服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分服务标准化与服务认证一、单项选择题1、服务标准关注的层面是（C）A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面2、作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B）A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化3、引言属于哪种标准要素（A）A．资料性概述要素B．规范性要素C．资料性补充要素D．合理性要素4、服务是服务型企业的（A）A．灵魂B．根源C．外壳 D.基础5、服务业核心产品和竞争要素是（C）A．技术B．创新C．服务D．产品6、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费之随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响7、20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D）A．技术支撑功能B．辅助管理功能C．管理支撑功能D．战略导向功能8、标准的征求意见阶段时间一般不少于（B）A．15天B．1个月C．3个月D．半年9、欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C）A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年10、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务11、下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C）A．质量管理B．环境管理C．供方D．职业健康安全管理12、表达陈述条款的否定性助动词应使用（B）A．不应B．不必C．不可D．不能13、下列哪项不是服务标准制定的原则（D）A．科学性B．合法性C．明确性D．引领性14、服务标准制定的利益均衡原则不包括（D）A．顾客、服务提供者利益均衡B．职员、服务提供者利益均衡C．供方、服务提供者利益均衡D．顾客、顾客家属利益均衡15、我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D）A．体育服务B．商品售后服务C．绿色市场认证D．教育培训服务认证16、下列哪项不是服务标准制定的原则（B）A．合法性原则B．合理性原则C．利益均衡原则D．可行性原则17、下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D）A．资料性附录B．参考文献C．索引D．引言18、从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C）A．食品业B．畜牧业C．房地产业D．钢铁产业19、下列哪项是检测服务结果的重要手段（A）A．满意度B．经济指数C．人员收入D．制度建设20、仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右A．130 B．140 C．150 D．16021、服务标准规范要素共有多少（C）A．10 B．11 C．12 D．1322、从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B）A．规范性要素B．资料性概述要素C．资料性补充要素D．参考要素23、服务的基础特性是（A）A．无形性B．同时性C．主动性D．异质性24、包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C）A．陈述型条款B．要求型条款C．推荐型条款D．关键型条款25、我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D）A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划C．服务业“十二五”发展规划D．质量发展纲要26、标准化对服务业的对外作用包括（C）A．形成服务业发展的制度环境B．知道企业采用标准化管理C．服务业有效应对国际服务贸易竞争D．保护消费者的合法权益27、以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）A．保护消费者的合法权益B．指导企业采用标准化管理C．提高我国国际竞争力D．形成服务业发展的制度环境28、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新29、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准30、我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A）A．理清我国服务认证路线图B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪D．推动服务标准与国际接轨31、2010年底，ISO9000全球认证已达到（C）A．80万B．90万C．100万D．120万32、“沟通”要素包括（A）A．内部沟通、外部沟通B．个人沟通、公共沟通C．消费者沟通、职员沟通D．经济沟通、产品沟通33、标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括（B）A．说明材料B．标准化试点C．领域会议D．标准宣传34、哪类标准被喻为“技术法规”（D）A．国家标准B．行业标准C．地方标准D．强制性标准35、关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）A．行业标准是国家标准的一种B．行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C．行业标准必须引用国家标准D．