麦当劳的服务管理营销大赛
麦当劳营销策略案例分析全
➢在全球121个国家设立了超 过三万间餐厅
➢2005年度”全球知名品牌 100强”榜单中,品牌价值以 260亿美元名列第十
➢麦当劳的平均营业额是中 式快餐店的160倍
麦当劳营销策略案例分析
•McDonald’s SWOT分析
•良好企业形象、黄金品牌魅力
•良好的供应链管理
•重视训练、重视「人」-全职生涯训练规 划(Career-Long Learning)
•比萨店(必胜客)、连锁咖 啡店竞相扩店
•替代品威 胁
•购买者议价能力 •1外食业者(含中、西式)竞 •争激烈，引发价格战 •2更为多元之消费选择 •
麦当劳营销策略案例分析
•McDonald’s五力分析－目前竞争情势
➢ 竞争业者（肯德基等）具 有组织小、新店面开发容 易、开发成本低等优势
➢ 竞争业者的劣势在品牌、 人员素质、管理品质、行 销资源(支持)较弱
2
微軟 651億美元
3
IBM 528億美元
4
奇異 424億美元
5
諾基亞 350億美元
6
英特爾 347億美元
…
9
麥當勞 253億美元
•資料來源 : 最新一期美國商業周刊
麦当劳营销策略案例分析
麦当劳的杰出成就
➢ 90年度评鉴为服务业排行榜第一名 ➢ 全世界麦当劳经营绩效第八名 ➢ 89年获企业职业训练绩优金商奖 ➢ 89年国际企业家杂志评比加盟系统第一 ➢ 90年全球黄金品牌排名第九，价值
Service Restaurant)，并提供 休闲的饮食经验』
麦当劳营销策略案例分析
麦当劳的『经营理念』 就是信守以下的承诺:
『百分之百顾客满意与 Q S C & V (品质 .服务.卫生和价值) 』
服务营销麦当劳服务蓝图
ห้องสมุดไป่ตู้
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
麦当劳快餐营销策划5篇
麦当劳快餐营销策划5篇第一篇：麦当劳快餐营销策划麦当劳快餐营销策划一·发展前景当前快餐消费已成为中国人（特别是年轻人）日常饮食中的重要组成部分。
它具有时尚，省时，卫生等一系列特点。
麦当劳作为国际知名快餐连锁企业，进军中国已有20余年，目前在中国更是家喻户晓，品牌形象较好，是值得信赖的企业。
随着融入中国饮食文化，其产品种类也不断扩大。
目前已销售的产品中有汉堡，鸡腿鸡翅，米饭，饮料等。
与此同时，四川农业大学成都校区随着办学规模的不断扩大，学生人数日益增多。
当前已超过12500人，未来两年还可能再增加10000余人，但学校食堂面积有限，难以满足如此庞大的人群的消费，学生就餐时费时费力。
因此四川农业大学成都校区的餐饮市场发展前景较为广阔。
二·目标市场战略（一）产品定位及消费者分析1·产品定位：中端服务的快餐2·店面选址：成都校区内（目前学校正在兴建部分设施）3·客户群：在校大学生4·消费者分析：目前大学生普遍在就餐方面时间观念较强，不愿久等。
因此，可以吸纳部分食堂客源，麦当劳作为知名快餐品牌，在大学生中具有良好形象，认可度高。
从影响购买行为的因素考虑。
一是大学生普遍追求洋快餐这一时尚;二是快餐价格适中，学生经济上能够承受；三是在生活方式上，学生愿意花适当的钱，较少的时间来消费麦当劳快餐；四是大学生普遍早餐晚点，麦当劳24小时供应，可满足学生需求。
（二）市场细分1·从地理区位看，成都校区市场地处温江区，离主城区较近。
在此设立一家分店，可方便进行供货，管理及员工培训等。
同时，地处成都片区利于统一定价，宣传等，方便服务。
2·从人口构成看，当前校区有师生员工13000余人，未来两年还可增加10000人左右（学校还有三个学院将于未来两年年入住成都校区），消费市场广阔，发展前景好。
3·从心理角度看，在中国广大年轻人对麦当劳印象好，认同感高，较欢迎。
麦当劳的服务管理营销大赛
服务营销行业的未来发展
服务升级
随着消费者对服务体验的需求不断提高，服务营销行业将更加注 重提供优质、个性化的服务，以满足消费者对服务的需求。
技术应用
服务营销行业将更加注重应用新技术，如人工智能、大数据等， 以提高效率和服务质量，同时为消费者提供更加便捷的服务体验 。
绿色环保
服务营销行业将更加注重环保和可持续发展，为消费者提供更加 环保、健康的服务体验。
增强沟通技巧
比赛过程中，需要与团队成员、指导老师、企业代表等 多方进行沟通，我学会了如何更好地表达自己的观点， 增强了沟通技巧。
培养创新思维
比赛的案例分析需要我们运用创新思维，从不同的角度 去思考问题，这有助于培养我们的创新思维和解决问题 的能力。
