第3章酒店集团组织管理[77页]

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酒店集团内部管理制度

第一章总则第一条为规范酒店集团内部管理，提高管理效率，确保服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店集团旗下所有酒店及其员工。

第三条酒店集团内部管理制度应遵循以下原则：1. 法规原则：遵守国家法律法规，符合行业规范。

2. 科学原则：科学合理地设置管理机构和岗位，提高管理效率。

3. 严谨原则：严格执行各项规章制度，确保酒店集团稳定发展。

4. 人本原则：关注员工需求，营造和谐工作氛围。

第二章组织架构与职责第四条酒店集团组织架构分为：董事会、总经理室、各部门。

第五条董事会负责制定酒店集团发展战略、监督总经理室工作，并对重大事项进行决策。

第六条总经理室负责执行董事会决策，领导酒店集团整体运营，协调各部门工作。

第七条各部门职责如下：1. 行政人事部：负责酒店集团人事管理、员工培训、福利待遇等工作。

2. 财务部：负责酒店集团财务管理、成本控制、预算编制等工作。

3. 餐饮部：负责酒店餐饮服务、菜品研发、质量控制等工作。

4. 房务部：负责酒店客房管理、客房服务、客户关系维护等工作。

5. 前厅部：负责酒店前台接待、行李寄存、客人咨询等工作。

6. 营销中心（销售部）：负责酒店市场营销、客户拓展、预订管理等工作。

7. 工程部：负责酒店设施设备维护、维修、改造等工作。

8. 保安部：负责酒店安全保卫、消防管理、应急处理等工作。

9. 洗衣房：负责酒店洗衣、干洗、烫熨等工作。

第三章员工管理第八条酒店集团实行劳动合同制度，与员工签订正式劳动合同。

第九条酒店集团对员工进行定期培训和考核，提高员工素质。

第十条酒店集团关心员工生活，提供良好的工作环境和生活条件。

第十一条酒店集团对员工进行奖惩分明，鼓励员工积极进取。

第四章服务质量第十二条酒店集团坚持“顾客至上，服务第一”的原则，为顾客提供优质服务。

第十三条酒店集团对服务质量进行定期检查和评估，确保服务质量达标。

第十四条酒店集团对投诉进行及时处理，维护顾客合法权益。

第五章安全生产第十五条酒店集团高度重视安全生产，严格执行安全生产法律法规。

酒店组织管理制度主要内容

酒店组织管理制度主要内容一、酒店组织结构酒店的组织结构是酒店管理的基础。

一个合理的组织结构能够保证酒店的各个部门之间协调配合，提高工作效率。

酒店通常按照职能划分为前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、后勤保障部等。

不同部门之间相互协作，共同为客户提供优质的服务。

二、员工招聘与管理酒店是一个服务性行业，员工素质对于酒店的经营和客户满意度至关重要。

因此，酒店需要建立完善的员工招聘与管理制度，包括招聘标准、面试程序、培训制度、绩效考核等方面。

只有招聘到合适的员工，并且能够有效管理和激励他们，才能保证酒店的服务质量和经营业绩。

三、服务标准与流程酒店作为一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和忠诚度。

因此，酒店需要建立明确的服务标准与流程，包括客户接待、客房清洁、餐饮服务等方面。

这些标准和流程能够让员工清晰了解自己的工作职责，提高工作效率，保证服务质量。

四、客户投诉处理在酒店运营中，客户投诉是不可避免的。

一家合格的酒店需要建立有效的客户投诉处理制度，及时、妥善地处理客户的不满，修复客户的心情，避免因为投诉而影响酒店的声誉和经营。

五、营销策略与促销活动酒店的经营离不开营销策略与促销活动。

酒店需要建立明确的市场营销规划，包括定位、目标客户群体、竞争分析、营销渠道等方面。

同时，酒店需要不断创新促销活动，如优惠券、尊享会员卡、会员积分兑换等，吸引更多客户，提高客房入住率和餐饮消费率。

六、财务管理制度财务管理是酒店运营的重要一环。

酒店需要建立完善的财务管理制度，包括预算编制、费用控制、成本核算、资金管理等方面。

保持酒店的财务稳定，确保盈利能力是酒店经营的基础。

七、安全与卫生管理酒店需要建立健全的安全与卫生管理制度，确保酒店的安全稳定。

包括消防设施的检查、员工的安全培训、食品安全卫生等方面。

只有保障客户和员工的安全，才能保证酒店的正常运营。

八、环境保护与社会责任随着社会的发展，环境保护和社会责任意识不断提升。

酒店需要建立环境保护与社会责任管理制度，积极参与公益事业，倡导绿色出行，推动酒店行业的可持续发展。

酒店组织机构管理制度

第一章总则第一条为了规范酒店组织机构的管理，提高酒店整体运营效率，确保酒店各项业务的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内部所有部门及员工。

