顾 问 式 销 售 技 巧
销售人员的十大谈话技巧
销售人员的十大谈话技巧销售人员的十大谈话技巧应善于运用礼貌语言礼貌是对他人尊重的情感外露，是谈话双方心心相印的导线。
人们对礼貌的感知十分敏锐。
有时，即使是一个简单的“您”、“请”等字眼，都可以让他人感到一种温暖和亲切。
不要忘记谈话目的谈话的目的通常有这样几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。
一个善于交际的人，一定不是个说话时不知所云、东拉西扯、离题万里的人。
要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。
诸如：微微的一笑、赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。
切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。
应善于回应对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。
”这么一来，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。
应善于使自己等同于对方人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。
比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。
直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。
应善于观察对方的气质和性格如若与“激情型”的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“静漠型”的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满不在乎，漫不经心。
针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。
应善于观察对方的眼睛在非语言的'交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。
高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。
也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。
销售技巧培训--常见核心异议解决
注意：学员的异议是不是核心问题，情形是否严重，应对时我们要表现出应有的 自然和随意，无需去太过纠结，要巧妙的把学员的注意力引到你的思路上来。盲 目回避，不分轻重直接回避会让学员内心的异议得不到解决，你可能会失去机会
会计类顾常问见式销核售心异议
目录：
一、异议概念 二、产生异议原因 三、解决异议的思路方法
异议的定义
价格高
不了解 异议
不信任
异议的概念
客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种 活动作出的一种反应，是顾客对所销售的产品、销 售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、 提出的否定或反对意见若要完成销售就要满足顾客的 需要，就要有效的化解客户提成的异议。
特点：预防异议，先发制人，能够有效的防止学员提出异议或更多的异议，也可以 把学员内心还没来得及表达的异议虚拟出来进行化解掉，避免暗中的异议阻碍，可 以节约推班时间，但是运用不当，可能给自己制造障碍。言多必失去。
注意：准确预测学员可能出现的异议，有敏锐的洞察力和分析问题的能力
化解异议
2、合理回避异议
2、销售流程、技巧运用不恰当等，引起学员的怀疑和猜疑、不满或 者抓不住对方的需求点盲目推班
避免方法：做一个有爱心、有计划、有准备的销售，“慰问”学员
学习的目的，“关心”对方的大米够不够、学员上课时间是否允许等， 知己知彼。
常见异议
1、你们的价格怎么比别人高 2、我只想考会计证备用 2、你们通过率高吗 3、上课时间可以短一点吗 4、先学习，考过了再付款可以吗 5、学制为什么不是考过为止 6、时间还早，晚点报名 7、就是先简单了解一下 8、你们的课程不合理 9、你们的课程深度达不到我的需求 10、等我想学了再来找你
面对面(顾问式)销售技巧
面对面（顾问式）销售一、销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求，只负责告知以销售人员的身份出现以卖你产品为目的我要卖你产品、服务说明解释为主量大找人代替说服人2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方以行业专家顾问身份出现以协助你解决问题为目的是你要买，我公司有建立信赖，引导为主成交率高，重点突破二、四种销售模式单对单：优势易主控，少干扰，易了解需求，价值观；注意以对方为主，配合对方单对多：量大、机会多、省时，要求销售人员水准高、专业，我方为主多以单：心里优势强，利用多方各种专长互补，分工明确，各司其职少插嘴多对多：利用我方各种专长，优势互补成交率高，设计流程，分工明确，排除干扰三、三大销售战场销售战场优势注意事项1、我方熟悉的战场资源为我支持对方小心恐惧2、他方熟悉的战场资源为他支持排除干扰3、双方陌生的战场双方放松提前到达四、销售原理与销售关键1、销的是：自己2、售的是：观念3、买的是：感觉4、卖的是：好处五、动力源1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性六、六大永恒不变的的问句1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是真的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？七、沟通技巧1、沟通三要素A文字：7% B语调38% C肢体动作：55%2、沟通双方自己：问对方：说八、问话——所有沟通的销售关键1、四种问话模式A开放式B约束式C选择式D反问式2、问话6种作用问：开始问：痛苦问：兴趣问：快乐问：需要问：成交3、提问题的方法A问问题要注意你的表情B注意语气、语调C问简单回答的问题D从小开始E问二选一的问题F事先想好答案G能用问，尽量少说九、聆听四个层面1、听懂对方说的话2、听懂想说没有说出来的话3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话4、听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要十、聆听技巧1、聆听是一种礼貌2、建立信赖感3、用心听4、态度诚恳5、记笔记6、更新确认7、停顿3~5秒8、不打断.插嘴9、点头微笑10、不明白的地方可以追问11、不要组织语言12、眼睛注视对方的鼻尖或前额眉心13、不要发出声音十一、赞美技巧1、发自内心的赞美，真挚的赞美2、闪光点，赞美优点3、具体4、间接（赞美与他相关连的人.事.物）5、第三者——听谁谁讲与时公众赞美十二、四句经典赞美1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这从荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。
史上最全的顾问式销售技巧及话术总结
史上最全的顾问式销售技巧及话术总结第一章销售原理及关键一、销售买卖的真谛销售过程中销的是什么？销？自己1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我自己”，2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是自己，3、产品和顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身，4、面对面销售过程中，假如顾客不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？5、不管你如何跟客户介绍你所在公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你这个人，像五流的，一听你讲的话更像是外行的，那么一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗？6、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
