泛微统一移动客服管理平台,实现服务全程电子化
泛微协同OA管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理
移动办公专家 泛微协同OA管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理1.问题的提出客户是任何企业的生存之道。
客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等；售前、售中、售后，环节众多，信息繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。
2.解决方案e-CRM的解决方案：把握和赢得客户。
• 地址、电话、联系人，订单、合同、服务记录，客户信息一目了然；• 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易，多角度的分析捕捉每个销售机会；• 意见建议、技术支持、需求探讨，即时双向的沟通提升服务质量；• 数据的抽取、分析，形象的统计、报告，帮助调整细节，掌握全局。
3.模块架构e-CRM提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯直到最具体的细节；e-CRM涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期管理；同时，将客户和伙伴纳入平台，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。
• e-CRM模块总体结构图：移动办公专家4.模块综述e-CRM模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与其他模块的集成显著提升了企业的客户管理；e-CRM可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文移动办公专家 档、交易记录、服务记录、工作流等信息；在e-CRM中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM的客户卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请求链接。
泛微客户管理模块使用手册
泛微客户管理模块使用手册泛微协同办公平台（e-c o l o g y）非标准功能——客户管理使用手册（V6.000.0601版本）上海泛微软件Weaver Software中国上海浦东软件园陆家嘴分园峨山路91弄101号3层版权说明本手册以及相关的计算机软件程序仅用于为泛微协同管理平台最终用户提供信息，上海泛微软件有限公司有权。
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本手册中提及的所有商标、商标名称、服务标志及徽标均归其各自公司所有。
目录1 新建客户 ................................................................... 错误!未定义书签。
1.1新建客户 ................................................................ 错误!未定义书签。
1.2建立多个客户方联系人......................................... 错误!未定义书签。
1.3客户记录的维护..................................................... 错误!未定义书签。
1.4客户卡片编辑历史记录......................................... 错误!未定义书签。
1.5客户联系计划 ........................................................ 错误!未定义书签。
泛微简介
上海泛微网络科技股份有限公司泛微简介：泛微（全称上海泛微网络科技股份有限公司）成立于2001年，总部设立于上海，专注于协同管理软件领域，并致力于以协同OA为核心帮助企业构建全员统一的移动办公平台。
在移动办公领域，打造了上海医药、复星集团、绿地集团等多个业界标杆。
