银行客户经理培训
银行公司客户经理培训方案
银行公司客户经理培训方案一、培训目标通过培训，使客户经理能够具备以下能力：1、熟练运用金融知识和技巧，了解银行产品和服务，能够向客户提供正确的解答和咨询；2、具备良好的沟通和交流能力，能够与客户建立良好的关系，增加客户满意度；3、具备较强的市场触觉，能够根据客户需求推荐合适的产品；4、具备有效的工作管理能力，能够高效地处理客户事务。
二、培训内容1、金融基础知识：了解银行的基本职能、组织结构和业务模式，掌握金融市场基本常识和金融产品知识。
2、产品和服务知识：了解银行各种金融产品和服务的特点和优势，包括存款、贷款、理财、保险等方面的知识。
3、市场分析和推销技巧：了解并熟悉市场竞争情况，掌握市场分析和调查的方法和技巧，了解客户需求，能够对客户进行有效的推销和销售。
4、客户关系管理：了解客户关系管理的基本理论和方法，掌握与客户建立和维护良好关系的技巧和方法，提高客户满意度。
5、工作管理和沟通能力：培养客户经理的团队意识和工作管理能力，提高工作效率和执行力，培养良好的人际沟通和协调能力。
三、培训形式1、理论培训：通过讲座、研讨会等形式，传授相关知识和技巧。
2、案例分析：结合实际案例，进行分析和讨论，培养实际操作能力。
3、模拟演练：通过模拟客户和业务场景，进行角色扮演，提高客户经理的应变和处理能力。
4、实地参观：组织客户经理参观其他成功的银行分支机构，了解其他机构的运营模式和管理经验。
5、互动交流：组织客户经理互相交流和分享经验，促进合作学习和共同提高。
四、培训考核1、知识考核：通过理论考试和份额考察，检验客户经理的学习成果。
2、技能考核：通过模拟演练和实际操作，检验客户经理的实际操作能力。
3、综合考核：通过个人能力综合评估，包括工作表现、客户满意度等综合因素。
五、培训计划1、设定培训周期：培训周期为3个月，每周培训时间为20个小时，共计240个小时。
2、制定培训计划：根据培训内容和目标，制定详细的培训计划，包括培训内容和形式、培训时间和地点等方面的安排。
银行新客户经理培训计划
银行新客户经理培训计划一、培训目标新客户经理是银行业务中非常重要的岗位之一，他们负责接待新客户、为客户提供专业的金融服务，开拓市场，促进业绩增长。
因此，为了使新客户经理在银行业务中发挥出最佳的作用，需要进行专门的培训。
本次培训旨在提高新客户经理的金融知识水平、沟通能力和服务意识，使其成为擅长客户关系管理的金融专业人才。
二、培训内容1. 金融知识培训新客户经理需要具备扎实的金融知识，包括各类金融产品的特点、销售技巧、风险评估等。
因此，培训内容将涵盖银行存款、贷款、信用卡、理财产品等方面的知识，并通过实例分析、案例讨论等方式加强学员的理论学习和应用能力。
2. 服务意识培训新客户经理需要具备较强的服务意识，能够主动了解客户需求，为客户进行全方位的金融服务。
因此，培训内容将注重在日常工作中如何主动为客户提供帮助、提高客户满意度等方面的知识和技能培训，同时强调团队协作和互助精神，以提升服务质量。
3. 沟通能力培训新客户经理需要具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的沟通和信任关系。
因此，培训内容将注重在语言表达、情绪管理、客户沟通技巧等方面的知识培训，使学员能够在与客户交流中游刃有余，更好地促成业务。
4. 营销技能培训新客户经理需要具备较强的市场开拓能力，能够积极主动地推动业务发展。
因此，培训内容将注重在市场调研、客户挖掘、销售技巧等方面的知识培训，以提升学员的业务推广能力和销售技巧。
5. 风险防控培训新客户经理需要具备一定的风险防控能力，能够辨别客户风险，有效避免不良借贷风险。
因此，培训内容将注重在风险评估、信用调查、反欺诈等方面的知识培训，以提升学员的风险防范能力和应对不良贷款的能力。
三、培训方式1. 理论授课通过专业讲师进行理论授课，包括PPT讲解、案例分析等方式，注重在知识传授的同时提高学员的理论学习和理解能力。
2. 案例训练通过真实案例训练，让学员能够将理论知识应用到实际业务中，加深印象，提高实际操作能力。
银行客户经理培训班学习小结心得体会
银行客户经理培训班学习小结心得体会在过去的几周时间里，我参加了银行客户经理培训班，对我个人职业发展有着重要的意义。
通过这次培训，我深入了解了银行客户经理的岗位职责和工作要求，学习了更多的销售技巧和专业知识。
在这里，我想分享一下我在培训过程中的学习小结和心得体会。
首先，我学习到了银行客户经理的基本职能和责任。
作为银行客户经理，我们不仅要为客户提供专业的金融服务，更要成为客户信任和依赖的合作伙伴。
我明白了银行客户经理需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够准确把握客户需求并提供个性化的解决方案。
