KTV员工培训计划资料

合集下载

夜总会KTV员工培训方案

夜总会KTV员工培训方案1.培训目标：-提高员工的服务质量，提升客户满意度-培养员工的职业态度和专业技能-加强团队合作和沟通能力，提升工作效率-提高员工的安全意识和社交礼仪2.培训内容：2.1服务质量提升-接待礼仪培训：包括问候客人、引导客人等基本礼仪-客户服务技巧：如主动提供帮助、倾听客户需求、礼貌回应投诉等-工作效率培训：提高工作效率，同时保持服务质量-客户心理学培训：了解客户的心理需求，并根据不同需求进行服务-客户投诉处理：培训员工如何妥善处理客户投诉，维护客户关系2.2职业态度和专业技能-职业道德培训：培养员工良好的职业道德和职业操守-专业技能培训：包括饮品和食物知识，歌曲推荐，音响和灯光设置等-语言表达培训：提高员工语言表达能力和沟通能力-协调能力培训：解决客户和同事之间的矛盾，促进良好的工作氛围2.3团队合作和沟通能力-团队合作培训：培养员工合作意识和团队精神-沟通技巧培训：提高员工沟通能力和解决问题的能力-冲突管理培训：培训员工如何处理工作中的冲突和纠纷2.4安全意识和社交礼仪-火灾逃生演练：培训员工火灾逃生和基本的急救知识-酒驾和吸毒预防培训：提高员工鉴别酒驾和吸毒客户的能力-社交礼仪培训：培养员工在工作和社交场合的得体行为和言谈举止3.培训方式：-内部培训：由公司内部培训师进行培训-外部培训：邀请专业机构进行培训-在岗培训：边工作边培训，由经验丰富的员工进行指导4.培训时间和计划：-培训时间：根据员工工作时间进行调整，确保每位员工都能参加培训-培训计划：制定具体的培训计划，包括培训内容、培训方式和培训时间表5.培训评估：-参训员工的反馈：收集员工对培训的评价和建议-客户满意度调查：调查客户对服务质量和员工服务水平的满意度-员工绩效评估：根据培训后的员工表现进行绩效评估通过以上培训方案，夜总会KTV员工可以提高服务质量，提升职业素养和专业技能，增强团队合作能力，提高工作效率，同时也能加强员工的安全意识和社交礼仪，为夜总会KTV提供更好的服务，提升客户满意度，为夜总会的发展做出积极贡献。

