提高酒店服务质量的策略与方法课件
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酒店行业,提升服务质量：定期客户满意度调研和改进计划培训ppt
调研方法
01
02
பைடு நூலகம்
03
问卷调查
通过向客户发放问卷，收 集客户对酒店各方面的评 价和建议。
面对面访谈
通过与客户进行面对面访 谈，深入了解客户的期望 和需求，以及服务中存在 的问题。
在线评价
通过在线评价平台收集客 户对酒店的评价和建议， 方便客户随时发表意见。
调研结果分析
数据整理
对收集到的数据进行整理 ，统计各项指标的评价结 果。
客户满意度
定期调查客户对酒店服务的满意度 ，了解培训对客户体验的影响。
01
提升服务质量的策 略和措施
优化服务流程
简化入住和退房流程
01
通过采用自助入住和退房系统，减少客人等待时间，提高服务
效率。
优化客房服务流程
02
确保客房清洁、整理和维修工作的高效进行，提供及时、周到
的客房服务。
提高预订和接待服务质量
创新服务模式
推出特色服务、定制化服务等，满足客户个 性化需求，提高客户满意度。
01
实际案例分享
酒店A的客户满意度调研及改进计划
客户满意度调研
酒店A定期进行客户满意度调研，通 过问卷调查、在线评价等方式收集客 户反馈，了解客户对酒店服务、设施 、餐饮等方面的满意度。
改进计划
根据调研结果，酒店A制定针对性的改 进计划，优化服务流程、提升设施质 量、加强员工培训等，以提高客户满 意度。
酒店C不断推出优质服务项目，如特色主题客房、定制化餐饮服务等，以满足 客户需求，提高客户体验。
市场反响
酒店C的服务项目创新得到了市场的积极反响，客户口碑传播效果显著，酒店品 牌形象也得到了进一步提升。
感谢观看
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的方法与实践培训ppt课件
物资管理
物资管理是保障酒店客房运营的基础。这包括对客房用品 、清洁用品和维修工具等物资的采购、储存、发放和成本 控制。
财务管理
财务管理是酒店客房运营管理的必要组成部分。这包括制 定预算、控制成本、进行收益管理以及处理财务报告等。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
挑战
酒店客房运营管理面临诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、人力成本 上升、安全卫生问题等。
酒店客房运营管理的核心要素
客户服务
提供优质的客户服务是酒店客房运营管理的核心。这包括 提供舒适、整洁、安全的客房环境，满足客户的基本需求 ，以及解决客户的问题和投诉。
人力资源管理
有效的人力资源管理是实现酒店客房运营目标的关键。这 包括员工的招聘、培训、激励和评价，以及建立良好的员 工关系和团队文化。
某知名连锁酒店客房清洁卫生管理实践
总结词：严格标准
详细描述：该连锁酒店制定了严格的客房清洁卫生标准，并加强对员工的培训和监督，确保每间客房都达到高标准的清洁卫 生要求，为客户创造一个舒适、卫生的住宿环境。
某高端酒店客房服务人员培训与发展计划
总结词：人才培养
详细描述：该高端酒店重视客房服务人员的培训与发展，通过制定完善的培训计划和职业发展规划， 提高员工的专业技能和服务水平，为酒店的长远发展提供有力的人才保障。
建立清洁卫生责任制
将清洁卫生责任落实到个人，提高员工的责 任感。
定期检查与维护
定期对客房设施进行检查与维护，及时维修 损坏设施。
定期培训
对员工进行清洁卫生培训，提高员工的卫生 意识和技能。
提升客房服务人员的素质与技能
选拔优秀员工
选拔具备良好素质和专业技能 的员工，提高客房服务水平。
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
02
有效沟通技巧
倾听与理解
倾听
积极倾听客户的需求、意见和反 馈，确保理解客户的意思。
理解
站在客户的角度思考，理解客户 的需求和感受，以提供更好的服 务。
清晰表达
清晰简洁
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
表达准确
确保表达的信息准确无误，避免产生 歧义或误解。
非语言沟通
面部表情
及时解决客户问题
迅速、有效地解决客户的 问题和疑虑，以增强客户 的信任和忠诚度。
提供个性化的服务
根据客户的需求和偏好， 提供个性化的服务，使客 户感到特别和舒适。
增加回头客
建立客户关系
通过了解客户的需求和偏 好，与客人建立良好的关 系，并提供定制化的服务 ，以增加回头客的数量。
提供优惠和奖励
为常客提供优惠和奖励， 以鼓励他们在未来继续选 择酒店。
定制化服务
根据客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如房间布置、餐饮服 务等。
惊喜服务
在客户不预期的时候，提供一些惊喜服务，如生日蛋糕节服务
服务细节
关注服务的每一个细节，如房间清洁、床品舒适度、浴室用品等， 确保客户获得良好的住宿体验。
员工态度
培养员工友善、热情的服务态度，让客户感受到家的温暖。
2023-12-22
酒店客户服务：提升酒店客户服务 的基本技巧培训课件
汇报人：可编辑
目录
• 客户服务的重要性 • 有效沟通技巧 • 客户服务态度与礼仪 • 处理客户投诉与纠纷 • 提升客户体验的策略 • 客户服务团队建设与管理
01
客户服务的重要性
提升客户满意度
01
02
03
确保客户体验良好
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
提升酒店服务质量ppt课件
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
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• 大环套小环，互相促进
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
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9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
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22
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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23
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
14
（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质P量PT学检习查交流表
15
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
•的满意度，并采取相应措施。
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10
（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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16
2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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18
（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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19
4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
现代酒店管理
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1
第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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青岛酒店管理学院
2
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
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17
3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
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20
小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
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21
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
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11
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫810房间吗
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12
（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
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13
3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
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3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
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8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
费
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5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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7
3、持续改进理念
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
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• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质P量PT学检习查交流表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
•的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
现代酒店管理
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第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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青岛酒店管理学院
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一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
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• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫810房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
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（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
费
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2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念