营业员培训
营业员培训
营业员培训
营业员培训是指为了提高营业员的销售技巧、产品知识、客户服务和沟通能力等方面的培训活动。
以下是一些常见的营业员培训内容和方法：
1. 销售技巧培训：包括了解顾客需求、产品知识、销售流程、有效沟通和谈判技巧等，帮助营业员提高销售能力。
2. 产品知识培训：学习公司产品的特性、优势、使用方法和区别等，能够更好地向顾客介绍和销售产品。
3. 客户服务培训：培养良好的服务意识，学习如何主动关心顾客、解答问题、处理投诉和提供有效的售后服务。
4. 沟通和人际关系培训：学会与顾客和同事建立良好的沟通和人际关系，提高与人交流的能力和效果。
5. 规范操作培训：学习公司规章制度、流程和工作标准，
培养规范操作和遵守规定的习惯。
6. 营业员角色扮演培训：通过模拟真实的销售场景，让营
业员进行角色扮演和实战演练，提高应对各种情况的能力
和自信心。
7. 培训资源：提供书籍、视频、在线课程等多样化的学习
资源，让营业员可以灵活地选择学习方式，提高学习效果。
8. 实时反馈和指导：在培训过程中，给予实时反馈和指导，及时纠正错误和提供改进建议，帮助营业员不断成长和进步。
综上所述，通过全面的培训，营业员可以提升自身的销售
能力和服务质量，为企业带来更好的销售业绩和客户满意度。
商场营业员培训计划
商场营业员培训计划一、培训目标1. 提高营业员的专业知识和销售技能，以更好地为顾客提供优质的购物体验和服务。
2. 增强营业员的团队合作意识和沟通能力，提高团队整体销售绩效。
3. 提高营业员的职业素养和服务意识，促进公司形象和口碑的提升。
二、培训内容1. 产品知识培训- 对公司的主要商品进行详细介绍，包括特点、品牌故事、使用方法等。
- 培训营业员根据不同商品特点进行销售策略的制定和推销技巧的培训。
2. 销售技巧培训- 培训营业员如何与顾客进行有效的沟通，提升销售谈判能力和顾客服务技能。
- 培训营业员如何通过观察顾客、挖掘需求、推荐产品等方式增加销售额。
3. 服务意识培训- 培训营业员如何提供周到的服务，解决顾客问题和投诉，提升顾客满意度。
- 对顾客服务标准和公司文化进行详细介绍，提醒营业员做到“以顾客为中心”。
4. 团队合作培训- 培训营业员如何与同事合作，协助团队达成共同目标，提升整体销售绩效。
- 对团队目标的重要性进行解释和强调，培养营业员的“团队意识”。
5. 职业素养培训- 培训营业员正确的仪容仪表、言行举止，树立良好的职业形象和文明用语。
- 培训营业员如何处理突发事件、突发问题，提高应对突发情况的能力。
三、培训方式1. 线上培训- 建立公司内部学习平台，推送相关的产品知识、销售技巧和服务意识的培训资料。
- 定期举办网络直播讲座，邀请行业专家和成功营业员进行分享和交流。
2. 线下培训- 组织集中培训，由公司领导或行业专家进行现场授课，现场演示和实操操作。
- 定期安排团队活动和团队建设，增强团队合作精神和团队凝聚力。
3. 实战培训- 安排新员工进行“师徒制”培训，由资深营业员进行实际操作指导和带教。
- 配置导师，新入职员工上岗后有专门负责帮助新员工熟悉工作流程和规范化操作。
四、培训考核1. 考核方式- 通过线上线下的知识测试，考核营业员对产品知识、销售技巧和服务意识的掌握情况。
- 针对实际销售情况和顾客反馈，考核营业员的销售成绩和服务水平。
药店营业员培训心得
药店营业员培训心得在过去的几个月里，我有幸参加了一场针对药店营业员的培训，这是一次非常宝贵的学习经历。
培训内容包括了销售技巧、药物知识、沟通技巧等方面，对我个人的职业发展有着深远的影响。
首先，在销售技巧方面，培训给了我很多启发。
我学到了如何与顾客进行有效的沟通和互动，如何引起顾客的兴趣并最终促成销售。
其中最重要的是学会了倾听顾客的需求，理解顾客的痛点，从而能够给予针对性的建议和推荐。
通过真诚的服务和个性化的销售方式，我能够更好地满足顾客的需求，提高销售业绩。
其次，在药物知识方面，培训帮助我系统地学习了各类常见疾病的病因、症状和治疗方法。
这为我在向顾客提供药物咨询时提供了良好的基础。
我能够更加准确地了解顾客的需求，在合适的时候向他们介绍适用的药物，帮助他们选择最合适的治疗方案。
同时，我还学到了很多药物的副作用和禁忌事项，这使我能够更加全面地提醒顾客并有效地避免不良反应的发生。
最后，在沟通技巧方面，培训帮助我提高了沟通的效果和效率。
我学到了很多有效的沟通技巧，如如何运用非语言表达和肢体语言，如何运用积极的言语表达技巧等等。
这些技巧使我能够更好地与顾客沟通，更好地理解他们的需求，并给予及时有效的回应。
我相信，通过这些技巧的运用，我能够在工作中更好地与顾客建立信任和亲和力，提高药店的整体销售水平。
总之，这次药店营业员培训对我来说是一次非常宝贵的学习经历。
通过学习销售技巧、药物知识和沟通技巧，我能够更好地为顾客提供优质的服务，提高工作效率和销售业绩。
