百货商场服务的升级和创新
购物中心的商业模式创新与服务提升
购物中心的商业模式创新与服务提升随着时代的发展，大型购物中心已经成为人们休闲娱乐的重要场所，也成为现代商业的一个重要组成部分。
然而，面对市场竞争日益激烈的环境，购物中心需要不断地挖掘商业模式创新和服务提升的潜力，以满足消费者日益增长的需求，提升其商业价值。
一、商业模式创新购物中心的商业模式创新主要包括对商业形态和零售业态的创新。
1. 商业形态创新大型购物中心根据不同地区和消费群体的需求，通过产业布局、多元化经营、场景营销等方式，从而实现商业模式创新。
产业布局：购物中心除了传统的服装、食品、文化娱乐等生活所需外，还可以规划医疗保健、家庭健康、教育培训、科技创新等产业，从而提升消费者的购物体验。
多元化经营：购物中心可以与物业公司、景区、酒店、影院等合作，推出“购物+旅游”、“购物+美食”、“购物+文化艺术”等特色产品，从而增加购物中心的商业价值。
场景营销：购物中心可以利用丰富多彩的主题活动，创造出独特的购物场景，如赛车主题嘉年华、圣诞主题市集、夜间嘉年华等等，从而提高消费者的购物欲望。
2. 零售业态创新零售业态创新是指购物中心逐渐引入新的业态，满足不同消费者的需求。
例如，“全球购”将世界各地的精品商品集中在一起售卖，满足消费者对奢侈品和国际品牌的需求；“婴童向”则是一种面向父母和小孩的全新零售业态，包括母婴店、儿童服装店、玩具店等。
二、服务提升服务提升是购物中心的重要方向，可以通过许多方面来提升购物体验。
1. 场馆管理购物中心场地布局、维护和保安的运作管理，直接关系到消费者能否安全舒适地进行购物，因此购物中心需要注重场馆管理和服务。
2. 服务设施购物中心可以通过舒适的休息区、餐饮区、游戏区等服务设施来提升消费者的购物体验。
3. 售后服务购物中心可以为消费者提供优质的售后服务，如退换货、商品组合等优惠方案。
4. 移动支付全球各地的购物中心都推出了移动支付，这使得消费者可以在购物过程中更加高效和方便。
5. 社区互动购物中心可以通过社区互动来提高社区关系和品牌形象。
商场服务创新100个小点子
商场服务创新100个小点子商场服务创新是提升顾客体验和忠诚度的关键。
以下是一些关于商场服务创新的100个小点子，旨在提供一些启发和灵感：1.智能导购：提供个性化的智能导购服务，根据顾客的喜好和需求，推荐适合的商品。
2.自助结账：设置自助结账系统，方便顾客自行完成结账，提高购物效率。
3.虚拟试衣间：提供虚拟试衣间服务，让顾客在家就能预览衣服上身效果。
4.智能停车：引入智能停车系统，实现快速、方便的停车服务。
5.会员专享优惠：为会员提供专享优惠，如积分换购、会员日折扣等。
6.移动支付：支持多种移动支付方式，如支付宝、微信支付等。
7.快递配送：提供快递配送服务，让顾客足不出户就能购买商品。
8.共享购物车：推出共享购物车服务，降低购物车的占用成本。
9.线上预约：支持线上预约试衣、咨询等服务，提高线下门店的运营效率。
10.智能导览：通过智能设备提供导览服务，帮助顾客快速找到所需商品区域。
11.亲子活动区：设立亲子活动区，为家长和孩子提供互动空间。
12.AR/VR体验：引入AR/VR技术，为顾客提供沉浸式购物体验。
13.定制化商品：提供定制化商品服务，满足顾客的个性化需求。
14.智能客服：部署智能客服系统，解答顾客疑问，提供即时服务。
15.会员积分兑换：支持会员积分兑换商品或服务。
16.线上商城：建立线上商城，方便顾客随时随地购物。
17.快闪活动：定期举办快闪活动，吸引顾客关注和参与。
18.电子发票：提供电子发票服务，方便顾客保存和报销。