KTV培训资料及员工培训与管理

KTV培训资料及员工培训与管理一、KTV培训资料KTV行业作为娱乐行业的一部份，培训员工是非常重要的。

培训资料的编写应该包含以下内容：1. KTV行业概述：介绍KTV行业的发展历程、现状和未来趋势，以及行业的相关政策法规。

2. KTV服务理念：明确KTV的服务宗旨和核心价值观，强调员工的服务态度和行为准则。

3. 服务流程和标准：详细描述KTV的服务流程，包括接待客人、点歌、音效调节、饮品服务等环节，并制定相应的服务标准。

4. 服务技巧和礼仪：提供一些常用的服务技巧，如与客人沟通、处理客诉、应对突发情况等，并介绍KTV的礼仪规范。

5. 产品知识：介绍KTV的歌曲资源、音响设备、灯光效果等方面的知识，使员工能够熟悉并正确操作相关设备。

6. 安全培训：强调KTV的安全意识，包括火灾防范、急救知识、应对突发事件等，确保员工在工作中的安全。

7. 客户关心：介绍如何与客人建立良好的关系，提供个性化的服务，增加客户黏性和满意度。

8. 团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工的协作精神和团队意识。

9. 培训评估：制定培训评估标准，定期对员工进行培训效果的评估和反馈，及时调整培训方案。

二、员工培训与管理员工培训与管理是KTV运营中至关重要的一环。

以下是一些员工培训与管理的常用方法和策略：1. 培训计划制定：根据员工的职位和岗位要求，制定详细的培训计划，明确培训目标和内容。

2. 培训方式选择：根据培训内容和员工的实际情况，选择合适的培训方式，包括内部培训、外部培训、在线培训等。

3. 培训师资选择：选择具有丰富经验和专业知识的培训师，能够有效地传递知识和技能。

4. 培训资源准备：提供必要的培训资源，如教材、工具、设备等，确保培训的顺利进行。

5. 培训反馈和评估：及时采集员工的培训反馈意见，评估培训效果，及时调整培训内容和方式。

6. 培训记录和档案管理：建立员工培训档案，记录员工的培训情况和成绩，为员工职业发展提供参考。

ktv个人培训计划

ktv个人培训计划一、培训计划背景随着人们休闲娱乐需求的增加，KTV行业近年来迅速发展。

KTV已经成为许多人业余生活中不可或缺的一部分，因此KTV人员的培训至关重要。

本文将围绕KTV个人培训计划展开探讨，为KTV从业人员提供更专业、更全面的培训。

二、培训目标1. 提升KTV从业人员的专业技能，能够更好地应对不同情况下的工作需求；2. 增强KTV从业人员的团队合作意识，提高团队协作能力；3. 帮助KTV从业人员提高服务质量，提升顾客满意度；4. 培养KTV从业人员的沟通能力，提高处理客户纠纷的能力；5. 提高KTV从业人员的职业素养和个人修养，增强自身综合素质。

三、培训内容1. 专业技能培训（1）歌唱技巧培训：包括发声、节奏感等方面的训练，通过专业老师辅导提高KTV从业人员的歌唱水平；（2）音乐知识培训：包括音乐流派、音乐文化、音乐欣赏等知识，让KTV从业人员更加专业地为客户提供服务；（3）设备操作培训：包括音响设备、点歌系统等设备操作使用培训，提高KTV从业人员对设备的熟练程度。

2. 团队合作培训（1）团队建设活动：包括团队游戏、团队拓展等活动，增强团队协作意识；（2）团队协作训练：通过案例分析等方式，提高团队协作能力。

3. 服务质量提升（1）客户服务技巧培训：包括接待礼仪、沟通技巧等内容，提高KTV从业人员的服务质量；（2）技能实操训练：通过模拟情景演练等方式，提高KTV从业人员处理客户问题的能力。

4. 沟通能力提高（1）沟通技巧培训：包括言语表达、非言语表达等方面的培训；（2）纠纷处理培训：通过案例分析等方式，提高KTV从业人员处理客户纠纷的能力。

5. 职业素养提升（1）专业知识培训：包括相关法律法规、行业概况等内容的培训；（2）个人修养培训：包括职业操守、职业心态等方面的培训。

四、培训方式1. 线下培训（1）课堂培训：由专业老师进行课堂授课，传授相关专业知识和技能；（2）实操训练：在模拟情景下进行实操训练，提高KTV从业人员的技能水平。

