河北电信IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案V0.3
河北联通IPTV业务故障处理指导书
附件一：联通 IPTV 业务故障处理指导书一、华为IPTV平台覆盖区域序号常见问题1用户机顶盒开机后界面出现“网络连接出现异常”，会在屏幕右下角显示一个断网图标。
2华为机顶盒界面提示错误码10010 “机顶盒自动获取IP地址失败或无效”烽火、神州机顶盒报0013 处理建议检查网线是否脱落、连接网线的指示灯是否正常，重新插入网线。
正常情况下，网口指示灯处于稳定的绿色状态，则表示网线连接正常。
该问题是机顶盒动态获取地址失败，华为机顶盒可以在设置－系统信息－网络信息中查看，此时机顶盒 IP 地址可能是 0.0.0.0 （正常应该是获取到 10网段的地址）。
此时，请按如下步骤检查：1、专属宽带账号是否开通正常，是否欠费等。
2、输入的专属宽带账号、密码是否正确？3、端口连线是否正确？光猫上网口和IPTV 口是分开的，确保端口连线正确。
4、数据配置是否正确等5、相关 DHCP 路由是否正常等，北六市机顶盒与DHCP交互所走的网络设备如下：机顶盒－ ONT － OLT － SR－核心汇聚－地市IPTV 区域平台 NE20E －地市 IPTV区域平台 9303－省中心 9306－中兴 M6000 － DHCP 平台。
（此时可以通过设置静态地址，如果能通，一般路由没有问题）6、如果以上仍然无法定位，则需要DHCP SERVER 侧配合定位，看 DHCP SERVER 是否收到了请求，如果收到了请求需要DHCP SERVER 分析是否正常处理了。
如果DHCP SERVER 未收到请求，则需要确认机顶盒是否发送了 DHCP DISCOVER 请求，中间网络设备是否进行了转发等。
3华为机顶盒报 10071 错误，神州、烽火机顶盒报0025（页面超时）1、检查机顶盒认证地址设置是否正确，正确应该是：10.0.3.77:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL。
以上认证地址在机顶盒出厂时都预置好了，一般不会出现问题。
IPTV解决方案
IPTV解决方案IPTV（Internet Protocol Television）是一种基于互联网协议的电视传输技术，它通过将电视节目、视频和其他媒体内容传输到用户的电视机上，实现了数字化、交互化和个性化的电视体验。
为了提供稳定、高质量的IPTV服务，需要一个完善的解决方案来支持整个系统的运行。
一、系统架构在设计IPTV解决方案时，需要考虑到以下几个关键组件：1. IPTV服务器：作为整个系统的核心，负责存储和管理视频内容、频道列表、用户信息等。
它需要具备高性能、高可靠性和可扩展性，以满足大规模用户同时观看的需求。
2. CDN（Content Delivery Network）：用于实现视频内容的分发，将视频流传输到用户所在的地理位置，以确保低延迟和高质量的观看体验。
CDN需要具备全球覆盖、高速传输和智能负载均衡等特性。
3. 用户终端设备：包括电视机、机顶盒、智能手机等，用于接收和播放IPTV内容。
终端设备需要支持相应的解码器和播放器，并能够与服务器进行通信，以获取频道列表、定阅节目等。
4. 定阅管理系统：用于管理用户的定阅信息、账户信息和付费信息等。
它需要提供用户注册、登录、定阅、退订等功能，并与服务器进行实时同步，以确保用户享受到正确的服务。
二、功能特性一个完善的IPTV解决方案应该具备以下功能特性：1. 多屏互动：用户可以在不同的终端设备上观看同一频道或者不同频道的节目，实现多屏互动的观看体验。
2. 时移播放：用户可以随时暂停、回放和快进节目，以便根据个人需求自由控制观看进度。
3. 点播服务：用户可以根据自己的喜好选择和观看特定的节目或者视频内容，实现个性化的点播服务。
4. 频道定阅：用户可以根据自己的喜好定阅特定的频道，以便在节目更新时自动收到通知并观看。
5. 账户管理：用户可以注册、登录和管理自己的账户信息，包括个人资料、定阅信息和付费信息等。
