提升酒店服务质量ppt课件
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酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
酒店客户服务：提升酒店客房清洁服务质量培训课件ppt
头率。
成功案例二
某知名酒店集团通过引入先进的 清洁设备和清洁剂，有效提升了 客房清洁效率和质量，赢得了客
户的好评。
成功案例三
某酒店通过定期对员工进行客房 清洁服务培训，提高了员工的清 洁技能和服务意识，从而提升了
时导致客人投诉，分析原因发现是清洁人员人 手不足和排班不合理所致。
随着科技的发展，未来客房清洁服务将更多地引入智能化 设备，如自动吸尘器、智能擦窗机等，以提高清洁效率和 质量。
绿色环保清洁理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保清洁理念 的推广，减少化学清洁剂的使用，采用环保的清洁方法和 材料。
个性化与定制化服务的趋势
为了满足客户多样化的需求，未来客房清洁服务将更加注 重个性化与定制化服务的提供，根据客户的需求和喜好提 供定制化的清洁方案。
清洁质量检查标准
01
02
03
04
卫生标准
确保房间内所有卫生洁具干净 无污渍，无异味。
设施完好
检查房间内设施是否完好无损 ，如有损坏应及时报修。
整理与布置
确保房间整洁有序，床铺平整 ，家具摆放整齐。
服务态度
客房服务人员应热情周到，及 时响应客户需求，提供优质的
服务。
04
提升客房清洁服务质量的方法
培训员工
酒店客户服务：提升酒店客房清 洁服务质量培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 引言 • 酒店客房清洁服务的重要性 • 客房清洁服务流程与标准 • 提升客房清洁服务质量的方法 • 客房清洁服务中的常见问题及应对措施 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
培训目标
01
02
03
04
成功案例二
某知名酒店集团通过引入先进的 清洁设备和清洁剂，有效提升了 客房清洁效率和质量，赢得了客
户的好评。
成功案例三
某酒店通过定期对员工进行客房 清洁服务培训，提高了员工的清 洁技能和服务意识，从而提升了
时导致客人投诉，分析原因发现是清洁人员人 手不足和排班不合理所致。
随着科技的发展，未来客房清洁服务将更多地引入智能化 设备，如自动吸尘器、智能擦窗机等，以提高清洁效率和 质量。
绿色环保清洁理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保清洁理念 的推广，减少化学清洁剂的使用，采用环保的清洁方法和 材料。
个性化与定制化服务的趋势
为了满足客户多样化的需求，未来客房清洁服务将更加注 重个性化与定制化服务的提供，根据客户的需求和喜好提 供定制化的清洁方案。
清洁质量检查标准
01
02
03
04
卫生标准
确保房间内所有卫生洁具干净 无污渍，无异味。
设施完好
检查房间内设施是否完好无损 ，如有损坏应及时报修。
整理与布置
确保房间整洁有序，床铺平整 ，家具摆放整齐。
服务态度
客房服务人员应热情周到，及 时响应客户需求，提供优质的
服务。
04
提升客房清洁服务质量的方法
培训员工
酒店客户服务：提升酒店客房清 洁服务质量培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 引言 • 酒店客房清洁服务的重要性 • 客房清洁服务流程与标准 • 提升客房清洁服务质量的方法 • 客房清洁服务中的常见问题及应对措施 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
培训目标
01
02
03
04
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的方法与实践培训ppt课件
物资管理
物资管理是保障酒店客房运营的基础。这包括对客房用品 、清洁用品和维修工具等物资的采购、储存、发放和成本 控制。
财务管理
财务管理是酒店客房运营管理的必要组成部分。这包括制 定预算、控制成本、进行收益管理以及处理财务报告等。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
挑战
酒店客房运营管理面临诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、人力成本 上升、安全卫生问题等。
酒店客房运营管理的核心要素
客户服务
提供优质的客户服务是酒店客房运营管理的核心。这包括 提供舒适、整洁、安全的客房环境，满足客户的基本需求 ，以及解决客户的问题和投诉。
人力资源管理
有效的人力资源管理是实现酒店客房运营目标的关键。这 包括员工的招聘、培训、激励和评价，以及建立良好的员 工关系和团队文化。
某知名连锁酒店客房清洁卫生管理实践
总结词：严格标准
详细描述：该连锁酒店制定了严格的客房清洁卫生标准，并加强对员工的培训和监督，确保每间客房都达到高标准的清洁卫 生要求，为客户创造一个舒适、卫生的住宿环境。