对麦当劳品牌的认识
品牌价值
麦当劳作为全球知名的快餐品牌，其品牌价值不仅仅在于食 品的质量和口感，更在于其独特的品牌文化和价值观，如“ 常常欢笑、事事分享”的品牌口号，以及积极向上的品牌形 象。
比赛目的
通过比赛，让参赛者针对麦当劳的服务管理提出创新性的营销方案，同时优化服务流程， 提高客户满意度和品牌忠诚度。
参赛对象
全球范围内的大学生、研究生、企业员工等具备创新思维和团队协作能力的个人或团队。
营销方案设计
产品定位与目标客户
参赛者需要深入了解麦当劳的产品特点、市场定位以及目标客户 群体的需求和特点。在此基础上，提出具有针对性的营销方案。
营销策略
参赛者需设计出创新的营销策略，包括促销活动、广告宣传、社 交媒体营销、口碑营销等多种形式，以吸引客户并提高品牌知名 度。
数据分析与优化
运用数据分析工具，对营销活动的效果进行实时监测和评估，以便 及时调整策略，实现最佳效果。
麦当劳推广活动策划方案
麦当劳推广活动策划方案一、活动背景作为全球最知名的快餐品牌之一，麦当劳的竞争日益激烈。
为了增加品牌的知名度、吸引更多消费者，麦当劳决定组织一系列推广活动。
通过创意独特、有趣的活动来吸引消费者的注意，并促使他们成为长期忠实顾客。
二、活动目标1. 提高品牌知名度：通过推广活动，提高麦当劳在目标市场的知名度，使更多人了解和认可麦当劳品牌。
2. 增加销售额：通过吸引消费者参与活动，提高麦当劳的销售额和客流量。
3. 培养忠诚度：通过提供特别优惠和福利，鼓励消费者成为麦当劳的忠实顾客。
三、活动策略1. 基于社交媒体的推广麦当劳将通过社交媒体平台（如微博、微信、Facebook、Instagram等）进行推广活动，以吸引更多的目标受众。
通过发布有趣而有互动性的内容，吸引用户参与和分享。
例如，麦当劳可以邀请消费者分享他们在麦当劳用餐的照片或故事，并提供机会赢取免费餐券或其他奖品。
2. 联合推广活动麦当劳可以与其他品牌或机构合作开展联合推广活动，以扩大品牌影响力。
例如，与电影院合作，提供套餐和优惠券，以吸引更多人选择麦当劳作为电影的休息场所。
另外，还可以与当地学校、儿童活动中心等合作，组织儿童活动，吸引家庭消费者。
3. 周年庆活动麦当劳可以每年举办一次周年庆活动，庆祝餐厅在当地开业的周年纪念日。
活动可以包括特别优惠套餐、限时推出的特色菜品、扩大品牌形象的宣传等。
还可以与当地音乐人合作，举办音乐会或演出，为消费者提供一场欢乐的派对。
4. 线上游戏与抽奖活动麦当劳可以在自己的官方网站或手机应用程序上开展线上游戏和抽奖活动，以吸引用户参与。
通过参与游戏和抽奖，消费者可以有机会赢取优惠券、兑换码、免费餐券等奖品。
这不仅可以提高用户在网站或应用程序的粘性，还可以促使他们到麦当劳店铺消费。
5. 慈善活动麦当劳可以通过参与慈善活动来提高品牌形象和社会责任感。
麦当劳可以与慈善机构合作，推出限定版的餐品或周边产品，将销售收入捐赠给慈善机构。
麦当劳的营销策划方案
麦当劳的营销策划方案摘要：麦当劳是一家全球领先的快餐连锁品牌，为了应对不断变化的市场需求，麦当劳需要制定一个全面的营销策划方案来提高品牌知名度、增加销量和保持竞争优势。
本文将详细介绍麦当劳的市场分析、定位策略、产品创新、促销活动和数字营销等方面的策略。
1. 引言作为全球最大的快餐连锁品牌之一，麦当劳在数十年间一直致力于提供高品质的快餐产品和优质的服务。
然而，在当今竞争激烈的市场环境中，麦当劳面临着来自竞争对手和消费者需求不断变化的挑战。
为了保持竞争优势，麦当劳需要制定一个全面的营销策划方案，以提高品牌知名度、增加销量和满足不断变化的消费者需求。
2. 市场分析在制定营销策划方案之前，我们首先需要对市场进行全面的分析。
通过市场研究，我们可以了解麦当劳的目标市场，了解竞争对手的情况，并确定麦当劳在市场中的定位。
2.1 目标市场麦当劳的目标市场主要是年轻人和家庭。
年轻人通常喜欢快捷方便的用餐方式，并对食物的品质和多样性有较高要求。
家庭则希望能够在家庭成员喜爱的食物选择上达到更大的共识。
2.2 竞争对手麦当劳的主要竞争对手包括肯德基、汉堡王、桂发祥等快餐连锁品牌。
这些品牌在全球范围内都拥有广泛的市场覆盖和强大的品牌认知度。
麦当劳需要通过创新和个性化服务来与这些竞争对手进行区分。
2.3 市场定位麦当劳在全球范围内享有极高的品牌知名度和良好的口碑。
为了保持竞争优势，麦当劳应将自己定位为高品质、健康并具有创新性的快餐品牌。
