满经考核合格的方 可予以续聘或升级 , 如未达到相应义务规定 , 则享受实 际工作完成情况对应的监督员等级权利 。聘期内若出现 失职或其它严重问题 , 经领导班子研究可取消或下调其 享受的等级 。 总之 , 作为一种重要管理手段 ,《卫生监督员分级管 理办法》按照不同监督员级别 , 制订了相应的权利和义 务 , 并建立了相应的监督考核机制 , 使考核工作更加规 范化 、科学化 、制度化 ,充分起到了引导 、激励作用 。
医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用\ 李 平等 卫生经济研究 2009 年 1 期总第 256 期
时反馈给医院管理层 ; 对患者及其家属所遭遇的各类心 理以及经济上的困扰 , 要调动各种资源 , 提供多元化的 帮助和支持 ; 联系医患双方 , 促进医患沟通与交流 , 使患 者了解疾病治疗的过程 。
摘要 : 医务社会工作的主要功能是为病人提供社会心理和法律援助等方面的帮助 ,加强医患沟通 。因此 ,在医患 关系发展的不同时期 , 医务社工可以以不同的工作策略和服务角色 , 通过专业手段和途径 , 介入医患纠纷 、调解医患 冲突 。这为改善医患关系提供了新的思路 。
关键词 :医务社工 ;医患关系 ;医患冲突 ;功能
收稿日期 :2008 - 08 - 28
(责任编辑 叶向明)
者和医生提供帮助 , 保障医患双方的合法权益 , 维护医 患关系的和谐 , 使医患纠纷在合情合理的范围内得到解 决。
三 、医患纠纷及医务社工的介入分析 从本质上说 , 医患纠纷是医患双方的权利冲突 。当 前我国医患纠纷的特点是 : 发生频度高 , 引发原因复杂 , 调解难度大 。这是因为医患纠纷一旦发生 , 均直接或间 接地涉及医患双方的权益问题 、人格问题 、道德问题及 法律责任问题 , 与诊疗结果 、服务态度 、医患沟通 、卫生 体制等多种因素相关 , 仅仅依靠医学专业人员很难妥善 解决 ,为此需要医务社工的介入 。 社会工作对医患纠纷的介入是用专业的知识和科 学的方法 , 通过提供各种辅导和服务 , 协助患者及其家 属与医方进行有效沟通 , 促使医疗服务更人性化地满足 患者的需求 , 高度体现以人为本的现代医学精神 , 从而 有效地预防和解决医患纠纷 , 最终构建和谐的医患关 系 。一直以来 ,医务社工在医患纠纷处理过程中 ,扮演的 角色都是协助安抚情绪 , 后来医院为发挥社会工作在医 患沟通中的作用 , 要求医务社工加入医患纠纷处理小 组 , 从接纳患者及其家属的情绪 、意见 , 协调召开说明 会 ,到谈判以及调解 ,全程参与 [3 ]。我们借鉴一些学者提 出的医患关系发展分为“契约期”、“磨合期”、“冲突期” 以及“善后期”的观点 [4 ] , 讨论医务社工在四个不同阶段 如何坚持全程介入 、有所重点 、医患公平 , 积极预防和处 理医患纠纷 。 1. 社会工作在医患关系“契约期”的介入 “契约期”的医患关系发生在患者与医护人员接触 的第一时间 。此时的患者对医院和诊疗过程不了解 , 同 时对治愈疾病抱着很大的希望 ; 也有一些病人对医务人 员抱着不信任的态度 , 在诊疗过程中缺乏良好的配合 。 这一时期的医务社工主要扮演发现者 、倾听者 、言传者 以及咨询者的角色 , 具体任务包括 : 接待前来就医的患 者 , 针对患者治病心切的心理 , 主动倾听 , 并给予及时反 馈 ; 针对患者急需了解医疗和医院信息的心理 , 为他们 讲解相关疾病知识和医院管理的规定 , 解答患者的各种 疑问 ; 通过与患者交谈 , 积极收集患者的生理 、心理 、家 庭以及社会相关信息 , 并及时提供给医护人员 ; 对缺乏 经济或者家庭支持的特殊病人 , 要帮助他们联系相关的 社会资源 , 使他们获得基本的医疗保障 ; 联系患者以及 医护人员 ,促进医患沟通 ,预防纠纷发生 。 2. 社会工作在医患关系“磨合期”的介入 “磨合期”的医患关系发生在诊疗过程中 , 面临着顺 利发展和产生矛盾两种可能 。如果医患沟通充分 , 诊疗 进展顺利 , 那么医患关系和谐 , 不易发生医患纠纷 ; 当医 患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧 , 又缺乏 沟通 , 那么医患纠纷就有可能发生 。这个时期的医务社 工主要扮演倾听者 、咨询者 、辅导者 、沟通与协调者的角 色 。具体任务包括 :跟踪治疗过程 ,倾听患者及其家属对 治疗及其效果的意见 , 及时将信息反馈给医护人员 , 同 时尽可能解答患者及其家属的问题 , 如果不能解答 , 及
中图分类号 : R19 文献标识码 :A 文章编号 :1004 - 7778( 2009) 01 - 0034 - 02
一 、医务社会工作概述 医务社会工作是指医务社会工作人员 (以下简称医 务社工) 运用社会工作专业方法 , 配合医师的医疗 、预防 和伤残康复等工作 , 解决病人因疾病而引起的各种有关 社会 、经济 、家庭 、职业 、心理等问题 , 提高医疗效果和患 者生活质量的一项工作 。在发达国家 , 医务社会工作已 经走上专业化 、社会化 、职业化的道路 , 并成为解决社会 问题包括医患纠纷的重要力量 。1970 年全美医院协会调 查时有 35. 9 %的医院有社会工作部门 ,到 1973 年已增加 到 52. 9 % , 1974 年有 55. 6 %的医院有社会工作人员 [1 ]。 中国香港和台湾地区发展了专门的医务社会工作领域 , 并在各大医院设立了社会工作部门 , 专门负责医疗辅助 及医患纠纷的处理事宜 , 得到了整个医疗团队的认可 。 当前我国大陆地区医务社会工作已经起步 , 北京 、上海 等地一些医院设立了专门的社会工作部门 , 向患者提供 心理支持 、社会支援 、医患关系协调等服务 , 其中 , 处理 医患纠纷 、缓和医患关系是重点工作之一 [2 ]。 二 、医务社会工作的功能定位 1. 加强医患沟通 ,平衡不对称医患信息 在诊疗中 , 医患双方的信息是不对称的 , 但由于医