某高端酒店客房服务人员培训与发展计划
总结词：人才培养
详细描述：该高端酒店重视客房服务人员的培训与发展，通过制定完善的培训计划和职业发展规划， 提高员工的专业技能和服务水平，为酒店的长远发展提供有力的人才保障。
建立清洁卫生责任制
将清洁卫生责任落实到个人，提高员工的责 任感。
定期检查与维护
定期对客房设施进行检查与维护，及时维修 损坏设施。
定期培训
对员工进行清洁卫生培训，提高员工的卫生 意识和技能。
提升客房服务人员的素质与技能
选拔优秀员工
选拔具备良好素质和专业技能 的员工，提高客房服务水平。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店客户服务：如何提供高质量的客户支持和售后服务培训课件ppt
通过内部调查、客户反馈和网络 搜索等方式，收集酒店客户服务
成功的案例。
案例分享
组织员工分享成功案例，分析成功 的原因、方法和经验，提炼出可复 制的客户服务技巧和策略。
学习借鉴
鼓励员工学习借鉴成功案例中的经 验和做法，将其应用到日常客户服 务中，提高服务质量和客户满意度 。
失败案例分析原因与改进措施
THANKS
感谢您的观看
建立服务知识库
通过整理和归纳常见问题，形成服务知识库，方便客服人员快速查 询和解决客户问题。
定期评估和优化流程
根据客户反馈和实际操作情况，定期评估售后服务流程，及时调整 和优化，提高客户满意度。
售后服务技巧与策略
培养良好的沟通技巧
主动跟进和关怀
客服人员需要具备良好的沟通技巧， 积极倾听客户诉求，准确理解客户需 求，并提供有效的解决方案。
重视客户反馈意见
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈意 见，分析问题原因，制定改进措施，持续优化服 务质量。
建立客户投诉处理流程
制定客户投诉处理流程，明确处理时限和处理标 准。对于客户的投诉，需要及时处理并给予合理 的解决方案。
Part
05
客户服务案例分析与实践
成功案例分享与学习
成功案例收集
理解客户
要了解客户的需求、期望和意见 ，认真倾听客户的反馈和建议。
帮助客户
要积极主动地为客户提供帮助和 支持，不推诿扯皮，尽力解决客 户的问题和困难。
客户支持服务流程
接收客户需求
通过电话、邮件、短信、 在线聊天等多种渠道接收 客户的需求和问题。
总结反思
对服务流程进行总结和反 思，找出不足之处并持续 改进。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ，深入了解客户的需求和 期望。
成功的案例。
案例分享
组织员工分享成功案例，分析成功 的原因、方法和经验，提炼出可复 制的客户服务技巧和策略。
学习借鉴
鼓励员工学习借鉴成功案例中的经 验和做法，将其应用到日常客户服 务中，提高服务质量和客户满意度 。
失败案例分析原因与改进措施
THANKS
感谢您的观看
建立服务知识库
通过整理和归纳常见问题，形成服务知识库，方便客服人员快速查 询和解决客户问题。
定期评估和优化流程
根据客户反馈和实际操作情况，定期评估售后服务流程，及时调整 和优化，提高客户满意度。
售后服务技巧与策略
培养良好的沟通技巧
主动跟进和关怀
客服人员需要具备良好的沟通技巧， 积极倾听客户诉求，准确理解客户需 求，并提供有效的解决方案。
重视客户反馈意见
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈意 见，分析问题原因，制定改进措施，持续优化服 务质量。
建立客户投诉处理流程
制定客户投诉处理流程，明确处理时限和处理标 准。对于客户的投诉，需要及时处理并给予合理 的解决方案。
Part
05
客户服务案例分析与实践
成功案例分享与学习
成功案例收集
理解客户
要了解客户的需求、期望和意见 ，认真倾听客户的反馈和建议。
帮助客户
要积极主动地为客户提供帮助和 支持，不推诿扯皮，尽力解决客 户的问题和困难。
客户支持服务流程
接收客户需求
通过电话、邮件、短信、 在线聊天等多种渠道接收 客户的需求和问题。
总结反思
对服务流程进行总结和反 思，找出不足之处并持续 改进。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ，深入了解客户的需求和 期望。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（3）必备条件
①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权） ②培养员工的服务意识和判断能力 ③培养员工具有高超的服务技巧
二、大型团队接待流程
（一）接待流程的基本环节
接待前－－接待中－－接待后
预订系统、住房名单、 客史档案、分房方案、 进离店时间、人数、 服务标准、其他要求
－－沟通
进离店时间、人数 间数、房型、服务 标准、用品准备、 其他要求
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望
2. 持续改进的过程 3. 预防不合格 4. 为员工提供所需的资源和培训
服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理