同时，应该加强对年轻人和家庭的市场定位，提供符合他们需求的产品和服务。
3. 定位策略麦当劳的定位策略应当与市场定位相一致。
通过提供高品质、健康并具有创新性的产品和服务，打造麦当劳独特的品牌形象。
3.1 高品质产品麦当劳应当坚持使用高品质的食材和新鲜的原料来制作产品。
同时，通过严格的质量控制流程和卫生标准来保证产品的新鲜度和安全性。
3.2 健康饮食在现代社会，健康已经成为人们越来越关注的一个问题。
麦当劳服务市场营销组合7P分析
关于麦当劳服务市场营销组合7 P分析麦当劳（McDonald）是全球最大的连锁快餐企业之一，由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。
在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。
在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
1P产品：（1）服务范围：麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
（2）经营范围：连锁快餐，甜点，咖啡等。
（3）品牌:主要是汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。
（4）公司性质:上市公司（纽约证券交易所，NYSE: MCD）（5）公司口号: I'm lovin' it我就喜欢（6）买卖权：麦当劳公司是应用“特许权合同”管理手段鼓励技术普及。
2P价格：麦当劳主食类：汉堡包4.5元巨无霸13元麦香鸡10元麦香鱼10元吉士汉堡6元吉士蛋堡(随开心乐园餐，14.5元一套，不单独出售）麦香猪柳蛋10元双层吉士汉堡8元麦辣鸡腿汉堡12元板烧鸡腿汉堡12元3P渠道：1、服务提供者的所在地——选址：（1）首先，市场调查和资料信息的收集。
包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。
（2）其次，对不同商圈中的物业进行评估。
包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。
在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。
（3）最后，商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。
2、地缘的便利性：由麦当劳公司的设备工程师研制、由独立制造商生产的技术产品，包括可以控制设备烹饪工序的计算机程序，包装汉堡包用的聚苯乙烯包装材料，带把柄的配套盘；用于烹饪的烤制圆面包的声像报时系统。
麦当劳市场营销案例分析
麦当劳市场营销案例分析美国麦当劳公司是全球规模最大、最著名的快餐集团，是世界上最成功的特许经营者之一，成就了在126个国家拥有3万多个分店的全球最大快餐业连锁店的霸主地位，并以每3小时增加一个店面的惊人速度持续的扩展，成为当今快餐业的巨无霸。
麦当劳实施多种战略，提升企业核心竞争力，经营范围日益扩大，逐步占领全球市场。
“麦当劳”作为餐饮行业的世界第一品牌，它独特的经营可以说是一个神话。
麦当劳公司是怎样取得如此瞩目的成就呢？这归功于公司的市场营销观念。
下面就让我们来了解一下麦当劳公司。
一．公司简介McDonald's麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、甜品。
麦当劳餐厅遍布在全世界，在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
英文全称：McDonald’s公司类型：上市公司（纽约证券交易所）广告语：I'm lovin' it!为快乐腾点空间（2010年）成立于：１９９５年总部位于：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook, Illinois）重要人物：雷．克罗克（Ray Kroc），创始人；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO 。
主要产业：餐馆雇员数目：418,000人主要产品：连锁快餐、甜点、童装等收入：274.8亿美元(2009年)品牌价值：2006年全美国排名为第5名2008年为第8名分布：麦当劳在世界121个国家有超过31000家店麦当劳在中国的发展历程：1990年，麦当劳在深圳开设中国的第一家餐厅。