第三条本制度遵循以下原则：1. 集约化原则：精简机构，提高效率；2. 专业化原则：明确职责，分工合作；3. 动态调整原则：根据酒店发展需要，适时调整组织结构；4. 透明化原则：明确管理权限，规范管理流程。

第二章组织结构第四条酒店组织结构分为以下几个层级：1. 董事会：负责酒店整体战略规划、决策及监督；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责部门内部管理及协调；4. 基层员工：负责具体业务执行。

第五条酒店组织结构设置如下：1. 酒店总经理：负责酒店整体运营及管理工作；2. 各部门经理：负责本部门日常运营及管理工作；3. 各部门主管：负责本部门内部管理及协调；4. 各岗位员工：负责具体业务执行。

第三章职责与权限第六条各部门及岗位的职责如下：1. 董事会：制定酒店战略规划，监督高层管理团队工作；2. 高层管理团队：负责酒店日常运营、管理及决策；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。

第七条各部门及岗位的权限如下：1. 董事会：决定酒店重大事项；2. 高层管理团队：决定酒店日常运营及管理事项；3. 中层管理团队：负责本部门内部管理及协调，执行高层管理团队决策；4. 基层员工：执行具体业务，配合中层管理团队完成工作。

第四章管理制度第八条酒店实行以下管理制度：1. 考勤制度：员工应按时上下班，遵守劳动纪律；2. 休假制度：员工享有国家规定的休假权利，具体休假事宜由人力资源部负责；3. 培训制度：酒店定期组织员工培训，提高员工业务水平；4. 激励制度：根据员工工作表现，给予相应的奖励和晋升机会；5. 沟通制度：建立有效的沟通渠道，确保信息畅通；6. 财务制度：严格执行财务管理制度，确保酒店财务安全。

