护患沟通方法与纠纷防范预案(PPT 98张)
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护患纠纷的预防和处理ppt课件
03
提高医护人员的专业素养
培训与教育：介绍医护人员应接 受的培训和教育，以提高其专业 素养。
培训与教育是预防护患纠纷的关键 根据一项研究，医护人员接受过专业培训和教育的比例越高， 其处理护患纠纷的能力也越强。 培训与教育有助于提高医护人员的专业素养 通过培训和教育，医护人员可以学习到更多的专业知识和技能， 从而提高其对病人的照顾水平，减少护患纠纷的发生。 培训与教育可以提高医护人员的沟通技巧 在护患纠纷中，沟通能力是非常重要的一环。通过培训和教育， 医护人员可以学习到更好的沟通技巧，从而更好地理解病人的 需求，减少误解和冲突。
护患纠纷：预防策 略与实践
Nurse patient disputes: prevention strategies and practices
汇报人：XXX
20XX.XX.XX
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目录
Content
01 理解护患纠纷 02 护患沟通的重要性 03 提高医护人员的专业素养 04 患者权益保护 05 建立和完善护患纠纷处理机制 06 案例研究与实践分享
02பைடு நூலகம்
护患沟通的重要性
建立信任关系：如何通过有效的沟通建立和维护医护人员与患者之间的信任关系。
沟通技巧
医护人员 沟通技巧
倾听 护患纠纷
培训教育
医护人员 培训教育 信任关系
患者参与
患者积极参与
提供真实准确的信息
减少误解和冲突
公正公平
医护人员 公正公平 一视同仁 避免护患纠纷
预防纠纷：探讨良好沟通在预防 护患纠纷中的作用。
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实践与反馈：强调在实践中不断学 习和改进，以应对各种护患纠纷。
预防策略 通过培训和教育，提高医护人员的法律意识和沟通技巧，减少护患纠 纷的发生。 实践实践 定期组织模拟演练，让医护人员在实际工作中学习和应对护患纠纷。 反馈机制 建立完善的护患纠纷反馈机制，及时了解和解决存在的问题，不断改 进工作方法。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解 ppt课件
怎样微笑服务？
2021/3/31
微笑的练习：
对着镜子寻找自己最自然 、最美好的笑容，定格在 脸上变成自己习惯性的微 笑
微笑要发自内心无任何做 作之态
真诚的微笑使人感到亲切 自然轻松愉快
2021/3/31
天使职业的微笑--比其他行业更重要
• 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 • 我们微笑的时候离病人的心近了 • 微笑对病人能产生奇迹般的效果
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
2021/3/31
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
2021/3/31
2 主动服务意识不强
• 护士工作琐碎，直接面对病人，工作稍 有松懈或漫不经心，或谈天说笑等，或护 士工作繁忙时，容易产生烦燥，当病人有 疑问时，表现很不耐烦，不屑一顾，使病 人反感，就会发生冲突。
2021/3/31
3 、病人期望值与护理技术水平存在 差异
• 如病人要求一针见血 ，不得失误，但医 • 疗护理不同于消费服务，不可能达到百分
2021/3/31
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
2021/3/31
护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位 。护士则是处于帮助者的主动地位，在 多数情况下，护患关系出现扭曲，护士 要负主要责任。 ----
2021/3/31
2021/3/31
微笑的练习：
对着镜子寻找自己最自然 、最美好的笑容，定格在 脸上变成自己习惯性的微 笑
微笑要发自内心无任何做 作之态
真诚的微笑使人感到亲切 自然轻松愉快
2021/3/31
天使职业的微笑--比其他行业更重要
• 白衣天使是美好圣洁施爱的象征 • 我们微笑的时候离病人的心近了 • 微笑对病人能产生奇迹般的效果
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
2021/3/31
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
2021/3/31
2 主动服务意识不强
• 护士工作琐碎，直接面对病人，工作稍 有松懈或漫不经心，或谈天说笑等，或护 士工作繁忙时，容易产生烦燥，当病人有 疑问时，表现很不耐烦，不屑一顾，使病 人反感，就会发生冲突。
2021/3/31
3 、病人期望值与护理技术水平存在 差异
• 如病人要求一针见血 ，不得失误，但医 • 疗护理不同于消费服务，不可能达到百分
2021/3/31
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
2021/3/31
护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位 。护士则是处于帮助者的主动地位，在 多数情况下，护患关系出现扭曲，护士 要负主要责任。 ----
2021/3/31
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护患纠纷的预防和处理ppt课件
THANK YOU
20XX.XX.XX 汇报人：XXX
01. 建立有效的沟通机制
提高医护人员的沟通技巧
加强培训
医护人员应接受定期的沟通 技巧培训，以提高其与患者 的交流能力。
建立反馈机制
医院应设立患者满意度调查 ，以便了解医护人员在沟通 中的表现，并及时进行改进 。
优化工作流程
通过优化工作流程，减少医 护人员在处理护患纠纷时的 工作压力，从而提高其沟通 效率。
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建立公平、公正的费用评估制度
加强法律法规宣传 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当向患者充分解释医疗风险和费用 情况，避免因信息不对称导致的纠纷。 建立公平公正的费用评估制度 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当建立公平公正的费用评估制度， 确保患者得到合理、透明的医疗费用。 加强医患沟通与协商 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当加强医患沟通与协商，及时解决 患者对医疗费用的疑问和不满，减少纠纷的发生。 完善医疗纠纷处理机制 根据《医疗事故处理条例》规定，医疗机构应当完善医疗纠纷处理机制，对于患 者的投诉和纠纷，要及时进行调查和处理，维护患者的合法权益。