我相信，这次培训收获的知识和经验将对我的职业发展产生深远的影响，我将不断努力学习和提升自己，为药店的发展做出更大的贡献。
营业员培训计划方案
营业员培训计划方案1. 培训目标
- 提升营业员的专业知识和技能
- 培养良好的服务意识和沟通能力
- 增强团队合作精神和职业操守
2. 培训内容
- 公司介绍及企业文化
- 产品知识及销售技巧
- 客户服务技能培训
- 有效沟通和人际交往技巧
- 团队合作和协作能力培养
- 职业操守和职业素养培养
3. 培训方式
- 理论授课
- 案例分析
- 角色扮演
- 现场观摩
- 小组讨论
- 实操演练
4. 培训时间安排
- 总时长：40小时
- 理论授课：20小时
- 实操演练：16小时
- 现场观摩：4小时
5. 培训师资
- 邀请公司内部资深营业员担任培训师
- 聘请外部专业培训机构的培训师
6. 培训效果评估
- 理论考试
- 实操考核
- 学员反馈调查
- 后续工作表现跟踪
7. 后续跟进
- 定期组织复训和增训
- 建立营业员培训档案
- 制定职业发展规划
以上是一个基本的营业员培训计划方案框架，具体内容和安排可根据实际需求进行调整和完善。
岗前培训(营业员)
药品岗前培训试题姓名：岗位：营业员分数：一、多项选择题（每题10分，共80分）1、药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括（）A、中药B、化学药C、生物制品2、药品经营许可证应当标明（），到期重新审查发证A、有效期B、经营范围C、经营方式D、经营地址3、药品零售连锁经营的七统一是指（）A、统一管理B、统一商号C、统一质量管理体系D、统一药品采购E、统一物流配送F、统一计算机管理系统G、统一票据格式4、下列哪些情形（）属于假药？A、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符B、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品C、变质的药品D、药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围5、下列哪些情形（）属于劣药？A、药品成份的含量不符合国家药品标准B、未标明或者更改有效期或产品批号的药品C、超过有效期的药品D、被污染的药品E、擅自添加防腐剂、辅料的药品F、其他不符合药品标准的药品6、企业应当具有与其经营范围和规模相适应的经营条件，包括（）A、组织机构、人员B、设施设备C、质量管理文件D、按照规定设置的计算机系统7、质量体系文件包括（）内容A、质量管理制度B、操作规程C、岗位职责D、档案、记录和凭证8、储存药品应当按照要求采取（）等措施。
A、避光、遮光B、通风、防潮C、防虫、防鼠二、判断题（每题2分，共20分）1、营业员应当具有初中以上文化程度或者符合省级药品监督管理部门规定的条件。
（）2、企业申请经营范围包含甲类非处方药、处方药和中药饮片的可只配备一名同时具有药学、中药学专业的执业药师。
（）3、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。
（）4、患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，可以从事直接接触药品的工作。
（）5、药品陈列应当设置醒目标志，类别标签字迹清晰、放置准确。
（）6、处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识。
（）7、《药品经营许可证》有效期为5年。
药店营业员岗前培训计划
药店营业员岗前培训计划一、培训目标：对营业员进行专业知识培训，使其能够熟练掌握药品知识、药品销售技巧及服务意识，提高服务质量和工作效率。
二、培训内容：1. 药品知识培训：包括药品分类、药品的名称、药理学知识、常见疾病和对应的药品、药品的用法用量、药品的不良反应和禁忌等。
2. 药品销售技巧培训：包括客户接待技巧、商品推介技巧、销售技巧、促销技巧、顾客问题解决技巧等。
3. 服务意识培训：包括服务标准、服务态度、服务技巧、客户关系管理等。
4. 法律法规培训：包括《药品管理法》、《药品管理条例》、《医疗器械管理条例》等相关规定，提高员工对于药品销售的合规意识。
5. 店内流程培训：包括收银流程、商品上架和陈列流程、库存管理流程等。
三、培训方法：1. 讲座式培训：通过讲师授课的形式，对药品知识、销售技巧、服务意识等进行系统讲解和培训。
2. 视听教学：通过播放相关的教学视频、案例分析、角色扮演等形式，使员工更直观地了解和学习。
3. 实际操作训练：向员工提供实际操作的机会，例如模拟销售、模拟客户服务等，以增强员工的实际操作能力。
4. 班组讨论：组织员工就培训内容展开班组讨论和交流，使员工能够互相学习和分享经验。
