导诊服务流程及技巧
门诊导诊护士工作流程
门诊导诊护士工作流程
（一）提前30分钟上班，负责导诊台平面卫生工作，及时更换专家一览表。
（二)主动热情迎接病人，耐心解释病陪人提出的各种问题，要求站立走动服务，微笑服务，认真做好鉴别诊断，正确引导病人就医。
（三）热情地上前与病陪人打招呼，态度和蔼，文明礼貌，耐心解释，帮助高龄、体弱、残疾、孕妇、行动不便的患者，主动接待，免费提供平车、轮椅，合理安排优先就诊和检查，对用担架及各种车辆送来的危急重诊病人，应协助送相关科室检查，必要时通知服务中心陪检、送入院。
（四）经常巡视大厅，维持大厅秩序，做好挂号室，收费室及药房的协调工作，避免排长队，协助保卫科打击依托，并监督管理清洁卫生。
（五）对于口渴患者免费提供茶杯和开水。
（六）做好门诊危重急诊病人的就诊工作，随时启动门诊危急重症病人应急预案和程序。
（七）认真做好门诊咨询及健康教育工作，利用不同形式对患者普及卫生知识。
（八）熟悉各种化验，检查项目，为病人提供帮助。
负责化验单签收、发放工作，并做好解释工作，做到无错发。
（九）做好门诊发热病人的登记，接待各种投诉并登记，及时向医院办公室报告。
（十）病人看完病后，送至门口，嘱其不适随诊，祝患者早日康复。
导诊服务流程及技巧
导诊服务流程及技巧导诊服务是指医疗机构接待患者并进行初步的问诊、分诊等工作，以便于患者能够快速、准确地得到医疗服务。
导诊服务流程及技巧对于医院的服务效率和患者的就诊体验都有重要的影响，下面将介绍导诊服务的流程和技巧。
1.热情接待：导诊人员应热情地向患者问好，并主动询问患者的事由和需求，使患者感受到医院的关怀和关注。
3.初步问诊：导诊人员应询问患者的病情、病史、症状等信息，并在信息登记表上标注患者的主要症状和就诊需求，为后续分诊提供基础。
4.确认挂号：根据患者的就诊需求，导诊人员应向患者解释医院的挂号流程和费用，帮助患者选择适合的科室，并为患者办理挂号手续。
5.分诊引导：根据患者的病情和需求，导诊人员应根据医院的科室设置和医师专长，将患者分诊至相应的科室，并告知患者就诊的具体位置和时间。
6.关怀反馈：导诊人员应在患者就诊结束后，向患者表示关切和问候，询问患者对医院服务的满意度，并采集患者的反馈意见，以便于医院改进导诊服务。
导诊服务的技巧包括以下几个方面：1.热情接待：导诊人员应用赞美和鼓励的语言，表达对患者的关心和支持，建立良好的沟通氛围。
2.倾听和询问：导诊人员应倾听患者的病情陈述，提问方式应礼貌、准确和针对性，以便于了解患者的需求和问题。
3.信息记录：导诊人员应准确记录患者的基本信息和病情描述，避免遗漏或误解的情况发生。
4.沟通能力：导诊人员应具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，以便于与患者进行有效的沟通和交流。
5.急救技能：导诊人员应具备基本的急救知识和技能，以便于在患者突发状况下能够及时处理，并为患者提供紧急救治。
6.身体语言：导诊人员的身体语言要友好自信，姿态端正，眼神坦诚，微笑待人，以营造良好的服务氛围。
导诊服务的流程和技巧的合理运用，可以提高医疗机构的服务效率和患者的就诊体验。
导诊人员应注重细节，提升自身专业素养，以高效、亲切的服务态度为患者提供优质的导诊服务。
导诊的流程
导诊的流程
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导诊流程简述：
①迎候病人：导诊人员需衣着整洁，佩戴胸卡，以热情、礼貌的态度迎接每位到访的病人，主动询问需求。
②初步了解病情：通过简短交流，了解病人基本症状、病史及就诊目的，以便正确引导。
③分诊挂号：根据病人描述的症状，快速判断并指引至相应科室，协助完成挂号手续。
④关注候诊：病人挂号后，导诊继续关注候诊区病人，解答疑问，维持秩序，提供必要的帮助和安慰。
⑤划价指引：引导需缴费的病人至收费处，解释费用详情，必要时陪同前往。
⑥引导病人：陪同或指示病人前往检查、治疗科室，确保病人明白行进路线。
⑦送别病人：完成就诊流程后，礼貌送别病人，询问满意度，必要时提供复诊或后续治疗建议。
导诊过程中，导诊人员需展现良好的职业素养，言行得体，确保服务环节紧密衔接，提升病人就医体验。
导医服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范一、导医接待与服务语言1、患者进入门诊大门：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢!”双手自然下垂，交叉于小腹,表情自然，面带微笑。
2、患者来到导医台:“您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下个人信息。
然后到挂号处办理就诊卡挂号。
挂号后到XX楼XX科就诊。
”主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：“您好？请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您填写好个人信息，我带您到这边办理就诊卡（送患者至医生科室).请您拿好就诊卡，到XX楼就诊.”态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象.4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：“您好？真对不起,XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX 主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
”征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水"。
无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
"面带微笑、带商量口吻。
6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼）：“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
”（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者办理就诊卡，取药等。
7、对老年、行动不便患者（称呼）:“小心路滑，不用急，慢慢走。
”上前搀扶、送到大门口。
导诊工作流程及职责
导诊工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：30召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台门诊教授排班表、今日坐诊照片及宣传资料等。
3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设2人。
一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料后协助挂号。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则递上一杯茶，然后请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。
医院后勤物业导诊服务流程及标准
医院后勤物业导诊服务流程及标准一、接待咨询1.导诊人员应以热情、耐心的态度接待每一位来访者，提供准确、专业的咨询服务。
2.对于患者的疑问和需求，应详细了解并给予明确解答，确保患者对诊疗流程有清晰的了解。
3.提供相关医疗信息，帮助患者了解医院的治疗特色和医生的专业背景。
二、指引服务1.导诊人员应主动为患者提供指引服务，包括指导患者前往相关科室、缴费、取药等。
2.对于行动不便的患者，应提供必要的协助，确保患者能够顺利完成诊疗过程。
3.在指引过程中，应保持礼貌、尊重患者，避免使用过于专业化或难以理解的语言。
三、协助诊疗1.导诊人员应协助患者进行诊疗，包括协助填写病历、预约检查、等待就诊等。
2.在协助诊疗过程中，应注意保护患者的隐私权和权益，确保患者得到尊重和关怀。
3.与医生和其他医护人员保持良好沟通，确保诊疗工作的顺利进行。
四、维持秩序1.导诊人员应负责维护医院秩序，包括保持候诊区的安静、有序，避免患者和家属聚集扰乱秩序。
2.对于不遵守医院规定的患者或家属，应进行必要的提醒和劝告，确保医院正常运转。
3.协助保安人员维护医院安全，防范和处理突发事件。
五、保持清洁1.导诊人员应保持医院清洁卫生，包括定期清理候诊区、卫生间等公共区域。
2.监督保洁人员的日常工作，确保医院环境的整洁和卫生。
3.应对公共区域进行消毒处理，确保患者和医护人员的健康安全。
六、安全管理1.导诊人员应参与医院的安全管理，包括安全设施的检查、安全事件的报告和处理等。
2.定期对医院的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行和使用安全。
3.对于发生的安全事件，应及时报告并协助处理，确保医院的安全和稳定。