行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求36、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务37、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响38、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新39、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准40、下列标准制定的阶段排序正确的是（C）A．预阶段、起草阶段、立项阶段B．征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C．批准阶段、出版阶段、复审阶段D．立项阶段、预阶段、起草阶段41、下面哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（C）A．花旗银行B．美林银行C．中国工商银行D．SWIFT二、判断题1、标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。
服务标准化与电信服务品质考核试卷
8. ABC
9. ABCD
10. ABCD
11. ABC
12. ABC
13. ABCD
14. ABCD
15. ABC
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.技术规范
2.服务费用
3.培训员工
4.延迟
5.加强网络维护
6.客户满意度
7.服务标准
8.网络稳定性
C.定期检查服务执行情况
D.忽视客户反馈
5.以下哪些属于电信服务的客户服务质量指标？（）
A.业务办理速度
B.话务员专业水平
C.投诉处理效率
D.客户等待时间
6.以下哪些是提升电信服务品质的有效策略？（）
A.定期更新网络设备
B.提高员工待遇和培训
C.降低服务价格
D.加强客户关系管理
7.在电信服务品质考核中，以下哪些指标可以反映服务的可靠性？（）
A.上行速率
B.下行速率
C.延迟
D.所有以上选项
7.在电信服务中，以下哪个环节不属于客户服务质量？（）
A.业务咨询
B.售后服务
C.网络维护
D.账单处理
8.以下哪个因素对电信服务品质影响较大？（）
A.网络覆盖范围
B.话务员态度
C.服务收费标准
D.企业规模
9.在服务标准化过程中，以下哪个环节是关键？（）
服务标准化建设考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于服务标准化建设的基本原则？( )
A.统一性原则
6.企业在服务标准化建设中，可以完全忽视市场环境的变化。（×）
7.服务标准化建设能够提高员工的工作满意度和减少员工流失率。（√）
8.服务标准化建设一旦完成，就可以长期不变，不需要定期更新。（×）
9.服务标准化建设只对大型企业有益，对小型企业作用不大。（×）
10.在服务标准化建设中，企业可以自行决定标准的制定和执行，不需要遵守相关法律法规。（×）
B.服务流程
C.服务人员
D.服务设备
2.以下哪些是服务标准化建设的关键环节？( )
A.制定标准
B.落实标准
C.监控执行
D.反馈改进
3.服务标准化对于企业有哪些积极影响？( )
A.提升效率
B.降低成本
C.增强竞争力
D.提高员工满意度
4.以下哪些是服务标准化的主要类型？( )
A.管理标准
B.技术标准
C.产品标准
15.以下哪个不属于服务标准化建设的常见问题？( )
A.服务标准不统一
B.服务人员素质低
C.服务设施不完善
D.企业规模小
16.在服务标准化建设中，以下哪个环节容易出现问题？( )
A.制定服务标准
B.落实服务标准
C.监督服务标准执行
D.修订服务标准
17.以下哪个不是服务标准化建设对企业的好处？( )
A.提高服务质量
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
1、下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求（）
C、必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准
2、“十二五”规划纲要明确提出（）
A、建立健全服务业标准体系
3、下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围（）
B、职业健康安全管理
4、服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括（）
B、服务标准整合认证
5、我国服务认证起步时间为（）
A、2006年
判断题：《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点（正确）。
服务认证基础试题及答案
服务认证基础试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务认证的目的是（）。
A. 提高产品质量B. 提升服务水平C. 增加企业利润D. 降低生产成本答案：B2. 服务认证的实施主体是（）。
A. 消费者B. 服务提供者C. 第三方认证机构D. 政府监管机构答案：C3. 服务认证的基本流程包括（）。
A. 申请、审核、发证B. 培训、考核、认证C. 调研、设计、实施D. 策划、执行、评估答案：A4. 服务认证的有效期一般为（）。
A. 1年B. 2年C. 3年D. 5年答案：C5. 服务认证的监督审核通常（）进行一次。
A. 每半年B. 每年C. 每两年D. 每三年答案：B6. 服务认证的申请条件包括（）。
A. 合法经营B. 有完善的服务管理体系C. 有良好的市场声誉D. 所有以上答案：D7. 服务认证的审核内容不包括（）。
A. 服务管理体系文件B. 服务流程和操作规范C. 服务人员的资质和培训D. 企业的财务状况答案：D8. 服务认证的结果可以用于（）。
A. 企业内部管理B. 市场推广和宣传C. 政府采购和招标D. 所有以上答案：D9. 服务认证的证书和标志（）。
A. 可以转让B. 可以出租C. 可以买卖D. 只能由获证组织使用答案：D10. 服务认证的违规行为包括（）。
