2019年度全市邮政储蓄银行经营管理绩效考核办法2019-2-8 (2)-文档资料

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邮政储蓄银行市分行服务质量管理考核实施细则

邮政储蓄银行市分行服务质量管理考核实施细则为进一步营造ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点的服务文化,树立“以客户为中心”的理念，强化员工服务意识，在ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，结合ⅩⅩ市邮政储蓄银行金融网点服务工作实际，特制定本实施细则。

一、总体原则（一）客户至上、创优质服务的原则；（二）公平、公正、客观、合理的原则；（三）鼓励创优争先、奖罚分明的原则；（四）发挥监控体系作用的原则；（五）落实首问责任制和投诉处理流程的原则；（六）强化各邮政储蓄银行金融单位基础管理的原则；（七）追究环节责任的原则；（八）实行“一级管一级”的分级管理原则。

二、组织管理（一）市分行个人金融部负责全市日常服务工作的考核管理工作。

（二）各县（市）支行、市内各支行行长为服务质量管理直接责任人。

市分行个人金融部负责对各县（市）支行、市内各支行行长的服务管理工作提出考核意见。

（三）市分行个人金融部负责对县（市）支行、市内各支行出现的服务问题，不规范的服务行为出具处罚意见。

（四）根据上级行及市行的检查通报情况、第三方“神秘人”的检查反馈情况、信访、上访、95580的投诉情况、媒体曝光等渠道反映的投诉，市分行个人金融部负责派发工单及出具处罚意见。

三、总体目标市分行服务工作的总体目标是落实总行、省行服务管理工作各项要求，服务管理力度、网点服务质量和水平得到全面提升，加强制度执行力的考核，力争实现总行、省分行对我行服务质量考核（即客户投诉管理、营业网点神秘人检查、服务基础管理）达全省先进水平。

四、服务质量考核内容及标准服务质量管理总体分为客户投诉管理、服务质量检查、服务基础管理和客户满意度调查四项内容（具体考评标准详见附件1）。

（一）客户投诉管理1、考核范围：95580电话银行受理的投诉/建议类工单、省行及市行舆情监测、神秘人、客户来人、来电、信访等渠道反映的投诉，经各类媒体曝光的服务问题等（具体客户投诉管理办法详见附件1）。

2019年邮储业务发展奖励办法

2019年邮储业务发展奖励办法一、邮政储蓄1、生产奖金按月核发，考核标准为：非营业网点职工奖金60%挂钩考核全局余额净增计划，30%挂钩考核全局收入计划，10%挂钩考核全局资金票款安全；营业网点职工奖金全部挂钩考核网点余额净增计划，网点当月完成净增余额计划50%以下的取消当月生产奖金，完成50%以上的按完成比例核发。

3、较上月新增绿卡活动卡，新增绿卡活动卡卡均余额在500元以上的，按5元/户奖励储蓄网点；卡均余额在1000元以上的，按10元/户奖励储蓄网点。

二、邮政绿卡短信按2019年新增绿卡短信户数成功扣款每户每月1元的标准奖励。

三、基金业务每新开一户中间业务交易帐户且发生有效认购业务，按每户10元的标准进行奖励；有效认购金额按认购金额的10进行奖励。

四、小额质押贷款按其实现收入的25%进行奖励。

五、商易通每成功营销1台商易通话机，绑定绿卡账户自绑定日起一季度日均余额不低于3万元的奖励50元；不低于10万元的追加奖励50元。

六、空中充值业务每新发展一户代理商且代理商3个月内销售话费在500元以上的，按每户10元的标准进行奖励。

七、汇兑业务：1、商务汇款：按实现汇款收入的15%直接奖励业务揽收人员；2、帐户类汇款：入账汇款按每笔0.50元的标准直接奖励临柜人员；3、汇兑新业务：汇款每笔按0.3元奖励；集体汇款回执每笔按0.3元直接奖励临柜人员；；4、国际汇款业务：按每笔10元直接奖励临柜人员；5、网汇通业务：按网汇通销售额的2直接奖励临柜人员；八、保险业务：1、财险：商业车辆险按保费的9%进行奖励；交强险按保费的2%进行奖励；其它财险按10%进行奖励。