同时，我们还要了解金融市场的动向和竞争状况，掌握行业前沿知识，以提供最优质的服务。
其次，我学习了一些关于销售技巧和客户管理的知识。
在这个培训中，我们学习了如何有效地与客户建立联系，并推销银行的产品和服务。
我了解到销售不仅仅是说服客户购买，还要根据客户的需求量身定制产品推荐，并通过有效的沟通和解释来增强客户的购买意愿。
同时，我们还学习了如何有效地跟进客户，建立和维护良好的关系，以提高客户的忠诚度和满意度。
此外，在培训中，我还学到了一些管理方面的知识和技巧。
银行客户经理既要管理客户资源，又要管理团队资源。
我们学习了如何制定有效的销售策略和计划，并对团队成员进行培训和指导，以提高整个团队的销售业绩。
在团队管理过程中，我们还需要学会如何激励和激发团队成员的潜力，共同实现团队的目标。
在这次培训中，我还结识了来自不同银行的同行，并和他们进行了交流和合作。
通过与他们分享经验和观点，我深刻地认识到团队合作的重要性。
每个人都有自己独特的优势和经验，只有通过共同努力和互相帮助，我们才能更好地完成工作，并实现个人和团队的目标。
在学习的过程中，我也面临了一些困难和挑战。
对于我来说，最大的挑战之一是如何提高自己的销售能力。
销售需要一个过程，需要积累经验和勇于面对失败。
通过这次培训，我学到了要不断学习和总结，发现自己的不足并加以改进，才能取得更好的销售业绩。
银行客户经理培训总结7篇
银行客户经理培训总结7篇篇1在当今金融行业竞争激烈的环境下，银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁，其角色显得尤为重要。
为了提升客户经理的专业素养和业务能力，我行近期组织了一次全面的银行客户经理培训活动。
本次培训旨在帮助客户经理更好地理解客户需求，提升业务水平，以及加强团队协作能力。
一、培训内容概述本次培训涵盖了多个方面，包括银行业务知识、客户沟通技巧、团队协作能力以及行业发展趋势等。
通过专业知识的学习，客户经理们对银行业务有了更深入的理解，能够更好地为客户提供专业的咨询服务。
同时，培训还强调了客户沟通技巧的重要性，帮助客户经理们掌握如何更好地与客户沟通，以满足客户需求。
此外，团队协作能力的提升也是本次培训的重点之一，通过团队活动和案例分析，客户经理们学会了如何更好地与团队成员协作，共同完成任务。
二、培训亮点与收获本次培训的亮点在于采用了多种教学方法，如讲座、案例分析、团队活动等，使得培训内容更加丰富多样。
同时，培训还注重实践操作，让客户经理们在实践中学习和掌握知识。
在培训过程中，客户经理们表现出了积极的学习态度和良好的学习效果。
他们不仅掌握了培训内容，还能够在实践中灵活运用所学知识，为客户提供更优质的服务。
此外，本次培训还加强了客户经理们之间的交流与互动，为今后的工作奠定了良好的基础。
三、培训心得与反思通过本次培训，我深刻认识到银行业务知识和客户沟通技巧的重要性。
在今后的工作中，我将继续加强学习，不断提升自己的专业素养和业务能力。
同时，我还需要更加注重团队协作能力的培养，与团队成员共同完成任务。
在培训过程中，我也发现自己在某些方面存在不足。
例如，在客户沟通方面还需要进一步加强学习和实践；在团队协作方面还需要更加注重沟通和协作意识的培养。
针对这些问题，我将制定相应的改进计划并付诸实践。
四、未来展望与建议未来是充满挑战和机遇的时期，银行业也将面临更多的变革和发展。
因此，我建议银行继续加强对客户经理的培训和支持力度。
银行公司客户经理培训计划
银行公司客户经理培训计划一、培训目标银行客户经理是银行业务的核心人才，他们负责开发新客户、维护老客户和解决客户问题。
然而，银行客户经理的工作需要多方面的知识和技能，包括金融知识、市场营销技巧、客户沟通能力等。
因此，培养一批专业、高效的银行客户经理是银行公司的重要任务。
本培训计划旨在提高银行客户经理的综合素质，提升其专业水平，提高工作效率，从而更好地满足客户需求，提升银行服务质量。
二、培训内容1. 金融知识培训通过专业的金融知识培训，提高客户经理的金融知识水平，包括银行产品知识、贷款业务知识、理财产品知识等。
通过系统的理论学习和实际案例分析，加深客户经理对金融产品的了解，更好地为客户提供专业的金融咨询和服务。
2. 客户关系管理培训客户经理如何建立良好的客户关系，包括客户沟通技巧、客户需求分析、客户投诉处理等。
通过角色扮演和案例分析，提高客户经理的沟通技能和问题解决能力，提升客户满意度。
3. 市场营销技巧培训客户经理的市场营销技巧，包括客户开发技巧、销售技巧、客户需求挖掘等。
通过实际案例分析和市场调研，提升客户经理的客户开发和销售能力，增加业务量和客户数量。
4. 服务质量提升培训客户经理的服务意识和服务质量，包括客户服务流程、服务标准、服务监督等。
通过培训，提高客户经理的服务意识和服务技能，提升服务质量，提高客户满意度。
