呼叫中心全面质量管理与流程改进.doc
呼叫中心业务流程的管理及优化
呼叫中心业务流程的管理及优化
一、呼叫中心业务流程管理
1、呼叫中心建设环境
呼叫中心服务流程管理，需要环境的支撑，也就是先要建立一个流程
环境，使用技术，克服现有缺点：1）技术向前可视，把握当前技术的发
展潮流，把握技术未来发展的趋势，以便构建更加高效、便捷的流程；2）灵活衔接，兼容以前的技术，优雅地接入新的技术，保证无缝衔接；3）
稳定性，将技术的安全性考虑在内，也考虑到系统稳定性，以保证服务的
可靠性和可用性；4）可视化，直观易懂的界面，提高用户体验，减少使
用中的困惑和不必要的操作。
2、流程定义
流程的定义很重要，要以客户为中心，把客户的需求和期望放在首位，为客户提供快捷、优质的服务，完成客户的需求，客户享受客户体验才是
我们最终的目标。
因此，在流程的定义上，要以客户需求为导向，形成有
效的服务流程，把客户需求及分类，并以此组织流程。
3、流程实施
流程定义完成后，就要实施流程，包括实施支撑手段，比如呼叫中心
软件系统，还有其他常用的工具，能够更好地实施和追踪流程。
二、呼叫中心业务流程优化
1、质量控制
首先要对呼叫中心的服务质量进行控制。
呼叫中心整改方案
呼叫中心整改方案1. 引言呼叫中心是一个公司与客户之间进行沟通和交流的重要部分。
然而，在现实中，呼叫中心可能会面临一些问题，例如服务质量的不稳定性、客户抱怨频繁以及员工流失等。
为了改善呼叫中心的效率和服务质量，制定一个整改方案是非常必要的。
本文将提出一份针对呼叫中心问题的整改方案，旨在提供一些建议和方法，以改善呼叫中心的运营和服务质量。
2. 问题分析在制定整改方案之前，我们需要先分析呼叫中心目前所面临的问题。
以下是一些常见的问题：2.1 服务质量不稳定呼叫中心的服务质量直接影响着客户的满意度。
如果服务质量不稳定，客户可能会感到不满并转向竞争对手。
服务质量不稳定的原因可能包括培训不足、系统故障、人员不足等。
2.2 客户抱怨频繁如果客户经常抱怨呼叫中心的服务，这意味着呼叫中心在满足客户需求方面存在问题。
可能的原因包括员工态度不好、解决问题能力不足、流程不规范等。
2.3 员工流失率高呼叫中心是一个高压工作环境，员工流失是一个普遍存在的问题。
员工流失率高可能会导致培训成本大幅增加，影响服务质量和工作稳定性。
3. 整改方案基于对呼叫中心问题的分析，制定以下整改方案以提高运营效率和服务质量：3.1 培训计划和培训评估培训对于提高员工的技能水平和服务质量非常重要。
制定一个全面的培训计划，确保新员工能够了解公司政策、业务流程和沟通技巧。
此外，在培训后，进行培训评估，以确保员工已经掌握所需的技能和知识。
3.2 技术设备和系统的改进确保呼叫中心的技术设备和系统能够满足业务需求是提高服务质量的关键。
通过定期检查和维护设备，以减少故障和停机时间。
此外，考虑升级或更换旧的系统，以提高效率和可靠性。
3.3 员工激励和福利为了减少员工流失率，应提供一套完善的员工激励和福利体系。
例如，提供竞争优厚的薪水和福利待遇、提供员工培训和职业发展机会，并建立一个良好的工作环境，鼓励员工发挥创造力和激情。
3.4 客户反馈和质量监控建立一个有效的客户反馈机制，定期收集、分析和处理客户反馈。
呼叫中心管理管理流程
〉监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务
职责2 )
,管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标
职责3 :
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施
职责4 )
提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施
职责5 )
监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标
电话号码
出生日期
公司情况
□背景□活动□产品/服务□客户
□任务责□工作标准□前景□其他
工作情况
□地点□工作环境□未来规划□目的
□其他□职位□市场□竞争对手
教育经历
就业经历
业余爱好
其他信息
补充说明
八、呼叫中心设备明细表
部门：填写日期:
编号类另IJ号码Fra bibliotek使用人
数量
购置日期
备注
九、呼入业务管理流程
客户服务部
呼叫中心专员
职责7 )
疑难问题转交直接上级处理
职责8 )
〉按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题
职责9 )
〉负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作
职责10 )
对部门工作提出有价值的建议和意见
职责11 )
参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧
职责12 )
执行呼出电话行销业务，完成销售任务
)负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助
职责11 )
,协助解决电话行销人员的问题
