万科物业管理及法规基础知识培训
万科物业管理培训范例三十六篇
培训案例（36例）1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和经管较以往有何变化，具体规定如何？【分析解答】新建商品住宅以及住宅物业经管区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和经管，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。
对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和经管，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体规范和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金经管办法》的规定，在房屋出售合同中约定。
成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。
在前期物业经管期间，按规定设立的维修资金由区县房地产经管部门代为监管；业主大会成立并选聘物业经管企业后，由区县房地产经管部门移交给业主大会。
2、建设单位委托物业经管企业为物业提供经管和服务、物业经管企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？【分析解答】物业经管企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。
建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业经管企业移交物业经管资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。
3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？【分析解答】对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。
对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。
4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业经管企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？【分析解答】关于前期物业经管招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业经管相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业经管企业。
万科物业管理及法规基础知识培训
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相
关区域内的环境卫生和秩序的活动。
包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、
环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管
理。
物业管理的对象
——共有物业
——业主及非业主使用人的行为
概念三：业主 • 定义：房屋的所有权人
• 权利 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务； 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 4、参加业主大会会议，行使投票权； 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权； 6、监督业主委员会的工作； 7、监督物业管理企业履行物业服务合同； 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监
概念二、物业管理
行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约， 接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用 现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值 和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理 并提供综合服务。
新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物 业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
使物业保值、升值（消费者注重长期效应）
促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补 贴负担 （花园城市有赖于物业管理）
五、物业、物业管理的分类
1、物业的分类 • 按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业
物业、其他 • 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 • 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入 使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
万科70条专项培训
三、提供让客户更“安心”服务
1、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，
有异常情况及时知会客户；
2、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，
为长期停放未使用的车辆提供服务； 3、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽 车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎。 该项第1、2、3条单业主、多业主均适用。
万科品质提升70条专题培训
1
第一部分 安全管理方面
2
一、提升客户对安全管理工作的直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为
客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、
身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全 的直观感受；
定项目重点楼层、重点区域ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上下班高峰期的清洁管理办法，并根据项目
实际情况调整作业流程和顺序，确保卫生干净整洁。
三、全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统
1、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；
2、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网 格人员给予奖励；
3、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；
大堂、广场等区域）有时花美化； 2、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择
价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型； 4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。
该项第1、3、4条单业主、多业主均适用，第2条不适用。
万科物业管理制度知识分享2024年