19.智能仓储：采用智能仓储管理系统，提高库存效率和准确率。
20.二维码扫描：通过二维码扫描，方便顾客获取商品信息、优惠券等。
21.主题展览：定期举办主题展览，吸引顾客参观和互动。
22.跨界合作：与其他品牌或机构进行跨界合作，推出联名商品或活动。
23.绿色环保：倡导绿色环保理念，采用环保包装和可持续发展的材料。
24.社区团购：开展社区团购活动，满足一定数量的顾客享受优惠价格。
百货商场的发展现状、存在问题及对策
百货商场的发展现状、存在问题及对策一、发展现状百货商场的发展可以分为以下几个方面：1.多元化经营：百货商场不再仅仅是卖商品，而是在经营方面开始多元化，包括美食、文化、活动、体验等。
2.电商渠道拓展：随着互联网的普及，很多百货商场开始通过电商渠道拓展业务，同时进行线上线下的融合。
3.品牌化运作：越来越多的百货商场选择进行品牌化运作，包括引进国际品牌、独立品牌、推出自有品牌等方式。
4.提高服务质量：百货商场开始注重提高服务质量，包括购物环境、产品质量、购物体验等方面。
二、存在问题不过，百货商场也面临一些挑战和问题：1.商场升级难度大：不断提高品质和服务水平需要大量投资，而很多百货商场难以通过升级来满足新消费群体的需求。
2.电商平台竞争激烈：在线上线下融合过程中，电商平台的竞争也日益激烈，很多百货商场无法与其抗衡。
3.商业环境的变化：商业环境的变化也是百货商场面临的挑战之一，包括社交媒体的兴起、共享经济的崛起等。
4.疫情的影响：近年来，新冠疫情对百货商场的影响也是不容忽视的。
疫情导致百货商场业绩下滑，经营困难。
三、对策面对种种挑战和问题，百货商场可以通过以下措施来应对：1.强调个性化服务：通过提供更好的服务、创造更好的购物体验来满足不同消费者的需求。
2.加强线上线下融合：通过电商平台和线下店铺互动，建立更完善的销售渠道和购物体验。
3.全面升级：通过提高基础设施、增加创新元素和修建生态环境等措施，提高百货商场的品质和服务水平。
4.培养特色品牌：通过引进具有特色和优势的品牌，打造个性化的百货商城，从而吸引更多的消费者。
总之，百货商场需要不断创新和升级，以迎接时代发展的变化，并且更好地满足不同消费者的需求。
新零售如何推动百货商场转型升级
新零售如何推动百货商场转型升级在当今数字化和消费升级的时代浪潮下，传统百货商场面临着前所未有的挑战。
消费者的购物习惯和需求发生了巨大变化，线上购物的兴起、消费体验的多元化要求，都使得百货商场必须寻求转型升级之路。
而新零售这一理念和模式的出现，为百货商场的发展带来了新的机遇和思路。
新零售，简单来说，就是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
那么，新零售究竟是如何推动百货商场转型升级的呢？首先，新零售借助大数据实现精准营销。
传统百货商场往往对消费者的了解有限，只能通过大致的市场调研和销售数据来推测消费者的喜好和需求。
但在新零售模式下，通过线上线下融合，百货商场可以收集到海量的消费者数据，包括消费记录、浏览行为、偏好设置等。
利用大数据分析技术，对这些数据进行深度挖掘和分析，能够清晰地描绘出消费者画像，了解他们的年龄、性别、消费能力、消费偏好等关键信息。
基于这些精准的洞察，百货商场可以有针对性地进行商品推荐、促销活动策划和货架陈列优化，从而提高销售转化率和顾客满意度。
例如，一家百货商场通过大数据分析发现，其周边社区的年轻女性消费者对于时尚美妆产品有着较高的需求和购买潜力。
于是，商场调整了美妆区域的布局，增加了热门品牌和新品的展示，并针对这一群体推出专属的促销活动和会员福利。
结果，美妆产品的销售额在短时间内大幅增长。
