最新售后服务流程与技巧
售后服务人员工作流程及注意事项
售后服务人员工作流程及注意事项1. 工作流程售后服务人员在提供售后服务时，需要按照以下流程进行操作：1. 接收服务请求：售后人员需要准确记录用户的服务请求，并确认问题的具体描述和位置。
可以通过电话、邮件或在线平台等方式接收服务请求。
2. 问题诊断与解决：售后服务人员需要通过与用户沟通或远程诊断等方式，准确识别问题的原因，并提供相应的解决方案。
在解决问题时，需要遵循公司制定的规范和标准操作流程。
3. 提供解决方案：售后服务人员应向用户明确解决方案，并提供相应的操作指导。
如果问题无法在短时间内解决，售后人员应向用户提供相应的临时解决方案，并说明后续处理的计划。
4. 实施解决方案：根据用户的需求和具体情况，售后服务人员需要及时实施解决方案，并确保问题得到解决。
在实施过程中，需要注意安全和操作规范，避免损坏产品或给用户带来更多问题。
5. 反馈和记录：售后服务人员应向用户收集反馈信息，并记录解决方案的实施过程和结果。
这些记录有助于分析和改进售后服务的质量和效率，提高用户的满意度。
2. 注意事项在进行售后服务时，售后服务人员需要注意以下事项：1. 专业知识和技能：售后服务人员需要具备相关产品的专业知识和操作技能，能够准确诊断和解决问题。
定期进行培训和研究，了解产品的最新信息和技术。
2. 优秀的沟通能力：售后服务人员应具备良好的沟通技巧和人际交往能力，能够与用户进行有效的沟通和理解，解答用户的问题，并提供相关建议和指导。
3. 解决问题的耐心：售后服务人员需要耐心倾听用户的问题和需求，并细致地解答和解决。
遇到复杂或困难的问题时，需要能够保持冷静和耐心，不断努力寻找解决方案。
4. 服务态度和形象：售后服务人员需要始终保持友善、亲切的服务态度，以及整洁、专业的仪表和形象。
通过积极的服务态度和形象，给用户留下积极的印象，提升用户的满意度。
5. 安全和保密：售后服务人员需要保护用户的隐私和相关信息的安全，不泄露用户的个人或商业机密信息。
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
有效落实售后服务的技巧
有效落实售后服务的技巧在今天的市场竞争中，良好的售后服务已经成为企业提升品牌形象和赢得消费者认可的重要因素之一。
有效落实售后服务可以帮助企业增加客户满意度，促进客户保持忠诚度，进而实现持续增长。
本文将介绍一些有效的落实售后服务的技巧，帮助企业提升客户体验，提高售后服务质量。
一、建立完善的售后服务体系建立完善的售后服务体系是提供有效售后服务的基础。
企业应该根据自身产品特点和客户需求，制定相应的售后服务计划。
这包括售后服务人员的培训与管理、售后服务流程的优化、投诉与反馈机制的建立等。
只有建立了一个完整的售后服务体系，才能够有效地响应客户需求，提供优质的售后服务。
二、及时响应客户需求客户在售后服务中最期待的就是企业能够及时响应他们的需求。
因此，当客户反馈问题时，售后服务人员应该迅速与其联系，并及时解决问题。
企业应建立一套高效的客户反馈机制，确保客户的问题得到及时处理和解决。
同时，及时跟进产品使用过程中的问题，主动向客户提供帮助和支持，增强客户对企业的信任感。
三、提供专业的技术支持为了有效落实售后服务，企业需要提供专业的技术支持。
这包括为客户提供产品使用指导、故障诊断与维修等方面的帮助。
企业可以通过建立技术支持热线、在线客服等渠道，为客户解答疑问，提供技术咨询服务。
此外，企业还可以组织技术培训，提高售后服务人员的专业水平，确保能够为客户提供优质的技术支持。
四、积极主动地沟通与回访积极主动地沟通与回访是提升售后服务质量的有效方式。
企业可以定期回访客户，了解他们的满意度与需求，并及时采取措施解决问题。
此外，企业还可以通过邮件、电话等方式与客户保持沟通，提供相关信息和帮助，加强与客户的互动与联系。
通过积极主动地沟通与回访，企业能够更好地了解客户需求，并不断改进售后服务。
五、持续改进售后服务质量为了有效落实售后服务，企业需要持续改进售后服务质量。
企业可以通过定期开展售后服务质量评估和客户满意度调查，收集客户的意见和建议，找出不足之处，并进行改进。
售后的处理流程和处理技巧
售后的处置流程和处置技巧之迟辟智美创作当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处置的步伐共有六步：1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款.也有的是快递正在途中，可是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等候快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回.如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要依照我们上面提到的步伐，联系消费者，问清楚原因；3、抚慰致歉：如果是商家的问题招致的消费者退货如发错货、少发货、货物呈现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，抚慰消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，而且马上把正确的商品发出；4、协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发.倘若是货物呈现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部份退款让消费者留下商品.