网络客户服务实务期末考试试卷参考答案

《网络客户服务实务》期末考试试题
一、判断题（每题1分，共10分）
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。

（╳）
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

（√）
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。

（√）
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。

（╳）
5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）
6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。

（√）
7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。

（╳）
8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。

（╳）
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

（√）
二、单选题（每题2分，共40分）
1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理
B.宝贝管理
C.交易管理
D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）
A.更改所有账号及子账号密码，以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
4、以下说法正确的是（）
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。

A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型D网上网下比较型
C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。

7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。

A对不起，我不知道。

B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。

C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。

D货物已经出仓库，公司不负责。

8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（）
A发送催付信息B礼貌告别
C推荐关联商品D适时提醒下单
9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（）
A泳帽B游泳圈
C衬衣D拖鞋
10、平均每个客户购买货品的数量是（）
A客单量B客单价
C单客量D均单量
11、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（）
A购物车B已买到的宝贝
C收藏夹D淘宝网首页
12、订单确认的信息一般是（）
A收货地址B顾客ID
C顾客性别D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）
A体积重量B实际重量
C计费重量D材积重量
14、以下哪个不是商品包装的功能？（）
A 保护功能
B 便利功能
C 美观功能
D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（）
A瓦楞纸箱B信封
C牛皮纸D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）
A封箱器B手动打包器
C拉紧器D咬扣器
17、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A 15
B 7
C 10
D 30
18、评价作出后的（）天内可以作评价解释。

A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（）
A 店铺面临被顾客投诉
B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客
D 店铺没有交保证金
20、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题（每题3分，共30分）
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）
A 工作认真、细心、责任心强；
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；
C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；
D 有团队协作能力。

2、4P营销策略包含？（）
A 产品
B 价格
C 渠道D促销
3、阿里旺旺个性设置包括（）
A.个性签名
B.快捷键设置
C.客服设置
D.头像设置
4、千牛工作台的下载方式有：（）
A.通过淘宝网首页的工具入口下载
B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载
D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
6、如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）
A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池
7、克服异议应遵循的原则有：（）
A 正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议，避免争论D避开枝节
8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店，确保是真品
C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！
9、网上购物的常用的支付方式有：（）
A当面付款B汇款C货到付款D网上支付
10、关联推荐可分为（）
A推荐同类商品B推荐配套商品
C推荐促销商品D推荐同价商品
四、简答（每题5分，共20分）
1、网络客服有哪些岗位要求？
答：
1）工作认真、细心、责任心强；
2）有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；
3）培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压；
4）有团队协作能力。

2、如何应对订单信息泄露？
答：保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。

可以进行以下操作：
1）更改所有账号及子账号密码，以防万一
2）对客服电脑进行杀毒
3）不接收陌生人发送的安装文件
3、简述遵守接待流程的重要性？
答：1）可以提高工作效率。

2）尽量减少失误。

3）使接待服务显得更加规范和专业。

4）统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。

5）可以纳入工作考核内容，同时还有利于新员工的上岗培训。

4、如何处理物流异常订单？
答：1、顾客无法查询物流
顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。

客服应立即反应，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。

重发单号给客户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。

2、物流太慢
客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动电话联系快递公司，如无异常则安慰顾客，让其耐心等待。

后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。

3、快件异常
当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，则应尽快处理，查明原因。

如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。