泛微是“国家规划布局内重点软件企业”，2013年泛微入选福布斯中国潜力非上市公司100强，并以近3年高增长优势位居第10名席位。
十多年来，泛微以专注、专业的态度，以强大的产品研发能力、本地化能力、咨询能力，成功服务于全国上万家企事业单位客户，其中包括P ICC、绿地集团、中国能建、上汽集团、浙江物产集团、正威集团、复星集团、百丽国际、上海医药、格力电器、TCL、双汇集团、伊利集团、恒安集团、万达集团、王府井百货等世界及中国500强企业。
专注协同管理软件领域15年，泛微拥有自主知识产权的协同管理软件系列产品。
在企业级移动互联大潮下，泛微发布了以“移动化、社交化、平台化、云端化”四化为核心的全新一代产品系列，包括面向大中型企业的平台型产品e-cology、面向中小型企业的应用型产品e-office、面向小微型企业的云办公产品e teams，以及帮助企业对接移动互联的移动办公平台e-mobile、移动集成平台等。
目前，泛微产品技术研发已陆续实现组织内外部的协同商务、智能数据组织行为分析、云计算的互联网办公中心、社交化协同应用、实现个人企业协同互联、语音智能办公,我们始终持续创新让更多的组织从泛微的协同软件中受益！泛微致力于为广大协同软件行业的伙伴建设一个共享的技术平台、一个共享的服务网络，联合做大做强协同软件市场。
未来，泛微公司将继续与所有的业界同仁共同开拓和推广中国的信息化应用，为提升企业的管理水平和竞争力做出自己的贡献！此外，泛微用重金打造的泛微协同软件产业园一定能够整合协同软件的上下游产业，为客户提供更好的服务。
数字泛微：1个目标：十年如一日，泛微从2001年成立至今始终专注于一个目标：为客户提供适用的协同管理软件产品；15年：15年专注协同软件的研发与服务，泛微目前拥有成熟的内部运营管理和客户服务体系，让每一位泛微的用户感受到泛微的专业服务；30多个行业85个细分领域：依托在行业信息化领域的多年探索、实践以及丰富的实践案例，泛微提供35个行业85个细分领域解决方案，全国200多名行业方案专家为客户量身定制个性化落地方案；近100家服务网点：近100家服务网点、300多名高级顾问，专业力量遍布全国各省市，本地化服务体系实现对客户服务的高效响应；1500多位同仁：全国1500多名泛微专业人士为客户提供全方位的优质的协同管理软件产品、方案和服务；16000多家用户,其中6000多家大中型组织用户：泛微在全国拥有16000多家用户，其中6000多家大中型组织用户，覆盖85个细分领域，拥有广泛的客户实践积淀；50,000,000注册资金：5000万注册资金，充足的资金储备、持续增长的公司业绩是实力的见证、也是持续快速发展的保障。
E9产品说明(智能化、平台化、全程电子化)-V3.5
企业 微信
微信 企业号
E-mobile
H5
app
钉钉
云 专家
云 商店
E-Cloud
云服务
云
合同
云
部署
9 移动体验大会
移动应用 PC应用
云端应用
e-cology 配置平台
平台+成熟应用 应用云商店
【即插即用】
移动化
e-cology 开发平台
开发引擎 ESB引擎 【模块化开发】
e-cology 建模平台
十八年来持续创新，只为一个目标：为客户提供好用的协同OA软件和服务！
泛微网络
研发总部：泛微软件园（奉浦工业区）
1个目标
18年里只为一个目 标：为客户提供最 好、最适用的协同 办公软件产品和服 务。
18年征程
18 年 专 注 协 同 办 公软件的研发与服 务
运营总部：联航路1188号（泛微软件大厦）
全国128家分支机构分布图（含新疆、西藏）
移动集成引擎
移动内容引擎
移动门户引擎
移动消息引擎
跨平台及易扩展
小e助手
实现快速搭建
特点
我们的OA类似乐高积木，可以按照客户的需求实现 快速搭建。
移动组织引擎 移动流程引擎 移动集成引擎 移动建模引擎 移动门户引擎 移动消息引擎 移动内容引擎
31 移动体验大会
OA系统
HR系统
CRM系统
PM系统
KM系统
4战区：浙江、福建、 重庆、陕西。
5战区：深圳一部、珠 海、汕头、佛山、江门 广西申等
6战区：广州、123部 会师。
总部地址： 上海市闵行区联航路1188号泛微软件大厦
第一集团军：以上海为中心，包括湖南、湖北、 江西，形成一海一江两湖的集团化战斗群。把 铁军精神在两湖一江流域发扬光大！
泛微协同管理平台ecology产品
