雀巢危机公关策划案例分析报
雀巢奶粉案例分析+收集
雀巢——婴儿奶粉事件思考题：1、在这类情况下，公司的责任如何？2、雀巢本来应该可以采取什么措施，在销售产品的同时，避免受到“杀害第三世界国家婴儿”的指控？3、鉴于雀巢的经历，你对雀巢或其他公司有何建议，让他们在未来进行自我保护？4、假设你是那个做最后决定是否在第三世界国家促销和销售雀巢婴儿奶粉的人。
阅读第五章，“合乎伦理和社会责任的决策”一节，并借此看一看所运用的营销方法和促销手段中的社会责任和伦理问题。
这些决策对社会负责吗？符合伦理规范吗？5、针对艾滋病病毒经母乳传染这一新问题，你对雀巢有什么新的建议？1、在这类情况下，公司的责任应该是对公众负责，对公众的健康和利益着想，而不是只顾自己的利益。
此案例下的雀巢公司，虽然没有明确说奶粉比母乳好，但是大量的促销活动，让第三世界的家长大量购买奶粉，不规范的奶粉使用，对婴儿造成的极大伤害，是雀巢公司理所应当承受的责任。
2、正确的引导消费者使用雀巢奶粉，正确的传达母乳和奶粉的配合使用。
3、若要跨国开展促销活动，需要结合当地的环境，并且配置正确的产品使用方法，避免顾客的误用滥用，可以先在小地区内先行，看下效果，如果可以，再规模性应用。
4、不负责，不符合伦理规范。
5、在第三世界普遍推行医疗改进，进行艾滋病体检。
正确引导大家使用奶粉，对于艾滋病患者的家长，给予资金补贴，并且想办法给予其他母乳支持，不单单提供雀巢奶粉。
雀巢奶粉其他事件：一、雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷英媒称雀巢喜宝等品牌婴儿食品检出有毒物质砷。
虽说这事已过去两年，但不得不提醒，家有宝宝的家长朋友们，在选购宝宝食品时，再多一点细心。
详情如下（以下内容摘自于网易新闻）：在土壤中发现的少量砷以及其他有毒物质，已“渗入”到一些畅销婴儿食品中，其中就包括雀巢以及喜宝（Hipp）等品牌英国《每日邮报》今晨报道称，尽管制造商们坚称，上述物质在婴儿食品中含量很低，不足以对健康构成威胁，但是科学家以及一些食品积极人士呼吁，要将这种有害物质从婴幼儿食品中根除。
从食品召回案例看企业的危机公关策略
从食品召回案例看企业的危机公关策略近年来，食品召回事件时有发生，引起了公众对食品安全问题的关注。
食品召回对企业造成了巨大的经济损失和声誉损害，因此，企业需要制定有效的危机公关策略来应对食品召回事件，保护企业形象和利益。
本文将通过分析一些具体的食品召回案例，探讨企业应对危机公关策略的有效性。
首先，企业在食品召回事件中应该及时透明地向公众公开信息。
一个成功的危机公关策略的关键是及时向公众提供准确、透明的信息，以建立公众的信任。
企业应该第一时间发布食品召回通告，并明确说明召回原因、范围和危害程度。
此外，企业还应提供详细的召回措施和退款政策，以满足消费者的合理需求。
例如，2014年雀巢在中国市场发生婴幼儿奶粉召回事件后，公司迅速发布了召回通知，并对召回原因进行了详细解释。
雀巢还主动承担了召回相关费用，积极回应了公众的关切，赢得了一定信任和好评。
其次，企业需要积极投入资源进行危机的应对和解决。
在食品召回事件中，企业应当将解决问题的措施放在首要位置，而不是简单地停产或者召回产品。
企业可以成立危机应对团队，专门负责处理召回事件。
这个团队应该包括公司高管、公关官员、食品安全专家等，以确保对召回事件进行全面而快速的应对。
此外，企业还应与政府监管部门保持紧密合作，共同制定解决方案和调查原因。
例如，2018年德国的一家食品加工企业在食品召回事件中积极投入资源，与当地政府和监管部门密切合作，迅速查明问题原因并采取措施，减少了负面影响，并最终恢复了市场信任。
第三，企业应该重视危机期间的沟通与互动。
在食品召回事件中，企业需要通过各种渠道与公众进行积极互动，回应公众关切和疑虑。
企业可以通过社交媒体、新闻发布会、公开信等方式，向公众传递食品质量控制的重要性和企业对食品安全的承诺。
此外，企业还可以举行公开的听证会或座谈会，与消费者面对面地交流，并回答公众提出的问题。
这样做不仅可以增加企业的透明度，还能够增进公众对企业的信任。
例如，2017年美国一家食品公司在鸡蛋召回事件中，公司采取了积极回应公众疑虑的措施，通过社交媒体和新闻发布会等途径与公众进行沟通，有效消除了公众的顾虑，并避免了进一步的负面影响。
案例分析
第一章导论案例欣赏一．谁挽救了雀巢咖啡声誉国际的"雀巢"咖啡在70年代却差一点信誉扫地、一命呜呼。
这家跨国公司在世界各地原本拥有稳定的市场，但是，自60年代开始，世界上出现一种舆论，说雀巢食品的经销导致了发展中国家母乳哺育率下降，以至婴儿死亡率上升。
这种舆论到了70年代竟发展成了一场世界性的雀巢咖啡抵制运动。
直到这时，"雀巢"的决策者才认识到问题的严重性，不得不重金礼聘世界著名的公关专家来商讨对策。
