服务礼仪语言.docx
各类服务用语和礼仪
前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎您光临汤池温泉！””（面带微笑，三项礼仪）送客：“（先生/小姐）请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑，声音宏亮，90度礼仪动作到位。
并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品。
接待岗——迎客：“先生/小姐，您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉？”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来，祝您玩的开心！”要求：面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人，在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。
入口岗——迎客：“您好！欢迎光临！”送客：“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场，谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好！请问需要喝杯水吗？”如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务！”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮，充满热情，指引+服务语言要标准到位。
离场岗——迎客：小姐您好，请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐，请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮，指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢？等”要求：面带微笑，声音亲切、热情。
眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。
当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。
”要求：面带微笑，声间亲切、热情。
眼神注视着客人的离开。
一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。
温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客：先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少？这边请！提醒语：先生，您好！请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。
保管好随身携带的钥匙牌。
送客入浴室：先生，您好！请披好浴巾，小心着凉！小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。
服务礼仪言行举止规范
服务礼仪行为举止规范⏹服务用语1. 称呼语：帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、xx总（经理）、大哥、大姐、叔叔、阿姨，若知道客人姓氏/职务，则可加入姓氏/职务。
（禁语：亲、亲爱的）2. 欢迎语：欢迎您到温莎、欢迎光临温莎xx店、欢迎入座xx包房。
3. 问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4. 祝贺语：恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5. 告别语：再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、请慢走，祝您天天好心情。
6. 道歉语：对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
7. 道谢语：谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙！”“上次的事情让您费心了！8. 应答语：是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧的、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？您还需要其他什么服务吗？10.提醒语：小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品！11.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
12.常用礼貌用词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
⏹行为举止规范1.女士站姿标准手位：左手搭于右手上，虎口交叉相握于腹前，双臂张开与脚位：丁字步脚位，右脚后跟紧靠左脚的三分之二处，两脚头正、肩平，双眼目视前方，2、男士站姿标准虎口交自然垂放于身双臂张开与身体双脚脚后跟紧靠，度，双腿合并伸下3、指引礼仪手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于起，以肘为轴轻缓地向一侧摆出，头部和上身微向伸出手的一侧目表现出对宾客里面4、鞠躬礼女士双手相握放于男士双手放于身体背部与头部保持一条°鞠躬礼，女士双手相握放于腹前，丁字步脚位；男士双手放于身体两侧，双脚并拢，背部与头部保°鞠躬，目光平时前出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
服务行业常用礼貌用语
服务行业常用礼貌用语服务行业常用礼貌用语酒店礼貌用语1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
服务礼仪内容
服务礼仪内容1. 微笑服务多重要哇！你想想，当你走进一家店，店员微笑着迎接你，是不是心情一下子就变好了？就像阳光照进了心房！比如去餐厅吃饭，服务员满脸笑容地问你想吃点啥，你肯定觉得特别舒服，用餐也会更愉快呀。
2. 说话语气要亲切呀！可别粗声粗气的。
这就好比跟朋友聊天一样，温柔地说话让人感觉多温暖呐。
像在咖啡店，服务员轻声细语地说“您的咖啡好了哦”，多贴心。
3. 眼神交流不能少呢！看着对方的眼睛说话，传递出真诚和关注。
好比你和朋友聊天时专注地看着对方，那感觉就是不一样呀！在商场里，导购用真诚的眼神看着顾客介绍商品，顾客也会更容易接受呀。
4. 肢体语言也很关键哟！挺直腰板，动作自然大方，别畏畏缩缩的。
就像跳舞的时候，舒展的肢体多好看。
比如酒店门童，用标准的动作帮客人开门，多有范儿。
5. 要积极主动服务呀！别等别人来问，主动上前帮忙。
这就像朋友遇到困难，你主动伸出援手一样。
在超市里，理货员主动帮顾客找东西，多热心。
6. 尊重顾客的意见很重要哒！别轻易否定人家。
好比和朋友讨论事情，要尊重他的想法嘛。
比如在服装店，顾客对搭配有自己的看法，服务员尊重并给予合理建议，多好。
