城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理

欢迎阅读公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。

重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。

但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。

重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。

(二) 履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要断增加。

原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。

因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。

二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法差距，不断提升客户对企业的“满意度”。

主要做法如下：(一) 树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理念，把提升客户满意度作为客户服务工作的目标，全面推行精细服务管理，构建特色执行文化，并贯穿在客户服务工作的全过程。

1.?组织全方位教育培训，在企业内部宣贯“客户至上”的服务理念在推进精细服务管理的过程中，重庆燃气集团采取各种方式，结合工作实际，组织全体员工学习新知识、吸取新理念，并建立了培训基地，说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然只是几个字之差，但已使企业的角色从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户是接受服务的“上帝”，让“客户至上”的服务理念深入人心。

3.?按照“五精五细”的要求，构建特色执行文化重庆燃气集团按照能影响和带动全局的“五精五细”的要求，实施精细服务管理，提升企业管理水平，着力构建以“客户至上、以人为本、精细服务”为核心价值观的企业特色执行文化。

“五精”是指财务管理、成本控制精算，降耗增效、输差控制精准，安全保障、技术装备精良，流程优化、办事程序精简，人才培养、专业技能精通。

“五细”是指市为了确保精细服务管理有序、有效地推进，重庆燃气集团高度重视精细服务实施规划的制订工作，成立了由主要领导挂帅、分管领导主抓、相关职能部门参加的规划编制小组，并把精细服务管理项目列入了集团公司的“十一五”发展规划之中，明确了精细服务管理的组织领导、工作目标、管理原则、项目内容、责任部门、实施步骤，为精细服务工作的开展奠定了基础。

按照精细服务实施规划，重庆燃气集团在“客户至上、以人为本、精细服务”核心价值观的指导下，精心谋划，分三步实施，即第一步建设信息化服务系统，改造服务组织体系；第二步完善服务渠道、制订星级重庆燃气集团投入3600多万元在所有服务网点推广VI形象识别系统，覆盖面已达到796%。

同时，在有线电视、公交站台等媒体投放公益广告，宣传安全用气知识和客户服务指南，，使重庆广大市民及客户对“重庆燃气”服务品牌有了更高程度的认知。

(三) 建立服务组织与执行集成系统，优化客户服务功能优化服务组织是提高服务效能的保证。

为顺利实施精细服务管理规划，新建立的服务组织与执行集成系统由三级管理组织和两级执行组织构成，三级管理组织由集团公司客户服务中心、区域分/子公司、服务网点(服务管理站)构成，重点从管理角度负责人力资源、资金、技术装备、人员培训等资源的优化配置，明确界定各级组织的服务职责，落实各岗气集团规定：主要服务标准由集团公司制定，各分/子公司结合自身实际，制定实施细则；为解决服务标准和技术标准的匹配衔接问题，集团公司实行标准制订职能部门会签制度。

?(1)?“7653”星级服务标准是指上门服务做到“七个一”：进门一声问候，自带一双鞋套，垫好一张洁布，检查一次安全，征求一份意见，赠送一张“星”卡，回访一个电话；接待客户做到“六个必”：有问必答，有求必应，有事必办，有诉必回，有错必纠，有警必出；行为规范做到“五个不”：不吃拿卡要，不拖延工期，不野蛮施工，不违章操作，不乱收乱罚；实现“三个目标”：安全平稳供气，塑造诚信企业，创建一流窗口。

抢险应急工作联动，实现接警、出警响应迅速，为安全平稳供气提供保障。

(2)?简化抄表收费流程，提高服务工作效率。

营销管理系统涵盖了抄表收费、业务管理等主要业务流程，为客户服务工作提供了实时准确的业务信息。

在此基础上，重庆燃气集团推行了单双月抄表收费制度，居民客户抄表收费从每月一次改变为每两月一次。

此项措施实施后，客户每两月交费一次，既减少了客户奔波次数，客户单笔交费时间也从原来的3分钟缩短为45秒/笔，方便了客户，解决了交费难的问题，也降低了服务成本。

根据单双月抄表收费制度和信息化带来的工作效率提高，将抄表员工作定额从每人每月2300户高到3000户，收费员工作定额每服务和电子工单流转打下坚实基础。

(4)?建立客户服务电子工单流转制度，提高服务工作执行力。

客户服务工单系统实现了业务、维修、事故报警、投诉等日常服务工作任务的电子流转。

重庆燃气集团充分运用客户服务工单系统的功能，发挥客户服务中心的指挥职能，建立了全新的由服务指令下达、服务派工、处理情况回复和客户回访组成的客户服务电子工单流转制度。