公关专家发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，"雀巢"决策者拒绝听取批评，同时对雀巢的经销行为始终保密，这种做法适得其反，恰恰助长了抵制运动的爆发。
于是，他把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评、开展游说活动，成立由公众代表参加的测评委员会，全面审查雀巢咖啡的经销行为。
这一系列活动逐渐挽回了雀巢的信誉，最后，历时七年的抵制运动终于在1974年被取消。
公司总裁很感动地说："事件的教训，说明任何企业都少不了公关部门，是公关的技巧把真情告诉了公众"。
二．日本名古屋褚木电力公司的"消费者亲善运动"1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入了日本名古屋褚木电力公司大楼。
他们的呼叫声、斥骂声使经理们惊呆了。
渔民们是来提抗议的。
该公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了秧，严重地影响了渔民们的谋生资源。
其实，这家电力公司正处在进退维谷的境地。
为了减少环境污染，他们被迫采用低硫燃料。
可这一来，电的成本提高，用户们怨声连遍；公司计划造几座大的核电厂来改变这个局面，但每次选定地点时，又遭到当地的反对。
渔民们的抗议，使他们意识到问题已经到了非解决不可的时候了。
在着力建立信电厂的同时，他们立即实行公司政策的一大转变------成立公共关系部。
公关部成立后，制定了一个相当庞大的长远计划，展开持续几年的"消费者亲善运动"。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉〞，以到达从缺乏求进取的目的。
于是就形本钱“十大案例〞专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功时机就是危机公关的精髓。
〞一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号〞，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的开展历史上，类似“苏丹红〞事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能沉着应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护〞，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟〞怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的平安性，确实是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200屡次的平安测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是平安的。
经典管理学案例-雀巢公司婴儿奶粉危机的经验与教训
雀巢公司婴儿奶粉危机的经验与教训20世纪70年代初，人们开始对在发展中国家推广并销售婴儿奶粉而感到不安。
因为有证据表明，西方跨国公司任意销售的奶粉导致婴儿营养不良。
媒介对此已有报道，但那些西方公司却无所反应。
1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。
美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品，批评这家瑞士公司在发展中国家有不道德的商业行为，对此雀巢公司只是一味地为自己辩护，结果遭到了新闻媒介更猛烈的抨击。
整个危机持续了10年之久，正如美国新闻记者米尔顿·莫斯科维兹所言，“抵制雀巢产品”运动是“有史以来人们向大型跨国公司发起的一场最为激烈和最动感情的战斗”。
直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。
美国一个主要的抵制运动团体负责人道格拉斯·约翰森说：“雀巢公司现已成为整个商业社会的模范，它创立了一种新的企业行为标准。
”得到社会有关各方支持的产品抵制组织，作为国际社会上一支合法且非常有用的力量，它不仅对雀巢公司，而且对其他跨国企业的经营活动提出了新的问题。
抵制运动的结束也表明营利组织能够经常性地对社会关注作出积极反应，以向社会负责。
让我们回过头来看一下，其实这场产品抵制运动是完全可以避免的，问题出在这家大型的跨国公司未能尽早地注意到社会公众的合法要求，与社会上那些有影响的决策人物的传播沟通工作也做得不好。