6. 多语言支持：系统应该提供多语言界面和字幕选项，以满足不同用户的语言需求。
iptv智慧电视系统设计方案
iptv智慧电视系统设计方案智能电视是指在传统电视功能基础上，增加了互联网、人工智能、智能操控等功能的一种产品。
而IPTV是一种利用Internet Protocol（IP）网络将数字视频信号传输到智能电视观众的智能电视系统。
下面是一份IPTV智慧电视系统设计方案。
一、需求分析1. 用户需求：- 稳定流畅的视频播放体验；- 多样化的影视资源，包括电影、电视剧、综艺等；- 支持高清及4K视频播放；- 用户友好的界面，易于操作。
2. 运营商需求：- 支持多频道、多用户的视频传输；- 系统可扩展性强，方便添加新的频道和服务；- 安全可靠的系统，防止盗版资源。
二、系统结构设计1. 客户端：智能电视终端是系统的接入点，通过互联网接收服务提供商（ISP）提供的IPTV信号进行播放和交互。
2. 服务器端：- 视频流服务器（VOD）：存储和管理影视资源，根据用户请求提供相应的视频流；- 频道服务器：存储和管理各个频道的实时视频流，并向客户端提供多路复用的视频流；- 负载均衡器：负责将用户请求分流到不同的频道服务器上，以提供流畅的视频播放服务；- 安全认证服务器：用于验证用户身份，确保系统安全；- 数据库服务器：存储用户信息、订购记录等相关数据。
三、系统功能设计1. 用户身份认证：用户需要通过智能电视账号或订购ID进行身份认证，以获取合法的视频播放权限。
2. 视频点播：用户可以通过搜索或浏览影视资源的方式选择播放视频，系统从VOD服务器获取相应的视频流，并进行解码和播放。
3. 直播功能：用户可以选择观看实时的电视频道，系统从频道服务器获取多路复用的视频流，以确保多个用户同时观看同一频道时的流畅体验。
4. 个性化推荐：根据用户的观看历史和偏好，系统可以通过推荐算法为用户推荐相关的影视资源，提高用户体验。
5. 高清和4K支持：系统需要具备支持高清和4K视频播放的能力，确保用户获得高质量的视频观看体验。
6. 频道和服务管理：系统需要提供频道和服务的管理功能，方便运营商添加、删除和修改频道和服务。
IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案
IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案随着互联网和网络技术的飞速发展，IPTV（Internet Protocol Television）业务已成为现代人们日常娱乐生活中不可或缺的一部分。
同时，随着IPTV业务用户规模的不断增长，业务数据量的急剧增加，运维工作的难度也在不断提升。
为了保证IPTV业务的稳定性和高效性，业务智慧运维支撑平台应运而生。
本文将重点介绍IPTV业务智慧运维支撑平台解决方案。
一、IPTV业务智慧运维支撑平台的定义IPTV业务智慧运维支撑平台是一种基于云计算、大数据、人工智能等先进技术的综合性支撑平台，旨在为IPTV运维团队提供可视化、自动化、智能化的运维管理工具，帮助运维人员高效地监控、管理和维护IPTV业务系统，提高业务稳定性和安全性，降低运维成本，提升用户体验。
二、IPTV业务智慧运维支撑平台的主要功能1.实时监控：通过对IPTV业务系统各项指标的实时监测和分析，及时发现和定位故障，保障业务的稳定和可靠运行。
2.故障预警：依托大数据和人工智能技术，构建故障预警模型，提前发现潜在风险，并采取相应措施，避免故障的发生。
3.自动化运维：实现对IPTV业务系统的自动化管理和运维，减少人工干预，提高运维效率。
4.业务分析：通过对业务数据的深度分析和挖掘，为运营商提供全面的业务数据报告和分析，帮助运营商深入了解用户需求和行为，优化业务策略。
5.安全防护：提供全面的安全管理和防护功能，有效防范黑客攻击和信息泄露风险，确保用户数据的安全性。
6.自助服务：提供用户自助服务平台，使用户能够自主管理和解决常见问题，提高用户满意度。
7.数据备份与恢复：实现对业务数据的定期备份和及时恢复，确保业务数据的完整性和可靠性。