腹有诗书气自华销售过程中售的是什么？售？观念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
念——信念，顾客认为的事实。
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？3、所以，在向顾客推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它，4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱，我们的工作就是协助客户买到他认为最合适的。
买卖过程中买的是什么？买？感觉1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉，2、感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素，3、它是一种人和人，人和环境互动的综合体，腹有诗书气自华4、假如你看到一套高档西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对，5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的钥匙了。
销售技巧培训(精选6篇)
销售技巧培训（精选6篇）(1)营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。
但要保持该服装的整洁，切勿污损。
(2)不要站在门口堵塞通道。
无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应该装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张)等等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。
不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。
(3)顾客进门时，不要马上上前介绍货品(老客户除外)，以免吓跑客人，应该让她先看一下。
你则暗中观察她的消费水平、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要注意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。
她若表现出对产品感兴趣时，即可介绍。
如：她的眼光停留在件衣服上；用手去触摸，这时你可以很和气地告诉她“你可以试穿下”;快步向处走去(她以前可能已经试穿过这件衣服)等等。
倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。
(4)试穿时，应当拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦了走人。
(5)揣摩顾客的心理，如她说了那句话意味着什么意思。
最好的办法就是，自己和顾客换位考虑。
即假设自己就是该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。
把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。
(7)对于结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。
如你可以对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿怎么样？”等等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。
所以切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等等。
(8)介绍时，应该坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。
切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等等，否则生意告吹。
站位最好是：采用堵住客人的方式(方法可多样)，营业员间应该默契配合。
销售技巧和话术大全
• 好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给 顾客感觉
• 影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调, 肢体语言,你拿的物品,产品,环境等
• 顾客不会因为产品本身而购买,只有他相 信有好处才购买;
• 产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦 带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛 苦”是人的决定行动的决定力量;
• 问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐， 即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！ 例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减 轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老 太太一起打打牌了，你想，那多好呀！
• 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的 问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这 款产品这么适合您，你是要5件还是10件？
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• 销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺 • 销售就是服务 • 要想成为赢家必须先成为专家 • 成交是销售的结果 • 销售开始于拒绝 • 你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响
力所到之处就是财富之处
我不行 我不会 我没钱 压力大
人品的修炼
• 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点， 快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。 例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？
• 问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑 造产品价值，进行产品销售奠定基础。例 如：王总，根据您目前的生意状况，你感 觉最需要什么？
• 问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛 苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王 老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？ （听最重要的痛苦点并迅速结合产品）
最低價格 最高毛利 售后服务 準時送貨 頻密送貨 無斷貨 促銷活動 全面品種 暢銷品牌 促销活动 – 增加顾客人流量,增加顾 客购买次,增加交易金额 您跟客户的关系 – 长期投资!