2、寿险趸缴按手续费收入的50%进行奖励，期缴按保费3%进行奖励。

九、速递物流类业务1、速递业务2、物流业务、农资分销按销售收入的25%奖励。

、区域物流按收入的25%进行奖励，其中驾驶员10%、揽收人员15%。

十、邮务类业务。

中国邮政储蓄银行规章制度管理办法

中国邮政储蓄银行规章制度管理办法中国邮政储蓄银行规章制度管理办法（）目录第一章总则 (1)第二章计划 (5)第三章起草 (6)第四章审查 (9)第五章审批与执行 (10)第六章修订与废止 (12)第七章附则 (15)1 第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行（以下简称“本行”）规章制度管理，建立符合本行经营管理和内部控制需要的规章制度体系，保障本行规章制度的质量和效力，促进全行依法合规经营与管理，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行内部控制指引》及本行章程，结合本行实际情况，特制定本办法。

第二条本办法所称规章制度，是指依照本办法制定的、符合法律、法规和规则等监管规定的、规范本行内部经营管理行为的规范性文件。

本办法所称规范性文件，指由有权主体按规定程序制定的、以书面形式公布的、在适用范围内具有普遍效力、在有效期限内重复适用的、非针对个别主体或事件的、设定行为标准和规则的文件。

下列文件不属于本办法规范的规章制度：（一）转发法律、法规、外部规章或者其它规范性文件的发文及分行转发总行规章制度的发文；（二）各级机构及各级机构职能部门为加强内部管理制定的效力仅及于本级机构或部门自身、不具有横向或者条线管理作用的内部规定；（三）上级行就具体事项对个别下级行提出工作要求、对于具体请示给予答复和回复指导意见以及其它用于解决和办理日常工作事项的发文，如各类“通报”、“风险提示”、“意见”、“会议纪要”、“批复”、“指导意见”发文；（四）党、团、工会等组织或团体制定的规范性文件。

第三条本办法所称规章制度按照效力等级由高到低依次分为基本制度与政策类、管理办法与规定类、操作规范与实施细则类三类：（一）基本制度与政策类是指依据国家法律、行政法规、部门规章、监管部门规定以及本行章程的规定，对本行公司治理、经营管理基本事域所作的原则性、导向性、框架性的规范文件。

“章程”、“规则”（此处仅指总行层面制定的规则）、“政策”属于此类。

邮政网点绩效考核

邮政网点绩效考核篇一：邮政局员工年度绩效考核办法邮政局员工年度绩效考核办法一、总则（一）为提高工作绩效，使对员工的考核工作达到客观公正、公平合理，特制订本办法。

（二）考核以员工在考核期内的综合表现为依据，通过对员工的工作态度、工作能力和工作业绩的正确评价，进而作为员工岗位工资薪档调整、任用、奖惩、评先的依据和参考条件，旨在提高每位员工的业绩、能力、素质和士气。

（三）本办法适用于茂名市邮政局已签订劳动合同的在岗职工、聘用工，与通过劳务派遣输入到茂名市邮政局工作的劳务工。

二、考核周期员工绩效考核周期为一年，原则上每年1月份进行考核。

三、考核分数及等级（一）满分为100分，分值取整数。

（二）考核分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。

其中90分及以上为优秀，80分-89分为良好，60分-79分为合格，60分以下为不合格。

（三）年终考核时，有下列情况之一者，其考核等级为不合格：1、发生贪污、挪用、盗窃、损坏邮件等违法、违纪行为。

2、严重违反规章制度、出现重大事故或造成重大经济损失等行为。

3、一年内积分考核累计得分为60分及以下。

4、有其他行为被评定为不合格者。

（四）年终考核时，有下列情况之一者，其考核等级不得列为良好及以上：1、受到市局以上等单位通报批评。

2、因服务质量问题被新闻媒体曝光。

3、违反规章制度、屡教不改或因违纪受到惩戒者。

4、因渎职或推卸责任造成单位财产或声誉受损；5、有旷工记录；6、考核周期内发生客户有理申诉两次及以上；四、考核内容考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩三个方面，工作态度是员工履行职责的态度和方法、价值取向行为；工作能力是员工履行职责所需之综合能力的表现；工作业绩是员工履行所赋予职责的产出结果。