1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在全世界面积最大的餐厅。
麦当劳广州的第一家餐厅开张时创造了麦当劳历史上的最高销售额记录。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
由此可见：麦当劳是服务为主 ，商品为辅型的
1
服务注意事项
（1） 仪容仪表 （2） 始终注意微笑 （3） 与顾客目光接触 （4） 柜台小跑步 （5） 执行第二职责
2
处理特殊服务
（1） 小孩 （2） 老人 （3） 父母带幼儿 （4）特殊点膳顾客 （5） 残疾顾客
3
服务戒律
顾客不是我们斗 智和争论的对象
公司概况
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营 的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界 六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值 的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式 。
• 麦当劳的开心乐园餐 免费赠送玩具，如迪士 尼电影的人物公仔，对 未成年人颇有吸引力。
Service2
顾客接受服务时间：顾客接受 点膳开始至“欢迎再次光临时 间，规定不超过2分钟。
Service3
外卖
1. QSC+V（品质 、服务、卫生+ 价值）。
2. TLC（细心、爱 心、关心）
3. 顾客永远第一 。
4. 活力、年轻、激 动。
麦当劳手语服务队
5. 立即动手，做事 没有借口。
6. 保持专业态度。
● 南京夫子庙餐厅开张时创造了 麦当劳历史上最高的每笔交易 平均消费额。
● 2003年8月，麦当劳于天津首先 开展特许经营业务。
截至到2002年第一季度餐 厅总数已达460多家。在进入中 国市场的14年间，截至2004年 底，连锁店的总数约为600家。
二、麦当劳服务管理介绍
1.服务
定义 类别
通过特定的方式、方法、态度、技 巧和情绪，以一个行动的努力满足 顾客物质需求、精神需求和便利需 求，进而创造顾客新的需求。
麦当劳服务的不便之处 外卖
肯德基宅急送vs麦乐送
广州仅仅在天河区五 羊新城附近可享受送 餐服务？
麦当劳的核心服务失败 续杯
原因？
自由斟
顾客满意 度下降
把部分客户推向 肯德基、必胜客
、咖啡馆等
影响
服务不 完善， 麦当劳 整体形 象受影
响
四、建议与总结
把发展中国市场提高到战略层面，重视中国消费者的意见，改善 危机处理的机制。
○位置、时间 ○预定等待 ○服务等待 职业道德
核心服务失败
○欺骗 ○强行推销 ○危险 ○利益冲突
○服务错误 ○账单错误 ○服务大变化 服务遭遇失败 ○不予关注 ○粗鲁 ○ 无答复 ○不专业
自然而然的转换 ○顾客迁移 ○供应商停业
麦当劳的服务遭遇失败
红茶事件：
2006年盛夏的一天，广州两消费者到麦当劳用 餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味 道。
Most services
High in Credence Qualities
Difficult to Evaluate
2.麦当劳的相关细节
麦当劳 的服务
标准
麦当劳 的服务
政策
麦当劳 的服务
程序
Products
提供热辣、新鲜的产品
服务 标准
Service1
提供快捷、准确的服务，可靠 、热心、朋友半的服务，超出 期望、印象深刻的服务，使顾 客获得一种愉快的就餐体验。
麦当劳对服务失败的响应
• 该店副经理现场解释→通知店长及督导→期间消费者与店员发生激烈 争执→店长差不多2小时后才赶到→消费者愤然报警→同意赔偿不同 意调查→事件遭媒体曝光
• 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》
• 麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并 保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。
麦当劳在中国的发展 ：
●中国第一家麦当劳餐厅位于繁华 的深圳东门的麦当劳餐厅，是 中国大陆第一家麦当劳餐厅。 于一九九零年十月八日开业。