职责12 )
)负责呼叫中心的士气提升
职责13 )
,召开呼叫中心业务会议
职责14 )
)做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作
呼叫中心管理制度管理流程
呼叫中心管理制度管理流程(总5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--呼叫中心管理制度呼叫中心服务礼仪制度第1章电话服务人员的素质标准第l条积极的心态。
服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。
并向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。
第2条热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
第3条自信。
为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第4条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度．在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第5条语气要不卑不亢。
即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
第6条合适的语调。
(1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。
(2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。
在重要的词句上，服务人员要用重音。
第7条音量。
(1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。
(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。
第8条简洁。
尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第9条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。
第10条微笑。
微笑确实可以改变我们的声音．同时也可以感染在电话线另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。
第11条保持专业、友好的声音形象的原则。
(1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运行，提高服务质量，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的职责、权益和行为准则，以及管理流程和纪律要求。
二、管理目标1. 提供高效、优质的客户服务，满足客户需求。
2. 确保呼叫中心的正常运行和工作效率。
3. 维护呼叫中心员工的权益，提高员工满意度。
4. 加强呼叫中心的管理和监督，防止违规行为发生。
三、职责与权益1. 呼叫中心员工的职责：- 严格遵守公司规章制度和工作流程。
- 熟悉产品知识，提供准确、及时的客户服务。
- 记录客户反馈和投诉，并及时上报相关部门。
- 积极参与培训和学习，不断提升自身业务水平。
2. 呼叫中心员工的权益：- 获得公平、公正的薪酬和福利待遇。
- 获得良好的工作环境和培训机会。
- 获得合理的休假和加班补偿。
- 参与员工表彰和激励活动。
四、行为准则1. 语言礼貌：- 与客户交流时，用文明、礼貌的语言表达。
- 不使用粗俗、侮辱性言辞。
2. 保密义务：- 不泄露客户个人信息和公司机密。
- 不私自复制、传播客户资料。
3. 服务质量：- 提供专业、高效的服务，解决客户问题。
- 尊重客户意见和建议，积极改进服务。
4. 工作纪律：- 准时上班，不迟到、早退或旷工。
- 遵守工作时间安排，不私自离岗。
- 不擅自使用通讯工具进行私人事务。
五、管理流程1. 呼叫中心日常管理：- 设立专门的管理团队，负责呼叫中心的日常监督和管理。
- 建立考核制度，定期评估员工绩效和服务质量。
- 定期组织培训，提升员工技能和知识水平。
2. 投诉处理流程：- 建立客户投诉处理机制，确保客户反馈得到及时处理。
- 设立专门的投诉处理团队，负责调查和解决投诉问题。
- 对投诉问题进行分析和总结，提出改进措施。
六、纪律要求1. 违反行为准则的处罚：- 轻微违规行为，口头警告或书面警告。
- 严重违规行为，扣除绩效奖金或降低绩效评级。
- 严重违反纪律行为，暂停或解除劳动合同。
呼叫中心服务质量控制制度
呼叫中心服务质量掌控制度一、总则本制度的订立目的是为了加强医院呼叫中心服务的质量掌控，提高服务水平，保障患者的权益和满意度。
本制度适用于医院呼叫中心的全部工作人员。
二、服务质量指标1. 响应时间•接听电话：在正常情况下，呼叫中心应保证在3个呼叫信号响铃周期内接听来电；•解答问题：呼叫中心工作人员应在30秒内解答患者提出的常规问题；•转接呼叫：假如需要转接呼叫，呼叫中心工作人员应在60秒内完成转接。