7. 对顾客的隐私要保护好嘞！别乱打听。
这就像你不会随便打听朋友的秘密一样。
在美容院，对顾客的个人信息严格保密，顾客才会放心呀。
8. 服务要及时高效哇！别拖拖拉拉的。
就如同快递要快速送达一样。
像在机场，地勤快速为乘客办理手续，就不会耽误大家时间啦。
9. 要不断学习提升服务水平呀！别原地踏步。
好比运动员要不断训练提升自己。
比如酒店定期给员工培训，服务才能越来越好呀。
我觉得服务礼仪真的太重要了，做好了这些能让顾客享受到更好的体验，也能让服务行业发展得更好。
服务人员语言礼仪
服务人员语言礼仪一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
二、服务“十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见三、敬人“三A”说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方四、接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声五、热情“三到”：眼到——眼神交流——主动观察顾客需要口到——讲普通话——因人而异意到——待人接物基本之道要有表情——表情要跟客人互动，不能以不变应万变——落落大方，不卑不亢六、服务礼貌敬语：（一）称呼语要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士）用尊称：体现对顾客的尊敬（您……）要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）（二）问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好（三）迎接语——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴（四）欢送语——再见、请慢走、欢迎下次光临（五）致谢语——谢谢您、非常感谢、感激不尽——非常感谢您对我们的帮助（六）道歉语——对不起、非常抱歉、不好意思——请多包涵（七）征询语——您需要我们的帮助吗？——我们能够为您做什么吗？——您觉得满意吗？——您需要这份还是那份？（八）推脱语——十分抱歉，没能帮到您——公司规定...，很抱歉没能帮您办理（九）应答语——对、好的、是、一定照办——没关系，这是我应该做的——您不必客气、请多多指教——没关系、不要紧（十）赞赏语——很对、非常好、非常正确——您的意见非常宝贵——您对这个非常在行（十一）请托语——请您稍候——很对不起，让您久等了——对不起，打扰您一下——劳驾您——麻烦您帮我一个忙可以吗？服务情景礼貌用语（1）接电话时，应首先说：“您好，中裕快餐**店/法兰卡**店，很高兴为您服务”（2）点餐时：“早上好先生/女士，请问您需要点什么？”（3）顾客需要帮助时：“您好，有什么可以帮忙您的吗？”（4）大厅用餐的顾客需要餐巾纸（牙签、筷子等）时：“好的，请您稍等”……“打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”（5）当发生欠餐时：“不好意思，您点的……需要等**分钟，请您先到座位休息，稍后给您送到”。
服务行业礼貌用语（精选5篇）
服务行业礼貌用语（精选5篇）第一篇：服务行业礼貌用语语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。
语言在餐厅的重要性是很大的，他关系到餐厅的服务质量，从而关系到餐厅的生存。
同时也是餐厅服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素。
所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。
问与答要简明、规范、准确。
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。
在餐厅更要注重礼貌用语。
作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。
同时还要做到请字当头，谢字不离口。
具体如下：称呼语：XX总、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！欢迎语：您好，欢迎光临！问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见等等。
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（5）不讲过分的玩笑；（6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（8）不讲有损餐厅形象的语言。
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。
所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。
同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。
酒店服务礼貌礼节规范.doc
酒店服务礼貌礼节规范酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语二对宾客服务用语的要求：A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语3、仪容，仪表和个人卫生要求：A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面女服务员仪容仪表要求：⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。
⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。
⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指⑷不留长指甲，不涂有色指甲油⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新男服务员：⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐⑵不留胡须，每天刮脸剃须⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰酒店服务员的形体规范1，男员工站立(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;(2)自然交叉背后;(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;(2)与客人相距于60到100厘米之间;(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
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①在餐厅服务工作中，应严格遵守礼遇规格和礼宾顺序，做到先客
人，后主人；先女宾，后男宾客，后其它宾客。
②不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等
其它私事。
