服务意识及对客服务基本要求
服务意识与对客服务四项标准
对客服务四项标准
一、服务概述
• 1、什么是服务 • 2、服务的种类和划分 • 3、服务SERVICE的涵义
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1、什么是服务
• 服务通常是无形的，并且 在供方和顾客接触面上至少 需要完成一项活动的结果。
(ISO 9000-2000 )
服务的提供涉及，例如： ----在顾客提供的有形产品(如维修的的 汽车)上所完成的活动； ----在顾客提供的无形产品(如为准备税 款申报书所需的收益表)上所完成的工 作； ----无形产品的交付(如知识传授方面的 信息提供）； ----为顾客创造氛围(如在起漂点及河道)
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
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三、服务人员应具备的几种意识
• 1、顾客至上的意识 • 2、服务质量意识 • 3、服务角色意识
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1、顾客至上的意识
• 1)顾客的定义 接受产品的组织或个人
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• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾
客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品
保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产
品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞
争品牌的广告，并且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
在物质和心灵上让顾客满意
• 解决问题者
• 将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题)
• 亲善大使
让客人和同事感觉到亲切、热情
• 企业产品的代表 客人从你身上看到企业的品牌
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
客服人员十大服务意识
客服人员十大服务意识客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识直接关系到企业形象的塑造和客户满意度的提升。
下面，我将为大家介绍客服人员十大服务意识。
一、主动性。
客服人员要具有积极主动的工作态度，主动与客户建立联系，及时解决客户的问题，提供帮助和支持。
二、友善亲切。
客服人员要以友善亲切的态度对待每一位客户，用温暖的语言和微笑的态度去沟通，让客户感受到关怀和尊重。
三、耐心细致。
客服人员要有耐心和细致的工作习惯，耐心倾听客户的需求和问题，细致地解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
四、专业知识。
客服人员要熟悉企业的产品和服务，掌握丰富的专业知识，以便能够准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案。
五、团队合作。
客服人员要与其他部门的同事密切合作，共同解决客户问题，提高工作效率和服务质量。
六、灵活应变。
客服人员要具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况进行灵活的调整和处理，确保客户得到及时的帮助和支持。
七、问题解决。
客服人员要善于解决问题，能够快速定位和分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户的问题得到及时解决。
八、积极反馈。
客服人员要及时向上级反馈客户的需求和问题，为企业改进产品和服务提供重要的参考意见。
九、持续学习。
客服人员要具备持续学习的意识，不断提升自己的业务水平和服务能力，以满足客户不断变化的需求。
十、保密意识。
客服人员要具备保密意识，严守客户的隐私和企业的商业机密，确保客户的信息和利益不受到侵害。
以上就是客服人员十大服务意识，客服人员应该具备的基本素质和工作态度。
只有具备了这些意识，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，提升企业的竞争力和市场影响力。
希望各位客服人员能够不断学习和提升自己，成为优秀的客服人员，为客户创造更大的价值。
对客服务标准
对客服务标准
一、客户需求满足
满足客户需求是对客户服务的基本要求。
我们应积极主动地了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案，确保客户的需求得到充分满足。
二、服务态度
服务态度是影响客户体验的关键因素。
我们应保持热情、耐心、友善的服务态度，尊重客户的意见和需求，营造舒适、愉快的沟通氛围。
三、服务质量
服务质量是对客户服务的重要标准。
我们应提供专业、高效的服务，确保服务质量稳定可靠，同时不断优化服务流程，提升客户满意度。
四、服务流程
服务流程的顺畅与否直接影响到客户体验。
我们应制定清晰的服务流程，确保服务过程有序、高效，同时不断优化流程，提高服务效率。
五、设施与环境
设施与环境是影响客户体验的重要因素。
我们应保持服务场所整洁、舒适，提供必要的设施设备，营造良好的服务环境。
六、保护客户隐私
保护客户隐私是对客户服务的基本原则。
我们应对客户信息严格保密，不泄露给第三方，同时采取必要的技术手段保护客户隐私安全。
七、持续改进
持续改进是提升客户服务质量的关键。
我们应定期收集客户反馈，分析服务中存在的问题，及时采取改进措施，不断完善和优化服务。
八、投诉处理
投诉处理是对客户服务的重要环节。
我们应积极、妥善处理客户投诉，尊重客户权益，提供合理的解决方案，努力提升客户满意度。
对客服务的基本要求
对客服务的基本要求
服务意识：服务人员应具备强烈的服务意识，自觉主动做好服务工作。
服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。
服务技能：服务人员需要具备娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准。
服务态度：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
服务人员应具备认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌的态度。
服务知识：服务人员需要具备丰富的服务知识，包括语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗学知识、管理经营知识和生活常识。
良好的礼仪、礼貌：礼节、礼貌是酒店服务质量的核心内容，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
优质服务意识：赢得客人的忠诚要靠优质服务，行家认为“规范服务+超常服务=优质服务”。
超值服务意识：超值服务就是用爱心、诚心和耐心向客人提供超越其心理期待的，超越常规的满意服务，这是酒店在服务中应该追求的最高目标。
个性化服务意识：个性化服务是指宾客的特殊的、少量的、偶然的、个别的需求。
快捷的服务效率：服务效率是指为客人提供服务的时限，服务效率在服务质量中占有重要的位置。
建立良好的顾客关系：服务人员应该注意姓名、词语选择、语调、声音、面部表情、目光接触、聆听、友谊等方面，以建立良好的顾客关系。
服务意识描述
服务意识描述
服务意识是指在工作、学习、生活等方面，以客户为中心，不断提高服务质量，积极解决客户的问题和需求的意识和能力。
具体表现为：
1. 热情周到：对客户的来访、来电、来信等进行及时、热情、周到地接待和回应，让客户感受到亲切、友好的服务态度。
2. 诚信守约：在服务中遵守一定的规则和约定，如按时、按量、按质地完成服务，保证客户的利益不受损失。
3. 注重效率：在服务中注重效率，尽快地解决客户的问题和需求，减少客户等待的时间，提高客户满意度。
4. 追求卓越：在服务中不断追求卓越，不断提高服务质量和水平，超越客户的期望，让客户感受到优质的服务。
5. 团队合作：在服务中注重团队合作，协调配合、相互支持，共同完成服务任务，提供更好的服务。
6. 持续学习：在服务中不断学习，了解客户的需求和行业的发展动态，提高自身的服务技能和知识水平，为客户提供更专业的服务。
7. 关注反馈：在服务中关注客户的反馈意见，认真倾听客户的建议和意见，及时改进服务，提高客户满意度。
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饭店服务意识及服务技巧
选择重点服务问题： 选择重点服务问题： (Prioritize our service problems)
“八十二十法则”： 八十二十法则” 八十二十法则 1) 要把小组问题的检查表，数据合并 起来； 2) 计算图表上每一次问题出现的次数； 3）图表（略）； 1.