其次，新零售注重提升消费体验。
消费者不再仅仅满足于购买商品，他们更注重购物过程中的体验和感受。
新零售模式下，百货商场通过打造沉浸式的购物场景，为消费者带来全新的感官享受。
比如，利用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术，让消费者在购物时能够更加直观地感受商品的效果和特点。
想象一下，在一家转型后的百货商场里，消费者在购买家具时，可以通过 AR 技术将心仪的沙发、餐桌等家具“放置”在自己家中，提前看到搭配效果；在选购服装时，利用 VR 技术“走进”虚拟试衣间，试穿不同款式和颜色的衣服，无需繁琐地更换实物。
创新服务方式,提高楼层管理效率——百货商场经验分享
创新服务方式，提高楼层管理效率——百货商场经验分享近年来，百货商场在不断创新服务方式，提高楼层管理效率方面取得了一系列的进展。
面对日益激烈的市场竞争，百货商场不断引进新颖的管理思路、技术手段，由此推动楼层管理工作的升级和发展。
本文将从业务提升、数字化管理、智慧化运营、培养人才四个方面为大家阐述百货商场创新服务方式，以及提高楼层管理效率的实践经验。
一、业务提升百货商场的目标是为顾客提供一个舒适、优雅、安全的购物环境，获取最大收益的同时不断完善服务质量。
为此，百货商场将服务业务不断升级提升，以满足客户不同的需求。
首先是商品品质的升级提升。
百货商场在商品品质的选择上很有心，不断挖掘和引进国内外各具特色的高品质商品。
同时，百货商场建立了自由的商品推广思路，将打折信息实时更新到顾客的第一时间，让顾客随时了解品牌最新动态。
其次是售后服务的升级提升。
在售后服务方面，百货商场注重聘用优秀的顾客服务人员，让他们了解客户的需求和疑虑，细致的帮助顾客解决各种问题。
此外，百货商场还建造了各种专属的休息区，比如专属休息室、母婴休息室、哺乳室等等，让顾客在购物过程中可以放心享受。
二、数字化管理数字化管理是近年来百货商场的关键词之一。
提高楼层管理效率的核心在于对大量的数据进行管理和分析，因此数字化管理成为不可或缺的服务方式。
首先是电子商务系统的建设。
百货商场通过构建了自己优秀的电子商务系统，建立了实时且准确的数据获取和分析平台。
通过电子商务系统的升级提升，百货商场不仅提高了自身的便利性和效率，同时也为更多的家庭和企业提供了更加完善的商品信息和服务。
其次是消费者关系管理 CRM 的建设。
百货商场在数据分析和电子商务方面也在不断深化和提高 CRM 管理体系。
通过强化 CRM 管理体系，可以更好地了解顾客的需求，定位对所需的商品，并及时回馈顾客。
这样，关系管理就成为增进与顾客之间的最佳通道，同时也间接提高了顾客满意度和忠诚度。
三、智慧化运营智慧化运营是指利用物联网技术等新兴技术手段，将传统商业运营方式和科技深度融合，更加高效地运营各个业务。
传统百货的创新技法及创新突破教学教案
• 传统百货业的现状与挑战 • 传统百货的创新技法 • 创新突破的教学教案 • 传统百货创新案例分析 • 总结与展望
目录
Part
01
传统百货业的现状与挑战
传统百货业的发展历程
起步阶段
传统百货业起源于19世纪，以大 型实体店铺为主，经营模式单一， 主要满足人们的日常购物需求。
创新思维的培养
培养创新意识
01
激发学生的好奇心和求知欲，鼓励他们勇于尝试新事物和挑战
传统观念。
培养创新思维
02
通过案例分析、小组讨论等方式，引导学生从不同角度思考问
题，培养他们的发散思维和批判性思维。
培养创新精神
03
强调团队合作和分享，鼓励学生相互学习、共同进步，培养他
们的创新精神和合作意识。
创新实践的指导
案例二