特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向
宾客了解随身的服装，金银首饰或贵重物品的价格、产地。
对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
③不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后交领导处理。
④宾客从服务台经过时，一定要点头示意。
宾客离店时，应主动欢送，并说：“再见！欢迎您再来” 。
⑤服务员的基本礼仪用语。
餐厅服务语言=语调 +语言 +用词 +表情
(1)A 、迎客时，应该说：“欢迎”或“谢谢您”（您们）的确光临！“您（你们好）！”“中午好，欢迎光临！”“晚上好，欢迎光临！”
B、对他人表示帮助时，应该说：“谢谢您！”“谢谢您的帮助！”
C、接受宾客吩咐后，应该说：“听明白了”或“清楚了，
请您放心。
”
D、不能立即接待客人应该说：“请您稍候”
E、对在等候的客人应该说：“让您久等了”或“让您等候
多时了。
”
F 、打扰或给客人带来麻烦时应该说：“对不起”“实在对不起”或“打扰您了” “给您添麻烦了。
”
G、由于失误表示歉意时，应该说：“很抱歉”或“实在抱
H、当宾客向您致歉时，应该说：“请别客气”“别客气，
很高兴为您服务” ，“不要紧，这是我应该做的。
”
I 、当宾客向您至歉时，应该说：“没有什么”“没关系”“算不得什么” 。
J、当你没听清客人问话时，应该说：“对不起，请您重复
一遍好吗？”
K、送客时，应该说：“再见，一路平安，欢迎下次光临。
”
L、当你打断客人说话时，应该说：“打扰了，我可以暂用
一下您的时间吗？”
（2）服务员的礼貌用语从服务礼仪角度可系统分为时间性，
礼节性、恭贺性、分别性、操作性、应答性、致谢性礼貌用语。
①时间性的礼貌用语：早上好、中午好、午安、下午好、
晚上好、晚安。
②礼节性的礼貌用语：您好、您身体好吗？见到您很高兴，非常欢迎您、欢迎到这里用餐、很久没见到您了、请您多加保重早日恢复健康，请您多主意身体
③恭贺性的礼貌用语：新年好，圣诞快乐、生日快乐、生
日愉快、节日快乐、祝贺您
④分别性的礼貌用语：再会、明天见、欢迎您再来、希望
您在我们过的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路
平安
⑤操作性的礼貌用语：劳驾、对不起、打扰一下、请您让
一下、让您久等了、太对不起了、请稍等、马上就来、真抱歉
耽误您时间了
⑥应答性的礼貌用语：不客气，没关系、没什么、算不了
什么，这是我应该做的、您过讲了、您太客气了、请您多指教
⑦致谢性的礼貌用语：谢谢您的帮助、给您添了很多麻烦（3）服务行业的礼貌“十字” ：您好、请、谢谢、对不起、再见
展开服务的阶段性礼貌用语（客人进入厅房）
1、先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常欢迎您的光
临，您请进
2、您看您是坐客厅还是直入席用餐
3、您请坐，我帮您倒酒水
4、您请用毛巾
5、您需要看电视吗？
6、请您等一等，餐台马上按照您的要求准备好
7、请您先看一看菜单
8、请您跟我来，这是预订台或××××
9、电话使用外线拨××××，内线请拨××××
B、餐间的礼貌用语
1、为客人服务菜品的用语
①打扰一下，您看下现在可以上菜吗？
②这是××菜，请您慢用
③对不起，请您慢回身，为您上菜
④您看这道菜帮您分一下好吗？
⑤这道菜帮您换小碟盛装好吗？
⑥您用这道菜要注意别烫着
⑦您点的菜时间稍长，请稍等，我帮你去催菜
⑧请原谅，由于我们疏忽把您的菜弄错了，您看我这样处理可以吗
⑨您的菜上齐，您还需添加什么吗？
2、为客人服务酒水用语
①请问您用些什么酒水
②请您看一下，这是您点的酒水吗？您看要以开了吗？
③您是否需要品尝一下
④您看这种酒是您用大杯喝还是用小杯喝
⑤您看这种酒需要稀释还是净饮
⑥帮您加点酒好吗？
]3 、餐间其他服务用语
①先生、小姐您请用茶水、毛巾、小食
②打扰一下，我为您换骨碟、洗手盅
③这是您的香烟，我帮您点烟
④您看这套多余餐位撤掉好吗？您还加餐位吗？
⑤你给您重新换一个碗吧？
⑥您还需要用这个吗？我给您撤掉
⑦谢谢您的帮助
4、餐后为客人结帐服务用语
①先生、小姐这是你的帐单，您核对一下
②您稍等，帐单马上给您拿来
③这是您的帐单，我已经帮您对单了
④您是付现金还是其他方式结帐
⑤这是您的发票和找您的零钱
⑥您在卡上或帐单上签字好吗？
⑦您付的是×××，谢谢您
5、送客人的服务用语
①您对我们的服务、菜品有什么建议吗？
②感谢您提出的建议
③如果您下次来需要我服务，我会尽力
④您这边请，我送您到电梯口
⑤谢谢您，欢迎您下次光临
C服务称呼
服务称呼：对宾客的称呼，应根据年龄、身份、性别、婚否来
确定，不能直接点明道姓。
称呼时，男宾可称“先生” ，已婚女
宾可称“太太” ，简单的事，但服务时如不加注意，称呼不同，
就容易引起宾客的反感和误会。
D、服务言谈：（ 1）实用言谈用语及技巧
①遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能说：“你干干
什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与客人握手，如果客人
伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。
不要地久地盯
住某一个部位揸客人，特别是女宾客。
②和客人谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手
东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。
对于没
有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人现重复一遍。
在回答
宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语
调要亲切，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。
③向宾客提问时，语言要适当，注意分寸，如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说“我该怎么称呼您呢？请问你们有几位？” 如问客吃饭需要什么调料时，应说：“您需
要酸一点还是咸一点呢？” 不能说：“您吃醋吗？”如果客人是
否需要添饭时，应说：“请问哪位先生需要添饭呢？”不能说：“请问哪位先生要饭？”以免冲撞客人。
④在与客人交谈时，要注意倾听，主对方把话说完，不要抢话。
回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的
事情要向对方解释，或待事后搞清楚再回答。
⑤宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即便有事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声“对不起，打搅一下。
”在得到客人允许后再发言。
⑥ 对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的客人的姓名、
单位或房间。
然后视情况转告，不得就近高声大叫“××，接
电话。
”当客人表示感谢时，一定要回答：“请别客气。
”。