不幸的是，整个商业社会尤其是这家公司，往往不能正确地对待社会活动家的批评建议，该公司甚至对一些教会领袖所提出的严肃的道德问题都采取了冷漠的态度，一味强调所谓的科学性和合法性，结果非但没令人感到公司关心社会公众提出的问题，相反还给人留下了公司不肯让步的坏印象。
显然，这样的传播沟通是失败的。
当婴儿奶制品问题在1970年第一次被人们提出来时，雀巢公司试图把它作为营养健康问题予以处理，公司提供不少科学和有关的数据分析，但问题并没得到解决，人们因感到雀巢公司忽视了他们合法和严肃的要求而对公司敌意倍增。
雀巢案例分析-领导方面111
雀巢高钙奶细菌超标事件始末雀巢产品出现质量问题已经不是一两次了，早在2005年，浙江省工商局公布了该省市场儿童食品质量抽检报告，其中雀巢奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
而近段时间出现的高钙奶细菌超标事件，更使得它的品牌名声不断下降。
香港食物安全中心上周末发布的6月份食物安全报告显示，雀巢一款脱脂高钙牛奶被检出蜡样芽孢杆菌超标近130倍，饮用后可能导致呕吐、腹泻等食物中毒症状。
而雀巢公司就巴氏高钙牛奶细菌含量超标一事通过中国经济网做出说明，表示被抽检产品的问题源于零售贮存不当，与奶源和加工过程无关。
被抽检的该款产品在香港生产并专供香港市场，目前雀巢在中国内地尚不生产和销售巴氏液体奶。
而雀巢公司这样的解析明显比较牵强，有关专家表示，“不合格样品属于个案”的说法值得商榷，毕竟采样有一定的随机性，出事的概率小并不能排除此款脱脂高钙牛奶或者是雀巢旗下其他款式牛奶再次出现类似质量问题的可能，所以现在的当务之急是切实查找“超标样品属于个案”的真正原因所在，而不能以“超标样品属于个案”为由息事宁人。
雀巢影响扩大的原因1、雀巢公司已经出现过很多关于食品质量方面的问题，而这次高钙奶细菌超标的问题，无疑给消费者、媒体以抨击的导火索。
2、雀巢公司产品多样，并且在中国有较大的市场，国内政府为挽救我饮用奶市场，有意无意地借用媒体来打击外国奶制品企业。
3、出现质量问题后，雀巢公司并没有第一时间承认生产漏洞，也没有道歉，甚至在如今的媒体压力下还没有做出让消费者满意的处理措施。
雀巢公司的质量处理机制“Goodfood,goodlife”（优质食品，美好生活）是雀巢的使命，以消费者需求为导向的公司理念在雀巢，质量、安全永远高于一切。
质量不是检测出来的，而是由消费者决断出来的，安全和遵守法规是雀巢两个不可讨价还价的质量原则。
雀巢的质量管理体系集公司愿景、价值观、研发、生产流程及创造共享价值与一身。
优质承诺的决定因素：1.拥有为消费者提供高质量的愿景或使命2.为了实现公司的愿景，营造了一种能够促使公司员工愉快而努力工作的特殊文化氛围3.拥有非常完善的食品安全与质量管理体系（该体系涵盖了从产品研发设计、生产到消费的全过程，甚至涉及了市场、财务、供应链管理等公司运营的各个层面）严格的质量管理体系：1.保证产品品质从产品研发就开始：a.首先要由质量部门从质量的角度提出研发这款产品需要考虑的因素，包括产品的保质期、包装形式、营养素强化情况等；同时研究技术法规的相关人员会从法规、标准的角度提出需要注意的问题。
MBA案例分析--由光明、雀巢案例分析其危机管理的败笔
由光明、雀巢案例分析其危机管理的败笔在光明牛奶公关危机爆发的前一天，卓跃咨询还与国内另一奶业巨头企业的公关公司老总探讨雀巢奶粉事件及其对行业可能造成的影响。
该老总强调，现在包括其所服务的企业在内，整个行业都很紧张，一方面作为竞争对手，要抢占雀巢危机所潜在的商机，获取雀巢的市场份额，另一方面更要加强防范，决不允许企业本身出现任何问题，否则在目前公众高关注度的状态下，一旦产生问题，势必将是毁灭性的！然而，光明还是步了雀巢的后尘，由河南“回奶事件”开始，然后问题牛奶波及到浙江，甚至连光明大本营上海也爆发出危机！我们抛开雀巢和光明这两家企业的内部产品质量控制、生产经营流程和管理制度不谈，单从危机管理的角度分析，两家企业只能说是一个危机管理的新手，其公关行为漏洞百出，败笔不断，使本来可以最小化处理的危机被无限度地扩大了。
首先，两家企业危机意识均非常的淡薄，更没有建立一套危机预警和避免机制。
雀巢“碘超标事件”发生以后，在媒体的追踪下，其发言人仓促应对，而且面对质疑答非所问，甚至试图逃避采访等都是具体的体现。
同样，光明对雀巢危机也没有给予足够的重视和警醒，也没有及时导入危机的预警和避免机制，使雀巢的故事在光明身上再度上演，只不过剧情不同而已。
应该说，作为像光明和雀巢这样著名的公司，都应该有一套比较系统而完善的危机预警和避免机制，而且以公关总监为主导的所有员工都应该具有危机意识和娴熟的应对技巧才对，而我们看到的则是，这两家企业都不具备。