5. 实地考察：组织员工到其他药店进行实地考察和学习，了解行业最新动态和实际操作情况。
四、培训时间：根据实际情况安排，通常为连续一周的时间。
五、培训方式：集中培训的方式进行，员工在公司内集中学习，保证培训效果。
六、培训流程：第一天：公司介绍，培训计划及目标讲解，员工自我介绍，讲座式培训药品知识。
第二天：讲座式培训药品销售技巧，角色扮演和案例分析。
第三天：讲座式培训服务意识培训，班组讨论和交流。
第四天：视听教学法律法规培训，实地考察其他药店。
第五天：实际操作训练，店内流程培训。
第六天：最后总结，培训成效评估，结业授证。
七、培训评估：1. 通过考试对员工进行知识技能的测试，了解员工的掌握程度。
2. 通过员工的实际操作训练，监督员工的表现和临场应变能力。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
营业员的培训制度
精品文档精心整理营业员的培训规章制度企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售技巧知识。
对营业员的培训，有以下几种方式。
1、常规式培训常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。
通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。
二是销售技巧的培训。
目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。
在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。
这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。
销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。
通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。
2、情景式培训情景式培训也叫模拟培训。
一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。
情景式培训主要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。
通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。
营业员的日常工作管理·按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。
·保持点铺、层板、层架、地整齐清洁。
·店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。
·整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。
·检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。
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下列句型应避免使用：
•你肯定弄错了……
一、如何打招呼 二、探寻需求 三、说服顾客 四、危机管理 五、心态一百分
用顾客喜欢的方式接近顾客
1、你应该说什么——常用句型
例： 下午好。 新年好。 胡小姐，今天有空过来看看。
2、你应该做什么——七“要”原则
原则一：时机要把握 。 原则二：距离要适中。 原则三：眼神要接触。 原则四：要微笑、点头。 原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。 原则六：语气要温和、亲切。 原则七：要与所有同行者打招呼。
案例练习：
两种小菜
提问： 请分析一下这位女营业员有哪些做
法是值得我们学习的地方？
小工具 迎接顾客调查表
探寻需求
一、与顾客展开对话 二、接近你的顾客 三、诱导顾客说话
一 与顾客展开对话
你能猜出顾客是怎么想的吗？ （1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较。
对服装很感兴趣。 （2）男人在浏览一些女性的服装。
品。 ● 我们的产品均获得了国家优质
质量奖。
诱导顾客说话的两种方式
故事： 能吸烟吗？
一般来说，提问的问题分为两 种形式，一种是开放式问题，一种 是封闭式问题。
封闭式问题和开放式问题特点
封闭式问题
开放式问题
用“是…不是…”的 用“为什么”、“什
技 选择式问题来提问。 么”、“谁”、“什
巧
么时候”、“哪个”、
可能会使顾客不 知从何谈起。 谈话失去控制。