（一）工作态度，包括政治思想、团队精神、遵章守纪、积极主动性、工作责任感等指标。

（二）工作能力，包括健康体能、仪表仪容、知识水平、操作技能、开拓业务能力、人际沟通技巧、管理能力等指标。

中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法

中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法中国邮政集团公司青海省河南县分公司中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）代理营业机构行为，加强监督管理，维护金融市场秩序，保护存款人和其他客户的合法权益，促进邮储银行业务健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条邮储银行、邮储银行代理营业机构以及邮政企业依法办理商业银行的有关业务，必须遵守本办法。

银监会及其派出机构依法对邮储银行代理营业机构和邮政企业办理商业银行的有关业务履行监管职责。

第三条本办法所称邮储银行代理营业机构是指经银行业监督管理机构批准取得金融许可证，在邮储银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。

本办法所称邮政企业是指中国邮政集团公司及其所属提供邮政普遍服务的各级法人机构和管理机构。

第四条邮政企业不得办理非邮储银行委托的商业银行有关业务。

邮政企业办理邮储银行委托的业务应当与邮政业务实行分账管理与核算。

第五条邮储银行代理营业机构应当依托邮政企业普遍服务网络经营。

邮政企业办理商业银行的有关业务必须通过设立邮储银行代理营业机构办理，必须以邮储银行名义开展业务。

“邮政储蓄”品牌由邮储银行统一使用。

第六条邮储银行与邮政企业应当遵循平等互惠原则，建立规范透明的委托代理机制。

双方应当诚实信用，认真履行义务，共同维护金融服务形象、“邮政储蓄”品牌和金融业务安全。

第二章机构管理第七条邮储银行代理营业机构与邮政企业营业机构应当为同一营业场所。

邮政企业的代办机构不得代理邮储银行业务。

邮政企业不得转委托其他企业或个人代理邮储银行业务。

第八条设立邮储银行代理营业机构应当制定年度机构发展规划，由邮储银行一级分行于每年年初或上年末报所在地银监局，银监局核准后（同时抄报银监会）实施。

邮储银行代理营业机构年度发展规划的定应征得当地邮政企业同意，经邮储银行总行授权或审批同意，符合邮储银行总行与中国邮政集团公司当年机构建设规划要求。

2019年度全市邮政储蓄银行经营管理绩效考核办法2019-2-8-PPT精品文档

《内控管理手册》知识竞答-8月份

《内控管理手册》知识竞答-8月份1.中国人民银行设立（）负责接收并分析人民币、外币大额交易和可疑交易报告。

[单选题] *A、反洗钱局B、中国反洗钱监测分析中心(正确答案)C、金融稳定局D、分支机构答案解析：第六条中国人民银行设立中国反洗钱监测分析中心，依法履行下列职责：（一）接收并分析人民币、外币大额交易和可疑交易报告……2.下面哪个阶段不是洗钱过程（） [单选题] *A、处置阶段B、离析阶段C、储存阶段(正确答案)D、归并阶段答案解析：——3.代销保险期间在一年及以下的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于（）年。

[单选题] *A、1B、3C、5(正确答案)D、10答案解析：将《办法》第二十一条第一款修订为：“国务院金融监督管理机构对代销产品录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。

如代销保险期间在一年及以下的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于5年，代销保险期间在一年以上的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年，如遇保险客户投诉、法律诉讼等纠纷，应延长保管期限至纠纷结束后2年；公募基金、资产管理计划产品、代理贵金属及其他应监管要求需要执行录音录像的贵金属产品，保存期限不少于20年。