酒店管理规章制度范文（4篇）

酒店管理规章制度范文第一章总则第一条为规范酒店工作秩序，提高服务质量，维护员工权益，特制定本规章制度。

第二条酒店全体员工必须遵守本规章制度，严格执行，不得以任何理由违反。

第三条酒店管理层负责制定具体操作规程，并对员工进行培训，确保能够正确执行。

第二章工作时间及休假第四条酒店工作时间为每天8小时，具体工作时间由各部门主管安排，并作好工作记录。

第五条酒店员工每周休息一天，具体休假日由酒店管理层安排。

第六条酒店员工如果因特殊情况需要请假，必须提前向部门主管请假，并填写请假申请单。

第七条酒店员工享有带薪年假，每年根据工龄和职位不同享受相应的带薪年假。

第三章纪律要求第八条酒店员工须遵守酒店的纪律，不得迟到早退，未经请假不得缺勤。

第九条酒店员工禁止违反国家法律法规和酒店的相关规定，禁止贪污受贿、私自泄露客户信息等违法行为。

第十条酒店员工在工作期间必须着装整齐，不得随意穿着不符合职业规定的服装。

第四章奖惩措施第十一条酒店严格执行奖惩制度，对表现优秀的员工进行表扬、奖励，对违规的员工进行批评、处罚。

第十二条酒店将根据员工的出勤情况、绩效表现等因素，评定员工的考核等级，并作为晋升、调薪、长期奖励的依据。

第五章其他规定第十三条酒店员工在工作期间必须尊重客户，不得进行侮辱、冷漠、拖延等行为。

第十四条酒店员工必须保护客户信息的安全，不得私自泄露客户的隐私。

第十五条酒店员工不得进行私自接受客户礼物、违反酒店规定收受回扣等行为。

第十六条酒店员工如有发现酒店存在违法行为的情况，应及时向上级报告。

第六章附则第十七条本规章制度由酒店管理层负责解释，并得根据实际情况进行修改。

第十八条本规章制度自发布之日起生效，并适用于酒店全体员工。

酒店管理规章制度范文（2）一、引言酒店是一个提供住宿、餐饮、会议等服务的场所，为了确保酒店的正常运营和顾客的满意度，制定和实施一系列规章制度是必要的。

本文旨在建立酒店管理规章制度的参考范本，包括但不限于员工礼仪、工作时间管理、安全及紧急情况处理、客房服务等方面的内容。

酒店组织结构和管理

（2）直线-职能制是由垂直旳生产、服务指挥系统和按专业分工旳
横向职能系统相结合而成旳组织形式。根本部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部
直线制组织构造直线职能制组织构造事业部制组织构造矩阵式组织构造
工程采购部经理
总经理餐饮部经理
维修部主管采购部主管水电部主管
一、酒店组织管理旳含义
组织旳含义组织必须有目旳，目旳是组织存在旳前提有分工与合作也不能成为组织，分工与合作关系由
组织目旳限定组织要有不同层次旳权利与责任制度
根据酒店旳经营目旳，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调多种关系，增进酒店经营目旳实现旳过程。
1.业务分工与协作酒店组织管理对实体旳建设先要按照分工旳原则
缺陷：
一是任务责任人旳责任不小于权力。因为参加任务旳每个人都来自不同旳部门，隶属关系仍在原部门，因为临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导旳情况轻易延误决策时机。
二是矩阵构造需要饭店内部一种合作旳文化来支持，这是矩阵构造比较难于有效实施旳原因。
1.酒店基本制度 (1)总经理负责制
第二，因为集权过多，缺乏横向旳协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应情况。
合用于规模较小、员工人数不多旳小型饭店
总经理
营销部经理
人事部经理
财务部经理
采购部经理
工程部经理
办公室经理
前厅部经理
客房部经理
餐饮部经理
康乐部经理
美容部总管健身部总管娱乐部总管酒吧总管厨房部总管餐厅部总管
一方面要加强企业文化旳建设，另一方面要有组织确保。
✓ 从制度和道德观念上拟定每位员工旳人格尊严观，以人格旳力量建立起人与人之间旳正确旳关系、相互尊重相互关心。

第三章饭店组织管理《饭店管理概论》

3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为，使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。第二阶段：消费性学习。第三阶段：学习引入企业。第四阶段：确立企业的学习进程。第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度（2）按程序授权（3）要尊重下属的意见（4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织的四种学习模式。

酒店的管理体制及组织架构

酒店的管理体制及组织架构第一篇：酒店的管理体制及组织架构酒店的管理体制及组织结构（一）、管理体制的运行，主要是充分发挥管理者职能的作用。

强化管理机制作，是企业经营者管好酒店的基本条件。

企业内的管理层次，是根据企业内部的特点，利调动积极性而设置。

现国内比较常见的酒店管理是层级管理。

层级管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

1、服务员，即最基层级的工作人员。

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的劳动、热情服务来体现。

因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌，语言交际能力、应变能力、服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作和服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向班长、部长负责。

2、领班、部长即班、组级负责人。

领班主要是负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为领班还要随时随地协助本班服务员进行工作及代班服务，特别是高峰时候，服务人员少的情况下，要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的样板，要超服务员最高水平，是一级服务员的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

3、部门经理，即酒店的中层领导。

4、总经理，即酒店的最高领导者和决策人。

（二）管理制度所谓管理制度就是利用制度来进行管理。

制度即酒店的各项规章制度、规定，是企业内部的“法”，具有严肃性，群众性、强制性、规范性、适应性等特点。

（三）组织架构酒店机构的设置是根据酒店的规模、业务需要和发展而设置的，每个机构都要体现它的作用和效率，配备相应的管理人员。

如：总经理部门经理部门主管部长领班基层工作人员第二篇：新型酒店组织架构新型酒店组织架构前厅，在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。