ktv员工培训方案

ktv员工培训方案一、培训目的在KTV行业中，员工是公司的重要资产，他们直接面对顾客并提供服务。

为了提升员工的专业素质和服务水平，制定培训方案的目的是为了培养出优秀的KTv员工，提高顾客满意度，增加公司竞争力和利润。

二、培训内容1. 产品知识培训：员工需要熟悉KTV的各项服务内容，了解不同房间类型、设备、歌曲分类以及售卖的饮品食物等，以便能够向顾客提供全面的信息和建议。

2. 服务技巧培训：培训员工应提供一系列的服务技巧，包括礼貌用语、说话声音和语调、主动问候和微笑、示范唱歌等。

这些技巧将帮助员工提供更好的服务并增加顾客的满意度。

3. 团队合作培训：鼓励员工学习如何与其他团队成员和睦合作，培养良好的沟通和协作能力。

这将有利于提高工作效率和创建积极的团队氛围。

4. 技术培训：对员工的唱歌技巧和音乐知识进行培训，以提高他们的演唱水平。

还可以提供一些舞台表演技巧和舞蹈动作的培训，以增加演出的观赏性。

5. 顾客服务培训：培训员工在顾客服务方面的基本礼仪、态度和沟通技巧，以满足不同类型和需求的顾客。

员工需要了解并遵守公司的服务准则，并学会处理潜在的顾客投诉和纠纷。

三、培训方式1. 内部培训：由公司内部的培训师或经验丰富的员工担任培训讲师，进行实地指导和教学。

2. 外部培训：与专业培训机构合作，邀请专业的培训师进行课程教学。

3. 线上培训：利用互联网平台，提供在线视频课程、网上讨论和学习材料。

四、培训评估与反馈1. 培训评估：在培训结束后，进行员工培训效果的评估，了解培训的成效和员工的反馈。

可以采用问卷调查、面谈或考试等方式进行评估。

2. 培训反馈：根据培训评估的结果，对培训方案进行改进和调整。

同时，向员工提供积极的反馈和鼓励，以激励他们在工作中继续努力和学习。

五、培训计划1. 制定培训计划，包括培训内容、培训方式、培训时间和培训地点等。

2. 确定培训人员，包括培训师、讲师和培训组织者。

他们应具备丰富的行业经验和良好的教学能力。

ktv安全生培训计划

ktv安全生培训计划一、培训目的KTV是一种提供音乐娱乐服务的场所，人员流动性大，安全隐患较多，因此对KTV生员进行安全生培训十分必要。

本培训计划旨在提高KTV员工的安全意识和应急处理能力，减少事故发生的可能性，确保KTV的安全经营和顾客的安全。

二、培训内容（一）安全意识教育1. 预防意识：加强员工对各种安全隐患的预防意识，警惕火灾、踩踏、食物中毒、人员纠纷等问题；2. 特种设备运行：对于KTV特有的音乐设备、烟雾机等特种设备进行操作培训，保证其能够正确使用；3. 应急处置：员工学习各类紧急情况的应对办法，如火灾、突发疾病、踩踏等。

（二）服务技能培训1. 安全巡查：学习KTV安全巡查的技巧和方法，了解安全隐患排查的重点；2. 紧急疏散：学习疏散演习，提高员工对顾客疏散的指导能力；3. 服务热情：引导员工培养良好的服务态度和沟通技巧，提高客户满意度和安全意识。

（三）法律法规教育1. 法律法规：学习《特种设备安全法》、《消防法》等相关法律法规，了解KTV经营的合规要求；2. 安全责任：员工应当明确KTV的安全责任，牢记“安全第一”的重要性；3. 安全制度：学习KTV的安全制度和流程，熟悉报警、报告和应急预案等程序。