尤其像上海光明，当雀巢奶粉危机甫一发生，作为竞争对手，上海光明正确的做法不仅仅是想着去抢占市场，而是第一步先引起警觉，并在整个集团系统内部进行自查，使整个系统对雀巢危机事件引起足够的重视，看有没有管理漏洞和可能存在危机的隐患。
但结果是，光明没有这样去做。
其次，态度怠慢，对公众及媒体的质疑不予理睬，缺乏有效的沟通机制。
雀巢“碘超标事件”发生以后，从起初置之不理、拒不交待货物流向，到承诺只换不退，再到同意退货，然后是道歉声明，所有这些几乎都是在中国工商行政执法部门、广大媒体、消费者的要求和监督，以及律师举证认为存在欺诈的情况下，才一步步得以实现的。
危机管理作业——雀巢奶粉碘超标危机案例分析
雀巢奶粉碘超标危机案例分析“雀巢”是国际知名的食品公司之一，其名称是公司的一个标志，诠释的理念是“关爱、安全、自然、营养”。
“雀巢”在人们印象中一直都是管理严格、质量优质，但是，2005年4月雀巢奶粉碘含量超标事件被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动，不合格产品的出现并流向市场对于有着130多年历史的食品业的跨国公司来说无疑预示着一场严重的危机。
然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。
而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说产品是安全的，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的败棋，加上在对待新闻媒体态度上的傲慢、沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度毫无诚意地公开道歉再到表示只换不退的做法，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
1.雀巢违反的危机处理原理雀巢在危机处理时违背了以下几点危机处理原理：（1）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。
决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。
以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
然而，雀巢公司在危机处理是违背了这项原则，其傲慢的不负责的态度、没有诚意的道歉、尤其是以原料供应的错误来推脱自己的责任，激起诸多媒体以及公众的猛烈批评和强烈不满。
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
婴幼儿是弱小的群体，他们的食品安全是人命关天的大事，雀巢的如此作为处理，怎能让消费者去原谅和再次信赖你。
雀巢公司完全没有表现出任何为消费者负责的价值观。
（2）真诚沟通原则（SINCERITY)诚意，诚恳，诚实。
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品牌公关策划案例：雀巢危机公关策划案例雀巢公关策划案例：雀巢危机公关策划、“天龙八步”将机会步步逼走 2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。
对于奶粉，国家规范是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家规范的上限40微克。
据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。
由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。
随即，雀巢公司展开危机公关。
雀巢公司的危机公关手法彻头彻尾是个失败，但对于部分跨国公司在华的危机公关却具有相当的代表性。
我们来看一看雀巢公司的危机公关“天龙八步”：第一步：自视清高，装聋作哑。
跨国公司在发生危机后，往往自以为聪明，采用隐身大法，沉默不语，装聋作哑。
但恰恰是他们的沉默错过最佳的灭火时机，激化了矛盾。
实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。
也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。
星星之火，可以燎原。
这就要求我们对危机具有敏感性，尽量把危机消灭在萌芽阶段。
如果错过时机，没能在引爆之前把导火索掐灭，后果可能就是灾难性的。
据说以色列的飞行员是全世界反应最快的。
因为他们的战斗机都从不熄火，只要有敌情，就可以马上升空歼敌。
同样，危机的来临也犹如敌人的进攻一样，是让人防不胜防的。