某传统百货企业转型为线上线下融合的零售模式， 利用电商平台拓展销售渠道，实现线上线下无缝 对接。
案例三
某百货商场通过与文化、旅游等产业跨界合作， 打造了独具特色的消费场景，吸引了大量年轻消 费者。
跨界合作的创新模式
案例一
某传统百货企业与时尚品牌合作，共同打造时尚主题的购物空间， 为消费者提供独特的购物体验。
跨界合作
与其他产业进行跨界合 作，拓展业务范围，提 升品牌影响力。
对教育教学的启示与建议
培养创新思维
在教育教学中注重培养学生的创新思维，鼓励他们勇于尝 试新的想法和方法。
强化技术应用
加强技术应用方面的教学，使学生能够更好地掌握和应用 新技术。
促进跨界合作
鼓励学生与其他产业进行合作，拓展视野，提升综合素质。
THANKS
商场增创措施方案
商场增创措施方案随着互联网的发展，传统实体商场面临着来自电商的巨大压力。
为了增加收益，商场需要不断创新，更好地满足消费者的需求。
本文将介绍商场增创措施的几种方案。
方案一：多元化业态商场可以引入更多的业态，增加品类，以此扩大客户群体。
在传统的百货商场基础上，可以引入更多的娱乐业态，如电影院、游戏厅等，还可以引入健身房、SPA等休闲健康业态，以让消费者得到更全面的服务和体验。
同时，商场可以积极与互联网公司合作，打造线上线下深度融合的服务模式，例如打造全新购物体验，将线上的虚拟商品同线下的实物体验相结合，满足年轻消费者的购物需求，与时俱进。
方案二：品质提升对商场的商品品质和服务质量进行升级，提高消费者购物的舒适感和满意度也是商场重要的增创措施。
可以加强对店铺管理的监督，引入更优质的商品和品牌，提供更专业的售前、售中、售后服务，使消费者在购物过程中感受到更好的服务和购物体验。
可以通过内部培训、外部引进专业人才、提高员工工资、给予动态奖励措施等方式，提升员工服务能力和积极性，进一步提高消费者的购物体验。
方案三：文化氛围打造商场可以通过不同的方式打造文化氛围，如举办各种文化活动、主题展览等。
以此提高商场在社会中的知名度和美誉度，同时吸引更多的消费者前来消费。
可以组织各种公益活动，加强与社区联动，为消费者创造更美好的社交环境，增进消费者的归属感和忠诚度，使商场在竞争激烈的市场中取得竞争优势。
方案四：全场打折商场可以定期进行全场打折促销活动，吸引更多的消费者来到商场进行购物。
可以通过多种媒体宣传推广，如报纸、广播、电视、社交媒体等，提高促销的知名度和广泛性，从而增加消费者购物的趋势。
要注意在促销活动中，加强了消费者权益和消费者保障，以此树立商场的良好形象。
结语商场作为传统实体商业的代表，在互联网快速崛起的时代面临巨大的挑战。
需要不断地创新和变革，才能在市场中立于不败之地。
以上所述的几种方案，都是商场在市场中积极探索的可行性方案，可以给商场提供更多的思路和方向。
百货店服务管理的升级与创新
百货店服务管理的升级与创新随着社会的发展和消费者的需求不断升级，百货店作为零售业的重要组成部分，也需要不断地进行服务管理升级和创新，以满足消费者的需求和提升企业的竞争力。
一、服务管理升级1. 提升服务质量服务质量是百货店服务管理的核心，提升服务质量需要从多个方面入手。
首先是加强员工培训，提高服务水平和专业能力。
培训内容可以包括产品知识、流程管理、应急处理等，确保员工拥有丰富的知识和技能，能够更好地满足消费者的需求。
其次是建立健全的服务流程和规范化的服务标准。
制定详细的服务流程和标准化的服务标准可以确保服务的准确性和一致性，提升服务效率和服务质量，增强消费者的信任感和满意度。
最后是建立反馈机制，及时了解消费者的需求和评价，并对服务过程中发现的问题进行及时反馈和处理，不断改进和优化服务质量。