其他业务的录音录像资料至少保留到产品终止日起3年后或合同关系解除日起3年后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。

”4.代销保险期间在一年以上的保险产品，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于（）年，如遇保险客户投诉、法律诉讼等纠纷，应延长保管期限至纠纷结束后（）年。

[单选题] *A、10,2(正确答案)B、5,1C、10,1D、5,2答案解析：将《办法》第二十一条第一款修订为：“国务院金融监督管理机构对代销产品录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。

中国邮政储蓄银行辽源市分行服务质量考核管理办法

中国邮政储蓄银行辽源市分行服务质量考核管理办法为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。

2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣1分。

4、未提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。

5、拒接办公电话，电话明铃6声内未提机者，每次扣2分。

6、台席上无客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼的（“您好，请问您要办理什么业务？”），每次扣2分。

7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分：每月超过5次者，该项考核不得分。

8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣2分。

9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣1分。

10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣2分。

11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣5分，每月超过3次者，该项考核不得分。

12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣3分（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。

13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分：造成客户申告的，视情每次扣5-20分。

（二）服务态度（30分）1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的（应该以友善亲切的态度解答客户的询问，回答时与客户保持眼神接触），每次扣2分。

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信贷业务
信贷业务
信贷业务
1月底全市信贷余额达32.44亿元，本年净增3.57 亿元，其中小额贷款余额7.48亿元，本年净增 1.99亿元，商务贷款余额15.62亿元，本年净增 8403万元，消费贷款余额4.95亿元，本年净增 3835万元，小企业贷款余额4.40亿元，本年净增3395万元，不良贷款为1753万元。跨年度竞赛期间全市共净增5.66亿元，完成计划进度的75.48%。邵东县支行本年净增1.52亿元，信贷余额净增、个贷净增、小企业贷款净增、跨年度竞赛完成进度均排名全市第一。
2019年度全市邮政储蓄银行经营管理绩效考核及业务管理办法解读
Contents
1 考核指导思想及调整原则 2 考核指标体系及分值对比 3
考核基准指标说明加扣分及否决指标说明考核奖惩
4 5
3Leabharlann 考核指导思想及调整原则指导思想
夯实基础、精细管理、转型升级、稳中求进协同全分行发展目标，有效发挥绩效考核的导向作用，全力推动我分行持续健康发展。
合规经营社会责任
取消管理及业务创新的加分，增加合规经营指标，强化内控评价，资金安全，法律合规，社会责任及管理增加三农金融服务及公文质量与档案管理。
考核基准指标说明
经营效益指标
