护理岗位文明服务规范
护士礼仪及服务规范
（4）指示方向时应抬起手臂（与肩平齐，四指并拢，手掌朝 上），“请往这里”，必要时将来者送至目的地。
27
6、护士服务要求
（1）进病室或到各个部门办事情，先轻轻叩门再 进入。
（2）工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言的 礼貌和规范，如需别人帮助要说麻烦您，得到 帮助时要说谢谢您，不可以大声说话，不能再 护士站聊天和大声喧哗。
（3）巡视病房要做到“四轻”。 （4）当治疗和处置过程中给病人带来不适，应向
病人说：“对不起”，“谢谢您的配合”。
28
6、护士服务要求
（5）在走廊灯较为窄的路段与病人相遇， 应给病人让路或让病人先行。
（6）由护士承担的工作，不得由病人或者 家属来做，如果实在忙不过来，确实需要 家属协助，应该向他们解释清楚，并使用 请求式语言，如：“请您帮帮忙”、“麻 烦您。。。。。。”
29
6、护士服务要求
（7）护患交谈的态度：尊重、谦虚、礼让、 认真倾听，避免触犯对方，避免独断自是 的言论。
（8）护患交谈的形体动作：目光同一水平， 不要东张西望，不要盯着对方，不要目光 冷淡。可以加一些手势，但是不能太多、 幅度太大，切忌用手指点对方。
一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全 责任意识。
二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理 检查。 三是大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理。
四是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和 患者权益。
17
四、“三好一满意”内容
医德好： 一是继续加大医德医风教育力度。 二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。 三是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案 件，严肃行业纪律。
文明服务规范岗位职责
文明服务规范岗位职责引言在现代社会中，文明服务是一种大众化、普遍化的服务理念，其目标是为公众提供优质、高效、友好的服务。
文明服务规范岗位职责涉及到各个行业的从业人员，他们在工作中扮演着重要的角色。
本文将介绍文明服务规范岗位职责的重要性，并详细描述几个主要行业的文明服务规范岗位职责。
1. 文明服务规范岗位职责的重要性文明服务规范岗位职责的重要性体现在以下几个方面：1.1 塑造良好的服务形象从业人员作为企业或组织的代表，他们的服务行为直接关系到公众对企业或组织的形象评价。
通过遵守文明服务规范，从业人员能够通过友好、高效的服务赢得公众的好感，建立良好的品牌形象。
1.2 增强服务效率文明服务规范能够帮助从业人员规范自己的服务流程和工作方式，提高服务效率。
良好的服务规范可以防止混乱、重复和低效的行为，同时也能够提高从业人员的工作质量和效率。
1.3 改善服务体验文明服务规范包括对公众的尊重和关怀，能够使服务过程更加和谐、愉快。
通过提供周到、礼貌、专业的服务，从业人员能够为公众创造一个舒适的服务环境，提升公众的服务体验。
2. 几个主要行业的文明服务规范岗位职责2.1 酒店服务员的文明服务规范岗位职责酒店服务员是酒店业中最为重要的服务人员，他们的文明服务规范岗位职责主要包括以下几个方面：- 提供友好、热情的服务：服务员应当始终保持微笑，并主动向客人提供帮助和咨询。
- 有效沟通：服务员应当具备良好的沟通能力，能够准确理解客人的需求，并用清晰、亲切的语言进行交流。
- 细致入微的服务：服务员应当注重细节，为客人提供个性化的服务，关注客人的喜好和需求，提供贴心的服务。
- 解决问题能力：服务员应当具备解决客人问题的能力，积极应对客人提出的投诉和异议，并尽力解决问题，确保客人满意。
2.2 医院护士的文明服务规范岗位职责医院护士是医院中与患者接触最密切的人员，他们的文明服务规范岗位职责主要包括以下几个方面：- 与患者建立良好的关系：护士应当耐心倾听患者的需求和疾病状况，并提供温暖的言语和支持，使患者感到被关爱和尊重。
二甲医院护理人员服务规范
二甲医院护理人员服务规范
1.忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。
2.尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。
3.刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。
4.医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。