（三）规范服务、个性服务与实时服务
（4）关键人员花名册
（5）VIP住பைடு நூலகம்名单
3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）
（1）大批会议代表抵达前召开；
（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章
（3）提问时间
三、注重细节，营造温馨，提供实时服务
（一）前厅接待，注重细节，体现特色
1. 全员胸中有数 2. 信息准确，迅速共享 3. 服务高效率 4. 温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）
时间、人数、会议 类型、用品准备、 音响、灯光、 其他要求
用餐人数、时间 用餐标准、水酒 标准、服务要求
人数、时间 项目、标准 服务要求
前厅部(营销部)
会议服 务经理
保障部门
客房部
会议服务
保安部
物品准备、设施配置 能源保障、其他要求
车辆停放、安全保卫 预案、其他要求
餐饮服务
总经办 协调、督查 各部门工作
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
提升酒店服务质量·搞好会义接 待工作
一、酒店的服务质量
（一）酒店服务质量的涵义
1. 酒店服务产品的构成
（1）物质资源 （2）文明行为
（4）技术技能 （5）洁美环境
（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要) （6）安全可靠
通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量
2. 新四标的“三性”原则 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
（1） 提高效率
（2） 确保安全
（3） 重视舒适
（4） 倡导文明
（5）规范功能
（6） 对微观事情感兴趣
（7）培训与督导不脱节
返回
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①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权） ②培养员工的服务意识和判断能力 ③培养员工具有高超的服务技巧
二、大型团队接待流程
（一）接待流程的基本环节
接待前－－接待中－－接待后
预订系统、住房名单、 客史档案、分房方案、 进离店时间、人数、 服务标准、其他要求
－－沟通
进离店时间、人数 间数、房型、服务 标准、用品准备、 其他要求
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望
2. 持续改进的过程 3. 预防不合格 4. 为员工提供所需的资源和培训
服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理
（三）规范服务、个性服务与实时服务
（4）关键人员花名册
（5）VIP住பைடு நூலகம்名单
3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）
（1）大批会议代表抵达前召开；
（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章
（3）提问时间
三、注重细节，营造温馨，提供实时服务
（一）前厅接待，注重细节，体现特色
1. 全员胸中有数 2. 信息准确，迅速共享 3. 服务高效率 4. 温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）
时间、人数、会议 类型、用品准备、 音响、灯光、 其他要求
用餐人数、时间 用餐标准、水酒 标准、服务要求
人数、时间 项目、标准 服务要求
前厅部(营销部)
会议服 务经理
保障部门
客房部
会议服务
保安部
物品准备、设施配置 能源保障、其他要求
车辆停放、安全保卫 预案、其他要求
餐饮服务
总经办 协调、督查 各部门工作
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
提升酒店服务质量·搞好会义接 待工作
一、酒店的服务质量
（一）酒店服务质量的涵义
1. 酒店服务产品的构成
（1）物质资源 （2）文明行为
（4）技术技能 （5）洁美环境
（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要) （6）安全可靠
通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量
2. 新四标的“三性”原则 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
（1） 提高效率
（2） 确保安全
（3） 重视舒适
（4） 倡导文明
（5）规范功能
（6） 对微观事情感兴趣
（7）培训与督导不脱节
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