（一）利润完成率（12分）以市分行下达各县（市）支行的利润目标为考核标准，对本年实际完成并经调整后的利润进行考核。利润完成率=本年度考核利润÷本年度利润目标。（二）点均利润（4分）对各县（市）支行自营网点的点均利润情况进行考核，利润数据口径同考核利润。点均利润=考核利润÷考核期末自营网点数。（三）人均利润（2分）对各县（市）支行人均利润情况进行考核，利润数据口径同考核利润。人均利润=考核利润÷员工人数。（四）人工成本利润率（2分）对县（市）支行每万元利润消耗的人工成本情况进行考核，利润数据口径同考核利润。人工成本利润率=人工成本数÷考核利润。
2014年1月经营情况通报及年度经营管理绩效考核、业务发展奖励办法解读计划财务部
2019年1月份经营数据简要通报
收入情况
收入情况
1月底全市共实现自营收入2869万元，完成预算进度的8.08%，欠进度0.25%，欠产89万，较去年同期增加707万元，增幅为32.74%。各县（市）支行邵东县和隆回县完成预算进度，分别超产20万元和34万元，同比增幅较高的支行有邵东（71.37%）、隆回（55.27%）和绥宁（41.11%）。
利润完成
个人存款
个人存款
1月底全省自营存款达553.27亿元，本年净增 25.25亿元，活期比重为44.92%。我市自营个人存款达58.55亿元，本年净增3.56亿元，净增绝对值排名全省第一，完成省定全年85亿预安排 41.62%，排名全省第二；完成市定全年计划 35.58%，较去年同期多增1.09亿元，其中活期存款净增2.74亿元，活期比重为45.36%。完成加计划第四季进度53.03%，完成2019开门红计划40.16%。邵东县支行一月份净增达1.14亿元，较去年同期多增9191万元，排名全市第一。
发展转型指标
（一）收入结构指标 1.手续费及佣金净收入占比（2.5分）手续费及佣金净收入包括个人、公司、国际、信用卡等各类业务手续费及佣金净收入。 2.公司业务收入增长率（2.5分） 3.零售贷款收益率（3分）（二）业务结构指标 1.本外币储蓄存款日均增量（3分） 2.本外币公司存款日均增量（3分） 3.个人客户综合金融资产增量（1.5分）对个人客户综合金融资产新增日均余额和日均增幅分别进行考核。综合金融资产包括储蓄存款、人民币理财、保险、国债、基金和贵金属等金融资产。 4.公司客户综合金融资产增量（1.5分） 5.信用卡新增发卡量（1.5分） 6.理财类产品销量（1分） 7.国际业务发展（1分）
经营效益指标
（五）金融业务总收入（6分）以市邮政局和市分行下达的邮政企业金融收入和各县（市）支行的收入目标为考核标准，对实际完成情况进行考核。金融业务总收入完成率＝银行自有收入预算完成率×70%+ 金融业务总收入(包括自营和代理)预算完成率×30% （六）人均经济增加值（4分）对各县（市）支行的人均经济资本情况进行考核。人均经济增加值=考核年度经济增加值÷员工人数。（七）成本收入比（3分）成本收入比＝营业费用÷营业收入×100%。（八）经济资本回报率（2分）经济资本回报率＝考核年度经调整后利润÷经济资本 ×100%。
调整原则
整体战略原则、全面性原则、风险控制原则、公平公正原则
考核指标体系及分值对比
总体分值
效益指标
取消利润增长率，增加点均利润和人均利润指标和人工成本利润率指标，更强化管理
收入结构
非利息净收入细化为手续费及佣金收入占比，将信贷收入占比变为收益率，强调向高收益贷种转移，公司业务收入增长率突出公司业务 2019年跨越式发展。
分板块收入
分板块收入
各板块收入情况，储蓄利差收入本年730万，同比增长128万，增幅为21.26，欠进度0.73%，欠70万元；公司利差收入398万元，同比增长70 万元，增幅为21.36%，欠进度1.34%，欠76 万元，信贷收入1532万元，同比增长428万元，增幅为38.77%，超进度0.13%，超24万元；中间业务收入209万元，同比增长80万元，增幅为62.02%，超进度1.57%，超33万元。各信贷条线，小贷超进度0.58%，超32万元，商贷超进度0.08%，超7万元，消费贷超进度 0.32%，超6万元，小企业贷款欠进度0.90%，欠21万元。
业务结构
理财类产品单独例出，突出理财类产品对客户结构调整的重要性，存款结构变更为综合资产增量，强化综合营销。
客户与渠道
取消现金管理客户分值，增加公司、小企业法人和国际业务优质客户，客户营销布局更为科学。
风险管理
风险管理项由于部室调整，职责划分向商业银行靠拢，内控评价单列，增加经济资本、贷款质量迁徙、存贷比、流动性风险、声誉风险等现代商业银行指标。
公司存款
公司存款
1月底全省公司存款达284.59亿元，本年负增长 10.46亿元。我市公司存款达27.11亿元，余额排名全省第三，本年净增9967万元，本年净增排名全省第二，完成市定一季度净增计划的49.84%。开门红竞赛负增长864万元。洞口县支行本年净增1.51亿元，净增绝对值及完成开门红竞赛计划进度均排名全市第一。