三、IPTV业务智慧运维支撑平台的优势1.统一管理：集成各类运维管理工具和系统，实现统一管理和监控，提高运维效率。
2.智能化运维：依托大数据和人工智能技术，实现运维过程的智能化和自动化，提高运维效率和准确性。
iptv故障解决方案
华为曾中标广东电信的IPTV项目。工程共5万并发流、覆盖10万用户。华为IPTV系统还为广州、深圳等珠三角经济最发达城市用户提供丰富的直播电视(BTV)、视频点播(VOD)、时移电视、远程教育、即时通讯(如：QQ)等电信增值业务。目前，华为IPTV解决方案已在中国、法国、泰国、乌克兰、塞黑(前南斯拉夫)等国家累计开通30多个商用/试商用局点。
3.2 WatchiTV IPTV监控解决方案的优点
本方案能帮助运营商实时查看IPTV网络，出现问题时实时报警，以便迅速的发现问题，解决故障。
在运营商监控中心，使用WatchiTV Distributed，可以只通过一个屏幕查看整个IPTV的网络现状，出现问题实时显示并自动记录下来，通过进一步的查看详细资料找到问题的根源，是在哪一个地点出了问题，出问题的协议层在哪里。还可以跟SMS系统联网，实现无人值守，出问题时通过SMS进行报警，管理人员可以使用WEB方式，远程登入查看，解决问题。
在IPTV网络优化/业务管理层，可通过WatchiTV Distributed的历史报表（年、月、日），了解IPTV网络/业务的整体性能，来决定是否进行优化或者扩容。
在IPTV客户端运维，使用WatchiTV Portable，只需携带笔记本电脑，就可以很方便的在用户处/接入机房进行测试，判断出问题点。方便、快截，并且无需另行携带机顶盒及电视机。
iptv故障解决方案
1 前言
面对激烈的市场竞争，全球运营商都在寻找新的业务增长点。IPTV因为能实现宽带和电视娱乐的融合，成为业界关注的焦点。可以毫不夸张地说，IPTV是现在电信领域最火爆的一个名词、最吸引眼球的一项技术、最令人垂涎的一块巨型蛋糕。
IPTV点播故障的解决方案
信 息 通 信
Ｉ ＯＲ ＡＴ１ ＮＦ Ｍ ０Ｎ ＆ ＣＯＭ Ｍ ＵＮＩ ＣＡＴ１ ０ＮＳ
２ ２ ０１
（ ｕ ． Ｎ １ ８ Ｓｍ ｏ １）
ＩＴ Ｐ Ｖ点播故 障的解 决方案
严 晓 云 邓 亦 愚 ，
（． １ 武汉 电信工程有 限责任公 司， 湖北 武汉 ４ ０ ５ ；瑚 北移动武汉分公 司， 北 武 汉 ４ ０ ２ ） ３ ０ １２ 湖 ３ ０ ２
传 输 压 力 ， ＩＴ 业 务 规 模 应 用 提 供 了基 础 。 同时 ， 过 灵 为 ＰＶ 通 活 配 置 边 缘 流 媒 体 服 务 器 的方 式 有 效 地 解 决 了伸 缩 性 问 题 。
一 —
１ ． Ｉ Ｔ 的 特 点 ．２ Ｐ Ｖ ２
ＩＴ Ｐ Ｖ有两个 基本特点 ：基 于 Ｉ Ｐ技术和 个性化的按需服
业 务 。ＩＴ 不仅 能够 满 足 电信 创造 新 的 业 务 增 长 点 的 需 求 ， ＰＶ
还可 以为转型提供切实可行 的切入点 ，促进 电信综合业务提 供能力的提升 。
ＩＴ Ｐ ｖ系统 由五大部分构成 。
（）省 中心 ＩＴ 平 台 。省 中心 ＩＴ 平 台 具有 良好 的 开 １ ＰＶ ＰＶ
源。
（） Ｎ业 务网络 。业 务网络 （ Ｎ） ３ＶＤ ＶＤ 是在现有宽带 网络 基础上 ，通过层次化部署流媒体服务器的方式构建而成的一 个分发 网络 ， 于视 频源 系统和宽带接 入网之 间， 位 完成视频数 据 的导入 、 存储、 分发和服务等功 能。设备主要包括流媒体服 务器和存储设备 。ＶＤ Ｎ把视频 内容推送到网络边缘， 为用户 就近提供服务 ， 从而 有效提高了服 务质量 ， 降低 了骨干网络的
电信iptv基本维修方案及机顶盒密码