A. 伪造认证证书B. 未经认证擅自使用认证标志C. 认证证书过期后继续使用D. 所有以上答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务认证的类型包括（）。
A. 质量管理体系认证B. 环境管理体系认证C. 职业健康安全管理体系认证D. 服务管理体系认证答案：A D2. 服务认证的审核方法包括（）。
A. 文件审核B. 现场审核C. 人员访谈D. 模拟操作答案：A B C D3. 服务认证的申请材料通常包括（）。
A. 营业执照复印件B. 服务管理体系文件C. 服务流程和操作规范D. 服务人员资质证明答案：A B C D4. 服务认证的审核结果可能包括（）。
服务标准化试题(标准编写)
服务标准化标准编写知识试题部门：姓名：分数：一、填空题（每题1分，共20分）1.GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对、标准表述规则和编排格式等进行规范。
2.为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的、输出、所需的、提供服务的相关人员、所需的以及评价标准等。
3.服务业组织在制定服务标准时应充分考虑《质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T 28001《职业健康安全管理体系》等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。
4.标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有性和性。
5.服务规范的特性有：功能性、经济性、、、、。
6.为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定规范,规定服务的方法和手段。
7.服务提供规范是实现承诺的，包括服务准备和与客户接触的过程，是发生效益的过程，也是暴露水平的过程。
8.按标准的属性可以分为技术类标准、标准、标准。
9.编制的服务标准应能被未参加标准编制的相关人员所。
10. 标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的、符号和应统一。
二、判断题：（每题2分，共20分）1.标准编写应充分考虑本组织应能达到的最新技术水平，并为未来技术发展提供框架。
（）2.制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的规定。
（）3.每一项独立发布的标准均应有封面。
当综合成册发放时，允许去掉各项标准的封面，应添加一个总封面。
（）4.规范性引用文件排列顺序：国标>行标>地标>国内有关文件（一般不直接引用国际标准）。
（）5.企业可以自行制定适宜本企业的术语与定义，即使与国家标准不一致也可以。
（）6服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。
（）7.GB/T 24421.1给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等。
（）8.为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。
服务标准化培训考核试卷
12.以下哪些行为违反了服务标准化的原则？（）
A.忽视客户的需求
B.服务流程不一致
C.不对员工进行定期培训
D.不关注服务细节
13.在服务标准化中，以下哪些措施有助于提升员工的职业素养？（）
A.定期进行职业培训
B.设立员工奖惩机制
C.强化服务意识教育
D.提供员工发展机会
14.以下哪些情况可能需要调整服务标准化策略？（）
A.制定服务标准
B.培训员工
C.执行服务标准
D.客户满意度调查
16.以下哪个因素不影响服务标准化的实施？( )
A.员工态度
B.企业文化
C.市场竞争
D.天气情况
17.在服务标准化培训中，以下哪个方法最有效？( )
A.理论讲解
B.视频教学
C.模拟演练
D.课堂讨论
18.以下哪个选项不属于服务标准化的好处？( )
4.在进行服务标准化培训时，以下哪些内容应该被包括？（）
A.服务技巧
B.企业文化
C.客户沟通
D.财务管理
5.以下哪些行为符合服务标准化要求？（）
A.穿着统一的工作服
B.使用规范的服务语言
C.对客户需求积极响应
D.定期进行自我评价
6.服务标准化过程中，哪些措施可以帮助提升服务质量？（）
A.定期进行服务质量检查
C.服务结果
D.服务价格
19.以下哪些是服务标准化记录的重要内容？（）
A.员工服务表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B.客户投诉记录
C.服务流程执行情况
D.员工考勤记录
20.以下哪些做法有助于提升服务标准化在员工中的接受度？（）
A.让员工参与制定服务标准
服务规范考试模拟试题有答案
服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。
本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。
一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。
