服务管理手语规范
银行业服务手语及管理手语培训课件
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三、现场应对
2、你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
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三、现场应对
3、请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除
5
您好！欢迎光临
可以把您要办办理的写下来？
6
请坐！请出示您的身份证件 请取号
7
请问 你 办理
什 么 业 务？
8
请问 您 是
存款 还 是 取 款？
9
可以去自助设备区办理您会使用吗？
我不会
我会 我可以帮助您办理
10
请问您存 一万元吗?
（数字的手语，金额）
11
请问 您是 存
活 期 还 是 定期？
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分， 八字倒翻唇下放。
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二、接待客户
4、双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。
口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
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二、接待客户
5、请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接待客户
6、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。
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三、现场应对
1、将客户带到大客户室： 伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。
服务行业礼仪规范
协管员礼仪规范仪表仪容1、上班必须穿公司规定的制服及鞋袜。
2、服装必须熨烫平整，纽扣齐全、干净整洁，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮。
3、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
4、发型美观大方，经常梳理。
男员工发角侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发夹束起，不得加其他头饰。
5、头发要常洗、整齐，保持清洁不得有头屑。
6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
（结婚戒指除外）7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
8、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
称呼礼节称呼客人应恰当使用称呼礼节，如“先生”，“太太”“女士”，“小姐”等词语，并问候客人。
接待礼节1、见到客人或客人来到你的工作区域，要热情，主动地问候客人。
如：您好、早上好、中午好、晚上好，多日不见，您好吗？2、为客人服务时，应先主客后随员，先女宾后男宾。
3、接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视着别的目标，更不能与其他员工闲聊。
4、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。
5、送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”“欢迎您再次光临”应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，对客人的问话听不清时，应说，“对不起，请您再说一遍，好吗？”处理问题时语气要婉转。
如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢。
”常用的句子有“对不起，请您在说一遍”“没关系”“这是我应该做的”“好的”“非常感谢”保持环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。
应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
言谈规范1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离，（80公分---1米左右）应尽量说普通话。
文明优质服务心得体会集锦6篇
文明优质服务心得体会集锦6篇文明优质服务心得体会1为响应ｘｘ银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一行7人代表ｘｘ银行ｘｘ分行赴ｘｘ分行学习文明规范服务。
我们怀揣着使命感和责任感把ｘｘ分行的优质文明服务理念传达下去。
ｘｘ银行ｘｘ分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得“20ｘｘ年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号，成为“中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。
ｘｘ银行ｘｘ分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌都在银行业处于领先行列，我们走进其营业大厅，除了舒适的营业环境、高效的金融服务外，蒙古族特色饰品、着“蒙古袍元素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。
柜台特设蒙语提示、ｘｘ双语柜台，并引进ｘｘ双语人才，为顾客提供双语服务。
营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务；新增老花镜、眼镜布、碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户的认知度。
该行营业部“全程”为残障人士提供无障碍服务。
精心设置进门坡道、求助电话、导盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障应急预案和全程陪同制度。
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。
各岗位联动响应服务机制
银行内外协调联动响应服务机制
一、为进一步创新服务管理模式,加强业务处理、客户分流、客户营销等工作效率,实现各服务环节互动交流、联动协作服务,做到服务与营销两手抓,互相促进协调发展,在营业室建立岗位联动响应服务机制,网点负责人、理财经理、大堂经理、现场经理、前后台柜员各岗位间,通过配置使用内线电话、管理手语等方式,实现各服务环节的互动交流、联动协作,提升服务效率;
二、本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合;
三、本制度适用于各岗位对外服务工作;
四、多渠道岗位沟通方式;
1、利用内线电话;柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时,可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通,现场办结;
2、使用管理手语;营业室根据实际服务需要,设计了一套管理手语,若客户所办业务需要将其引导至其他区域,不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟通;柜员按下呼叫设备后,半举右手向大堂经理或现场管理人员示意,帮助其快速确定呼叫柜员的位置;
3、提高全员团队合作意识;借助晨夕会及服务专项会议时间,反复强调团队合作的重要性,增强全员的团队合作意识,并以案例分析等多