5. 团队合作能力培训客户经理的团队合作能力，包括团队建设、团队协作、团队管理等。
通过团队活动和案例研究，提高客户经理的团队协作和管理能力，增强团队合作的凝聚力和战斗力。
三、培训方法1. 理论学习通过专业课程和讲座，客户经理进行系统的理论学习，加深对金融知识、客户管理技巧、市场营销技巧等的理解。
2. 实践演练通过案例分析、角色扮演等形式，客户经理进行实践演练，提高实际操作能力，加强问题解决能力。
3. 实地考察安排客户经理到银行分支机构进行实地考察，观摩业务操作流程，学习最佳实践经验，提升服务质量。
银行客户经理培训心得体会（三篇）
银行客户经理培训心得体会作为一名银行客户经理，我最近参加了一次为期一周的培训课程。
通过这次培训，我学到了很多有关客户服务和销售技巧的知识，并且也收获了一些宝贵的经验。
下面是我个人对这次培训的心得体会。
首先，这次培训课程对我来说非常有价值。
在课堂上，我们学习了许多基本的客户服务技巧，如如何与客户建立良好的关系，如何有效地沟通和解决问题，以及如何处理投诉和纠纷等等。
这些技巧对于我提供更优质的客户服务非常有帮助。
在实践中，我也发现这些技巧确实能够帮助我与客户建立更好的关系，并且能够更好地满足他们的需求。
其次，这次培训还教会了我一些销售技巧。
作为一名银行客户经理，销售是我的主要任务之一。
课堂上，我们学习了如何识别潜在客户和销售机会，如何进行有效的销售谈判，以及如何提供客户定制化的产品和服务等等。
这些技巧在我日常工作中非常实用。
我已经开始将这些技巧应用到实际销售工作中，并且取得了一些令人满意的成绩。
除了理论知识和技巧，这次培训还给我提供了一个与其他客户经理交流和学习的机会。
在课堂上，我们进行了分组讨论和小组练习，这让我们有机会分享我们的经验和观点。
通过与其他客户经理的交流，我学习到了很多他们成功的经验，并且也发现了自己的不足之处。
这种交流和学习的机会让我受益匪浅，并且也激发了我不断学习和进步的动力。
此外，这次培训还组织了一些实践活动，让我们能够将学到的知识应用到实际情境中。
例如，我们模拟了一些客户投诉和纠纷的场景，并由培训导师带领我们讨论如何妥善处理这些情况。
通过这些实践活动，我不仅加深了对理论知识的理解，也提高了自己处理问题的能力。
这种实践与理论相结合的方式让我感到非常满意，因为我相信只有通过实践才能真正掌握和应用所学的知识和技巧。
最后，我要特别感谢培训组织者和培训导师们的辛勤付出。
他们为我们提供了一次优秀的培训机会，并且耐心回答了我们的问题和困惑。
他们的专业知识和经验让我深受启发，并且也让我相信只要不断学习和努力，我一定能够成为一名优秀的银行客户经理。
银行零售客户经理培训方案
银行零售客户经理培训方案一、培训目标：本培训方案旨在提高银行零售客户经理的专业素质和能力，使其具备全面的金融知识、良好的服务意识和高效的工作能力，能够更好地满足客户需求、促进业务发展。
二、培训内容：1.金融知识培训：银行产品知识：包括存款、贷款、理财、信用卡等各种金融产品的特点、销售技巧等。
金融市场知识：了解金融市场的基本概念、运作机制以及各种金融产品的风险和回报。
金融法律法规：熟悉相关的金融法律法规，包括反洗钱、反恐怖融资等方面的规定。
2.服务技能培训：客户需求分析：培养客户经理分析客户需求、提供个性化解决方案的能力。
客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度。
技巧沟通：培养良好的沟通技巧，包括有效倾听、表达清晰等技能。
投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，提高服务质量。
3.销售能力培训：销售技巧培训：学习销售技巧，包括产品推荐、销售过程管理、陈述能力等。
业绩管理：了解银行的销售目标和绩效评估机制，学会高效管理自己的工作，提高业绩。
4.团队协作培训：团队合作意识：培养团队合作意识，学会与他人协同工作，共同完成工作目标。
领导力发展：为客户经理提供必要的领导力开发培训，以提升团队的凝聚力和执行力。
三、培训方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会等形式进行金融知识和服务技能的讲解和学习。
使用案例分析和角色扮演等方法让学员进行互动，加深理解。
2.实践培训：安排学员在实际工作中进行实践操作，提升销售和服务技能。
配置导师为学员提供实践指导和辅导，加强学员在实践中的能力提升。
3.在线学习：搭建在线学习平台，提供相关的学习资料和教学视频，方便学员随时学习。
四、培训时间和地点：1.培训时间：根据实际情况安排，可分为多个阶段进行。
2.培训地点：可在银行内部的培训室进行理论培训，实践培训可安排在各支行或营业网点。
五、培训评估和反馈：1.培训评估：通过考核、问卷调查、小组讨论等方式进行培训效果评估，从而了解培训的有效性和改进方向。