产品说明书泛微协同管理应用平台e-cology Introduction to Weaver e-cology全面整合企业管理资源目录引言在这个竞争异常激烈，客户需求变换不定的信息时代，企业不仅需要依靠降低产品的成本和提高响应速度以确保在激烈的竞争环境下站稳脚跟，更需要不断地获取知识、提升创新能力和深化协同工作以获取成功。
“协同”的概念的产生及其基于此思想设计的系统的应用将推动信息技术革命进入一个全新的阶段。
泛微协同管理应用平台(e-cology)基于“协同”的思想，突破企业人、财、物、信息、流程等各种资源之间的屏障，打造协同化的管理环境，并将企业各部门、各分支机构、以及企业与外部的供应商、分销商、客户及其他合作伙伴等整合在一个统一的平台上，使企业变成一个电子化的内外部协同工作的组织。
泛微协同管理应用平台(e-cology)超越了传统的管理信息系统的内涵，它以企业内外资源的“协同”和系统各功能模块之间的“协同”，以高度共享、有序、集成和个性化的信息，规范的电子化业务流程，强大的分析统计，各部门、各人员之间的高效协作，获得对组织准确的宏观和微观上的认识，全面提升企业核心竞争力。
泛微拥有卓越的产品，坚实的技术支持，专业的咨询服务和丰富的实施经验。
泛微以贴切客户需求和体系化的解决方案、科学规范和细致周密的项目实施为客户提供强有力的系统应用保障。
第一部分 e-cology的应用之道一、信息化的三大孤岛问题信息技术是企业实现管理优化的一个重要手段，但我们发现，信息化的实践过程中，常常会面对“信息孤岛”、“应用孤岛”和“资源孤岛”三大难题，这三大难题与企业的管理需求产生了难以调和的矛盾：“信息孤岛”和信息共享的矛盾－不同的信息以不同的结构（如EMAIL、备忘录、通讯、演示文档、扫描文档）在不同的数据库、主机、文件服务器、应用系统上存在，而这些系统缺乏相互连接的信息渠道，数据被封存并缺乏应有的关联，从而给企业获取有用信息带来很大障碍。
公文管理OA系统：全程电子化管理,提高公文流通效率
公文管理OA系统：全程电子化管理，提高公文流通效率2000多家党政机关、上万家组织用泛微OA办公系统实现公文电子化管理…泛微公文管理OA系统符合《党政机关电子公文标准GB/T 33476-33483》，以流程搭载移动办公技术，贯穿公文管理过程，在丰富应用的搭配下，既保留了传统公文处理习惯又提高了公文流转效率，深入推进“互联网+政务服务”的融合。
一、泛微OA公文管理方案实施亮点1、公文电子化，收、发、交换高效流转国企和党政机关每天都要围着“公文”转。
严格的格式要求、复杂的审批程序，依靠传统纸质化管理从起草到印发，光是一一盖章、找领导审批就要耗费大量人力、时间。
不仅效率无法保证，还会影响领导的工作日程，信息易泄漏。
遇到跨组织、跨条线的文件只能依靠“人工”传输，整个传阅过程无法监督，有效性无法保证。
（泛微公文电子化管理流程）泛微OA系统以公文为主线，在灵活的流程配置下，结合其它特色应用，统一撰文格式、流转路径，以各司其职、各负其责、协调配合的状态，确保政令畅通。
一体化发文管理完整的国家标准化的公文格式，通过OA系统都有与之对应的审批流程。
起草时，无论是正文模板、套红模板都能在系统自动调用，公文格式规范、统一。
（选择公文类型—抓取收发单位信息）填单过程中，收发单位信息系统自动抓取，信息快速锁定，无需查找、手写。
灵活流转：根据公文流转需求，用OA系统自由添加流程。
那些需要灵活流转的公文，办文中心可以自由添加下一步审批人，按需选择，适用性强。
智能收文管理OA系统设有智能收文提醒，公文一到便知，及时查看不错过，每位用户都有自已的移动档案馆。
（收文管理）此外，多系统集成不仅统一了收文渠道还丰富了外部收文方式，可以邮件收、扫描收还可以交换收文。
所有收到的公文，OA系统自动登记生成收文单，纳入档案库，便于跟踪查找。
（收文单）随时处理：收文后，各节点的审批意见清晰记录，你可以按要求快速下发公文、一键转办任务，如召集会议、安排任务等，各板块协同配合，轻松执行。
泛微发布全程数字化项目管理平台
泛微发布全程数字化项⽬管理平台-事井然项⽬是组织推动⼯作的有效⼿段。
⼤到公司的年度⽬标制定与执⾏，产品的研发、⼯程的建设，⼩到团队的任务协作，都能称作项⽬。
