酒店前厅部特色服务(一)
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
酒店前厅部特色服务 一
2. 快而不慌
10
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
11
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
(2) 前厅特色服务——温馨车卡
A. WHAT（宗旨）
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心
B. WHY（效能）
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
4
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
信息六要素
• WHAT（宗旨） • WHY （效能） • WHO（执行人） • WHEN（时间） • WHERE（地点） • HOW（做法）
5
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人
2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心
14
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞
Thanks！
15
三. 前厅部特色服务介绍
6
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
(1) 前厅特色服务——快步礼宾
A. WHAT（宗旨）
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY（效能）
1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
2
做最专业、最系统化的企业全员培训平台
一. 酒店服务的五重境界
酒店前厅特色服务文案
酒店前厅特色服务文案前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
1、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
2、前厅设置百宝箱前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
3、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
正文................................................ 错误!未定义书签。
一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅各项服务工作总结
前厅各项服务工作总结
在酒店前厅，各项服务工作是酒店服务质量的重要组成部分。
在过去的一段时
间里，我们对前厅各项服务工作进行了总结和反思，以期不断提升我们的服务水平，给客人带来更好的入住体验。
首先，我们对前厅接待工作进行了总结。
通过对客人入住、退房、咨询等环节
的分析，我们发现了一些问题和不足之处。
例如，有时候客人需要等待较长时间才能完成入住手续，或者在退房时遇到了排队等待的情况。
为了解决这些问题，我们加强了员工的培训，提高了工作效率，同时也优化了接待流程，让客人能够更快捷地完成入住和退房手续。
其次，我们对前厅礼宾服务进行了总结。
礼宾服务是酒店服务的一大特色，我
们发现客人对礼宾服务的需求越来越多样化，不仅仅局限于行李搬运和接送服务。
因此，我们加强了礼宾员的培训，让他们能够更好地满足客人的各种需求，比如提供旅游咨询、订票服务等，为客人提供更全面的服务。
最后，我们对前厅服务质量进行了总结。
通过客人的反馈和投诉，我们发现了
一些服务质量上的问题，比如态度不够热情、服务不够细致等。
为了改进这些问题，我们加强了员工的培训，强调了服务意识和服务技巧的重要性，让员工能够更加专业地为客人提供服务。
总的来说，通过对前厅各项服务工作的总结和反思，我们不断完善和提升了我
们的服务水平，让客人能够更好地享受到我们的服务。
我们将继续努力，为客人带来更好的入住体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
G. 关键词
精神集中 主动 快步 殷勤
H. 注意事项
1. 精神集中，随时做好服务准备 2. 快而不慌
10
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训特色服务（一）
讲师： 讲师：赵莉敏
聚成华企在线商学院
1
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
一. 酒店服务的五重境界 二. 在前厅部推行特色服务的意义 三. 前厅部特色服务介绍 ★ 礼宾部特色服务 ★ 大堂副理特色服务 ★ 接待结帐处特色服务 ★ 总机特色服务 四. 在前厅部推行特色服务的管理方法
三. 前厅部特色服务介绍
6
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
A. WHAT（宗旨）
通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务 氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象
B. WHY（效能）
1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象
7
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
C. WHO（执行人）
1. 门僮 2. 行李员 3. 大堂副理
D. WHEN（时间）
14
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
Thanks！ ！
15
酒店大门外
13
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
F. HOW（做法）
1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语
G. 关键词
记录 礼貌 快速递送 安全感 贴心
2
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
一. 酒店服务的五重境界
60分 60分——规范服务 规范服务 70分 70分——心理服务 心理服务 80分——个性化服务 80分——个性化服务 90分 90分——预见服务 预见服务 100分 100分——忠诚双赢服务 忠诚双赢服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 客人有需要时
8
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——快步礼宾 (1) 前厅特色服务 快步礼宾
E. WHERE（地点）
1. 酒店门口 2. 酒店大堂 3. 楼层通道 4. 其它服务场所
F. HOW（做法）
1. 客人抵店时…… 2. 客人离店时…… 3. 感觉宾客有需求时……
B. WHY（效能）
1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需
12
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
C. WHO（执行人）
门僮（礼宾员）
D. WHEN（时间）
客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时
E. WHERE（地点）
3
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
二. 在前厅部推行特色服务的意义
永远节省不掉的部门——前厅部 (1) 永远节省不掉的部门 前厅部 (2) 前厅部门的重要意义
A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心
4
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
信息六要素
• WHAT（宗旨） WHAT（宗旨） • WHY （效能） 效能） • WHO（执行人） WHO（执行人） • WHEN（时间） WHEN（时间） • WHERE（地点） WHERE（地点） • HOW（做法） HOW（做法）
5
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
11
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
前厅特色服务——温馨车卡 (2) 前厅特色服务 温馨车卡
A. WHAT（宗旨）
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小 卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心