顾问式销售
顾问式销售
与传统销售的最大区别 传统销售理论认为，客户是上帝，好商品就是物美 价廉，从而更好地一次性卖出产品。 而顾问式销售认为，客户是朋友、是与销售者存在 共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品， 而且服务本身就是商品. 即带着专业的知识，成为客户的朋友，站在客户 的角度，达到双赢的目的！ （案例:乔·吉拉德的250 法则 ）
文字（7％） 音量音调（38％） 肢体语言（55％）
顾问式销售
“声音肢体语言” 由于电话销售的特殊性，使我们 声音肢体语言” 声音肢体语言 不能看到客户，致使声音肢体语言显得尤其重要， 当客户觉得能在电话中“看”到你的肢体语言时， 那么说明你这通电话已经成功了一半！
顾问式销售
确定电话的目的 开发 跟踪 催单 成交
顾问式销售
价格疑义处理大法 对比法 大数怕算 树立价值观 以贵为荣 物有所值 好贵好贵，它好才贵
顾问式销售
成功永远只垂青于有准备 准备的人！ 准备 世界上最可悲的一句话就是：“曾经有一个非常 好的机会，可惜我没有把握住。”
愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创 造机会。
Байду номын сангаас
你，准备好了没有？ 准备好了没有？
顾问式销售
顾问式销售
什么是顾问式销售? 什么是顾问式销售 顾问式销售（Consultative Selling）是一种全新的 销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具 有丰富的内涵以及清晰的实践性。 顾问式销售： 顾问式销售： 它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同 时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能 力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来 需求，提出积极建议的销售方法。
顾问式销售
确定电话的目的后，可以结合以下问问题技巧 确定电话的目的后，可以结合以下问问题技巧：
顾问式营销
发掘客户需求的技巧除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的销售技巧——顾问式销售技巧。
我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之外，还需要发掘，为什么呢？客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需要我们去发掘。
图表1．顾问式销售技巧（SPIN）简介（1）SPIN的概念顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。
这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。
顾问式销售的4个步骤：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。
客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。
任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。
在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
图表客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。
（2）SPIN的心理学基础顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。
世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。
人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。
今日世界的标签就是“痛苦”。
当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。
心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。
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＊一種增加“產品”附加價值的附屬 事務