⽆论什么⾏业、开展什么项⽬，总是离不开对“数据、资源、进度、成本、⻛险、质量、效率”等要素的掌握：项⽬数据收集反馈及时、全⾯，减少项⽬⼈员填报⼯作量；项⽬成本反映实时，⽀出有管控，并且能够⾃动计算统计；项⽬⾼效协作，各部⻔、各职能⼈员信息⼀致，有效协同；项⽬知识沉淀，项⽬成果能够被复⽤，提升⼈员管理能⼒；项⽬响应迅速，项⽬调整迅速，满⾜组织的业务管理需求；……因此，以项⽬为中⼼，所有业务协同运作的数字化项⽬管理趋势已经形成。
泛微·事井然帮助组织统⼀管理项⽬中的“⼈员、任务、进度、合同、收⽀、⽂档”等各类信息，让项⽬中的各类事项井然有序，实现组织中的各类项⽬“知进度·控成本·防⻛险·提质量”。
实现从项⽬前期策划、项⽬⽴项创建、计划任务编制、项⽬执⾏反馈、交付物归档、项⽬成本管控、项⽬过程监控、项⽬验收结案的全⽣命周期的全程数字化项⽬管理。
事井然-项⽬管理系统应⽤亮点⼀、项⽬与⽇常的交流结合通过交流即可完成项⽬的管理将聊天交流群组与项⽬卡⽚关联后，项⽬的相关提醒、通知、协作等信息⾃动推送到群聊中。
群聊中的交流快速转换为项⽬的任务，上传的⽂档⾃动与项⽬关联，实现⾃动归集。
移动端了解信息、发起交流等项⽬⼈员通过移动端就可以了解项⽬进度、收款、⻛险等信息。
通过语⾳即可进⾏任务的安排和反馈。
随时在⼿机上与多⽅进⾏项⽬交流，所有交流的信息数据按项⽬进⾏⾃动归集，与PC端同步。
三、项⽬管理与业务融合业务信息的归集和更新通过客⼾、⽂档、客服、费⽤、合同、采购和档案等管理的⽀撑，让整个组织以项⽬为中⼼进⾏运作。
例如，员⼯填报完⼯时后，⾃动完成每个项⽬成员的⼯时统计和⼈员成本计算；根据采购环节可以⾃动更新项⽬中采购任务的执⾏进度；项⽬验收单据签署后⾃动完成验收核算及统计，并能⾃动触发移交流程等……⽆论是项⽬⽬标的落地执⾏，还是项⽬成本的有效管控，都能通过流程、交付物、任务等多种⽅式驱动项⽬进度的更新和项⽬数据的采集。
泛微协同OA管理平台(e-cology)系统模块构成
移动办公专家 泛微协同OA管理平台(e-cology)系统模块构成泛微协同管理应用平台（e-cology）包括八大模块：知识文档管理（e-Document），人力资源管理（e-HRM），客户关系管理（e-CRM），项目管理（e-Project），资产管理e-Logistics），财务管理（e-Financials），工作流程管理（e-Workflow），数据中心管理（e-Datacenter）。
八个模块像人体的各个功能器官，协同为企业的日常运作提供强劲动力。
泛微协同管理应用系统的整体模块构成如下：•知识文档管理模块(e-Document)：e-Document是存储企业电子数据的基础，它可以让所有的知识文档在同一个平台上运作，在一个中央数据库中统一存储和管理各种信息和现有业务。
在这个模块中，你可以轻松创建，存储，搜索你需要的文档（合同，方案书，产品说明书等任何可以以文字表达下来的信息），并以个性化的组织创建企业整个的知识管理库。
e-Document还可以管理公司的内部网站和外部网站，并可设计灵活多样的信息门户。
同时，e-Document还提供多种知识管理工具以提升企业对知识的分享、积累、创新和利用。
•客户关系管理模块(e-CRM)：所有与公司有业务往来的外部单位和个人都可以在这个模块中进行管理。
通过e-CRM，将客户集成到服务、销售、产品和财务组织中，真正获得对客户360度的观察。
e-CRM将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与e-cology系统其他模块的集成，实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起，显著提升了企业的客户管理。
•资产管理模块(e-Logistics)：公司内部所有有价值的资产（固定资产，无形资产），公司产品和公司对外提供的服务都可以在这个模块中进行管理。
e-Logistics对资产进行规范化的管理，实现资产的申购、借用、盘点、出入库等相关功能，跟踪资产整个生命周期内的使用情况，并提供多种角度的对资产的分析。
泛微 用大OA平台夯实服务
泛微用大OA平台夯实服务作者：熊学武来源：《中国计算机报》2013年第40期上海泛微网络科技股份有限公司（下称泛微）从2001年成立之初就从事OA相关产品的研发，经过12年的市场化开发，历经1.5万多家客户的体验和功能完善，已经形成成熟的平台化产品，包括泛微协同管理平台（e-cology）、泛微协同办公系统标准版（e-office）产品系列，涵盖OA（协同办公）、EIP（企业信息门户）、KM（知识管理）、HRM（人力资源管理）、CRM（客户关系管理）、WM（工作流程管理）、PM（项目管理）、电子政务、内外网一体化管理等系统。