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服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则一.单项选择题(每小题5.0分，共50分)1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括()A人理青我国服务认证路线图B.在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟路研究C选较为成熟的服务领域推动服务认证规踪D.推动服务标准与三际轨2.2010年底：ISO9000全球认证已达到()A.80万B.90万C.100万D.120万3.“沟道”要素包括()A人内部沟通、外部沟通B个人沟通、公共沟通C.消费省沟通、职员沟通D.经济沟通、产品沟通4.类标准响为“技术法”()A人国家标准B.行业标准C.地方标准D.强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是()A行业标准是国家标准的一种B.行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C行业标准必须引用国家标准D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范国内统一的技术要求6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?()A流通服务B.生产青服芳C.社会服务D.消性服务7.服务的异质性指的是()A相可的服务产品在供质重上存在差异，具有可缩性B.服务提供者可向不同的消去意提供服务C服务不可能做到范化、标准化D.服务的异盾性只受服务握供者量，不受客影响8.服务是服务型企业的()A灵魂B.根源C.外壳D.基础9.引高属于哪种标准要素()A资料性概述要素B.规范性要素C.资料性补充要素D合理性费素10.服务标准关注的层面是()A企业内部生产层面B客享服务层面C企业与顾接面D企业管理层面11.下列弹些内容不于服务提供者要震规范的花()A.质量管世B.环境管C.供方D.职业健康安全管理12.表达陈述条款的否定性助动词应使用()A.不应B.不必C.不可D.不能13.下列项不是服务标准制定的原用()A.科学性B.合法性C.明确性D.319814.服务标准制定的利益均尚原则不包括()A.顾客、服提供者利益均衡B.职员、服务提供著利益均衡C.供方、服务提供利益均南D.顾客，服客家屎利益均衡15.我国服务认证已经领盖的领不包括()A.体育服务B.商品售后服务C.绿色市场认证D.育培训服务认证16.服务标准关注的层面是()A企业内留生产层面B.客享受服务层面C.企业与客接触面D企业管理层面17.以下哪些企业或企业联型未参与IS020022“金融服务通用报”系列标研制工作()A龙旗银行B美林银行C.中国工商银行D.SWIFT.18.下度不具联4标带电的()A合法生原则B合理生原则C利益均衡原则D可行性原则19.下列哪项不于标准的科性补充要素()A.功料件附录B参考文献C索引D引言20.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业()A食品业B畜牧业C房地产业D.钢铁生产21.下列哪项是检测服务结果的重要手段()A满意度B经济指数C人员收人D制度建设21.2011年，我国发布服务类国际标准()项左右A.130B.140C150D.16022.标准实施手除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括() AC说明制料B.标准化试点C.领域会议D.标准宜传23、1996年“世界标准日”主题是()A唤服务标准B.标准与消费者：一个更加美好世界的伙伴C.世界贸易需要国际标准D.标准在日常生活中24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是()A规范管理B.获得最佳秩序C.提升技术D.推动创新25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?() A市场、规划B人、机器、设备、顾客C.时间、空间D经济、社会、文化26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括()A企业标准B.公司标准C.地区标准D.个人标准27.下列标准制定的价段排序正确的是()A.预阶段、起草阶段、立项阶段B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C批准阶段、出版阶段、复审阶段D.立项队段、预价段、起草阶段28.服务标准规范要素共有多少()A10B.11C.12D.1329.服务的基础特性是()A无形性B同时性C主动性D异质件30.服务业核心产品和竞争素是()A技术B创新C.服务D产品31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用()。
A技术支撑功能B.辅助管理功能C.管理支撑功能D战导导向功能32.标准的征求意见阶时间一般不少于()A15天B1个月C.3个月D.半年33.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧州标准化：2020年原景》()A2008年B.2009年C.2010年D.2011年34.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于()A.规范性要素B.资料性概述要素C.资料性补充要需D，参考要素35.服务的基础特性是()A.无形性B.同时性C.主动性D.异质性36.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款()A.陈述型条歌B.要求型条款C.推荐型条歌D.关键型条款37.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求()A.社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B.国民经济杜会和经济“十二五”发展规划C.服务业“十二五”发展规划D.质量发展州要38.标佳化对服务业的对外作用包括()A形成服务业发展的制度环境B.指导企业采用标准化管理C.服务业有效应对国际服务贸易竞争D.保护消费者的合法权益39.以下哪项不是标准化对服务的对内作用()A保护消费者的合权益B.指导企业采用标准化管理C提高我国国际竞争力D.形成服务业发展的制度环境1、下列事项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求()C、必须在标准制(修订)过程中借鉴采用国际标准2、“十二五”规划要明确提出()A、建立健全服务业标准体系3、下列些内容不属于服务人员要素规范的范围()B，职业健康安全管理4、服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括()B、服务标准整合认证5、我国服务认证起步时间为()A、2006年二.判断题(小题5.0分，共50分)1.IS0/TC是在一定专业内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。