＊特定部門的特定工作
＊一種影響“購買決策”的關鍵要素 ＊全員參與的日常必定工作
＊依照顧客反應而反應的工作
＊設計/計劃來引導顧客感覺的工作
＊憑感覺而做的工作 ＊做與不做，做多、做少差別不大
＊根據目標/數據/指標/資訊行事的工 作
＊攸關公司/組織/個人生存的重大工 作 （你不做，別人搶著做；今天不做，明 天沒得做）
行銷的趨勢及沿革
後80年代 90年代 21世紀
－資訊科技起飛，賣方＞買方(買方市場) －顧客觀念形成 －通路/觀念產生 －關係行銷呈現 －整合性行銷觀念產生
－資訊民主化 －先產後銷時代逐漸被感應＆回應(Sense＆Respond)時代來 臨 －區域經濟被全球經濟取代 －顧客與關係觀念被強烈結合(CRM，Customer Relationship Management)
客戶觀點與公司核心能力聯結
高
產
業
顧
經
客營重優来自視 度勢特
質低 低 ← 三聯（各事業部）核心競爭優勢 → 高
產業經營優勢特質
價 值 客 戶 群 _80/20法則
客戶
利潤
服務
20
80
80
80
20
20
4P vs. (4C)²
4P
產品(Product) 價格(Price) 通路(Place) 促銷 (Promotion)
市場定位
取利潤
21世紀趨勢 行銷主軸
利基市場
顧客價值 核心能力 合作網路
．專業行銷 ．價值鏈整合 ．CRM效益管理
顧客占有率 顧客價值盤 點獲利成長
二十一世紀 專 案 行 銷 流 程
八、 服務行銷CRM效益複製
六、 異議處理與協商整合
一、 產業市場瞭解與目標
顧客的搜尋
21世紀專 案
行銷流程
二、 目標分析與接觸溝通
三、 關係建立與專業呈現
七、 締結成交與承諾取得
五、 優質簡報、差異展現
四、 需求瞭解與佈局引導
產業市場嘹解分析
產業要點
總體經濟 ●產業趨勢 (市場成長發展結構) ●WTO
技術發展 ●國際／內；法令 ●地區經濟景氣 ●特殊事件
現象浮現
可能影響
施式微笑曲線
施 式 微 笑 曲 線 說明
台灣各種產業未來要有競爭力，必須注意 到產業的微笑曲線。簡單地說施氏強調 各種產業的高附加價值，一是在上游的 智慧權(專利權)、知識經濟，一是在下 游的綜合服務(含e-channel service)、 品牌，而中游的製造是附加價值最低之 區域，競爭力相對最低。
4C¹
顧客需求 Customer Needs 顧客成本 Cost to Customer 便利性 Convenience
溝通Communication
(4C) ²
創造顧客利益 強化顧客價值 改善便利通路 優質溝通
業務人員常犯的錯誤
一. 對準客戶有成見 二. 糟糕的準客戶求證 三. 沒有聆聽 四. 優越感 五. 沒有討論到需求 六. 令客戶懷疑您的用心
3.下游的企業品牌、綜合性服務、資產經營與管理 等因為提供了更好的品質、信任感、人性化的卓 越服務、完備迅速且多元化的服務與管理也能享 有較高的附加價值。
.舊CS的迷失VS.新CS的趨勢
舊CS的迷失
新CS的趨勢
＊產品賣出去後，不得不做的“額外 動作”
＊一種吃力不討好的“工作”
＊另一個行銷循環的開始 ＊一種掌握“致勝先機”的優勢
行銷的趨勢及沿革
50～60年 －商業行為尚未暢旺，賣方＜買方(賣方市場)
代
－以成本為中心考量
70年代
－商業行為開始暢旺，賣方寡佔現象出現動搖
－以物件、產品為中心，品質觀念形成! －銷售觀念產生
80年代
－資訊流通，賣方、買方漸趨穩定 －以利潤為中心考量 －市場影響力逐漸產生 －商品觀念＆行銷觀念產生(傳統＆直效行銷)
未 來六大趨勢
• 1.市場愈來愈大，愈來愈自由。 • 2.無國界的市場。 • 3.超分工整合的發展。 • 4.由產品導向變成顧客導向。 • 5.價值創造來源的轉移。 • 6.e時代的數位革命。
結論 價值創造者
－網路盛行 －資訊、技術發展迅速 －專業行銷時代來臨 －電子CRM手法 －策略行銷觀念形成 －從成本降低思維轉為創造盈餘與顧客忠誠!
行銷核心主軸的進化
進化階段 起點 重心
手法
銷售主軸 製造工廠 產 品 推銷＆行銷
訴求
以交換交易獲 取利潤
前行銷主軸 顧 客 商 品 市場區隔、目標市場、 以USP與CS獲
營造業微笑曲線
營 造 業 微 笑 曲 線 說明
1.營建產業工程施工製造因為是一種成熟的技術， 進入門檻低，競爭力弱，附加價值低因此未來營 建管理在工程施工製造中為了確保獲利更形重要。
2.上游的智慧財產權及知識經濟領域，例如：專利 的特殊施工法、特殊建材、特殊設計、工程顧問 等享有較高的附加價值。