产品成熟度高同其它主流OA厂商一样，泛微的大OA平台可以通过配置来实现用户的很多个性化功能。
“我们是最早从事这个行业的，积累了数量众多的各行各业的客户，行业经验比较成熟，产品架构扩展性、整合性等比较强，即使不懂代码的人，也可以根据需求自定义和配置功能。
系统在后台形成几百个开关，用户需要哪些功能打开那些开关即可。
”泛微运营副总裁熊学武在接受记者采访时表示。
在利用泛微大OA平台搭建功能时，用户可以不考虑数据和程序，只需按照本企业的业务功能组合来选择泛微大OA系统的功能模块，这是因为平台采用面向对象的开发方法设计。
此外，泛微有完善的后续产品升级规划。
“很多客户的二次开发需求可以通过产品的后续升级得以满足，后续服务维护投入成本比较低。
”熊学武介绍说。
数量众多的客户帮助泛微积累了丰富的经验，这又促使泛微完善产品，为客户提供更好的服务，从而形成良性循环，获得更多客户的青睐。
熊学武向记者介绍：“在最新发布的2013财富中国五百强榜单中，近百家集团企业使用了泛微协同管理平台，覆盖了集团、制造、房地产、金融保险、建筑设计、酒店餐饮等行业，市场占有率高达19%。
”据介绍，目前泛微在集团管理、高新技术、生产制造、咨询顾问、医药通信、房地产、酒店餐饮、金融业等领域形成了一整套成熟的行业解决方案。
大OA平台消除信息孤岛泛微大OA平台中的各子系统采用中央数据库，一次数据输入可被不同模块调用，保证数据的统一性和唯一性，消除数据孤岛。
泛微协同商务系统(e-cology)简介
泛微协同商务系统简介Introduction to Weaver e-cology泛微协同商务系统(e-cology)简介Introduction to Weaver e-cology一、泛微协同商务系统的总体特点：1、信息资源的协同:泛微协同商务系统（e-cology）为您有效打通各种信息资源(例如:文档,流程,人员,客户,项目,资产,产品和财务信息)，并让这些信息资源进行无缝关联,为企业提供一个完整的企业协同工作平台。
泛微协同商务系统(e-cology)让用户找到一个信息的时候,与这个信息相关管理的其它信息都能展现给用户。
例如:当领导在系统中找到一个员工的时候,与这个员工相关的其它信息:这个员工在公司积累知识文档,这个员工在公司管理下属,这个员工在公司管理客户,这个员工在公司参与的项目,这个员工在公司的收入和费用支出等等信息都能展现给查看者.2、不同角色的协同:企业需要完全利用到内部以及外部的资源，将企业内部员工(一般职员/部门经理/公司管理层)、外部的供应商、客户、合作伙伴以及经销商等集成在一个系统中，真正实现资源共享、协同办公。
例如:一个客户从他的客户门户提交的订单,可以直接到达管理这个客户的员工手中,并自动生成订单在企业内部流转,同事可以让客户了解到这个订单被处理的情况.3、业务操作的协同实际工作中，企业任何一个部门或个人的工作，所影响到的因素是方方面面的。
只有让这些变化的因素在系统中实时地更新并体现，才能实现真正意义上的业务协同化管理。
例如销售部门的销售动作，涉及到的有客户的回馈或订单、采购部门的采购、财务部门的应收、应付帐款、人力资源部门对相应人员的绩效考核、管理层对企业整体运营的分析等。
协同业务管理的目的就是需要所涉及到的相关点及时地对变化的因素做出反应。
二、协同商务是企业的实际需求协同商务软件系统的出现是整个软件市场需求使然，同时也是所有软件厂商的共同努力的成果。
现实的企业运作需要协同工作，作为应用工具的管理软件当然需要提供相应的协同功能，我们称这样的一套集成的系统为"协同商务"。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
泛微统一移动客服管理平台，实现服务全程电子化
对外提高服务质量和效率，对内整合共享客户信息，是企业服务好客户的重要法门。
在客户服务过程中，不同角色有着不同的需求：
客户：遇到问题时能够快速自主获取解决方案，并得到客服回应
客服：快速整合、共享客户信息，将内部经验和资源贡献给客户
业务人员：快速响应客户需求，内外协同处理问题提升服务效率