如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产物不能影响二次销售，包括但不单限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处置：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部份处置需要抵消费者进行标注跟进，而且在每日跟进的处置内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、挂号备案：对有售后记录的定单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以抵消费者的问题进行打标，反哺产物及其他链路进行店肆的优化，防止后续发生类似的售后问题.好的售后不单可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而欠好的售后对店肆所带来的伤害也是不成估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店肆或者对产物有比力年夜的不满，此时我们在面抵消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，抚慰消费者的情绪，而且最年夜限度的帮手消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的.一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货.未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款.也有的是快递正在途中，可是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等候快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回.如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要依照我们上面提到的步伐，联系消费者，问清楚原因，如果是商家的问题招致的消费者退货如发错货、少发货、货物呈现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，抚慰消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，而且马上把正确的商品发出.如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发.倘若是货物呈现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部份退款让消费者留下商品.在这里可以使用一些小的技巧，比如赔偿的话可以先给消费者以优惠券、会员品级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等.可是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变.否则可能会引发消费者更年夜的不满.如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产物不能影响二次销售，包括但不单限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定.对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性.在跟消费者沟通的过程傍边，不单单要依照流程把持，更要注意不要伤害消费者的购物体验，在售后问题处置中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多致歉，如果是我们的错，要为我们的毛病向消费者报歉，如果不是我们的错，那么要为消费者的购物体验去致歉，这样消费者情绪才华获得抚慰，同时也会记住商家的贴心服务.所以，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处置售后问题的流程，也包括了面抵消费者时应有的服务态度：1、快速反应态度好2、认真倾听表诚意3、抚慰解释有技巧4、诚实报歉求谅解5、解救办法坚决要6、执行方案要及时7、后续跟进求反馈当与消费者协商好了解决方案后，要及时跟进处置，否则也会引起消费者不满.笔者曾遇到一个案例，商家的运营在广州，客服在义乌，有位消费者因为收到的衣服有很明显的污渍，很气愤的联系客服，客服好容易说服消费者不退货，并承诺赔偿干洗费用给消费者，结果提交给广州的运营部份进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结果消费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价中写了好长一段差评，从产物质量差说到商家诚信缺乏，语气相当愤慨.这个商家还是新开的天猫店肆，累计评价其实未几，结果被很多消费者看到，对生意也有影响.所以承诺消费者的事要及时去处置，处置好了也应该跟消费者同步下信息.在售后工作处置中，由于售后问题比力急，客服最经常使用的工具除千牛就是德律风了.可是其实不是每一位客服都能很好地使用德律风这个工具.比如笔者也曾接到过商家打来的协商售后的德律风，上来二话不说直接说事，弄得笔者一头雾水，印象非常欠好.其实打德律风也是有技巧的，有技巧的用德律风跟消费者沟通，可以年夜年夜提高沟通的胜利率.德律风的沟通流程一共有以下7个步伐：1、自报家门，很多客服在接通德律风后，不确认对方身份，也不说自己是谁，这样其实是不礼貌的，也是比力迟误时间的.