A正确()B错误()2.产品标准化已成为主要发达国家和地区标化战略优先领娥。
A正确()B错误()3.标准是对服务行为和创新的约束()A正确()B错误()4.标准属于法律法规。
A正确()B错误()5.标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。
A正确()B错误()6、服务交付是服务标准编制的规范要素之一。
A正确()B错误()7.相对于IS09000，服务标准更加适用于服务型组织。
A正确()B错误()8、我国服务认证整体处于初创阶段。
A正确()B错误()9.服务交付是服务标准纳制的范要素之一。
A正确()B错误()10.对内来说：标准化能助推形成服务业发展的制度环境。
A正确()B错误()11.截至2010年底，我国功法服务认证证书250张。
A正确()B错误()12.服务标唐化的要对外作用之一是有效应对国际服务贸易竞争力。
A正确()B错误()13.标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学，A正确()B错误()14.推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用必须全文执行。
A正确()B错误()15.服务质量与产品质量、工程质量井列成为《质量发展要》的三大主要内之一. A正确()B错误()16.术语和定文属于标准中的规范性要素。
A正确()B错误()17.标准中关于赔偿方面的规定用于服务标准的补教施要素。
A正确()B错误()18标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不井除其它可性。
A正确()B错误()19.世界经济由“工业经济”入“服务经济”。
A正确()B错误()20.服务标准与I909000是相互包含的关系。
A正确()B错误()21.1996年，服务标准化开始正式进入国际舞台。
A正确()B错误()22.服务强调组织与顾客触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于探索之中。
A正确()B错误()23.英国是开展服务认证最早的国家。
A正确()B错误()24.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达20%以上，真中美国高达58%.A正确()B错误()25.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。
A正确()B错误()26.特色性原则是服务标准制定的原则之一。
A正确()B错误()27.《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。
A正确()B错误()28.根据服务业四分法，可将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。
（辛格曼的服务业四分法：流通、生产者、社会、个人）A正确()B错误()29.相对于ISO9000，服务标准更加适用于服务型组织。
A正确()B错误()30.标准的制定程序包括9个重要阶段()A正确()B错误()31.标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。
A正确()B错误()32.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等市满足的具体要求。
A正确()B错误()33.标准的层级分为国家标在、行业标建、地方标准三层。
A正确()B错误()34.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
A正确()35.同时性是服务的一个重要特征。
A正确()B错误()36.20世纪70-90年代生产性服务业对制造业主要起到辅助管理功能。
战略导向功能。
A正确()B错误()37.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。
A正确()B错误()38.标准可以修改法律法规中的一些内容。
A正确()B错误()39.标准和法律法规都属于规范性文件的范畴。
A正确()B错误()40.强制性标就是必须执行的标准。
A正确()B错误()41.标准中不会涉及行政是罚等事项。
A正确()42、《质量发展纲要)中明确提出：2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点。
A正确()B错误()有答案，可以提供答案。
附后：考试范围和内容一、考试范围和内容1GB/T19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
2与服务和产品认证有关的合格评定标准，如：GB/T27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》，重点掌握服务认证全过程及其要求；GB/T27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》，重点掌握方案对体系的应用；GB/T27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》；GB/T27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》。
3与服务认证有关的法律法规，如：《中华人民共和国消费者权益保护法》；《中华人民共和国产品质量法》；《中华人民共和国合同法》；《中华人民共和国广告法》；《中华人民共和国认证认可条例》；《网络交易管理办法》。