因此，需要一个高效的客服管理系统，实现外部客户与内部客服人员在一个平台上进行沟通。
泛微通过统一入口、流程、知识等模块，为企业提供了全面的客服管理应用，打通了外部门户与内部系统，实现从问题报修、客服接单、现场服务、客户评价的全程电子化：
（客服管理方案架构）
>>内部实现：
自动派单、问题处理、客户评价、培训通知发布、满意度调查、客服报表分析，覆盖了客服问题处理的全过程。
>>面向外部：
为客户提供了客服自助平台，实现了客户资料自助下载、客户问题自助问答等，提升了客户服务的处理效率。
内外协同的全程电子化客服管理
一、统一的对外客户服务窗口，快速发起报修、自助处理问题
泛微为客户提供统一的外部门户，客户可以通过门户进行自助服务，可随时进行问题报修、服务跟踪、资料下载、在线问答、培训报名等。
（统一对外客服平台）
当客户遇到问题时，未必一定要通过提交流程或人工服务的方式来处理，首先可以在门户中找到类似问题的解决方案，帮助客户自行处理问题。
若是实在需要人工服务，客户可以在门户直接点击报修，快速发起问题处理。
同时系统自动
检索类似问题的解决方法，帮助客户自行处理问题。
客户可随时跟踪当前问题的处理进度。
（智能问题检索）
通过资源共享，客户可以在平台中不断获取最新的资料和信息。
二、客服接单，内外部协同处理
1、智能派单
根据不同问题类型，系统自动派单到对应的客服人员进行处理，提升内部处理问题的效率。
（自动派单）
系统可根据不同的问题类型进行自动派单，同时也支持手动分配。
若是在处理客户问题的过程中，存在问题描述不清，问题分类不明确的情况，对于这些问题系统将其统一归入未分配问题库，客服人员可以进行抢单，从而提高客服人员处理问题的
积极性。
（抢单）
客户提交的问题属于其他类型时，系统自动将其归到未分配，客服人员可进行抢单处理。
2、统一客户库
通过客户的统一分类管理，对客户所属地域、行业、状态、规模等进行统一分类，客服人员
能够看到自己服务的客户详情，随时记录客户联系情况。
客户卡片关联了客户的合同签约记录、现场服务记录、问题处理记录以及客户投诉记录。
（客户联系记录）
客户管理与流程协同，穿透关联客户卡片，实现客户模块与流程的协同，结合智能审批助手，
帮助客户人员全面掌握客户相关信息。
（智能审批助手）
同时，客服卡片流程通过之后，自动归入客服台账，可快速查询相关客服人员，并且通过标
签化的分类管理，可以快速查询相关客户，也可以对客户数据进行多维度统计。
三、客户服务全程电子化，服务单据电子化签署
打开一条客户问题处理流程，选择线下派工，系统会自动选择对应的处理人员。
处理人员扫描客服管理二维码，以现场服务人员的身份进入移动端，可以在移动端上查看客
户卡片，以及根据客户地址进行地图定位，便于上门处理问题。
在处理客户问题中，不仅支持线上处理，也可根据具体问题进行线下处理，而在现场服务中，
客户确认环节是非常重要的，现场服务存在大量单据需要客户签字：
客户身份确认难，存在代签情况，若是涉及到回款，安全无法保障；
纸质文档难保管，容易丢失或损坏，有理说不清，储存成本还很高；
纸质单据未能与系统数据对接，查询历史服务记录难，耗人工成本。
泛微结合印控中心，实现客户服务单据的在线发起、签署和数字存证，并且能够防止篡改，大大提高了客户服务的效率。
（客户服务全程电子化）
四、客户服务评价，服务后续有保障
1、常见问题方案库
在问题处理完成后自动归入常见问题方案库，可供内部客服人员与外部客户遇到类似问题时参考。
2、客户满意度调查
实现定期对客户进行满意度调查，可查看客户所有的服务记录，用于统计客户服务质量。
3、客户培训
客服培训通知经内部审批后统一发布到外部门户和微信公众号，便于客户快速获悉及报名。
客户培训通知发布后通过流程自动发布到外部门户，并根据客户的报名情况进行统计。
客户通过PC门户或移动端能够快速获得相关培训信息，可以在线进行报名，报名人数与培训主题关联，客服人员可以随时了解每个培训的客户报名情况。
4、多维度客服统计报表
提供各类客服管理的统计报表，分析客户服务的效率及质量情况。
为管理层决策提供真实的数据。
（客服数据报表）
小结：
泛微打通客服系统与内部办公系统，建立统一对外移动客服平台，让内部人员与外部客户能够在一个平台上进行高效沟通。
同时通过智能匹配、智能派单等功能，协助企业实现客户服务效率的提升。
结合统一印控中
心，实现客户服务单据签署电子化，打通客户服务全程电子化的最后一公里。