2. 引入智能化技术随着智能化技术的发展，百货店也可以利用智能化技术提升服务质量和提高服务效率。
比如可以引入智能营销系统，通过数据分析和智能算法，精准地分析和识别消费者需求，推荐合适的商品和服务，并通过会员系统实现个性化服务，提高消费者的购买体验和忠诚度。
另外还可以利用智能支付系统，提高结账效率和准确度，减少排队等待时间，提升消费者的购买体验。
二、服务创新1. 实现在线与线下融合随着电商行业的发展，越来越多的消费者开始在网上购物，因此，百货店也需要实现在线与线下的融合，提供全方位的服务。
可以通过建立电商平台，实现在线购物和线下门店自提的服务模式，为消费者提供更加灵活和便捷的购物体验。
另外，可以利用AR技术和智能导购，将线上的虚拟商品实现与线下实体商品的融合，让消费者更好地了解和体验商品的特性和优势。
2. 提供增值服务除了销售商品之外，百货店还可以提供多种增值服务，拓展服务范围，提高服务质量和竞争力。
可以提供商品定制和商品私人定制服务，根据消费者的需求和个性化要求，提供专属的商品定制服务，满足消费者的个性化需求。
另外还可以提供以售后服务为主的商品回收服务、换货、维修等服务，提供更加贴心的服务，增加消费者的满意度和忠诚度。
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百货商场服务的升级和创
新
Final revision on November 26, 2020
潘玉明（工作单位：翠微股份正心咨询）
2008年以后，大陆传统百货店内在管理在三个核心问题上（商品渠道管理、网络技术前瞻性应用、服务升级与创新）大体处于停滞状态。
如今，可以谈谈百货店服务管理如何升级的问题了。
一、服务转型升级的目标
美国诺得斯特龙采购集团前总裁盖尔考特（GailCottle）在中国百货业峰会上讲到，以服务为核心的管理模式是他们的特色化管理模板，核心是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。
这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。
从日本零售业态10年来成长性指标比较图中看，百货业处于最差的位置，累计下跌22%，是百货店服务不好吗不是。
基于经营模式的雷同、网络文化的覆盖以及消费价值观念的大变革，百货店的相对性价比在缩小。
这个宏观趋势，对于中国百货店的分析是有警示借鉴意义的。
假如中国百货店也存在这样的预期，如何通过服务忠实传达甚至增加百货店的价值也就是说，如何确定百货店服务转型升级的目标笔者认为可能的目标是：将服务分类量化、建立行为评价为基础的服务监管体系。
服务行为评价的本质，是依仗心理学与行为科学理论，建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标体系，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价，看似简单，内核是对目前松散的服务管理进行整合和升级。
从逻辑上讲，个性在先，提高个性化的服务行为价值，才能提高企业品牌价值，由此提高百货店的性价比。
我们或许很难改变一个传统企业管理理念，但是，我们可以比较容易地介入、改变员工的行为评价办法，用系统的行为评价的办法，刺激企业战略和流程的升级。
二、服务提升的途径
（一）一般思路的推演
作为顾客，并不知道服务质量标准到底如何，只能是感知到交货前后或使用过程中的差异性。
依据着名的服务质量差异化评价模式，日本服务产业生产协会编制的顾客满意度指数（JCSI）就是采取对比感受差异的方式采集数据，对全国的服务行业企业进行评价。