诱导顾客说话的 雷区
死话—令对话终结 活话—令对话延续
您需要我帮忙吗？ 这是您想要的款式吗？ 您是否要上装？
我可以怎样帮助您？ 您想要哪种款式？ 您想要哪一种款式 的上装呢？
说服顾客
一、说服顾客的时机 二、说服顾客的方法 三、消除顾客异议 四、引导顾客做决定
从视觉了解 希望有更深的认识
欲询问或离去 希望得到帮助
二 接近你的顾客
行走缓慢，东 瞧西看。
红灯
脚小缓慢，环视 柜台上的商品。
黄灯
触摸某商品、主 动询问。
绿灯
不要惊动顾客，让他们 随便看看，不宜打招呼。
让顾客随意看商品友好 地打招呼不要主动询问 他们的需要。
友好地打招呼、询问需 求、开始你的推销。
（1）不要产生负面评价
（2）站在顾客的立场
•我能明白你为什么觉得那样。 •我明白你的意思。 •那一定非常难过。 •我理解那一定使人心灰意冷。 •我对此感到遗憾。
(2) 平息顾客不满六步法
第一步：让顾客发泄。
A 闭口不言
应该做到以下三点 •不断地点头 。 •不时地说“咽、 啊”。 •保持眼神交流。
B 仔细聆听
三 诱导顾客说话
下面请来看几个例子：
让顾客开口三妙法
（1）赞美诱导法
——赞美其能力 ——赞美其外表
——赞美其外貌 ——赞美其同伴
例如： 您的发式真漂亮，在哪里做的？ 您的样子很像明星×××。 您的小孩真可爱。 小姐，您真有眼光，这是我们一款最受欢迎的产品。
（2）优惠诱导法
例如：
● 小姐，您的运气真好，我们公司现在 搞促销活动，您看的这款服装打八折。
四 引导顾客做决定
1、巧为顾客拿主意
我建议…… 我自己也买过…… 你不妨买来试一试。
案例 手套的故事
危机管理
一 巧妙应对顾客的不满
1、你的顾客为什么会不满 1） 因为你没有礼貌、热情地同顾客说话 而引起其不满。 2）因为你没有用心倾听顾客的话而引起 其不满。 3）因为你的外表不干净或形象不专业而 引起的不满。
需要了解产品的更多性能与优点，以及这 些性能和优点怎样满足他的需求。
3、消除顾客异议
（1）接受法 接受顾客异议的句型：
我懂（明白、了解）…… 很多人都这么看。 确实如此。 您说得很有道理。
（2）转移法
例如： 处理顾客对产品包装的异议
异议：你们的产品包装太差了。 × 包装好，质量差有什么用。 √ 对。我们的包装确实不是很漂亮， 但是我们的产品质量却非常好，您认 为呢？
● 您要是买够三百块，我们会赠送您一 张会员卡，以后买任何东西均可获得九折优 惠。
● 小姐，买一个书包送文具。
（3）发问诱导法
从顾客需求入手：
例如： ● 您喜欢给孩子穿红色还是蓝色呢？ ● 您是自己买还是送人呢？ ● 您以前用过我们的产品吗？
从产品需求入手：
例如： ● 这是我们最新推出的新型产品。 ● 这款型号是我们最受欢迎的产
一、说服பைடு நூலகம்客的时机
• 顾客的动作 • 顾客的语言
二、说服顾客的方法
重申产品好处与优点 （1）总结法 （2）对比法
三、消除顾客异议
1、有异议是好事还是坏事 嫌货才是买货人
2、顾客为什么会提出异议
顾客异议的原因分类
表层原因
1. 价格 2. 产品质量 3. 服务 4. 公司信誉 5. 竞争 6. 应用 7. 经验 8. 对销售员的不信任
“怎么样”等问句对
“请问，我可以提几 您喜客欢户对提产问品。的外型
实 个问题吗？”
有什么要求呢？
例 “您想要白色的还是
其他颜色呢？”
您试用了产品，感觉 怎么样？
封闭式问题
更快地获得你需
优 要的信息； 点 确认顾客的态度
和看法 。
缺 问题延续性差。
点
只有能获得简单 的信息。
开放式问题
让客户在交谈中发 挥高见，从而达到 畅所欲言的效果 。
4）因为你对顾客作出了承诺但是没有兑 现而引起的不满。
5）因为你同顾客争执而引起其不满。 6）因为购买的商品出了问题而引起其不
满。
7）因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而 引起不满 。
2、为什么要平息顾客的不满
1） 顾客的不满会不断“长大” 2）不满即信赖 3）将顾客的不满视为建立忠诚的契机
3、如何平息顾客的不满
想为女性买服装。
（3）顾客一进店就走向一件产品，大概看 了一下就想离开柜台。 找不到适合的产品。
（4）顾客拿起一件产品，看了又放下，又 拿起再看，似乎很难做决定。 对产品感兴趣,但有疑惑。
行动：
朝目标物走去 眼睛在搜寻 注视同一商品 用手触摸商品 翻找价码卡、标签 抬头，与营业员眼光接触
购买欲望 寻找目标商品
深层原因
1. 产品（供给）与需 求是否相符 2. 产品利益与价值在 客户看来是否相符 3. 产品的性能与优点 怎样满足客户需求 4. 有无购买力 5.有无决定权
顾客提出异议的深层原因 主要有以下几个目的：
需要了解你的产品和服务与他的需求是否 相符；
需要了解你所陈述的利益与产品的价值在 他看来是否相符；