协助医师向病人做必要解释，消除病人顾虑，是病人配合治疗。
5.遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。
一旦发生差错事故，要按规定及时报告。
6.主动向病人宣传卫生保健科普知识，积极维护好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
7.在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，言语文明，主动热情耐心解释。
病房护理人员服务规范
病房护理人员服务规范1、早上提前5分钟到岗，淡妆上岗，微笑服务。
2、当新入院病人来到病房，要起身迎接，微笑相迎，边接过行李边把病人送到病房休息，及时倒杯温水给病人。
为病人取舒适的体位进行接诊，让病人有宾至如归的温暖感。
其它在场的工作人员应抬起头来面向患者亲切微笑，点头示意，以示欢迎。
3、主管护士及时为新入院病人做好入院介绍、病区主任、护长、医生和自我介绍,然后根据病人病情轻重、是否有过住院经历等具体情况,询问是否有需要帮助解决的问题,再介绍病房环境及各种设施的使用,还有作息时间和住院须知等,注意语气和措词,尽可能多用“请”“谢谢”“为了您…”等文明、客气的语句,最后为病人预订好美味的饭菜，住院期间做好心理护理和健康教育，把检查、治疗计划详细告诉病人，让病人对诊疗计划也能心中有数。
4、呼病人按语言规范要求不叫床号，入病房前先敲门三下。
5、呼叫器响时及时接听并及时处理(响三声内接听)“称呼，您好，请问有什么需要帮忙吗？……好的，我马上到来。
”控制好音调、语调、应铃速度，要恰到好处。
6、经常巡视病房，每30分钟巡视一次，多关心、安慰病人，了解病人的心理需求，及时为病人解决问题。
7、功能检查有专人护送，全程提供周到的服务，为空腹检查后可进食者及时提供热食，24小时为病人提供加热食物服务。
8、天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，晚上巡视时帮助病人盖好被子。
9、加强健康教育，有各专科健康教育小册子，护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导，让病人治病安心、服药放心。
10、对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。
操作不成功时应诚恳向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作，另请一位同事来操作。
11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、坐浴等，护士应多巡视，尤其中午和晚间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。
2024年优质护士礼仪服务规范标准(3篇)
优质护士礼仪服务规范标准（3篇）优质护士礼仪服务规范标准（精选3篇）优质护士礼仪服务规范标准篇1第一节一般礼仪1.表情：表情自然，面带微笑。
2.目光：柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。
3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。
4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。
5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，妆容表现健康快乐，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。
6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：两足跟距离5～175p_，两脚尖距离10～375p_。
这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。
禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。
7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈90°角，腰背挺直。
工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。
在正式场合端坐时，注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。