● 1992年4月，北京王府井麦当劳 餐厅开张，成为麦当劳在全世 界面积最大的餐厅.当日的消费 人次过万。
●广州的第一家餐厅开张时, 创造 了麦当劳历史上的最高销售额 记录。
GAP4 服务提供与外部传播之间的差距
GAP3 服务质量规范和服务传递之间的差距
GAP2 管理者感知和服务质量之间的差距
三、案例 麦当劳消费者的转换行为
定价
影响消费者转换行为的因素 对服务失败的响应
○ 高价格
○价格增加
○消极响应 ○没有响应 ○勉强响应
○不公平价格 ○欺骗价格
竞争
不便之处
○ 对手的服务更好
• 麦当劳最关注顾客的安全
• 两位消费者实为传媒记者，有敲诈勒索之嫌
• 人物：张女士（怀孕） • 地点：麦当劳 • 事件：连续四杯奶昔中有塑料颗粒 • 意见： ① 对麦当劳的服务十分不满意
② 接二连三的失误就是不负责任的 表现
③ 塑料颗粒可能对婴儿可能有不良 影响
④ 赔偿也得不到满足
人物：网友
麦当劳的竞争
麦当劳的服务要领
3.麦当劳的服务程序
1
2
3
欢迎
接受点 膳并收 集产品
4
收款并 再次欢
迎
1 Intangibility —无形性 2 Inseparability—不可分性
4 Perishability—易消失性
柜台员工操作评分标准
项目 1、进入工作站是否洗手 2、是否向值班经理报道 3、是否向服务组长报道
4、是否清点底钞
5、仪容仪表
分数 5 5 5
10
10
柜台服务
65
1）热情
10
2）促销
103）Leabharlann 递产品104 ) 收款
10
5）现金盈亏
10
6）服务速度
10
7）是否具有个性化服务
5
优秀的服务理念与完善的规范=优质的服务 ？
GAP1 消费者期望和
管理者感知 之间的差距
GAP5 感知服务与预期服务之间的差距
同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业， 具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性 。
而其中，快餐饮业，像 一种文化一样迅速渗入到人 们的生活中去，在麦当劳和 肯德基等品牌逐鹿中国快餐 市场的时候，中国老百姓的 生活也进入了快餐时代。快 节奏的生活方式催生了快餐 产业，在工业化、标准化的 利器下，安全卫生、快速便 捷的各种中外快餐，成为了 现代生活的标志之一。其中 ，在世界餐饮行业中，麦当 劳代表着一个难以企及的高 度。拥有3万多家门店，世界 第一的快餐巨头，以其独特 的产品和到位的服务，获得 了巨大的成功。
重视细节 危机公关
续杯问题
针对中国
产品本土化
外卖问题
Clothing Jewelry Furniture Houses Automobiles Restaurant meals Vacation Haircuts Child care Television repair Legal services Root canal Auto repair Medical diagnosis
麦当劳的服务管理营销大赛
目录
1
引入
2 麦当劳服务管理介绍
3
案例
4
建议与总结
一、引入
这是一个没有硝烟的战场………………
• 定义：在我国,据《国民经济行业分类注释》的
定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场 烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服 务活动。
• 定位：餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不
纯物质商品型，商品附带服务型， 商品服务混合型，服务为主，商品
为辅，纯服务。
特征
服务的无形性，服务的不可分性， 服务的可变性，服务的易消失性。
定义
类别
特征
Easy to Evaluate
High in Search Qualities
Most goods
High in Experience Qualities
反映快餐行业和快餐文化的第一部影片. 记叙了主人公斯巴洛克连续一个月只吃 麦当劳造成健康状况不断下降的过程。
麦当劳，肯德基提供 垃圾食品？
麦当劳的反应
肯德基相应反应
•取消提供超大号可乐 ，薯条
•新产品少
•没有针对中国市场做 出相应改善措施
• “为中国而改变 打造新快餐” • 与知道合作，宣传均衡营养 • 推出新产品