种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为;就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合,并统一联系手势、话术,进行岗位联动机制演练,使营业室多岗联动的服务形式规范化、常态化;。
DB 31 T456-2009 公众物业管理服务规范
DB31/T 456—2009ICS 03. 080 A12备案号：27183-2010 2010-03-01 实施DB31上海市地方标准DB31/T 456—2009 公众物业管理服务规范Public Property Management Service Criterion2009- 12- 10 发布上海市质量技术监督局 发布目次前言..........................................................................................I II 1范围. (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)3.1 (1)4基本要求 (1)4.1资格要求 (1)4.2管理要求 (1)4.3人员要求 (2)4.4服务要求 (2)4.5基础管理服务 (2)5公众服务 (2)5.1票务服务 (2)5.2证卡办理 (2)5.3安检服务 (2)5.4检票服务 (3)5.5引导服务 (3)5.6问询服务 (3)5.7物品寄存服务 (3)5.8物品租借服务 (4)5.9广播服务 (4)5.10讲解服务 (4)5.11无障碍服务 (4)5.12医疗救助服务 (5)5.13投诉处理 (5)6专项活动服务 (5)6.1公共文化活动 (5)6.2公共体育活动 (5)6.3公共交通运行服务 (5)6.4会展活动 (6)7特定活动保障服务 (6)7.1策划要求 (6)7.2活动准备 (6)7.3活动保障 (6)8客流与车流高峰管理 (6)9公共秩序维护 (7)9.1出入口管理 (7)9. 2巡逻管理 (7)9.3监控管理 (7)9.4车辆管理 (7)9.5消防管理 (7)9.6清场管理 (8)9.7封闭管理 (8)10环境与卫生 (8)10.1环境淸洁 (8)10.2公共卫生 (8)10.3专项、专区淸洁 (9)10.4废弃物处置 (9)10.5绿化养护 (9)11建筑物及附属设施设备运行与维修保养 (9)11.1基本要求 (10)11.2建筑物及附属设施 (10)11.3设备设施运行与维修保养 (10)12突发公共亊件应急处置 (11)13服务质量检验方法 (11)13.1分级检验 (11)13.2顾客意见征询 (12)前言为了规范公众物业管理服务，保陣业主、租户、社会公众和物业管理服务企业的合法权益，根据《物权法》和《物业管理条例》，以及上海市的有关法规，特制定本标准。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。
在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。
在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。
下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。
第一，微笑待人。
微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。
在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。
微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。
第二，言行得体。
在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。
同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。
第三，主动热情。
在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。
不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。
同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。
第四，细心周到。
在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。
要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。
要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。
第五，诚实守信。
在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。
要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。
要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。
总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。
只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。
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三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指， 两次旋转浮左掌。
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
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二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
二、接待客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的
食指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形， 作为宣传彩页的提示。
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
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二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状。
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
手语(感恩的心)
我来自偶然: 右手手心向上, 于腰前由左往右平伸, 再换左手, 由右往左平伸.
像一颗 : 右手食指比1, 由左往右平伸.
尘土 : 双手手指捏起, 从两眼前往两旁分开, 手指要上下捏合再轻开.
有谁看出 : 左手食指和拇指圈圆比3, 到左眼前; 再换右手同前.
我的脆弱 : 右手掌由下放到左肩, 再换左手; 两手交叉于胸前.
我来自何方: 同我来自偶然
我情归 : 两手由腰右到左下而上划一个圆.
何处 : 两手手心向上, 于腰前往左右分开.
谁在 : 两手手心向上, 于两耳旁上提一下.
下一刻 : 右手食指比1, 由右往左下指.
呼唤我: 两手Βιβλιοθήκη 放于嘴旁, 身体往右上做呼喊状, 再往左呼喊.
天地虽宽,: 右手食指比1, 往上指, 再往下指;
要苍天知道, 我不能: 两手交叉于胸前, 再右手食指比1, 往上指.
输: 两手交叉于头上, 左右轻摆动.
感恩的心: 两手圈成心形于左胸前.
感谢有你: 同我来自偶然
伴我: 两手交叉于胸前.
一生: 右手食指比1, 由左往右平伸.
让我有勇气: 双手握拳弯曲在两旁, 要比头高些.
这条路却难走: 两手心相向, 由腰前往前伸; 再右手比2, 手指由左往右走.
我看遍这人间: 同有谁看出.
坎坷: 左手握拳, 往右肩槌两下.
辛苦: 右手握拳, 往左肩槌两下.
我还有: 两手交叉于胸前.
多少爱: 左手握拳, 右手在上转圆.
我还有: 两手交叉于胸前.
多少泪: 两手手心向脸, 由脸前往下抖下.