IPTV 典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心2011.21 前言2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化IPTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给IPTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给IPTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。
《IPTV典型案例》在以后的维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。
2 装维问题分析2.1 UT平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。
此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台。
常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。
然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。
如果用户反映的问题不属于下列问题中的任何一种，可直接派分局上门处理。
1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088L+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了IPTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是IPTV平台的EPG服务器出现故障。
IPTV运维探讨
Discussion on IPTV Operation and Maintenance
CHANG Haitao, ZHANG Guanghui, XU Xuewei
2.2 体验提升期关键举措
1.2.2 多种容灾方案确保异常场景用户业务体验
2.2.1 组播改造
1.2.2.1 深挖平台隐患和风险来制定应对方案
关键设备分别采用双机备份、服务器集群以及服务器负 载均衡等方式部署，通过容灾方案部署保障在异常场景下的 用户接入，当通信异常时不影响用户接入观看。通过冗余备 份和负荷分担等技术以及远程监控等方式来保证系统可靠运 行 [1-3]。IPTV 中心节点所有核心部件采用双机部署和集群部 署。通过 RRS 分级调度，实现 HMS 节点间和节点内的业务 平均分发，通过 EDS 调度策略，实现 EPG 组内业务均衡。 全网内容源实现中心节点全量备份，域区和边缘内容丢失 可以从中心节点重新获取。EDS，RRS 是 IPTV 平台中两个 重要的业务入口，通过双机 / 集群和辅助的机顶盒容灾以及 RRS 上下级主备实现双重的业务容灾保障。
笔者从平台运维的视角记录运营商 A IPTV 运维部门在 业务初创、体验提升以及运维创新等时期的关键举措，构建 以用户体验为核心提升产品质量和市场竞争力，打造 IPTV 精品运维之路的历程。
１ 稳扎稳打奠定 ＩＰＴＶ 业务基础
1.1 业务初创期 IPTV 运维面临的挑战
1.1.1 带宽瓶颈影响用户体验 运营商 A 的 IPTV 建设初期，业务均为单播方式，内容
Keywords: IPTV; user experience; network optimization; operation and maintenance efficiency
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目
录
1、概述
2、系统解决方案介绍
3、应用场景介绍
4、某省案例介绍 5、请领导指导
业务运营挑战1：“被动运维”
用户规模越来越大，压力同步增加
不行，我们要降本增效！
故障量同步增多
60000 50000 40000 30000 20000 10000 0
老大，活越来越多 了，加点人吧。
诊断框架组件化 诊断流程可定制
• •
后端专家特点： – 对时间要求相对不敏感 – 能处理大部分故障。 后端专家（长流程定位）： – 认证类故障诊断 – 播放质量差故障诊断 – 播放黑屏类故障诊断