万科物业管理制度知识分享2024年合同目录第一章：总则1.1 制度目的1.2 适用范围1.3 制度的法律效力第二章：物业管理组织结构2.1 管理组织架构2.2 管理职责与权限2.3 管理人员的职责第三章：物业管理服务内容3.1 物业日常管理服务3.2 物业维修与维护3.3 物业安全与秩序维护第四章：物业管理费用4.1 物业管理费的构成4.2 物业管理费的收费标准4.3 物业管理费的缴纳方式第五章：物业使用与维护规定5.1 物业使用规范5.2 物业维护责任5.3 物业违规使用处理第六章：物业安全管理6.1 安全管理制度6.2 安全防范措施6.3 应急处理机制第七章：物业环境与卫生管理7.1 环境维护标准7.2 卫生清洁规定7.3 绿化管理措施第八章：物业设施设备管理8.1 设施设备维护规定8.2 设施设备使用规范8.3 设施设备更新与改造第九章：物业服务质量管理9.1 服务质量标准9.2 服务质量监督与考核9.3 服务质量改进措施第十章：业主与物业服务企业的权利与义务10.1 业主的权利与义务10.2 物业服务企业的职责与义务10.3 权利与义务的履行与保障第十一章：违约责任11.1 违约的定义与认定11.2 违约责任的承担11.3 违约赔偿的处理第十二章：合同的变更、解除与终止12.1 合同变更的条件与程序12.2 合同解除的权利与条件12.3 合同终止的情形与后果第十三章：争议解决13.1 争议解决的方式13.2 争议解决的程序13.3 争议解决的费用承担第十四章：附则14.1 制度的解释权14.2 制度的修订与更新14.3 其他补充规定第十五章：签字栏15.1 甲方签字15.2 乙方签字15.3 签订时间15.4 签订地点以上为万科物业管理制度的目录，涵盖了物业管理的关键方面和制度的具体内容。
合同编号：______第一章：总则1.1 制度目的本物业管理制度旨在规范万科物业管理活动，提高物业服务质量，保障业主和物业服务企业的合法权益。
万科物业管理培训案例
万科物业管理培训案例一、引言二、培训目标1.提升员工的专业技能：通过培训，使员工熟练掌握物业管理相关法律法规、业务流程、服务技巧等方面的知识，提高工作效率和服务质量。
2.增强员工的团队协作能力：通过团队建设、沟通技巧等方面的培训，提升员工的团队协作意识，形成良好的团队氛围。
3.培养员工的服务意识：强化员工对业主需求的关注，提高员工主动服务、贴心服务的意识，树立良好的企业形象。
4.提升员工的企业认同感：通过企业文化、企业发展战略等方面的培训，增强员工对企业的认同感和归属感，激发员工的工作积极性。
三、培训内容1.物业管理基础知识：包括物业管理相关法律法规、物业项目管理、物业设施设备管理、物业环境管理等内容。
2.服务技能培训：主要包括客户沟通技巧、投诉处理、礼仪礼节、突发事件应对等方面的培训。
3.团队建设与沟通：通过团队拓展、沟通技巧培训等，提升员工的团队协作能力和沟通能力。
4.企业文化及发展战略：介绍企业的发展历程、企业文化、企业愿景等，增强员工的企业认同感。
5.职业素养提升：包括职业道德、职业规划、时间管理等方面的培训，提升员工的职业素养。
四、培训方法1.面授培训：邀请行业专家、企业内部讲师进行面对面授课，解答员工在实际工作中遇到的问题。
2.在线培训：利用网络平台，开展线上课程，方便员工随时学习，提高培训覆盖率。
3.案例分析：通过分析典型物业管理案例，使员工了解行业动态，提高解决问题的能力。
4.情景模拟：模拟实际工作场景，让员工在轻松的氛围中提升服务技能和团队协作能力。
5.师带徒：发挥老员工的经验优势，开展师带徒活动，提升新员工的专业素养。
五、培训效果评估1.员工满意度：通过问卷调查、访谈等方式，了解员工对培训内容的满意度，不断优化培训方案。
2.培训覆盖率：统计参训人员数量，确保培训覆盖到全体员工。
3.培训成果转化：跟踪员工在工作中应用培训知识的情况，评估培训成果的转化率。
4.企业业绩提升：从物业管理质量、业主满意度等方面，评估培训对企业业绩的影响。
万科物业管理文件 物业员工培训
物业员工培训员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。
因此，对员工的培训十分重要。
入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
Ÿ 知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
Ÿ 能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。
Ÿ 态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.培训系统图修正 执行反馈 评价培训的组织方式为加速“凌波丽景”的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。
内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。
而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。
员工培训制度·员工培训资格按照各物业项目管理处的在职员工，按部门、职级进行分类，依各专业培训内容进行培训。
而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的计划外，项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容，由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。
·员工培训安排物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。
1、每一课程约在两小时至三小时之间；2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行；其他现场实地培训及针对性的培训课程，安排在交接班上下时段进行。
3、内部培训内容在物业管理处内进行；4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案，经物业公司批准后安排。
万科物业新动力培训-物业管理基础知识
四、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、平安的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府局部职能的转变。
五、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
一、物业管理的产生与开展
萌芽时期〔19世纪中叶＿1949年〕
19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为 我国的经济中心，房地产作为经济开展的根底和动力，得 到了有效需求并迅速开展起来。
上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出 现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，效劳管理等性质的 专业公司．这是我国物业管理的雏形。
六、物业管理的根本环节
物业管理工作的根本环节
物业管理筹划阶段 物业管理前期准备阶段 物业管理启动阶段 物业管理日常运作阶段
物业管理产品线
筹划阶段
前期准备 启动阶段
市场调研 前期研究 方案筹划 前期介入 接管验收 入伙办理
日
物业管理方案、物业公司选择、早期介入 成立管理处 迎接业主
常
①②
③
④
⑤
物 业
七、物业管理的根本内容
房屋本体维修管理的原那么
“区别对待〞原那么： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房 屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保 养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住 宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综 合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方 案。
七、物业管理的根本内容
案例讨论
在某天的装修巡查中，技术人员发现B座15楼一业 主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了， 请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的 发生？
万科物业管理常识及万科物业简介培训
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米 •这么贵？对面小区才2.0元呀！
学习改变命运,知 识创造未来万来自物业管理常识及万科物业简介培训
•误区——与售价挂钩、与周边对比 •影响物业费定价因素——项目特点、服务标准
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金
年度预决算并每年不少于一次公•布物业服务资金的收支情况。
•——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 • —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以 按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和 物业服务资金的收支情况进行审计。