2. 专业本领•呼叫中心工作人员应经过相关培训，熟识医院的科室、医生及诊疗项目信息；•能够准确、清楚地回答患者的相关问题，供应准确的引导和建议；•具备良好的沟通和语言表达本领。
3. 患者满意度•通过电话回访、满意度调查等方式，定期了解患者对呼叫中心服务的满意程度；•依据反馈结果进行总结和分析，及时改进服务，提高患者满意度。
三、工作要求1. 严格遵守相关规定•呼叫中心工作人员应遵守医院的各项管理制度和规定；•严禁私自泄露患者隐私信息，保护患者的权益；•维护医院形象，乐观向患者传递正能量。
2. 提升服务质量•呼叫中心工作人员应乐观自动地学习和更新医疗知识，提高自身的专业本领；•对于常见问题和常用病例，掌握常见的解决方法和引导建议；•随时关注医院的最新政策和宣传活动，及时向患者供应信息。
3. 通讯礼仪•呼叫中心工作人员应保持良好的通讯礼仪，用礼貌、亲切的语言与患者沟通；•语速适中，清楚准确，避开使用生僻词汇和行业术语，能够理解患者提问的含义；•对于患者的埋怨和看法，应保持耐性和理解，乐观解决问题。
4. 协作搭配•呼叫中心工作人员应乐观与其他科室和医生保持沟通和协作；•及时记录和转达患者的咨询和需求信息，确保信息畅通；•对于其他科室和医生的委托事宜，应及时回复或转达。
5. 工作纪律•呼叫中心工作人员应严格遵守工作时间，定时上下班，不得迟到早退；•严禁在工作时间内进行个人的非工作相关活动，如上网、打游戏等；•保持工作区域的乾净，妥当保管好办公设备。
呼叫中心流程与质量管理策略优化
呼叫中心流程与质量管理策略优化随着全球化、信息化的快速发展，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要渠道。
优化呼叫中心的流程与质量管理策略，可以提高客户满意度、增加销售机会，并提高企业的竞争力。
本文将探讨呼叫中心流程的优化和质量管理策略的优化。
首先，优化呼叫中心的流程是提高客户满意度的关键。
一个高效的呼叫中心流程能够确保客户的问题得到及时解决，提供高质量的服务体验。
为了达到这个目标，呼叫中心应该设立明确的工作流程，包括客户接入、问题处理、信息记录、服务评估等环节。
在客户接入方面，呼叫中心可以通过增加多个渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，为客户提供多样化的联系方式。
这样一来，客户可以根据自己的习惯选择最方便的方式来联系呼叫中心。
同时，呼叫中心也要确保各个渠道之间的无缝衔接，避免客户信息重复输入或丢失的问题。
问题处理是呼叫中心流程中最核心的环节之一。
在这一环节中，呼叫中心的员工需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
他们应该善于倾听客户的问题，并根据客户的需求提供合适的解决方案。
此外，呼叫中心可以利用技术手段，如自动语音识别、智能助手等，帮助员工更快速地理解客户的问题，并提供准确的答案。
信息记录的准确性对于客户问题的追踪和解决至关重要。
呼叫中心应该对客户的问题进行登记和分类，确保每一个问题都能够得到妥善处理。
此外，呼叫中心还可以利用客户关系管理系统（CRM）来统一管理客户信息，从而提供更个性化、定制化的服务。
最后，服务评估是呼叫中心流程中的重要环节之一。
通过定期对员工进行培训和考核，呼叫中心可以提高员工的工作质量和效率。
呼叫中心还可以借助客户满意度调查、投诉回访等方式，收集客户的反馈意见，进一步完善服务质量。
除了流程优化，质量管理策略的优化也是提高呼叫中心竞争力的重要手段。
质量管理策略包括监控与评估、培训与发展和持续改进等方面。
监控与评估是质量管理的基础，通过监控电话录音、客户评价等方式，呼叫中心可以了解员工的表现，及时发现问题并进行改进。
公司呼叫中心流程管理制度
第一章总则第一条为确保公司呼叫中心高效、规范地运行，提升服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员。
第二章呼叫中心组织架构第三条呼叫中心设立中心经理，负责全面管理呼叫中心工作；下设客服部、技术部、培训部等部门。
第四条各部门职责：1. 客服部：负责客户咨询、投诉处理、业务办理等工作；2. 技术部：负责呼叫中心系统维护、技术支持等工作；3. 培训部：负责客服人员培训、技能提升等工作。
第三章呼入呼出管理制度第五条呼入系统：1. 呼入系统自动判断空闲坐席，进行电话转接；2. 坐席人员需接听电话，主动询问客户需求，提供专业服务；3. 坐席人员应保持礼貌用语，耐心倾听客户诉求，确保服务质量。
第六条呼出系统：1. 呼出人员需按照客户名单进行电话拜访，宣传公司产品、服务；2. 呼出人员应遵循公司规定的时间、频率，不得过度打扰客户；3. 呼出人员需保持良好形象，使用规范用语，不得泄露公司机密。