三、培训方式（一）专家授课邀请消防、安监等专家进行讲解，传授KTV安全管理的基本知识和应对能力。

（二）案例分析通过研究各类安全事故案例，引导员工认识事故的危害性和预防措施。

（三）模拟演练组织模拟火灾、踩踏等紧急情况的演练，让员工亲身参与，掌握正确的应急处理技能。

四、培训管理（一）培训计划制定KTV应当制定详细的安全生培训计划，确定培训的内容、形式和进度。

（二）培训教材准备根据培训计划，准备相关的教材、案例和资料。

（三）培训记录对每次培训进行详细的记录，包括参训人员名单、培训内容和效果评价等。

五、培训效果评价（一）员工考核安排员工进行安全知识考核，评估培训效果。

（二）模拟演练评估通过模拟演练，观察员工的表现情况，进行综合评价。

ktv怎么培训计划

ktv怎么培训计划一、培训目的KTV员工培训计划的目的是帮助员工提升专业能力，了解KTV行业的最新发展动态，树立服务意识和团队合作精神。

通过培训，使员工具备专业知识和技能，提高服务质量，提升公司形象，增强市场竞争力。

二、培训对象KTV员工培训计划适用于各级各类员工，包括前台接待、服务员、技术人员、管理人员等。

三、培训内容1. 行业背景和发展动态：KTV行业的发展状态、市场趋势、竞争对手分析等。

2. 服务标准和流程：KTV服务标准、服务流程、服务态度等。

3. 专业知识和技能：唱歌技巧、设备操作，音响灯光调节等。

4. 团队合作与沟通：团队合作意识、团队目标达成能力、沟通技巧。

5. 客户关系管理：客户心理学、客户沟通技巧、客户问题解决能力。

6. 企业文化与价值观：公司使命、愿景、核心价值观等。

7. 应急处理与危机管理：常见问题处理、危机处理与应对策略。

8. 营销与销售技巧：营销策略、销售技巧以及市场推广知识。

9. 法律法规与职业道德：相关法律法规、职业道德准则。

四、培训方式1. 线下培训：由公司邀请行业专家、职业培训机构讲授相关课程。

2. 线上培训：通过网络平台、移动端应用等进行培训课程的学习和考核。

3. 实践培训：员工在工作中实践所学知识和技能，进行反馈和总结。

五、培训管理1. 培训需求调研：定期对员工进行培训需求调研，了解员工的实际培训需求。

2. 培训计划制定：根据调研结果和公司实际情况，制定详细的培训计划。

3. 培训资源整合：整合内外部培训资源，包括专家讲师、培训机构等。

4. 培训评估与反馈：对员工培训情况进行评估，收集反馈意见，不断改进培训计划。

5. 激励机制建立：建立合理的培训激励机制，激发员工学习积极性。

六、培训成果1. 提高员工专业素养：通过培训，员工的专业知识和技能得到提高。

2. 增强服务意识：培训后员工具备更好的服务态度和服务技巧。

3. 提升团队合作能力：培训有助于员工更好地理解团队合作的重要性。

ktv培训计划大全表

ktv培训计划大全表第一部分：员工基础培训1. 培训对象：所有新员工2. 培训时间：入职后第一个月内3. 培训内容：- 公司概况：包括公司发展历程、组织架构、经营理念等- 岗位职责：各部门的工作内容和职责- 企业文化：公司核心价值观、企业精神等- 公司规章制度：包括员工手册、考勤制度、薪酬福利等4. 培训方式：讲解、互动、小组讨论5. 培训效果评估：考核试题、实际操作考核第二部分：服务技能培训1. 培训对象：服务人员2. 培训时间：员工入职后3个月内3. 培训内容：- 服务礼仪：包括仪表仪容、言谈举止、接待礼仪等- 服务流程：接待客人、点歌服务、酒水配送、结账流程等- 技能提升：歌唱技巧、控制音量、声音保护等- 客户沟通：如何与客人交流、掌握客户需求、处理客户投诉等4. 培训方式：师傅带徒、模拟演练、实际操作5. 培训效果评估：客户满意度调研、员工考核、客户投诉率第三部分：营销策略培训1. 培训对象：市场部门员工2. 培训时间：员工入职后6个月内3. 培训内容：- 市场调研：了解市场需求、竞争对手情况、消费者购买心理等- 营销策略：制定促销方案、活动策划、会员推广等- 客户维护：建立客户档案、客户关系维护、反馈收集等- 团队协作：部门协作、沟通技巧、团队凝聚力培养等4. 培训方式：案例分析、团队分享、实地考察5. 培训效果评估：销售额增长情况、市场份额占比、客户忠诚度指标第四部分：管理能力培训1. 培训对象：公司管理层2. 培训时间：管理职位晋升后3. 培训内容：- 领导力培训：激励员工、目标管理、团队建设等- 绩效考核：员工绩效考核制度、考核标准、奖惩机制等- 决策能力：处理复杂问题、紧急事件处理、决策技巧等- 战略规划：制定公司发展计划、业务拓展策略、风险管理等4. 培训方式：案例分析、团队讨论、个人辅导5. 培训效果评估：公司绩效指标、员工离职率、组织氛围调查以上是KTV培训计划大全表的部分内容，希望对你有所帮助。

KTV服务员新人培训计划

KTV服务员新人培训计划第一部分：导入一、培训目的为了帮助新人快速融入KTV工作，提升服务质量和顾客满意度，制定了本培训计划。

二、培训对象所有新招聘的KTV服务员及相关岗位人员。

三、培训时间培训时间为一周，每周七天，每天八小时。

四、培训地点培训地点设在KTV内部培训室。

五、培训方式以理论知识讲解、实际演练和模拟练习为主要培训方式。

六、培训要求全员参与，按照培训计划完成培训任务。

第二部分：培训内容一、KTV基本常识1. KTV行业概况2. KTV服务内容3. KTV服务流程4. KTV服务标准二、礼仪和形象管理1. 服务员仪容仪表要求2. 服务员言行举止规范3. 礼仪礼节知识4. 如何处理突发状况三、顾客接待技巧1. 顾客心理分析2. 顾客接待礼仪3. 服务员沟通技巧4. 投诉处理技巧四、团队合作和协调1. 团队协作意识培养2. 团队工作流程规范3. 团队沟通技巧4. 团队意识培训五、KTV产品知识和销售技能1. KTV酒水和小吃产品知识2. 销售技巧与方法3. 产品推荐和专业服务六、安全防范和急救常识1. KTV安全管理规范2. 火灾逃生和紧急情况处理3. 常见急救常识知识4. 处理突发事件的方法第三部分：培训方法一、讲解和讨论由行业经验丰富的老师进行讲解，加上学员互动讨论交流。