21
丰富的专家故障诊断、测试及处理手段
简易预处理 精准定位 局内局外检测 验证测试 终端查询（LAN口，WAN口，配置稽核等） 终端仿真测试 终端操作（重启、重置等） 线路质量测试 MAC地址学习，拉流测试，局数据稽核，反向决策 IPTV拓扑展示，平台关联查询等 。。。
用户 宽带终端
OLT
MDF
接入层
DSLAM
骨干网、城域网 承载层
业务/应用 业务层
系统应用边界
系统建立以客户生命周期为主线的IPTV业务端到端体系，在提升IPTV业务运维支撑能 力的同时将IPTV运维能力前移，且有效支撑IPTV业务主动运维。
客户入网 客户在网 客户离网
客户生命周期 装机前/装机后
32
感谢您的关注
业务质量监控
在IPTV平台入口，区域节点等位置进行选择性部署，监测视频流质量 ，出现问题，及时与广电部门交涉。 持续监测实时视频流—提供7x24小时对IPTV业务头端业务质量的监测 和分析 针对RFC4445和TR101 290的视频业务质量参数进行监控
10
显示每一个视频流的详细信息，包括MDI参数，TR101-290相关的参数等。 点击每一个单独的视频流条目，可以显示出针对这个视频流的详细质量信息。
故障
故障 正常
故障 正常
故障 正常
故障 正常
19
智能一键诊断
支持专家诊断的故障类型 机顶盒进度36%或报1305错误 机顶盒进度85%或报1302错误 直播不流畅，点播正常
点播不流畅，正播正常
直播黑屏，点播正常 直播、点播都黑屏 其他。。。
20
长流程&短流程
• • 客服特点： – 对时间要求很高 – 能处理的内容很少。 客服前端（短流程定界）： – 认证类故障诊断 – 播放质量差故障诊断 – 播放黑屏类故障诊断
系统定位
客户入网 客户在网 覆盖客户生命周期，提升客户满意度！ 客户离网
覆盖所有客户接触点，提升IPTV业务维护效率！
客服
装移维人员 预处理团队 网络维护人员 平台维护人员
IPTV业务智慧运维支撑平台
业务监测 业务预警
光纤
故障诊断
故障处理
MDU 铜线 覆盖IPTV业务所有承载环节，全方位保障！ BRAS 网关 机顶盒
实时监测终端上报Qos指标和SQM指标，第一时间感知用户，提升服务水平！
17
客户侧视频质量监控-指标展示
18
反向推导决策树-客户侧质量监测应用
–
故障关联分析: 按照网络设备归类对终端质量进行关联分析，辅助对 疑难故障进行定位
核心网
正常
正常
BRAS
BRAS
正常
故障
xPON
故障 正常
正常
xPON
xPON
故障高发段，形态复杂 需要快速诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高
5
IPTV业务维护支撑特点&诉求-相关部门多
维护对象 业务诉求
提高故障拦截率，降低后端维护压力； 提高故障处理效率，缩短客服处理时长； 能够精准派单，简化故障处理流程； 客服人员 提前处理局端问题，降低无效上门次数； 提高装移维效率，降低上门处理时长，降低装移维人 力成本，提高客户满意度。 装移维人员 提高装维质量，降低后续故障发生概率。 提升IPTV故障的二次诊断效率； 提升精准派单能力。 客调 能够提前预知网络故障，并提前处理，避免用户大面 积投诉； 网络维护（接入网维护中 心、网操维） 提升IPTV在网络侧故障处理效率。 主动发现IPTV平台相关问题，并提前处理； 平台维护（NOC、IPTV 运营中心、产支中心） 6 提升IPTV在平台侧故障处理效率。 提升与牌照方/内容方的分歧解决能力。
返回诊断结果
IPTV端到端服务保障系统
辅助在管辖范围内进一步诊断定位
28
后端专家支撑场景-主动运维
保障前： 采用被动运维方式，用户报障才驱动维护中心派单排障，导致用户满意度下降。
信息传递
用户报障
10000号
IPTV监控部门
后端维护专家
调用IPTV端到端系统主动 发现IPTV业务质量差的用 户 返回诊断业务质量差用户 2 对IPTV业务质量差的用户进行诊断
装 机 前 稽 核 装 机 后 验 证
