营业员上岗前需要培训哪些内容

商场营业员岗前培训教材

一、仪容仪表方面：

1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；

3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，

不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)

5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给

张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

9、工装上不得别油笔、手套等，脖子上不得挂钥匙、装饰链等。

二、服务规范与店堂标准

1、营业员在卖场等候顾客时站姿要正确：两肩自然下垂，脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；两腿绷直，挺胸抬头；头部摆正，与躯干成一条垂直线，肩部端平；目视前方面带微笑；两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男员工两手五指并拢放于两侧裤线之上。

2、员工在卖场等候顾客时不准前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲着、坐着。不准有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。

3、等候顾客是保持自然姿态或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。

4、促销员上岗前要熟知本人所负责商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作。员工要准确地知道自己的工作职责、工作标准并正确执行。

5、在服务过程中要恰当、准确使用六大服务用语：您好，欢迎光临；谢谢；对不起，请稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；谢谢，欢迎再次光临。

6、在接待顾客时，要做到“您”字在前，“请”字不断，要说普通话，禁止使用生硬，不礼貌用语；始终遵循“①顾客永远是对的；②如果顾客错了也要参照第一条；

7、迎宾要求：开业前请全体员工放下手中任何工作，在通道两侧准备迎宾10分钟，要求员工站姿标准、面带微笑，行30度鞠躬礼结合“您好，欢迎光临”的服务用语来迎接每一位顾客。

8、员工在工作时，要保证自己1.5米范围内无孤儿商品、无纸屑杂物、无顾客闲置在卖场的购物车和购物筐，随时发现随时清理。定时到孤儿商品存放处回收本部门的孤儿商品；地面有大量污迹时，第一时间请保洁人员清理干净，维护店堂环境，避免存在安全隐患。

9、要随时跟踪商品销售情况，确保商品整齐丰满，摆布合理，大方美观；商品售出后，要及时补货，不能缺货、空档，影响销售。

10、原包装商品应及时清理，不得大量存留于卖场。上货时要正确使用“正在上货”与“正在理货牌”做到商品、纸皮、地牛随人走，不准随意摆放在通道上，阻塞通道。

11、营业时间不准大面积上货、换挡、清扫作业等，影响顾客正常购物；

12、随时检查商品、、价签是否一致，要求价格标签与商品相对应，价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，促销商品应使用红色价签，红色价签应表明原价和现价，且突出现价。

13、字迹清晰、页面无污损、褶皱，悬挂方向、高度统一；严禁在地面、墙面、灯带、橱窗、货架、设施吊挂。

14、缺货、断货商品须在对应价签条内摆放，并标明缺货日期。

15、严禁在卖场地面直接拖拽商品、包装袋、赠品桌等，做品尝的员工应及时

收回品尝后的纸杯等物品，品尝台干净、美观，桌内物品不准外露。

16、不准使用购物车、购物筐上货或拖拉商品。跟据店内规定和部门排班表，要及时回收收银线的车和筐，清捡车内、筐内的杂物，及时送到超市入口处；运筐时，不能直接放在地面上运送；摆放筐时，将同一颜色的筐放在一起，高度整齐（每摞筐为50个）。

17、当顾客询问商品陈列位置时，要做到对本部门商品必须回答准确位置，对其它部门商品回答商品所在具体位置；手势的正确姿势为：手指自热并拢，掌心朝上，与地面呈45度，指示正确方向。

18、若顾客购买的商品缺货时，要做到请顾客稍侯，立即到库房取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，要做到礼貌向顾客致歉。

19、在营业中要礼貌待客，以顾客为先，不准坐着接待顾客或因结账、做表、点货等怠慢顾客；如顾客需要应先放下自己的工作或委托别人代替自己为顾客服务；不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间打架）

20、不得在顾客中间穿行，不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客；不准结伴搭伙。两名以上员工，必须一前一后行走，禁止员工在卖场内跑动；

21、员工陈列或搬运商品时，要充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客行走、观看和购物，充分留意卖场的硬件设施，以免损坏；不准为运送货物大声喧哗，如需顾客让路应说“对不起，请麻烦让一下”。

22、员工应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情，不得互相包皮，弄虚作假，通风报信及做有损于企业利益的事。

23、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、逗小孩；接听手机或