二、模拟练习通过模拟顾客接待、产品销售、突发事件处理等场景，加深学员对知识的理解和应用。

三、实际操作培训安排学员到实际工作场所进行实际操作练习，加深应用能力。

第四部分：培训考核一、平时表现根据培训期间的学习态度、学习情况和考勤情况综合评定平时表现。

二、理论测试对学员进行理论知识测试，考察学员对KTV基础知识的掌握情况。

三、实际操作测试对学员进行真实情景下的操作测试，考察学员实际操作能力。

第五部分：培训总结一、总结回顾对本次培训进行总结回顾，总结培训亮点和不足之处。

二、成果展示对学员在培训期间的表现和成绩进行公示，鼓励优秀学员。

ktv服务人员培训计划

ktv服务人员培训计划一、培训目的KTV服务人员是KTV场所的重要组成部分，他们直接接触顾客，因此对KTV服务人员的服务水平要求较高。

为了提供更专业、更周到的服务，保证顾客的满意度和KTV的经营效益，制定一套科学的培训计划是非常必要的。

本培训计划的目的是提高KTV服务人员的专业水平，提升服务品质，确保KTV的经营效益。

二、培训内容1. KTV服务规范- 接待礼仪及标准- 服务态度及礼貌用语- 了解顾客需求- 善于沟通技巧2. KTV歌曲服务- 歌曲推荐和介绍- 歌曲点歌及播放流程- 歌曲服务常见问题解决方法3. KTV设备操作- 麦克风、音响及灯光的基本操作- 故障排除方法- 设备维护和保养4. KTV卫生管理- KTV卫生管理规定- 清洁工作流程- 卫生意外处理5. 顾客关怀- 顾客投诉处理- 顾客关怀与维护- 顾客回访工作6. KTV经营知识- 运营工作流程- 销售技巧- 库存管理7. 安全防范知识- 消防安全知识- 应急预案- 食品安全知识三、培训方式1. 理论授课KTV服务人员的培训需要结合理论和实践，通过专业讲师就相关知识进行理论授课。

包括PPT演示、案例分析等形式。

2. 实际操作KTV设备的操作和卫生管理需要通过实际操作来学习，培训机构需要为学员提供模拟操作环境，并由专业人员进行指导。

3. 角色扮演通过角色扮演来模拟顾客投诉、服务场景、卫生意外等场景，让学员在实践中提高应对能力和服务水平。

四、培训时间为了保证培训的质量和效果，建议培训时间不少于一个月，然后每周进行培训课程，每天4小时。

五、培训人员要求1. 具备一定的学历和专业背景2. 具有一定的服务行业工作经验3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力六、培训考核1. 理论考核培训结束后进行理论考核，包括笔试和口试，通过率不低于80%。

2. 实际操作考核对培训内容中涉及的实际操作项目进行考核，要求学员熟练掌握操作方法。

七、培训教材和资料提供相关的培训教材和资料，包括PPT、培训手册、视频教程等，帮助学员加深理论学习和实践操作。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

KTV员工培训计划资料公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:一`组织`编写培训教材和有关培训资料.二`组织`举办培训班.并组织上课.三`负责培训场地的安排.四`了解员工培训情况,改进教育方法.五`组织员工的业务考核.目录第一章培训制度:一`入职培训制度二`在职培训制度三`对违章人员的培训制度四`提职培训制度第二章培训容:第一节职业素质要求:一.仪容`仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规:第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一`人事:二`吧台:三`机具:四`物料:五`财务:六`安全消防:七`营运:第二节表格一`在职培训综合评估表二`员工在职培训表三`在职培训评估表四`员工在职培训安排表第二章培训容第1节职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?您的光临,欢迎下次再来.4. 礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪一位?请您不要挂,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?8. 回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13. 答语:感您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14. 告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视,不得重外轻,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。

6. 不讲过分的玩笑7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。

8. 不高声辩论，大声争吵.9. 不高谈阔论。

第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。

如：灯光，音响，装潢等。

软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。

一．怎么召开班前会：1．开会时间：每天营业前；2．传达容：（1）准确传达公司的指示容；（3）发现问题及时处理；（4）及时表扬和鼓励员工；（5）征求员工的意见建议；3．检查仪容仪表：（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；（2）袜子无破损，无飘丝；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；（5）头发保持清洁，并梳理整齐；（6）化淡妆和使用淡色口红；（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；二．盘的使用：1．托盘的准备：（1）托盘必须干净，无破损；（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；2．正确使用托盘：（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度开；（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；（7）右手用于协助开门或体客人服务；3．怎样更换烟缸：1．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；2．站在客人的右侧示意客人。

服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯斟酒，斟酒动作应在台面以的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。

1、突发事件的处理（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。

”并站在一旁接受客人批评。

客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。

”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。

（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。

（2）．依据规定的程序向客人提供服务。

（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。

（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。

（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场发生打场面，你采取什么措施？首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。