客服应该首先确认对方是否是自己要找的消费者，确认对方身份后，再告知对方自己的身份，比如说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很抱愧打搅您.2、来电原因，介绍完自己后，应该说出自己此次打这个德律风的原因，如“您在我们店肆购买的四件套提出了退货，我想请问下是什么原因呢？”“您购买的炒锅说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么？”3、倾听不满，当客服概况来电原因后，如果消费者对我们的产物或者服务不满意，就会表达出自己的不满情绪.当消费者在倾诉不满时，客服不要打断消费者，而是需要好好倾听.如果客服总是打断消费者去进行解释，那么消费者的情绪只能更激动，会觉得客服一直在找借口为自己开脱.所以这时候，客服要做的就是认真倾听消费者的不满，而且判断消费者可能接受的解决法子.4、提出解决方案，在倾听完消费者不满情绪的发泄后，客服首先还是应该致歉，而且提出解决方案，让消费者感受到客服解决问题的诚意.5、努力协商6、调整方案，如不胜利，再次提出其他方案7、最后致歉，通话结束前，再次表达歉意在德律风沟通中，客服要明白一件事，德律风是最后处置方案，尤其在处置纠纷和中差评的时候，如果德律风沟通后还解决不了，那么很难再沟通功效，所以在打德律风前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和接受底线.比如我作为一个客服，我能够给消费者最年夜的赔偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超越我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打德律风，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而招致的措手不及.如果消费者提的条件超越自己的权限范围，也可以请主管出头具名处置，因为主管的权限更高，消费者也会觉得被重视，同时也知道商家的底线年夜概也就如此，也会放下姿态乐于沟通.在德律风沟通时，客服还应该注意自己的语音语调和语气，尽量使用普通话，让消费者听着舒服，可以缓解消费者的不满情绪.作为售后客服应该有一本售后定单挂号簿，作为售后工作交接的工具.如一笔售后定单处置的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度.同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间城市比售前客服要早，可是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处置一批仅退款的定单，来维持或者提升退款速度.不论是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是年夜促之后，要安插尽可能多的人手来处置，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害.需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会呈现一天内或者几天内反复屡次拨打德律风给消费者，甚至在深夜也拨打德律风，从而给消费者造成了困扰.此类行为极易招致消费者的投诉，一旦消费者投诉商家恶意骚扰而且小二判定成立，则平台将会对店肆处以一般类违规12分的惩罚.因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给消费者拨打2~3个德律风，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌呈现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起消费者的不满.。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的一项重要工作。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务的作业指导书，以提供给售后服务人员参考和遵循。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到问题或者需要售后支持时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等方式向售后服务部门提出反馈。
- 售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并向客户确认相关信息。
2. 问题诊断与解决- 售后服务人员应根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
- 如果问题无法通过远程协助解决，则需要安排上门服务。
- 售后服务人员应根据问题的紧急程度和客户的地理位置，合理安排上门服务的时间和人员。
3. 上门服务- 上门服务人员应准时到达客户指定地点，并与客户确认问题和需求。
- 上门服务人员应认真检查产品，找出问题的根源，并提供解决方案。
- 如果需要更换零部件或者进行维修，上门服务人员应及时与相关部门联系，确保所需物资的供应。
4. 问题解决确认- 在问题解决后，售后服务人员应与客户进行确认，确保问题得到彻底解决。
- 如果客户对解决方案不满意或者问题未得到解决，售后服务人员应及时与相关部门沟通，寻觅更合适的解决方案。
5. 售后服务记录- 售后服务人员应详细记录每一次售后服务的过程和结果。
- 记录内容包括客户信息、问题描述、解决方案、所用时间、所需物资等。
