产品售后服务管理流程图培训资料
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图篇一：售后服务流程图2021售后服务管理及考核方法1、目的对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；2、适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作方针：信息精准、反应灵敏、处理有效、用户满足；3.2服务目标：服务准时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本公司产品服务时限：质保期一年以内的和超过质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与处理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计服务人员：在部门领导的支配下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。
7、具体步骤①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务派遣单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部进步行分析处理或组织人员分析解决；②服务人员接到派遣单后，做好预备工作，针对产品调阅相关技术协议，技术资料等，准时与用户取得联系进行有效沟通，进一步了解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能处理立刻动身前往现场；③到达现场后，进行现场查看，“听”、“闻”、“看”，向用户格外是实际操作人员或值班人员了解状况，查阅运行记录等，照片；④检测与判定：通过常规检测试验对产品状况进行初步判定，必要时进行吊心处理或进一步产看，便于判定更精准；以事实为准，科学分析判定；⑤用户在服务单上签字；服务结点完成后向部长汇报状况，是否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；⑦费用报销严格根据公司规定执行；⑧内勤人员对服务费用登记统计，每月月底交质量问题分析小组进行分析处理。
8、质量问题分析小组组长：副组长：成员：职责：针对当月发生的产品服务进行缘由分析，并作出处理，拟定订正或提出预防措施，形成决议以文件形式下发各职能执行。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
02
解决方案
根据客户的问题和需求， 提供相应的解决方案，可 能包括维修、更换部件、 退换货等。
03
跟进反馈
在解决方案实施后，需要 跟进客户的反馈，确保问 题得到解决，并收集客户 的意见和建议。
02
售后服务人员素质要求
专业能力
专业技能
售后服务人员必须具备专业的技能和知识，能够解决客户的问题和提供有效的支持。
问题，确保迅速解决。 01
主动改进
根据客户的反馈，主动改进产品和服
务，提高客户满意度。
03
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用
情况，收集意见和建议。 02
04
售后服务的常见问题及 应对措施
退换货处理
退换货流程
熟悉退换货流程，保证 售后服务人员可以迅速 解决客户问题。
沟通技巧
具备良好的沟通技巧， 以便与客户建立信任， 促进问题的顺利解决。
客户满意度提升
通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务， 从而提高客户满意度。
客户信息管理
通过客户关系管理系统，企业可以有效地管理客户信息，包括客户的基本信息、 购买记录和服务记录等，有助于更好地了解客户需求和提供更好的服务。
及时跟踪与回访
及时跟进问题
在售后处理中，及时跟踪客户反馈的
耐心倾听
服务人员应耐心倾听客户的问题和需求， 不打断、不指责，以理解客户需求。
03
客户满意度的提升策略
重视客户需求
倾听客户意见
在处理售后服务时，要认真倾听客户的意见和 需求，了解他们的期望和不满。
快速响应
对于客户的反馈和投诉，要尽快采取行动，及 时解决问题，提高客户满意度。
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
(完整word版)产品售后服务管理流程图
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。
售后服务流程图
售后服务流程图XXX售后服务流程图如下：1.客户电话报修，记录维修信息。
2.技术人员响应，通过电话或网络尝试解决问题。
3.如果无法解决，技术人员赴现场检测。
4.如果是非保修问题，报价维修；如果是保修问题，电话或网络耐心解答。
5.填写维修单，电话服务结束。
6.维修调试填写售后反馈单，收费开收据。
7.客户签署意见及建议，维修人员签名，服务结束。
8.进行回访，完善客户档案。
售后服务要求：1.整套系统质保期为一年，人为因素及不可抗拒因素除外。
保证“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。
2.在保修期内，通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题，对使用软件版本实行免费升级。
3.对因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。
因不可抗拒因素及用户人为因素造成的系统损坏，由双方协调解决。
4.保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。
反应时间要求：1.工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。
2.维修工程师在2小时内提供解决方案。
3.对电话、传真、XXX无法排除的故障，维修工程师将在48小时内到达现场排除故障。
系统升级服务：1.在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件免费进行升级服务。
2.如果甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。
免费培训服务：1.培训的目的是训练系统操作员，使他们能够熟练操作本系统，并能处理一些基本故障。
2.培训人员约3人，培训内容包括系统的软件安装、设备在系统中的作用及正确使用方法、设备的检查、调整及测试、常用测量仪表和仪器的使用方法、设备的接地与防雷、显示信息的日常维护、简单的软件故障处理、简单的硬件故障处理、设备的维护保养。
任务一了解售后服务的流程 ppt课件
图7-3补偿流程图
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网络客服服务
出版社
做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后 服务的退换货及补偿问题的？
友情提示：提出退换货的请求，需要跟卖 家沟通，待卖家同意退换货，并提供退换 货的地址，一般情况下自收到货后7天内需 要寄出货物并在平台上
(二)快递超区
✓ 快递问题件中，包括几种情形：分别是快递超区、盲件 区、网点暂停后的滞留件。快递超区指的是快递公司网点内 不派送的区域的快件。盲区件也叫“无网点件“指快递公司 网络未开通城市网点的快件。网点暂停后的滞留件指的是网 点突然暂停，造成部分在暂停前中途滞留中转站或暂停网点 滞留的快件。具体的快递问题件要根据相应的快递公司网点 业务开展情况来分析。
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网络客服服务
出版社
✓ 根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式 来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物 流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减 少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发 查询接口。
快递公司 原件返回
买家 确认收货
不同意
退货流程
售后客服 联系买家
是否重发
重发流程
同意
超区 重发单
图7-4快递超区流程图
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网络客服服务
出版社
想一想：请根据您所在的地理位置，查 一查物流网点情况，有没有快递超区的 情况？
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网络客服服务
出版社
（三）、返修
✓ 售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息 关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行 跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服 要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
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02
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案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
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售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
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产品售后服务管理流
程图
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾
客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部
门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修
等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计
于《不合格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
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公司产品售后服务（投诉）管理流程
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