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1.2 酒店集团组织的特征
主要有以下四点：
1 酒店集团是一个多法人的联合体 2 母公司在酒店集团中发挥核心领导作用 3 酒店集团的母公司和成员企业之间通过一定的纽带关系联结 4 酒店集团的组织结构复杂化
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.1 酒店集团是一个多法人的联合体
• 酒店集团由两个及以上具有独立法人地位的酒店企业或其他企业组成，从法律地位上看，酒店集团不是法人，而是由多个法人组成的企业联合体；内部各成员企业都有各自独立的经济利益，但又在集团统一利益的基础上联合在一起。酒店集团的核心企业称为集团公司（或母公司）；集团公司通过多种纽带关系与成员公司联结，成员公司具备独立的法人资格，根据经济合理性的原则进行自主经营。酒店集团集团是介于企业与市场之间的一种中间型组织形态，兼具企业属性与市场属性的“二重性”。
层由契约等非正式纽带联结的成员企业组成，集团公司与其并没有资本纽带关系。
第二节酒店集团组织结构设计
2.1 酒店集团组织设计的原则
酒店集团组织结构设计应遵循以下原则：
① 战略导向原则 ② 系统性原则 ③ 统一指挥原则 ④ 管理幅度和管理层次原则
⑤ 集权和分权相结合的原则 ⑥ 权责对等原则 ⑦ 经济高效原则
以上的股权或虽然拥有的股权不到50%，但是仍对其拥有控制能力。紧密层是酒店集团的利润中心，酒店集团对紧密层企业拥有控股关系。
1.3 酒店集团组织的层次结构
③ 半紧密层 ➢ 半紧密层由核心企业参股的企业所组成，集团公司对其拥有一定比例的股份，
但并不拥有绝对控股权。
④ 松散层 ➢ 紧密层由集团公司对其拥有绝对控股权的企业组成，即集团公司对其拥有松散
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.2 母公司在酒店集团中发挥核心领导作用
• 酒店集团的成员具有法律上各自独立、管理上统一控制的特征。母公司是酒店集团的核心，是企业决策体系的领导机构，负责制订酒店集团的整体战略规划和对成员企业进行投资、控制和协调，从而达到提高集团整体经营绩效的目的；酒店集团的母公司通过控股、持股或生产经营协作关系所赋予的控制权，对成员企业的经营活动施加影响。在集团整体战略、章程、制度的指导下，集团成员企业一方面保持独立经营，另一方面在战略规划、重大政策、市场策略等方面与酒店集团整体保持一致。
1.3 酒店集团组织的层次结构
酒店集团的组织结构划分为核心层、紧密层、半紧密层和松散层四个层次
➢ 核心层企业与紧密层企业之间是控股关系，核心层企业、紧密层企业与半紧密层企业之间是参股关系，核心层企业、紧密层企业、半紧密层企业与松散层企业之间是契约协作关系。
➢ 核心层是酒店集团的必备层次，而紧密层的控股企业、半紧密层的参股企业、松散层的协作企业等是酒店集团的可选层次。酒店集团组织的各层次依照与核心层的资本联接紧密关系和职能分配关系来分管业务、分担风险、分享收益。
1.3 酒店集团组织的层次结构
① 核心层 ➢ 核心层由一个或几个核心企业组成，称为集团公司（或母公司）；酒店集团的
核心层是集团的决策中心，主要负责酒店集团的投资战略、经营战略、重要人事任免等重大决策，并对成员企业实施监督。
② 紧密层 ➢ 紧密层由集团公司对其拥有绝对控股权的企业组成，即集团公司对其拥有50%
（2）系统性原则
➢ 酒店集团是一个由相互联系而共同工作的成员企业所组成的以便达到一定目标（既有组织的目标，又有其成员的个人目标）的有机系统。酒店集团组织设计需要遵循系统性原则设计集团组织结构，明确酒店集团母公司和各成员企业的的性质和职能，对其进行科学的分工与合作。
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.3 酒店集团的母公司和成员企业之间通过一定的纽带关系联结
• 旅游企业集团的所有成员之间通过一定的纽带关系联结。这种纽带关系可以是正式的产权纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间通过参股、控股、持股而建立起的产权纽带联结关系；也可以是非产权的契约纽带关系，即酒店集团的母公司和成员企业之间通过签订契约的形式在技术、管理、人事、品牌、生产经营等方面建立紧密的合作关系。酒店集团的母公司和成员企业之间的各种纽带关系在集团内部形成不同形式的约束机制，以规范、协调成员企业的组织行为。
第一节酒店集团组织概述
1.1 酒店集团组织的概念
酒店集团作为企业的成员之一，既有一般企业组织的共性特征，又有酒店集团的行业特性。
定义
通过对酒店集团经营资源的合理配置以开展酒店业务及关联业务经营活动，以实现酒店集团既定组织目标的人和资源的有机组合体。Байду номын сангаас
内涵
• 一是酒店集团组织构成要素包括人和资源 • 二是酒店集团的组织目标是综合性目标 • 三是酒店集团组织是酒店集团核心竞争力的源泉之一
1.2 酒店集团组织的特征
1.2.4 酒店集团的组织结构复杂化
• 由于酒店集团由两个及以上具有独立法人地位的酒店企业或其他企业组成，其本身并不是法人，而是一个多法人联合体，酒店集团的管理对象是多个企业，它的管理跨度比单个企业要大很多；酒店集团管理的内容不仅包括成员企业的经营管理，而且包括母公司与成员企业之间关系的协调管理、成员企业之间关系的协调管理，因此酒店集团的管理内容要比单个企业更加复杂。从组织形式来看，酒店集团组织内部存在着母公司在对一个或若干个子公司控股的同时，还存在事业部或直线职能管理单元，这对酒店集团的组织结构提出了很高的要求。
2.1 酒店集团组织设计的原则
（1）战略导向原则
➢ 酒店集团组织的使命是为实现组织目标服务；组织结构是一种手段，酒店集团通过组织结构来实现其组织目标。酒店集团在进行组织设计或变革时应坚持“组织结构服从战略”的原则，通过设计适宜的组织结构来保证酒店集团战略的实现。
2.1 酒店集团组织设计的原则
酒店集团经营管理
重庆交通大学人文学院陈雪钧/教授
第3 章
酒店集团组织管理
目录
CONTENTS
1 酒店集团组织概述 2 酒店集团组织结构设计 3 酒店集团典型组织结构类型 4 酒店集团组织创新趋势 5 酒店集团组织制度
本章学习目标
1. 明确酒店集团组织概述内容 2. 理解酒店集团组织结构设计 3. 清楚酒店集团的典型组织结构类型 4. 把握酒店集团组织创新趋势 5. 知道酒店集团组织制度