8.下蹲姿势：蹲下时，右脚后退半步，前脚掌着地，脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处;需要捡起物品时，应身体侧转蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品，站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。
9.行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。
禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散;双手插口袋内;或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼;双臂摆动过大或不摆动;边走边吃东西。
病房护士服务规范
病房护士服务规范引言概述：病房护士是医院中重要的一环，他们负责为病人提供全面的护理服务，确保病人的健康和安全。
病房护士服务规范的制定和遵守对于提高医疗质量、增强患者满意度至关重要。
本文将从四个方面详细阐述病房护士服务规范。
一、病房护士的形象和仪容1.1 着装规范：病房护士应穿着整洁、干净的制服，制服应符合卫生标准，并定期更换。
同时，护士应佩戴工作牌，方便患者和家属识别。
1.2 个人卫生：护士应保持良好的个人卫生，包括洁净的手部和整齐的发型。
护士在工作前后应洗手，并且在接触不同患者之间也应洗手，以防止交叉感染。
1.3 仪容仪表：护士应保持良好的仪容仪表，包括礼貌待人、微笑服务和语言文明。
护士应尽量避免使用缩略语和专业术语，以便患者和家属能够更好地理解。
二、病房护士的沟通技巧2.1 倾听和尊重：护士应倾听患者和家属的需求和意见，并尊重他们的权益。
护士应采用友好、耐心的态度与患者交流，避免对患者的抱怨和情绪产生过度反应。
2.2 清晰有效的沟通：护士应使用简单明了的语言与患者和家属交流，避免使用专业术语和复杂的医学解释。
护士还应及时向患者和家属提供关于病情、治疗方案和护理计划的信息。
2.3 身体语言和非语言沟通：护士的身体语言和非语言沟通也非常重要。
护士应保持良好的姿势和面部表情，传递友善和关怀的信息。
此外，护士还应注意自己的语速和音量，确保患者和家属能够清楚地理解。
三、病房护士的护理技能3.1 安全护理：护士应掌握正确的护理操作技巧，如正确的体位转换、安全的输液操作和合理的药物管理。
护士还应定期参加培训，更新护理知识和技能，以确保提供安全的护理服务。
3.2 病情观察和记录：护士应仔细观察患者的病情变化，包括体温、呼吸、心率等指标，并及时记录。
护士还应学会使用各种仪器和设备，如心电图机、血压计等，以协助病情观察和评估。
3.3 疼痛管理：护士应了解不同类型的疼痛和疼痛评估工具，并能够根据患者的疼痛程度和个体差异制定相应的疼痛管理计划。
护理服务规范
护理服务规范一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、护士素质要求1、思想上：有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，全心全意为人民服务，对病人满腔热忱。
①以白求恩的精神武装自己，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。
②对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担。
③严格要求自己，加强组织性纪律性，个人志愿服从工作需要。
④爱护集体，不做损害集体荣誉的事。
⑤工作中要一视同仁，做到五个一样：领导在和领导不在一样；干部和群众一样；生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。
2、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。
①在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，掌握优良技术，更好为病人服务。
②在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程③进行静脉穿刺时力争一针见血；二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减少病人痛苦。
④观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。
⑤认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：上班精神集中；人少事多要有条不紊；抢救病人要沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。
在抢救病人时执行口头医嘱做到：⑴讲：要求医生要讲清楚；⑵重：护士听后要重复一遍；⑶查：执行时一定和第三者查对。