银行客户经理培训总结8篇
银行客户经理培训总结8篇篇1一、培训背景随着银行业务的不断发展，提高客户经理的专业素质和服务水平已成为银行竞争的重要一环。
本次培训旨在加强银行客户经理的业务能力、服务意识和风险管理能力，提升银行整体形象和市场竞争力。
二、培训内容1. 银行业务知识：本次培训对银行业务知识进行了系统的讲解，包括存贷款业务、金融市场业务、外汇业务等。
通过学习，使客户经理对银行业务有了更深入的了解，为其更好地服务客户提供了基础。
2. 服务技能提升：培训中重点强调了服务的重要性，通过案例分析、角色扮演等方式，使客户经理了解如何提升服务质量，增强客户满意度。
同时，也提高了客户经理的沟通能力和团队协作精神。
3. 风险管理能力：针对银行业务的风险点，培训中详细讲解了风险管理的方法和技巧，包括信贷风险管理、市场风险管理和操作风险管理等。
通过培训，增强了客户经理的风险意识和风险管理能力。
4. 客户关系管理：本次培训还涵盖了客户关系管理的内容，包括客户分析、客户拓展和客户维护等。
通过培训，使客户经理了解如何建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
三、培训过程本次培训采用了多种教学方式，包括讲座、案例分析、小组讨论、实战演练等。
培训过程中，讲师们结合实际案例，深入浅出地讲解了银行业务知识和管理技能，使客户经理们能够迅速掌握相关知识和技能。
同时，培训还注重培养客户经理的团队协作精神和创新意识，提高了其综合素质。
四、培训效果通过本次培训，银行客户经理们对银行业务知识有了更深入的了解，服务技能得到了提升，风险管理能力和客户关系管理能力得到了加强。
同时，其团队协作精神和创新意识也得到了提高。
在实际工作中，客户经理们能够更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，为银行的发展做出了积极贡献。
五、心得体会1. 系统学习业务知识：通过本次培训，我对银行业务知识有了更深入的了解，为我未来的工作提供了有力的支持。
2. 服务技能至关重要：服务是银行的核心竞争力之一，通过本次培训，我深刻认识到了服务的重要性，我将不断提高自己的服务水平。
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内容模块七 ：商业银行法律风 险防范
专题一 ：中国金融不良资产管理中的法律风险 专题二 ：商业银行营业网操作风险管理与防范 专题三：商业银行反洗钱专题讲座 专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题五：商业银行风险管理法则 专题六：金融诈骗黑幕 专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范 专题八：物权法与商业银行信贷业务 专题九：商业银行服务法律风险与防范 专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略 专题十一 ：资产评估业务法律问题讲座 专题十二 ：做一个合格的法律顾问
客戶关系价值统计报告
其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 趋势分析： 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例
客戶关系管理流程
市场定向 选择/ 选择/ 寻找目标客 戶 与客戶相谈 决定购买 使用产品 客戶护 需求不获满足 投诉/ 投诉/ 减少使用 竞争者提供其它选择 客戶終止 与客戶接触 终止关系 需求犹得满足 金融创新改良方案 对话/ 对话/ 检 讨 客戶价值下降 合理客戶价值
客戶开发
选择目标客戶大原则
一、目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、本行应有能力满足以上需求 三、本行应有竞争优势 四、目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
寻找新客戶主要方法
一、 缘故法 二、 介绍法 三、 直接法 四、 招徕法
影响个人客戶消费行为的因素
文化因素 社会因素 文化 参考社群 朋友 家庭 次文化 角色 地位 社会階层 年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识 个人因素 心理因素 动机 观感 学习 信念 态度
内容模块四：商业银行对私客 户经理培训
专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产品开发培训 专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 2. 使用率 6. 3. 营业额 7. 4. 利息/ 非利息收入 8. 相关客戶收益的总结 1. 名称 2. 与客戶的关系 3. 在我行的总资产/业务 利息成本 标准操作成本 利润 资金回报率