- 这些记录有助于售后服务人员分析问题原因、改进服务质量，并为客户提供更好的售后支持。
三、售后服务技巧1. 沟通技巧- 售后服务人员应倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问。
- 在沟通过程中，应使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 如果遇到无法解决的问题，售后服务人员应承诺及时向上级或者相关部门寻求匡助，并向客户反馈发展情况。
2. 服务态度- 售后服务人员应以积极的态度面对客户，赋予客户信任和安全感。
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
一个完善的售后服务工作流程可以帮助企业提高客户满意度，增强客户黏性，促进客户的再次购买和口碑传播。
因此，建立一个高效的售后服务工作流程对企业来说至关重要。
售后服务工作流程包括客户反馈、问题诊断、问题解决、客户满意度调查和改进措施等环节。
下面我们来详细介绍一下售后服务工作流程的每个环节。
1. 客户反馈。
客户反馈是售后服务工作流程的第一步，也是非常重要的一步。
客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向企业反映产品或服务的问题。
企业需要建立一个完善的客户反馈系统，及时接收并记录客户的反馈信息，并为客户提供一个反馈确认的机制，让客户知道他们的问题已经被收到并且正在得到处理。
2. 问题诊断。
接收到客户的反馈后，企业需要对问题进行诊断，了解问题的具体情况和原因。
这需要企业与客户进行充分的沟通，了解问题的发生时间、具体情况、影响范围等信息。
同时，企业还需要与相关部门进行沟通，了解产品或服务的设计、生产、销售等环节，找出问题的根源。
3. 问题解决。
在对问题进行了充分的诊断之后，企业需要制定解决方案，并与客户进行沟通，告知客户问题的解决方案和处理进度。
如果问题需要现场服务，企业需要及时派遣维修人员前往客户现场进行处理。
在问题解决的过程中，企业需要与客户保持沟通，及时向客户汇报处理进展，让客户感受到企业的关心和责任。
4. 客户满意度调查。
问题解决之后，企业需要对客户进行满意度调查，了解客户对问题解决方案的满意度，以及对企业售后服务的满意度。
客户满意度调查可以通过电话、邮件、在线问卷等形式进行，企业需要及时收集客户的反馈意见，了解客户的真实感受。
5. 改进措施。
最后一步是根据客户的反馈意见，对售后服务工作流程进行改进。
企业需要将客户的反馈意见进行汇总分析，找出存在的问题和不足之处，并制定改进措施。
改进措施可以包括完善售后服务流程、加强培训、提高服务水平等方面。
售后的处理流程和处理技巧
售后的处理流程和处理技巧当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处理的步骤共有六步：1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2、核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。
也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。
如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3、安抚致歉：如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4、协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。
倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。
如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。
对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5、跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6、登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。
售后服务接待流程与技巧
售后服务接待流程与技巧1. 售后服务接待流程售后服务接待是指客户在购买产品后遇到问题或需要维修时，向售后服务人员提出申请并接受相应服务的过程。
一个良好的售后服务接待流程可以有效地提升客户满意度和品牌形象。
下面是常用的售后服务接待流程：1.客户联系：客户通过电话、邮件或社交媒体等方式联系售后服务部门。
2.问题描述：售后服务人员通过仔细倾听客户的问题，确保全面了解客户的需求和疑虑。
3.问题分类：售后服务人员对客户提出的问题进行分类，根据不同的问题类型安排不同的处理方式。
4.解决方案提供：售后服务人员根据问题分类的结果，结合自身经验和技术知识，向客户提供解决方案。
5.解决方案确认：售后服务人员与客户沟通，确保客户对提供的解决方案满意并确认。
6.处理流程记录：售后服务人员将客户提出的问题、解决方案提供和确认等过程详细记录，为后续跟踪和评估提供依据。
7.问题解决：根据解决方案，售后服务人员帮助客户解决问题，提供相应的维修或更换等服务。
8.客户反馈：售后服务人员及时向客户征询反馈意见，了解客户对服务过程和结果的满意度，并记录下来以供改进。
9.问题关闭：在客户确认问题已得到解决后，售后服务人员向客户确认，并关闭问题记录。
2. 售后服务接待技巧除了流程，售后服务人员还需要具备一定的技巧，以提供更好的售后服务。