学习改变命运,知 识创造未来
•《业主临时公约 》的重要性
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•装修管理相关责任
•业主： • 向物业管理企业提交装修申请； • 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。
• 入住时一次缴纳半年物业服务费。
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•请把你们的账本给我看看
•
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•
•物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 • 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； • 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
务买费卖用合同（约物业定服的务交资付日金期）。。交付•之日，如无法律另行规定，应指房屋
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概念四：业主大会
• 定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业 管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
• 履行下列职责： 1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则； 2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3、选聘、解聘物业管理企业； 4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施； 5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入 使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
分析：A：建筑物——非建筑物
B：已建成投入使用的——未完工、在建
C：主体及配套——红线范围内的一切
物业的特性： 位置的固定性和地区性 形式上的多样性 使用上的长期性 建设周期长、投资量大 容易受政策的限制 保值性和增值性
公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 • 业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权
的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。 • 对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权
2/3以上通过。
督权； 9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； 10、法律法规规定的其他权利。
概念三：业主
• 履行的义务： 1、遵守业主公约、业主大会议事规则； 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使
用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的
➢ 2003年9月1日，第一部全国性物业管理法规《物业 管理条例》实施。
➢ 2003年9月19日，中国第一个住宅产业化协会—— 深圳市住宅产业化协会成立。
3、物业管理在中国的产生与发展
• 截止2002年底，全国物业管理企业超过2万家， 从业人员超过230万人，相当与我国社会服务 业从业人员的23%；全国城市物业管理的覆盖 率达38%，经济发达的城市已达50%以上，深 圳市已超过95%。
物业管理及法规基础知识
课程主要内容
一、物业管理的产生与发展 二、物业管理基本概念 三、物业管理的性质和特点 四、物业管理的作用 五、物业、物业管理的分类 六、物业管理的基本内容 七、物业管理的基本环节
一、物业管理的产生与发展 1、物业管理的起源
2、物业管理是房地产的延续和完善 3、物业管理在中国的产生与发展
用途：专项用于物业保修期满后物业公用部位、公用 设施设备的维修和更新、改造，不得挪做他用。（房 屋共用部位包括承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯 间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道、电梯、 机电设备、本体消防设施等的维护）
概念八、专项维修资金：
3、物业管理在中国的产生与发展
➢ 1981年3月深圳市物业管理公司成立，这是深圳乃至 中国第一家物业管理公司，标志着专业化物业管理迈 出了第一步；东东湖丽苑小区率先实行了物业管理。
➢ 1993年6月28日深圳市物业管理协会成立，这是深 圳乃至中国第一个物业管理行业组织；
➢ 1994年6月18日，第一部地方性物业管理法规《深 圳经济特区住宅区物业管理条例》（其中业主委员会 的规定源自陈之平在天景的经历）颁布；
概念五：业主委员会
业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机 构。
履行下列职责： 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服
务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协
助物业管理企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他主承诺的，对全体 业主具有约束力的，有关业主在使用、维护物 业及其管理等方面的权利义务的行为守则。
应当对有关物业的使用、维护、管理，业 主的共同利益，业主应当履行的义务，违反业 主公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
概念七、专项维修资金：
来源：由建设单位和购房者在预售合同里约定交纳对 象。住宅（含别墅）建筑面积４０元／平方米。非住 宅建筑面积５０元／平方米的标准交纳首期专项维修 资金。不足物业总投资２％部分，由建设单位按业主 大会决定方案交纳。
概念二、物业管理
行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约， 接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用 现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值 和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理 并提供综合服务。
新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物 业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
• 深圳市物业管理企业已超过1100多家。
4、物业管理企业的资质管理
建设部办公厅《关于物业管理企业资质管理有关问题的通知》 ——建办住房函［２００４］２８６号 《深圳市物业管理资质证书管理规定》 ——96年10月24日实施 资质等级：甲、乙、丙三个等级
深圳市万科物业管理有限公司属 国家一级和深圳市甲级企业。 广州市万科物业管理有限公司属 广州市三级物业管理企业。
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相
关区域内的环境卫生和秩序的活动。
包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、
环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管
理。
物业管理的对象
——共有物业
——业主及非业主使用人的行为
概念三：业主 • 定义：房屋的所有权人
• 权利 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务； 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 4、参加业主大会会议，行使投票权； 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权； 6、监督业主委员会的工作； 7、监督物业管理企业履行物业服务合同； 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监