改进方案： 改进方案： 1) 集思广义；(Open) a) 陈述需要解决的导致问题出现的根 本原因；(State root cause to resolve) b) 集思广义寻找方案；(Brain storm solution) c) 澄清/确认；(Clarify/Confirm) 2.
微笑时得不到客人的回应应注意的事
a) 微笑时与客人是否有相互之间的目光 接触？ b) 微笑的场合对不对？（投诉时，生病 时，丢东西时，客人摔倒时，不能笑） c) 微笑是不是很勉强？
如何微笑？
a) b) c) d) 微笑是发自内心的； 笑不出声； 微笑时应忘却烦恼； 微笑要有目光接触；
为什么目光接触那么重要？
如果客人点菜单以外的菜怎么办？
1）对不起，先生，尽管这道菜我们菜单 上没有，但您也不必担心，我会立即与 厨师长联系，看是否有原材料；如果有， 一定会给您一个令人满意的答复。 2）对不起，先生，这道菜刚刚卖完，您 看是否点其它与这道菜类似的菜。
形体语言的标准化与规范化？
1.形体语言的定义：人的面目表情和行为 举止所传递的无声的信息。 2. 形体语言的特征： 1) 展示人自身的素质和修养； 2) 反映人的情绪和心态； 3) 自我意识差； 4）不适当的形体语言比不适当的言辞所 造成的危害更大；
服务中的语言技巧（举例）
您吃好了吗？ 您需要加奶油吗？ 如果您不介意，我马上帮您清理一下？ 您很幸运，我们四楼还有一间双人房，祝您入住愉快。 对不起，先生，您稍等，我马上帮您联系工程部，尽 快维修。 对不起，我联系一下，马上给您一个答复（遇到服务 人员解决不了的问题，应求助于你的直接上级）。 请问您贵姓？
服务要求和标准
服务要求和标准一、服务要求。
1. 服务态度要亲切热情，对客户要有耐心和细心，及时解答客户提出的问题，并给予合理的建议。
2. 服务人员要有良好的职业道德和职业素养，不得利用职务之便谋取个人私利。
3. 服务人员要具备专业知识和技能，能够熟练掌握所服务的项目内容，提供专业化的服务。
4. 服务要求要符合国家相关法律法规和行业标准，不得违法乱纪，不得损害客户合法权益。
5. 服务要求要有一定的时效性，能够及时响应客户需求，提供高效的服务。
二、服务标准。
1. 服务标准要明确具体，对服务内容、服务程序、服务质量等方面进行详细规定，以便服务人员能够按照标准进行操作。
2. 服务标准要科学合理，符合实际情况和客户需求，不得过于苛刻或者过于宽松。
3. 服务标准要可操作性强，能够在实际操作中得到有效执行，不致造成困难和阻碍。
4. 服务标准要具有一定的灵活性，能够根据客户需求和市场变化进行适当调整和改进。
5. 服务标准要能够量化评价，通过具体的指标和标准来评价服务质量，以便及时发现问题并加以解决。
三、服务要求和标准的重要性。
服务要求和标准是企业进行服务管理的基础和保障，它能够规范服务行为，提高服务质量，增强服务效益，有利于建立企业良好的形象和声誉。
服务要求和标准的制定和执行，能够有效地提升服务人员的综合素质和服务水平，增强服务人员的责任感和使命感，为企业的可持续发展提供有力支持。
服务要求和标准的落实，能够增强客户对企业的信任感和满意度，促进客户忠诚度的提升，为企业赢得更多的市场份额和竞争优势。
服务要求和标准的健全和完善，能够有效地规范市场秩序，提高行业整体水平，促进行业的健康发展和可持续发展。
总之，服务要求和标准对于企业和客户都具有重要意义，它是企业提供优质服务的基石和保障，也是客户享受优质服务的保障和保证。
因此，我们要高度重视服务要求和标准的制定和执行，不断完善和提升服务质量，为客户提供更好的服务，为企业创造更大的价值。