弱势群体当前就业面临哪些问题？ 本研究在第一章概念界定中已阐明，弱势群体是一个相对的、并非一成不变的概念，进而从就业促进角度确定本文研究对象为城市弱势群体，即城市中有就业意愿的非生理性的弱势群体。城市弱势群体指那些由于职业技能差、文化水平低,虽然在积极找工作,但很难找到合适的工作,即使就业也基本属于临时或弹性就业,就业质量低下,享受不到各种保险和有关福利待遇的人员。 这一弱势群体当前就业面临着以下问题： 1、宏观就业环境不利于弱势群体就业 我国是一个劳动力资源丰富而资本相对稀缺的国家，人均资本占有量很低，在一定的生产力条件下,资本对劳动力的吸纳能力有限。非人力资本劳动力严重过剩是我国就业市场的基本特征，从严格的经济学意义上讲，在我国充分就业只能是长期就业目标,现阶段无法实现。在这种背景下，强势群体的就业都存在一定的缺口，更不用说弱势群体了，因此，就业弱势群体就业难的局面将持续相当长的时间。 2、弱势群体就业层次低、门槛高、自身竞争力弱 目前，大多数失业及“体制外”人群成员被排斥在正规就业部门之外，从事非正规就业。当前我国非正规就业形式尚不稳定和规范,普遍存在就业环境差、市场风险大、就业收益微薄、就业保障不力等问题。这些问题的客观存在，致使失业及“体制外”人群虽有不稳定的收入来源，但生活状况都没有随经济的发展而得到相应的发展，弱势的地位没有得到根本的改变。 近年来，我国经济增长方式正加速由粗放型向集约型转变。一方面,高新技术企业对就业岗位的需求数量有限；另一方面，对就业者的技术水平、职业素养、创新能力要求不断提高。城市弱势群体本身职业技能较差，文化水平不高，加之在计划经济时期没有积累下良好的人力资本，因此竞争能力较弱。 3、就业服务基础薄弱，劳动力市场信息不对称 目前我们尚未建成一个规范性的劳动力市场，就业服务分散进行，“一站式”就业服务尚未落实、铺开。街道(镇)劳动保障平台功能未得到充分发挥，大多数仍停留在审核、发放优惠证阶段。免费职业技能培训的规模小、范围不宽、针对性不强，城市弱势群体参加培训的积极性不高、效果不理想。 公共就业服务体系特别是农村公共就业服务体系不发达，小额担保贷款、就业援助、信息服务、职业培训和技能鉴定等就业政策覆盖范围窄、落实不到位，一些地方出台地方就业保护政策措施等，也在一定程度上制约了城乡劳动力的流动、就业和创业活动。 城市公共就业服务、政府举办的劳动力市场场所，只服务于城镇居民，不向进城务工农民开放；对城市自发形成的务工农民的劳动力市场，没有去管理和完善，使其走向合法、规范，却要简单地给予取缔；城市有免费为城镇居民提供的就业市场，却没有甚至不允许有务工农民可进入的劳动力市场。 总体来说，弱势群体当前就业面临着由于宏观经济体制、社会服务和保障体系、以及弱势群体自身综合素质等方面的原因带来的问题。因此，研究弱势群体的就业问题，探寻弱势群体就业援助的途径，需要系统地考虑国家经济和政治、社会服务和劳动力市场等宏观问题，以及弱势群体自身能力提升等微观问题。
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路漫漫其悠远
三、现场应对
不要推诿客户： 双掌在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下。
路漫漫其悠远
口诀： 推诿客户不可取
， 胸口部位伸两掌
。 掌心朝外推一推
，
三、现场应对
纠正放错： 左掌摊开，手指并拢，掌心向上。右手拇指与食指
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
路漫漫其悠远
二、接待客户
在接待客户的过程中，很多
细节往往容易被忽略，而使客户
产生不好的印象，甚至给公司的
形象造成不良影响。为了更好地
规范在接待客户时的相关礼仪，
特制定以下的管理手语以起提醒
路漫漫其悠远
作用。
二、接待客户
张开，在左手掌上做旋转动作，连转两次。
路漫漫其悠远
口诀： 放错要纠正， 胸前左掌心朝上。 右手张开拇、食指
， 两次旋转浮左掌。
三、现场应对
给客户推荐新业务： 先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，接连做
两次。
口诀： 新鲜业务要推荐， 心脏部位右掌按。 再把掌心朝外翻， 两次之后意明朗。
路漫漫其悠远
指和拇指张开成直角，再两个直角拼接成一个方形，作 为宣传彩页的提示。
路漫漫其悠远
口诀： 宣传单张递客户， 右手食指点单张。 拇、食两指成直角
， 两手构建小方框。
二、接待客户
给客户端水： 右手成圈，虎口向外置于胸前。左手成环，叠套
在右手之外。
路漫漫其悠远
口诀： 需要端水给客户， 双手举起胸前放。 右掌成圈虎口露， 左掌成环套右掌。
刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰
路漫漫其悠远
一、仪容仪表
注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，右
手握拳放在眼前，手背朝上， 伸出食指、中指，指尖朝左， 从眼部开始，向前方平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中指 眼前滑出背朝上
二、接待客户
笑容不够： 咧嘴，同时右手大拇
指和食指分开，成倒八字 状，放在嘴唇下方。