评价是反映管理质量的镜子。
作为企业内部服务质量管理系统（SQMS），理应当建立基本的服务管理体系，表现在文件上包括三个层次：一是战略规划范畴中的质量手册；二是服务质量手册和程序规范文件；三是服务流程与服务实施细则，包括作业指导书和实证记录文件。
按照ISO质量体系理解，目前百货店大体上已经完成这些任务了。
如果要突破、转型、升级，就可能有三种途径：一是战略突破，像诺德斯特龙那样扭转服务管理在企业战略管理中的地位；二是流程再造，提高服务管理在企业管理中的监管范围和权限；三是完善员工行为评价，建立服务行为评价体系。
联系现实，第三种途径的可行性最大。
一方面较少触动中上层关系利益，容易得到支持；另一方面，员工行为监管难度确实大，而且目前的管理状态是松散的、可评价性很差。
（二）服务行为评价体系
把服务管理转化为具体的个性行为评价，是国际包括零售业在内的服务行业通行的做法。
只是大陆传统百货业没有系统化开展这项工作而已。
对服务行为进行分类，最简单的方法是企业管理行为和员工个性行为。
通过管理行为打分表和数十种岗位行为打分表，形成立体的系统化行为监管体系，特别是让专柜导购员为服务监管人员打分，能够较好地解决服务监管人员自身的服务效率不稳定的老大难问题。
简单归纳如下。
1、企业管理行为
企业管理行为指标（示意）
需要强调的是，服务行为评价与目前部分店铺开展的星级评价或者服务礼仪风采大赛的主要区别在于，行为评价始终关注岗位行为的基本特点，进行分级提升管理，而星级评价和风采大赛，已经变成形式化的季节性比赛或舞台表演，脱离岗位行为的连续性评价，掺杂了其它因素，为降低服务行为系统化的质量提供了理由和借口。
另外，服务行为评价的理念和模式建立起来以后，具体的评价项目和行为评价点可以根据提升要求循序渐进，不断改进。
三、服务行为评价的意义
台湾的服务质量管理和服务行为评价活动起始于1993年。
监管权威机构是政府部级单位，目前的管理办法已经多次修改，效果明显，值得借鉴。
大陆零售监管机构和企业在服务管理方面也做了一些工作，但总体上略显苍白。
2002年中国商联会（以下简称中商联）设立全国商业质量奖，当年11月14日评选出第一批获奖单位，但是依据标准不规范，直到2007年才执行国标。
当在上海新世界百货评上全国质量奖以后，这个奖项分量似有不足。
2006年5月12日，商务部颁布《商品售后评价体系》SB/T-10401-2006。
其中包括8项，23个指标。
2012年2月份列为国家标准，从实际执行情况看，这个标准更适合制造业。
2006年，商务部制定百货店分等定级管理办法，随后评出第一批金鼎百货店。
其标准缺乏系统稳定性，对服务管理指导意义有限。
在2009年评选出第二批金鼎奖以后便无声无息了。
到2012年3月份的百货峰会上，又评选出来一批金鼎奖，不过，和当初分等定级的管理理念已经出现较大偏差。
2009年，中商联推出服务竞争力评价办法，几乎同时，又提出《服务质量管理规范》（GBT/T16868-2009），随后又提出《星级评估准则》（中商会科[2010]13号），不久又发布文件，在“全国商业质量奖”基础上，增设卓越服务奖和卓越人力资源奖（中商会科[2010]19号），针对服务质量管理，又推出《星级评估管理办法》（中商会科[2010]22号）。
且不论标准平衡、信用统一、管理归口等疑问，上述管理文件均偏向宏观概念化评价，对店铺具体的服务管理指导意义不大。
有意思的是，目前（到2012年6月份）这些文件和思想都没有明确的下一步实施信息。
和国际化的服务行为评价活动相比较，基于行为评价的服务转型升级工作，对于百货行业乃至整个服务行业的发展都具有重大意义，要突破，靠自己！。