第四章管理制度第七条坐席人员：1. 保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；2. 离开坐席时请将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上；3. 办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；4. 员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装，男员工不穿短裤及拖鞋上班；5. 接听电话中不得喝水、咀嚼东西，办公区内不得吃东西；6. 在办公区内将手机设置为振动状态，接听或拨打私人电话请在办公区以外。
第八条考勤管理制度：1. 员工需按时上下班，不得迟到、早退、请假；2. 请假需提前向主管申请，并说明请假原因；3. 严格考核考勤情况，对迟到、早退、缺勤等情况进行处罚。
第五章奖惩制度第九条对表现优秀、服务质量高的坐席人员给予表彰和奖励；第十条对违反本制度的行为进行处罚，情节严重者，予以辞退。
第六章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释；第十二条本制度自发布之日起实施。
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呼叫中心全面质量管理TQM与流程改进1呼叫中心全面质量管理TQM与流程改进
，"TQM"已经不是什么新话题了。
"TQM"曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，美国人为缩小这种差距，在20世纪80年代中期设立了马尔科姆。
鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。
二十多年来，"TQM"的理念应用在各个行业，各种类型的公司。
作为一种管理工具（或者说"管理理念"），在呼叫中心同样实用。
"TQM"核心思想究竟是什么呢？简言之，"TQM"分为三步：了解流程，检讨流程，改进流程。
下图可以很好说明这种思想：
在整个质量管理当中，最关键的部分是在于第三步"改进流程".在很多管理优秀的呼叫中心，流程定义得比较清楚，执行得也还不错，可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标，甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。
因此，TQM的着重点完全在于第三步：针对所遇问题如何改进现有流程。
为了更好地说明问题，我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做"流程改进".这是一个为公司产品提供售后服务的呼叫中心，每半年，该呼叫中心都会成立几个"项目小组"（target force）来对面临的问题来做流程改进。
例子中是其中一个小组所做的工作，该小组主要由三部分人组成：负责人（公司的高层，副总经理，有相当的决策权，他可以不参与具体的讨论，但他是保证改进措施得以实施的重要力量），组长（有过TQM经验，负责项目组织工作）和组员（来自于各个相关领域）。
第一步：选题
小组成立后，面临的第一个问题是选取一个合适的要解决的问题。
选题工作按照三个原则：呼叫中心要迫切解决的问题，"项目小组"可控的问题（即不能大大超过"项目小组"可控的资源，权限）和在时间上可控的问题（不能是在遥遥无期后才能见效的问题）。
最终，经过头脑风暴，最终选定了一个问题"如何提高客户对电话接通的满意度"，因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高，只有70%，有30%的客户感到"一般"、"不满意"和"很不满意".
第二步：收集与分析数据
选题之后，项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因。
第三步：原因分析
通过汇总的数据进行分析，他们发现客户不满意的原因很多，于是选取了最大的五个原因，用"柏拉图"做了分析，同时，对于这最重要的五个原因又作了一次头脑风暴和"鱼骨图分析".
第四步：寻求解决办法，计划和实施
项目小组接下来对列举的众多原因合并、归类并再次进行头脑风暴，并"可控性"、"实施预期效果"、"实施费用"、"是否可以由项目小组作决定"、"优先级"等几个方面对可以采取的行动进行逐项分析（见下图），最终确定1、5、9、10、11、12项纳入到实施方案，指定相应的实施负责人，制定相应实施时间表，实施时长为三个月。
第五步，评估实施效果
三个月之后，各项改进措施已经实施完毕，并运行了一段时间。
项目组又组织了一次客户满意度调查，结果发现满意度大幅上升，达到92%，超过了呼
叫中心最初定立的指标。
第六步，流程标准
通过对相关流程的调整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去，对相关的人员也作了相关的说明和培训。
第七步，重复下一个问题
项目小组的工作表现得到了公司高层的高度赞扬，项目小组也总结了在整个TQM"改进流程"的过程中的经验和教训，确定下一步的改进目标。
至此，一个完整的"改进流程"的七步完全完成。
这是整个TQM中最复杂也是最重要的一步。
呼叫中心运用这种全面质量管理的方法和概念来进行管理，或许最终将发现它是一剂真正的"灵丹妙药".本文由作者向CTI论坛提供。