客户关系管理课题
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理课题-评估与控制客户信用
主要知识和技能3:确定客户信用等级
信用等级评定 信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信 息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。 在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每 个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用 程度高，履约付款的保证性相对较强。
任务分析
好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提 高企业经营效益的重要手段之一。作为该公 司而言，要想大力推行客户的信用管理制度 ，切实做好企业的信用管理工作，需要明确 两方面的问题：一是如何进行客户信用的评 估以及等级的划分，具体包括客户信用档案 的制作、客户信用的评估、客户信用等级的 划分、客户信用政策的制定；二是如何来控 制与监管客户的信用，具体包括客户信用的 动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐 款的回收工作。
主要知识和技能4:给予客户合理的信用政策
信用政策 信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开 展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的 倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。
1．信用期限 信用期限是企业为顾客规定的最 长付款时间。确定适宜的信用期 限是企业制定信用政策时首先需 要解决的问题。较长的信用期限 会吸引更多的客户，实现更高的 销售额，较短的信用期限会影响 到企业的销售规模。确定信用期 限常用的方法有两种：谈判法和 计量分析法。
客户信用评估的内容
客户信用评估 财务信息分析 非财务信息分析
财 务 报 表 分 析
资 产 负 债 水 平 分 析
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
客户关系管理课题
20
拓展性阅读
• 1、客户关系管理（CRM）的分类 • 2、客户关系管理系统的功能 • 综合案例：(详见教材) • 常州XX房地产公司的客户关系管理
课题一 客户关系管理的 职位分析描述
1
知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵
客户关系管理型组织理念 CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
2
课题目标
4
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范 管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强 销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
怎样判断谁是我们最有 价值的客户？
获取客户
怎样用最有效率和效果的方 式获取客户？
选择客户
CRM
客户保持
怎样在建立客户忠诚度的同 时获取最大客户效益？
客户关系管理课题题目
1. 课题名称：XX产品顾客忠诚驱动机制研究2. 课题的来源、内容和要求：自20世纪90年代以来，培育高品质的顾客忠诚，逐渐成为全球企业优先考虑的因素，越来越多学者们的研究以及成功企业的经历证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是企业利润、业务增长的真正来源，甚至是唯一重要的竞争优势，顾客忠诚机制的探讨显得尤为必要。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
1. 课题名称：XX服务类型企业服务补救对顾客忠诚的影响研究2. 课题的来源、内容和要求：由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免，如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
XX企业顾客满意度研究1. 课题名称：关于××企业员工组织忠诚度的培养研究2. 课题的来源、内容和要求：从企业自身实际出发，提出一整套系统的人力资源管理措施，培养员工对组织高度的忠诚，形成较高的团队战斗力对于一个企业高效运行十分重要。
研究内容1. 组织忠诚度的主要理论并评述；2. 企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；3. 影响员工组织忠诚度的因素分析；4. 建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度。
重点：企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；难点：影响员工组织忠诚度的因素分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。
二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。
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知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各 4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易 市场的客户关系管理问题。
• 关系的特征：行为特征，感觉特征。 • 关系的长度：四个阶段的时间不同。 • 关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
关
系 的
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
型
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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任务一 客户关系管理的 职位分析描述
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念
CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
课题目标
大家好
大家好
客户关系管理实务
（上册）
（CRM, Customer Relationship Management）
《客户关系管理实务》课程
1．课程知识 2．音像资料 3．拓展资料 4．课后作业 5．案例分析
案例分析
课程 知识
课后作业
音像资料 拓展资料
音像资料
01．客户定位 02．管理者的情商 03．消费者的测试中心 04．寻找客户的需求
企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 企业管理理念的发展
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
产品中心论 卖方市场，产品供不应求 销售中心论 经济危机，产品大量积压
产值（量） 销售额
扩大生产规模 促销、质量控制
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
➢ 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心 对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对 员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关 系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企 业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关 系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与 所有者利益关系管理。
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音像资料
01 客 户 定 位
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音像资料
02 管 理 者 的 情 商
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音像资料
03
消
费 者
No
的
测 试
Image
中
心
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音像资料
04
寻
找 客
No
户 的
Image
需
求
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课后作业
课后作业1 课后作业2 课后作业3 课后作业4
课后作业5 课后作业6 课后作业7
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拓展资料
拓展资料1 拓展资料2 拓展资料3 拓展资料4
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 归纳：狭义和广义的客户范畴。 • 提问：企业管理理念的演变过程。
主要知识和技能1：客户关 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营
相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、 银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员： 政府、行业协会、社区、新闻媒体。 • 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场
客 户
数 基本型 被动型 负责型
量
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B．技术进步推动了客户关系管理。 C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 • 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称
拓展资料5 拓展资料6 拓展资料7
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《客户关系管理实务》课程
模块一 认识客户关系管理 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计
模块二 识别与开发客户资源 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源
模块三 建设与管理客户信息库 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用