以下是一些常用的售后服务接待技巧：2.1 积极倾听售后服务人员应该积极倾听客户的问题和需求，了解客户所遇到的困难和期望，不要急于插话，而要全神贯注地倾听客户的讲述，并时常用肯定和鼓励的语言回应客户，让客户感受到被尊重和关注。
2.2 温和友好售后服务人员在与客户沟通时，应始终保持温和友好的态度，不论客户的情绪如何。
即使客户出现不满或不耐烦的情况，售后服务人员也要保持冷静和耐心，并尽力缓解客户的情绪，以避免矛盾升级。
2.3 解决问题的能力售后服务人员应该具备一定的技术知识和问题解决能力，以便能够及时准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？ 告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！
直接导致顾客翻脸 “不行，不行” “这不符合规定”
通用技巧
特殊顾客应对方法
当顾客一再坚持无理要求时，我们该怎么办？ 交由部门主管解决
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处理方法
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
处理方法
顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保
修
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）
心理准备
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
通用技巧
顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的
1、希望他们的问题得到重视
2、希望被认同、尊重，得到更好的服务 3、情绪得到宣泄
4、希望得到补偿，反应问题得到解决
情绪 问题
பைடு நூலகம்用技巧
特殊顾客应对方法
说话不触及个人
顾客发脾气不是因为你
对事不对人--解决了顾客的问题，脾气自然消。 征询顾客意见，了解其真实想法。
您的要求超出了我的权限，这样，我们找部门主管解决吧”
服务原则
客户的满意最大，公司的损失最小
服务人员自我修炼
理解、真诚、自信、严谨
Thank You!
售后服务流程与技巧
前言
思维方式决定人生方向 喜欢燃起热情 比完成活儿更重要的是完善干活人的人格
售后服务流程图
客户报修 维修接待员收到报修信息
维修人员分析结果 电话处理
确定上门维修
解决问题
准备出发
服务结束
故障解决
是
否
记入系统档案
现场维修 客户服务单签字
交回服务单 确认再次维修 确定维修方案 重新安排维修
”
与顾客争辩事实，试图战胜顾客
顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求
缺乏专业知识
处理方法
顾客发脾气怎么办？ 探讨解决方案，采取行动
1、了解顾客想要的解决方案 2、提出我们的解决方案
“你看这样好不好”
处理方法
顾客发脾气怎么办？ 感谢客户
1、为客户带来的不便表示歉意 2、感谢客户的信赖和惠顾
3、向客户表决心，未来努力改进工作
保修
商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围
同意
通知配件组，讯问价格，告知顾客
不同意
当场致电营业组内，讯问解决方法 当场致电厂家，站在顾客角度申请
明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤 致电部门主管，让其与顾客对话
保修
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
处理方法
顾客发脾气怎么办？
注意事项 不 要 直 接 指 出 顾 客 的 错 误
不要责备顾客 避免命令 避免引起对抗 不要使用否定性词语 不要教条刻板
技
巧
处理异议时常见的错误
听完顾客叙述立刻与顾客讲道理
急于得出结论
一味的道歉，无理由的让步与妥协
告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的
事言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 。
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
处理方法
顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
出发前准备工作
检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。 确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。 准备好维修工具、备件、客户服务单等。 与顾客确定上门维修时间。
效率低的原因：准备不足！
保修
去晚了怎么说？
向顾客致歉 提前致电告知顾客 在上一个维修地点耽误了 上一个维修任务比顾客报修的状况复杂
维修
现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）
同意
不支持带回机器，就近维修
不同意
不能确定故障或顾客不接受模糊价格
将机器带回，试好后，电话通知顾客价格
顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？
通用技巧
特殊顾客类型
易怒的顾客--脾气比较暴躁 素质差的顾客--骂脏话 批评家--语言犀利，指责服务人员 犹豫的顾客--对解决方案犹豫不决 被错误对待的顾客--服务人员技能较低