因此，要做好危机公关，就必须不间断地进行监测，一旦有风吹草动，就以迅雷不及掩耳之势歼灭之。
好事不出门，坏事行千里。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
但遗憾的是，跨国公司在危机发生后，往往故作冷静，反应迟缓，按兵不动，自以为是以逸待劳，却是在坐失良机。
第二步：态度傲慢，断然否认。
事发当日，雀巢的公关代理公司表示，雀巢公司已经知道了这个事情，并且非常关注。
并称雀巢食品一向对消费者负责任，一定是安全的。
但公司也会积极配合工商部门，妥善处理该起事件。
目前该公司正在调查“碘”超标事件，详细情况的公布可能还需一段时间。
５月26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品规范》。
雀巢对浙江碘的检测结果高度重视，立即对原材料使用和生产加工过程进行了全面检查。
调查发现：该产品使用了新鲜牛奶做原料，碘天然存在于鲜奶中。
此次抽查显示的碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
雀巢公司试图把责任推到“牛奶原料天然含有碘含量”，能起到积极的作用吗？危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
然而有些跨国企业危机发生后，不去承担应该承担的责任，而是抛出个替罪羊，试图划清界限，金蝉脱壳。
这样做的结果只能是适得其反，越陷越深。
第三步：嘴硬皮厚，拒绝认错。
５月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。
看完节目，消费者对其中的６个场景印象深刻：１、采访过程中，雀巢中国有限公司商务经理孙女士先后3次摘下话筒要求结束采访，先后三次用沉默来回答记者的提问。
当记者称采访还没有结束时，孙女士说“我该说的已经说了”，“我认为已经结束了”２、孙女士接受记者采访说：“按国家规范，这批产品是不合格。
”，但又说：“我们的产品没有问题，是非常安全的。
”。
因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品规范》。
但当她翻开了声明中提到的这个国际规范时，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。
这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际规范的。
３、孙女士说，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。
但实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。
也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。
４、在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到标明的碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家规范的。
但实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合。
消协认为“这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。
”４、当记者问“你们有没有查过造成碘含量超标的原因？”时，孙女士说：“我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是事实。
”但随后又说“可以控制。
”但对记者“既然可以控制为什么还出现了超标的情况？”的问题，孙女士以沈默作答。
但实际上记者在生产各环节进行实地采访后发现，牛奶中脂肪和蛋白质的含量被雀巢公司列为鲜牛奶是否合格的重要指针，而碘的含量并不在取样检测范围之内。
５、当记者在哈尔滨双城的生产工厂进行采访时，雀巢的工作人员带领记者参观生产流程，但是拒绝回答任何关于碘超标的问题，而当记者走出车间时工作人员告诉记者，采访到此结束。
６、当记者问“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”时，孙女士称“我们都有掌握”，但又称“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。
”，“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。
”而当记者问“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？”，孙女士用沉默响应记者。