4. 营业额 5. 利润 6. 资金回报率
二、
与客戶谈时应注意的地方
三. 提出建议阶段 1. 重申客戶的要求/需要 2. 针对每一需求提出建议方案 3. 勿作不切实际的承诺 4. 要清楚提出本行的需求 5. 发盘时应为自己留有余地 6. 如非必要，勿作操之过急的决定 7. 以长远关系为首要考虑 8. 维持谈判的弹性 确定合作关系 1. 清楚解释银企协议书内容 2. 确定对方的权限 3. 尽量减少不必要的繁琐手续 4. 带备纪念品 5. 安排具体经办/操作人员会面
●（一）票据业务培训
专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训 专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训
●（二）保函业务培训
专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询
●（三）保理业务
专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二) 客戶忠诚和营销阶梯”
＝ ＝ ＝ 重点在新顾客 （顾客的捕捉） ＝
拥护者 ＝ 支持者 ＝ 委托人 ＝ 顾 客 ＝ 重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
客戶关系终止的原因
一. 二. 三. 四. 五. 六. 我行未能满足客戶需要 竞争者比我行更能满足客戶的需要 客戶失去了个别的需要 客戶终止业务 / 死亡 我行终止个别业务 / 销售点 我行主动终止的不良客戶关系
内容模块二：商业银行对公客 户经理培训
专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您提供 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训 专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保 理）
●（四）信贷业务培训
专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多 个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧 专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新 专题7：商业银行信贷管理法律问题培训
内容模块三：重点行业金融服 务方案及供应链融资
内容模块八 ：商业银行新员工 培训
专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通 专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法 律法规培训 专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训 专题四：银行新员工职业化心态培训——乐在 工作 专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训 专题六：银行新员工服务礼仪培训
与客戶商谈时应注意的地方
一、
建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2. 注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3. 要对客戶专心 4. 切勿急于推介银行产品/ 服务 讨论业务阶段 1. 聆聴客戶的要求，了解客户的需要 2. 引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3. 尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4. 在介绍本行产品时，应注意： A.从客戶角度出发 B. 精简握要 C. 强调对客戶的好处和产品弹性 D. 留心客戶反应/ 问题 E. 勿催促客戶作购买决定
以活动、花式、 冒险为中心
影响机构客戶消费行为的因素
环境因素 组织因素 基本需求 经营目标 金钱成本 政策 供应情况 程序 技述创新 组织结构 政治法规 系统 竞争对手 说力 同感心 权力地位 个人因素 年龄、教育、 人格、风险取 向 人际因素
与客戶商谈前的准备工作