路漫漫其悠远
口诀： 笑容不够要提醒， 自己先把笑颜展。 右手拇、食两指分
， 八字倒翻唇下放。
二、接待客户
手放错位置或手动作不对： 用标准的前交手手势，右手搭在左手手背上，贴放
在小腹部前方。 口诀： 有时手部动作错， 标准手势说状况。 右手掌心贴腹部， 左手掌心盖右掌。
路漫漫其悠远
二、接待客户
双手接递客户物品： 用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。 口诀： 客物品户需接递， 礼貌不周要切防。 双手平端放腰间， 拇、中、食指托物状 。
路漫漫其悠远
二、接待客户
注意接一待二顾三： 右手成拳放在胸前，伸出食指和中指，指尖向
下，二指平行做剪刀状，接连做两次。
路漫漫其悠远
二、接待客户
注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
路漫漫其悠远
二、接待客户
要与客户道别： 右手举到与下颔同高，掌心朝外，五指微微并拢，
手掌轻摇两下。
口诀： 客户走前需道别， 下颔部位伸右掌。 掌心朝外五指并， 左右轻摆次数两。
注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指 、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
路漫漫其悠远
口诀： 起立迎候怎么做？ 左掌向上胸前放。 右手食、中两指分， 指尖朝下立左掌。
二、接待客户
提醒打招呼： 右手五指微曲，虎口贴于嘴边，形似喇叭。
路漫漫其悠远
口诀： 忘打招呼有影响， 右手举至唇前放。 虎口朝里五指曲， 远看好似喇叭状。
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一 、仪容仪表
注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，往
上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
路漫漫其悠远
一、仪容仪表
领带或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同部位
，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不正的时候 ，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
口诀： 接一待二还顾三， 右手成拳胸前放。 食、中分开像剪刀， 指尖向下两次张。
二、接待客户
请客户就座： 右手伸出，做请客户就座的指示状。
口诀： 客户就座看我做， 右掌先从腰间展。 掌心斜上需自然， 微笑动人邀请状。
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二、接பைடு நூலகம்客户
给客户宣传页： 可以指着自己手上的宣传彩页。也可以用各手的食
服务管理手语规范
路漫漫其悠远
2020/7/15
服务管理
手语规范
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手语规范
我们直接面对的是客户，因此 个人的仪容仪表非常重要，尽管有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出 现的问题还是在所难免的，以下的 管理手语则是针对谈话时出现礼仪 方面问题时所制定的。
路漫漫其悠远
一、仪容仪表
刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。 口诀：
三、现场应对
不要与客户争执： 伸出右手食指，竖放于嘴前。
路漫漫其悠远
口诀： 不和客户起争执， 右手食指嘴前张。 指尖朝上成一竖， 封住双唇把话拦。
三、现场应对
你很棒： 右手做OK形状，放于腰前右侧。
口诀： 若是想说“你很棒”， 腰前右侧右手放。 拇、食两指像圆圈， 三指张开“OK”状。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
三、现场应对
路漫漫其悠远
日常工作中，常常会出现一些 突发情况，如遇到情绪激动的客 户、资料不小心放错等小状况， 而工作人员本人并未注意到，这 时，需要值班经理给予一定的提 示，因此，特制定以下的管理手 语以起提醒作用
三、现场应对
稳定激动情绪的客户： 右手手掌打开，掌心朝下，贴于胸前，手掌往下轻按两下。
三、现场应对
请过来一下： 伸出右手，手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇
指外的四指弯曲两下。
口诀： 想请同事走过来， 右手手肘抵腰上。 掌心朝天指并拢， 四指弯曲连做两。
二、接待客户
注意做有说声： 嘴张开，右手食指指向嘴。
路漫漫其悠远
口诀： 做有说声要注意
， 自己示范把嘴张
。 右手食指轻指唇
， 不良习惯这就换
二、接待客户
注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
路漫漫其悠远
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出， 平放唇前封条样。