七、意见收集与反馈1.导诊人员应主动收集患者和医护人员的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理。
2.对于患者和医护人员反映的问题，应认真倾听并积极解决，不断提高服务质量。
3.定期对服务质量和客户满意度进行调查和分析，不断优化服务流程和提高服务质量。
导诊服务流程及技巧(最新)
导诊服务流程及技巧1[转]导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。
二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
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导诊服务流程及技巧
导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知病人下一步该做什么及将要做什么，让病人有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免病人具有不确定性的心理。
一、准备
1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
2.行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
3. 检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
4.备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
5.计划每日的工作及其内容。
二、迎候
重要意义：“真诚瞬间”，病人初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低病人的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在病人进门后，站在病人
的右侧。
表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。
动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
三、问候确认
询问两个问题，第一个问题：“您好！叔叔/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**叔叔/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
”
四、分诊挂号
自我介绍：“**叔叔/阿姨，您好，我是xx”。
让病人感觉随时可以得到帮助。
了解情况：“您怎么不舒服？”
简单评价：待回答之后，“哦，是这样。
不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓病人紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。
推荐医生：我们医院能帮您解决。
（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。
分诊挂号：“**叔叔/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。
请问您把以前就诊的资料带来了吗？”
如果没带病历：“没关系，您可以到收费处购买一本新的。
”
嘱咐：“xx叔叔/阿姨，现在大夫正在接待前一位病人，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让病人知道下一步该做什么。
五、关注候诊
目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与病人打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。
适当简要体检，以示关注。
注意事项：
当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要……”；当多个病人同时进来时办理，做好安抚，并招呼：“您好，请等我解答完这位叔叔/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他病人点头示意打招呼；当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和病人争辩：“xx叔叔/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按我们医院规定 **业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。
六、引领和记账
引领：走在病人前方两侧，时时注意病人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。
迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。
因工作需要超越病人时，应礼貌致歉。
在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医生和服务流程等。
指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。
记账：如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。
必要时将病人带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。
在病人记完帐之后，可以返回或到稍远的地方：“xx叔叔/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”取药前的交代：告诉病人记账及药房的地点，并告诉病人要回医生那里，也许医生还有事要交代。
取药后交代：每个病人取完药回去时，都要向病人交代：“请您一定要按照医生的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，有问题可来电咨询，将科室电话告诉病人，增加其信任感。
处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人情绪，导致病人流失。
谨
防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑人员防止与其他病人交流。
七、交接
待医生接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。
导诊走到病人跟前：“**叔叔/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。
生，对医生：“**叔叔/阿姨有点不适，请您接待一下。
”
八、归位
交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。
等候下一位病人的光临或离开。
放开其他事情，做出随时接待的准备。
否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。
九、送别病人
建立最后的印象。
一般情况下，第一印象和最后印象，病人记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。
当病人结束诊疗并准备离开时，主动问候病人：“xx叔叔/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。
之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，给出投诉电话可以让病人有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。
如果病人投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。
在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。
并为病人开门：“祝您早日康复！”、“请走好”、“请多联系”等。
如遇病人行动不便，主动上前搀扶，送病人出门，并帮助病人叫车等。
十、记录总结（建议）
下班前应尽量将一天的工作进行总结。
将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。
以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。
应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。
每周或每两周开一次经
验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。