５月３０日，在接受浙江卫视的采访时，雀巢公司的孙女士称“非常遗憾，这一种批次的，被检出来超过微量超过了，这也是事实。
我们在此对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。
”，但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答“它超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所以，我刚才跟你讲过，29种微量元素有一种超了一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个关键。
我们认为这个产品是没有问题，所以我们认为安全。
这是非常清楚的。
”明明白白国际规范里面没有“碘含量”这个栏目，还妄称符合国际规范；明明白白工艺上可以控制，却又声称“很难控制”；明明白白已经检测碘含量不合格，还敢妄称“我们认为非常安全”；明明白白记者还在采访，公关人员却称“该讲的都讲完了”，明明白白是人命关天的大事情，却称“为消费者带来不必要的麻烦表示道歉”，看来雀巢公司嘴硬得真是可以了！在危机公关中,最忌讳的一点就是“嘴硬”，“shut up”是解决危机的关键词。
不要和消费者争论。
永远不要和公众去辩论谁对谁错。
企业应始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。
并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。
第四步：广告开路，摆平媒体。
就在媒体为消费者仗义直言的时候，雀巢公司开始与新闻媒体热情接触,表达合作愿望,准备用广告开路,来“摆平”媒体。
危机发生后，很多企业对媒体以利诱之，以威逼之，妄图使媒体保持沉默，从而得以瞒天过海。
但实际上，危机公关的核心是沟通，你一旦放弃了沟通的努力，那你就失去了消费者的支持。
有效的沟通，应该是通过媒体，与公众进行诚实的、积极的，互动的交流，因为我们处在一个媒体充分开放而多元的世界，随着第四媒体、第五媒体、网络平台的影响力越来越大，试图去封杀媒体的声音，无异于螳壁挡车的自杀行为。
第五步：转移视线，收买人心。
时值儿童节，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。
但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。
危机公关一定要杜绝本末倒置、隔靴搔痒的现象，而要将心比心，以心换心。
但有些跨国公司往往在危机发生后，使出调虎离山之法，大搞促销活动或公关活动，企图转移媒体和公众的视线。
但如果问题的根本没有解决，一切都是徒劳的。
第六步：讨好卖乖，取巧政府。
6月8日，国家规范委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合规范要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。
”这个表态是国家权威部门首次对“雀巢奶粉碘超标”的有力回复。
国家质检总局同时明确表示，相关质检部门将对“问题奶粉”生产企业进行专项监督检查，如发现问题，将禁止其生产和销售。
来自政府部门的消息说，雀巢公司知道了检测结果之后，就没“闲着”，早早地跑到国家有关部门“登门诚恳认错”，并“委屈”地把碘超标问题归于“奶源”。
在中消协和有关部门的建议下，雀巢公司不得已向中国消费者道歉。
虽然跨国公司都深谙取悦政府之道，但问题是，如果你不解决好消费者所关心的问题，政府能给你撑腰吗？消费者才是本，正本才能清源。
第七步：总裁露面，道歉声明。
６月５日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。
雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家规范一事我们向广大消费者道歉。
尽管我们一贯承诺全面遵守国家规范,但还是发生了这次偏离。
”总裁作为企业的形象代言人，代表公司向消费者道歉是天经地义的事，但为什么总是姗姗来迟？为什么不在危机出现的第一时刻出现呢？固然亡羊补牢，为时未晚。
但终归损失已是巨大，形象已是大跌。
第八步：承担责任，回收产品。
雀巢公司首先是认为产品是安全的，然后表示可以换货，但拒不退货，最后在政府和媒体的压力下，开始回收产品。
６月１５日，据上海市食品药品监管局介绍，上海已对市场销售的“金牌雀巢成长3＋奶粉”进行了全面检查，在抽验的四个批次的样品中，发现一个批次的奶粉碘含量超标。
市食品药品监管局随即责令雀巢中国有限公司停止生产经营不合格产品，同时对此事件立案查处。