一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书（如适用） 2. 名片 3. 银行产品说明书/ 宣传品 4. 计算器 5 笔记用具 6. 有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 七、 出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点
内容模块五 ：商业银行高层管 理培训
专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训 专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 专题九：商业银行授信业务实务培训 专题十：商业银行信贷风险管理培训 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 专题十二：商业银行最新政策实务培训 专题十三：商业银行经营管理法律风险防范 专题十四 ：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五：商业银行行长法治商数 专题十六：商业银行流程银行实务培训
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 二. 三. 四. 五. 维护客戶关系的最后机会 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 找寻我行应予改善的地方 了解他行对我行市场的渗透行为 分析市场的转变
如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三. 四. 五. 六. 七. 争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密配 合为目的 聆听及详细纪录客戶的意见 不要吝啬合理的赔偿 如最终仍未能挽留客戶，应以最有效的方法为客戶 完成终止手续，切勿以无谓的行政手段加以阻挠 道谢
购买行为
生活方式的种类
实现者 Actualizers 资 源 充 足 程 度 0
以 原 则 为 中 心
满足者
成就者 Achievers
经验者 Experiences 制造者 Makers
相信者 Believers
争取者 Striver s 斗争者 Strugglers
以 社 会 认 同 为 中 心
多数机构把它们的重点放在低梯级上（识别可能的顾客并企 图把其变成顾客），而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级 （使顾客变成固定的委托人，然后是强大的支持者，最终是公司 和产品的积极拥护者）。但是，向上移动顾客忠诚的梯子并不简 单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么---而且每个顾客是不一样的----如何能持久地提供额外的满足而 体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是： 通过特别的服务，超出客户预期的质与量。。
客戶关系维护的内在要求
一. 二. 三. 四. 五. 六. 互惠互利 信息支持 优化程序 风险监测 协调管理 谨慎承诺
客戶关系的维护方法
一. 二. 三. 四. 五. 六. 上门维护 超值维护 知识维护 情感维护 顾问式推销维护 交叉销售维护
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (一) 客戶忠诚和营销阶梯”
四.
客戶关系维护
以科学和有效率的方法，保证银行能 满足客戶不断转变中的需求，并同时提 高客户关系对银行的价值，以延续和发 展长久的客戶关系。
客戶关系维护的意义
一. 客戶关系是银行的重要资产 二. 开发一个新客户的成本比维护一个老 客戶的成本高出6倍 三. 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四. 客戶的 “口碑作用” 五. 市场占有率的重要性
内容模块一：网点、柜面系列培训
专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》 专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》 专题三：《银行客服人员：服务制胜》 专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》 专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》 专题七：商业网点经营管理专题研修班 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班