3、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。
①在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹。
护士礼仪服务规范
• 护士是医院里人数最多、与患者接触最密切、接 触时间最长的医务专业人员, 随着医疗体制改革 的深入和健康观念的转变, 护理理念和内涵发生 了巨大变革, 人类精神文明和物质文明的发展, 人们需求水平不断提高, 对护士的要求也越来越 高, 护理礼仪在工作中就显得尤为重要。
• 良好的护理礼仪可以达到内强素质、外树形象、 增进交往、减少纠纷的作用, 对患者的康复也起 着重要作用。一名合格的护理工作者, 不仅仅需 要丰富的医学理论知识和熟练的操作技能, 还要 不断地提高自身素质, 增强礼仪修养。
护理礼仪规范的内容
• 1.规范的仪表 患者进入医院后，首先注意的 是护士的仪表。着装直接影响护士的形象，护士 着装应符合护理工作的特点，护士服大方、合体 、干净。燕尾帽要戴端正，给患者留下干净、利 落的印象；长发不过肩，淡妆上岗，给患者以整 洁俊美之感；精神要饱满，以赢得患者的尊重和 信任，这是建立良好护患关系开端。
三、护理礼仪在护理工作中的作用
3.护理礼仪能满足患者心理需求，促进早日康复
护士在工作中的美不仅是外表美，同时还有语言 美、心灵美、行为美。患者刚进入医院时接诊护士 投以微笑，并亲切地做自我介绍，消除患者因环境 陌生产生的不安情绪，及时询问病情，耐心回答问 题，细致地给予讲解一些疾病的注意事项。
一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信 息就会产生正面效应；相反，如果护士在工作中不 注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成 不良后果，对患者及家属造成心理负担。所以护士
1.护理礼仪可以加大护患关系的亲和力
护患关系是护士与患者及其家属在一定条件下形 成的关系。护患关系的好坏直接影响患者的康复效 果。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、 发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单 的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。 而在社会飞速发展和进步的今天，护患关系需要建 立在平等、尊重、信任、合作的基础上。一个热情 大方、仪容整洁、面带微笑、举止优雅的护士，能 使患者产生亲切感、信任感，从而加大护患之间的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
护理岗位文明服务规范
（一）、导医咨询岗文明服务规范
1、基本要求：语言简洁、大方亲切、应答及时、迅速准确，指引到位。
2、优质服务具体要求：
①、仪表端庄，行为规范；
②、全心全意为咨询对象和医疗一线服务；
③、准确处理好每一个咨询电话，做到热情和蔼、简练、清晰、礼貌；
④、做好卫生健康宣传，随时接受咨询者相关疾病知识的咨询，积极引导就医，做到热心、耐心、细心、尽心；
⑤、热情接待病人，做好专科、专病分诊，导诊登记工作。
视病人病情轻重、缓急、远近距离检查项目、内容，实行导诊服务；
⑥、为不识字的病人填写病历的基本项目并注明允许代办，查询各种报告单以及开展其他便民措施，方便病人；
⑦、做好相应区域消毒隔离和清洁卫生工作；
⑧、积极配合医生维护好诊室秩序，做好突发事件的应急处理（如：上级检查、医生缺岗、发生纠纷、病人急救等）。
3、文明用语
①、“您好，您哪里不舒服？”“我能给您提供帮助吗？”
②、“今天人多，医生正忙，大家请坐，按次序就诊，我会叫您的”；
③、“您好，第一次来看病吗？请先填写病历单，再去这边窗口挂号”；
④、“对不起，今天XX医生临时有急事，您看，我让另一位主任（医师）给您先看一下好吗？或您明天再来好吗？”
4、服务忌语
①、“快一点！叫啥名字，住在什么地方！”
②、“出去等一下，医生忙着呢！”
③、“XX号，叫了几遍，没听见！”
1、基本要求：仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。
2、优质服务具体要求
①、仪表端庄，行为规范；
②、及时向新病人介绍病区情况及制度，保持病区安静、整洁、走路轻、讲话轻、操作轻；
③、工作室物品放置有序，抢救药品、器械呈完好备用状态；
④、严格遵守消毒隔离和无菌操作规程，严格执行三查八对二注意制度，杜绝护理差错事故；
⑤、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生并发；
⑥、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，一级护理病人30—60分钟巡视一次，