售后端到端运营保障 业 务 监 控 业 务 预 警
故 障 定 位 投 诉 处 理 运维 能力 前移
IPTV客户 服务保障
端到端 IPTV业务智慧运维支撑平台
装维
运维
客服
目
录
1、概述
2、系统解决方案介绍
3、应用场景介绍
4、某省案例介绍 5、请领导指导
9
IPTV业务质量监测-原理
调用 IPTV 端到 端服 务保 2 障系 统 2
返回验证结果
IPTV端到端服务保障系统
27
后端专家支撑场景-疑难故障诊断及处理
IPTV故障环节纵多，难以准确判断，误派单多 保障前： 需要人工登录到各个孤岛系统或设备上，并根据专家经验进行人工分析，工作量大，容易出错 未拦截，信息传递
用户报障
IPTV业务质量监测-全省业务质量总览
11
IPTV业务质量监测-业务质量指标查询
12
IPTV业务质量监测-业务质量指标历史曲线展示
13
IPTV网络质量监测-全省网络质量总览
14
IPTV网络质量监测-省中心网络质量展示
15
IPTV网络质量监测-区域节点网络质量展示
16
客户侧视频质量监控方案
1 4
发现区域节点质量故障 需求优先级中
诊断定位能力 需求优先级高，复杂度高
解决与牌照方的分歧 需求优先级高
5
客户侧
节目源
一级CDN
区域节点
用户节点
二级CDN
核心网 内容注入
省中心CR
城域网
接入网
家庭网关
STB
地市CR BRAS
OLT
城域网
2
接入网
3
监控网络质量 发现城域网网络问题 地市网络需求优先级中 省中心网络需求优先级低
提高故障拦截率，降低后端维护 压力； 保障后： 提高故障处理效率，缩短10000号 处理时长； 能够精准派单，简化故障处理流 程；
客调人员
5
社区经理
8 6网络维护部门
7
平台维护人员
总体提升服务保障能力，提高客 户满意度。
26
能力前置之装维
缺乏新装及修障后的支撑工具 保障前： 完成质量情况缺乏评估 用户业务申 请/用户报障
故障拦截，反馈
10000号
后端维护专家
用户报障
1
工单流转 使用 IPTV 端到 端服 务保 障系 2 统诊 断测 试2
3
保障后：
内置专家经验，端到端数据串联，丰富的专家测试手 段及工具，减少登录环节，减少人工环节，缩短诊断 时长，提升IPTV故障的网络及平台诊断效率； 提升精准派单能力。 排除非本部门的问题
直接流转到后端。
客服：缺乏故障定界手段，故障单会在各
后端维护环节不停的扭转
后端维护专家：IPTV故障涉及维护环节众
多，无法快速准确定位，缺乏支撑手段
如何支撑快速放装？故障快速诊断及处理？提升客户感知？
IPTV业务维护支撑特点&诉求-网络链条长
故障高发段，形态复杂需要快速 实时监控直播质量
1、完成端到端运营保障体系全省上线，构建 全省IPTV端到端测试、诊断、监控预警能 力。含监测能力和诊断能力的扩展。 2、扩展入网有关保障功能。 3、嵌入装维流程，为客服、装移维、后台专 家全面提供宽带及IPTV业务的服务报障能 力。 1、完成了8地市IPTV端到端系统上 线，具备客服专家座席提供IPTV典型 故障的预处理能力 2、装移维验证测试和故障诊断能力、 后端专家提供测试诊断能力。 3、扩展到宽带上网业务。 1、完成系统框架搭建，提供IPTV 节目源质量监测能力，基本的端到 端故障诊断测试能力 2、嵌入客服流程，初步具备IPTV 故障拦截能力。
用户
1
工单流转
10000号
用户
社区经理上门处理 社区经理上门处理
10000号 用户业务申 请/用户报障
1
工单流转
3
上门前：
提前处理局端问题，降低无效上门 次数； 保障后： 降低装移维人力成本； 上门后： 准确判断安装或修障后的业务合格 情况，降低用户事后投障次数； 提高装移维效率，降低上门处理时 长，降低装移维人力成本，提高客 户满意度。
缺乏IPTV故障测试的支撑工具，IPTV故障准确定位较弱 保障前： 后端维护工作量大，客户感知低 未拦截，信息传递
用户报障
用户
故障拦截，反馈
10000号
专家座席
1
后端专家
客服代表
用户报障
判断故障派 给专家座席
调用IPTV端到端服务 保障系统诊断测试
2
10000号
4