新的流程由客户服务中心创建工单，管理单位负责派工和完成服务，再由客户服务中心和管理单位进行客户回访等关键环节构成，工单流转全部实现在线和共享，大大缩短了服务指令从传递到派工的时间，保证服务信息的时效性，信息沟通的通畅性和服务监督的全程化，并重点就维修、通气、投变过去主要依靠服务管理站为客户提供服务、各区域分/子公司自建自管、各自为政、缺乏统一管理和规划，造成服务渠道单一、布局不合理、数量少、设施陈旧的状况，重庆燃气集团按照实用高效的原则，建设新的服务渠道。

(1)?服务渠道管理由集团公司和二级单位两个层面的管理组成。

集团公司层面主要由客户服务中心负责管理，实现“四个统一”，包括统一制订网点布局规划，统一建立服务标准，统一建设和管理公共服务虚拟渠道(如966777服务热线、网站等)，统一寻找协作单位(银行、社区)并签订服务合作协议。

各区域分/子公司主要负责运营管理，包括管理候区域，安装排队取号机，最大限度方便客户，保证收费、办理业务有序进行。

三是大幅度增加银行等社会机构收费网点，开通了建设银行、重庆银行、民生银行、中信银行、工商银行等13家银行代扣代收天然气费业务，网点数量达到700多个。

深化社区收费网点建设，联合公众城市一卡通等专业收费公司在主城区的主要社区设立收费网点200多个，使客户足不出户、近距离就能够享受优质的燃气服务。

2、细分客户群体。

实施差异化服务(1)?针对大宗客户的不同特点实行差异化服务。

重庆燃气集团在为所有客户提供常规服务的基础上，按照年用气量大小、对地方经济发展和日”作为每月固定收费B，派出专人专车，设立外站流动收费点，使乡镇客户就近能够享受燃气服务，解决了乡镇客户交费难的问题。

(3)?为公共交通车辆提供专项服务。

由于重庆主城区公共交通车辆均以CNG(压缩天然气)为动力能源，且发展迅速，出现了CNG车辆加气难的问题。

重庆燃气集团通过生产管理系统实时监控CNG加气站用气量和管道压力，实行科学调度，做好供气工作，并配合市政府督促各CNG加气站严格执行公共交通车辆专用加气时段的规定，优先保障公交及出租车用气。

另一方面在重庆市最大的重庆燃气集团头塘天然气储配站建立了CNG公共交通车辆加气母站，对公共交通车辆实行直供气服务。

这些措施的执行，极大地缓解了公交车、出租车等公共交通车辆加气难的现燃气集团为了保障安全用气和计量公正，对230万居民客户制订计划，实行到期气表免费更换的制度。

该措施已实施3年，投入资金5千多万，累计更换60万支老旧气表。

并于2009年底，增加了实行对居民户内老旧天然气软管进行免费更换的服务项目。

(3)?增设城市垃圾处置费代收服务重庆燃气集团充分利用庞大的客户资源优势，依靠先进的客户服务信息系统，与市政管理部门合作，通过燃气服务渠道代收城市垃圾处置费，在不增加人力和设备资源的情况下，大幅度增收垃圾处置费，切实履行了社会责任。

此项工作兼顾了市政管理、客户和企业三方利益，既提高了收费效率，保证城市垃圾及时处置，也方便了客户交费，企业也通过服务质量监督与考核是加强服务管理、确保精细服务的重要手段。

重庆燃气集团针对以往缺乏有效的服务过程监控和服务质量信息反馈渠道，服务质量考核流于形式等诸多弊端，通过整合组织、人员、制度、指标、方法等管理资源，实现服务工作全过程监督，健全服务质量全方位考核的精细服务监督与考核体系。

该体系由相应的监督与考核组织、考核制度、考核指标、考核办法和奖惩措施等构成。

一是通过服务热线、网站、信访、行风建设部门，主动收集来自普通客户、行风义务监督员、市长公开电话、政府各部门、人大、政协以及社会机构反馈的各类服务质量信息，通过服务热线和客户服务工单系统对服务过程实施动态监督，调查客户满意度，实现“全方位、全过程”的服务监督，对被考核者作3.?建立市级投诉咨询系统直通直联工作机制重庆燃气集团在966777客服热线的基础上，还通过信函、传真、互联网等手段与重庆市“12345”市长公开电话、市长公开信箱、市消费者权益保护委员会建立直通直联工作机制，将市级单位投诉咨询系统与客户服务系统对接，建立快捷的信息通道，认真及时处理市级单位转来的客户咨询和投诉，快速有效地解决客户诉求，实现社会化监督，提高了“重庆燃气”服务品牌认知度。

4.?开展客户满意度测评(1)?重庆燃气集团开展了多层次全方位的客户满意度测评。

一是推行三级回访制度，通过三级服务组织对各类服务工单的执行情况进行客户作的意见和建议。

三是开展第三方满意度测评，通过市级部门组织的问卷调查，收集客户的意见建议。

(2)?重庆燃气集团按照客户满意度测评表的项目和内容进行客户满意度测评，测评数据均由客服系统自动生成。

2005年-2009年客户满意度分别为：81.8%、84.3%、93%、97%、98.18%。