⑦、三级护理病人1—2次/天，密切观察病情，做到床边交班；
⑧、做好健康宣教，向东病人讲明治疗、用药等情况。
3、便民措施
①、为老、弱、重病患者排忧解难；
②、备好针线、剪刀、开瓶器等，开展其他便民特色服务。
4、文明用语
①、您好！我是您的责任护士，我叫某某，有事请找我；
②、您如果有事，请按指示灯，我随时过来；
③、打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的；
④、非常对不起您，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！
⑤、探望时间结束了，请您放心回去，我会尽力照顾好 XX；
⑥、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。
5、服务忌语
①、“不知道，问医生去”；
②、“怎么又打铃？”“知道了（晓得了），去吧。
”
③、“动作快一点，打针哪有不痛的，喊叫啥？”
④、“陪着干什么，啥事都不会做”，“陪客都出去了，医生要查房了！”
1、基本要求：热情亲切，查对严格，操作认真，耐心解释，注意随时观察，让患者放心。
2、优质服务要求
①、仪表端庄、行为规范；
②、坚持连续值班，有序安排好每一位治疗的病人，保证治疗及时；
③、严格执行三查七对，操作熟练，程序规范；
④、操作中有疑义，应及时协调、沟通；
⑤、严格执行消毒隔离制度和无菌技术操作，做到四个人有一：即一人一用一毁形一消毒；
⑥、各治疗室内保持整洁、安静、不大声喧哗，做到四轻。
室内物品按其属性分类放置有序。
禁放与治疗无关的物件；
⑦、热情接待好每一位病员，有问必答，有求必应，语言文明，态度和蔼；
⑧、管理规范，秩序良好，遇有治疗时间等候过长现象，及时协调，反馈信息。
3、文明用语：
①、您好，您第一次来治疗吗？我会尽心为你服务的；
②、输液需要些时间，请先去洗手间（厕所）方便一下好吗？
③、请别紧张，可能会有一点胀或痛，我会轻一点为您操作，请配合我；
④、下面，我给您介绍一下治疗的目的……
⑤、操作完毕，谢谢您的配合，请您回去后注意……。
4、服务忌语：
①、快，把裤子脱了上床；
②、有一点痛、胀，很正常，嘘什么！
③、这么晚才来，我们要下班了；
④、你看，你阴道有血，跟医生去说，不能做；
⑤、操作怎么会错？我比你清楚。
（四）、输液室护士文明服务规范
1、基本要求
热情亲切，查对严格仔细，操作认真，注意观察，准确唱收，让患者放心。
2、优质服务具体要求
①、仪表端庄，行为规范；
②、坚持24小时值班，为门急诊病人输液及时、迅速；
③、严格执行三查八对，二注意，操作熟练、程序规范，一针见血率≥95%；
④、严格执行消毒隔离制度，做到“五个一”，既一人、一针、一带、一巾、一消毒；
⑤、工作室物品放置有序，抢救药品、设备等呈完好备用状态。
⑥、管理规范，室内秩序良好，无围观拥挤；
⑦、有问必答，有求必应，语言文明，态度和蔼；
⑧、发现排长队（10以上）主动增加人员帮助输液；
⑨、做好卫生宣教，交代注意事项。
3、文明用语
①、您好，您不舒服，给您静脉用药会好些；
②、您要小便吗？
③、您想挂哪只手，让我看看；
④、请别紧张；
⑤、现在补液速度已调好，请您不要调动了；
⑥、如果您觉得不舒服，请叫我，我始终在这里巡视，随时来看您；
⑦、请稍坐片刻再走，请按压局部3—5分钟，防止出血；
⑧、对不起，打扰一下，请把交费清单让我核对一下；
⑨、这种药对胃肠稍有一些刺激，请您先去吃一点东西，会舒服一些的；
⑩、非常对不起，让您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！
4、服务忌语
①、快、把手伸过来；
②、这种水有什么挂头；
③、打针哪有不痛的，叫什么；
④、叫你不要调滴速，怎么又来了；
⑤、有这点空气，嘘什么，有啥大惊小怪的；
⑥、你的血管不好，小孩针本身就难打，怎能怪我。
（五）、注射室护士文明服务规范
1、基本要求：热情亲切、仔细；查对严格，操作认真；注意观察，让患者放心。
2、质服务具体要求
①、热情接待、认真查对姓名、药品、剂量、部位、药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误；
②、严格执行无菌操作制度；
③、严格执行消毒制度，做到一人、一针、一筒、一带、一巾；
④、注射特种药品如有过敏反应的药物等做好留察工作；
⑤、做好卫生宣教，交待注意事项；
⑥、有保暖、降温措施。
3、文明用语
①、您好，给您打针，请坐下；
②、昨天您打的右侧，您看今天是否换一侧？
③、推针有点痛，不要紧张，我给您慢慢推；
④、请在门口休息20分钟再走，如果您感到有什么不舒服，请告诉我。
4、服务忌语
①您怎么回事，打针哪有不疼的，叫什么！
②下班了，不打针了；
③讲什么，罗嗦什么，有事找医生；
④快点，看看钟几点啦。