强化法律意识
医护人员应了解相关的法律 法规，以更好地保护患者的 合法权益，避免因沟通不当 而引发的纠纷。
加强医患之间的信息透明度
医患纠纷
沟通 治疗方案
加强医患沟通
风险
医疗服务 质量患者满意度源自提高医疗服务质量医生服务 态度
人性化服 务
02. 提升医疗服务质量
定期进行医疗技术培训和考核
加强医患沟通 根据中国医学会发布的《2019年中国医疗质量报告》，超过70%的医疗纠纷源于医患沟通不足。通过定期培训和考核，提高医务人员的沟通能力，有助于减少医患纠纷的发生。 完善法律法规 近年来，我国出台了一系列关于医疗纠纷的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《医疗损害鉴定管理办法》等。这些法律法规为医疗纠纷的处理提供了法律依据，有助于规范医疗行为，预防医疗纠纷的发生。 建立有效的投诉处理机制 根据中国卫生统计年鉴的数据，2018年全国医疗投诉量达到3.4万件，其中涉及医患纠纷的投诉占比约为50%。建立有效的投诉处理机制，对投诉进行及时、公正、公开的处理，有助于维护患者权益，减少医患纠纷的发生。 提高医疗技术水平 根据世界卫生组织的数据，全球每年有约100万人死于非传染性疾病，其中大部分与医疗技术水平低下有关。通过定期进行医疗技术培训和考核，提高医务人员的技术水平，有助于降低医疗风险，减少医患纠纷的发生。
临床护理中的实用沟通技巧与纠纷防范PPT
费用问题
患者对医疗费用有异议，认为 收费过高或不透明。
沟通不畅
缺乏有效沟通，导致信息传递 不准确或误解。
医疗差错
由于操作不当或疏忽导致的医 疗事故，如给错药、延误治疗 等。
管理不当
医院管理混乱，如设备维护不 到位、卫生条件不达标等。
纠纷防范措施
加强沟通技巧培训
提高护理人员的沟通 技巧，学会确保记录及时、准确、完整。
第三方调解
在纠纷发生时，鼓励患者和家属通过第三方调解解决纠纷。
THANKS。
的信心和勇气。
眼神交流
通过眼神交流，护理人员能够与 患者建立信任和共鸣，增强沟通
效果。
环境设置
环境设置能够传达出对患者的尊 重和关爱，如安静、整洁、温馨 的病房环境能够让患者感到舒适
和安心。
沟通技巧在临床护理中的应用
术前沟通
术前沟通能够帮助患者了 解手术的目的、过程和注 意事项，减轻患者的紧张 和焦虑情绪。
解患者的真实需求和感受。
表达技巧
护理人员应使用清晰、简洁、准确 的语言与患者沟通，确保患者能够 理解并接受建议和治疗方案。
询问技巧
护理人员应适时询问患者问题，以 了解患者的病史、症状、家庭情况 等信息，为诊断和治疗提供参考。
非语言沟通的重要性
肢体语言
护理人员的肢体语言能够传达出 对患者的关注和支持，如微笑、 拥抱、轻拍等动作能够增强患者
建立完善的医疗安全制度，确保各项操作 规范、风险可控。
开展安全活动
加强监督检查
鼓励护理人员参与安全实践活动，如模拟 演练、案例分析等，提高应对突发事件的 能力。
定期对护理工作进行质量检查和评估，及 时发现并纠正安全隐患。
03
护患纠纷预防及处理PPT课件
.
7
2
护患纠纷发生的原因
.
8
护士因素
法制观念淡薄
执行力度不严
常见 原因
医疗文书欠缺
.
服务态度和沟 通交流 工作责任心不强
专业技术能力
9
其他因素
社会体制、医疗 制度
医院流程、环境
常见 原因
科室管理
.
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
10
2.1 法制观念淡薄
• 全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我 保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为损 害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起 纠纷。
.
32
案 例：护士为患者注射一支苯海拉明，一个小时后 诉注射部位疼痛，带着急燥的情绪直接了当问护士“ 护士，你今天和我打的是什么针阿？一个小时了，怎 么还那么痛的？” 护士：“我没有打错针阿，你可以找护士长说去。” 患者：“你什么态度阿，我今天打完就是痛得伸不直 腿，怎么之前两天就没有的呢？”感觉护士恶劣，拿 出手机拍视频，要投诉该名护士。
• 现有的法律制度不健全等因素
.
11
2.2 新闻媒体影响
• 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 不负责任 地对医疗机构、医务人员失实报道，误导病人 和家属，使患者对医疗行业失去信任，是护患 纠纷产生的诱因。
.
12
2.3 医院因素
护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重 角色负担，使我们身心疲惫，产生厌烦心理， 压力--判断能力下降--注意力下降--护理质量下 降甚至差错发生。
.
20
2.6 护理纠纷发生概率排序：
1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德
护患沟通与护患纠纷的防范ppt课件
55
愤怒的病人：倾听、原因、接受、 理解、帮助解决 病情严重的病人：简短、触摸 。 与要求过高或不合作病人的沟通 技巧： 请尽量说说您的看法、听您一 说确实有问题存在、不过，我有 这样的想法、、、、、。
56
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
57
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人
39
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
40
研究表明： 患者希望和选择
86.9％
沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容
77.78％
每 日 与 护 士 交 谈 一 次
41
2 如何做好护患沟通?
护患沟通技巧
态度
42
态度——关爱
一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决
规范的从业行为. 科学的护患沟通管理 良好的护患沟通能力.
61
案例:
患者很不满意
患者黄女士,61岁,中风入院,病情危险. 某护士在交班的时候问:某床的病人还 没有死啊?
正好这句话给患者的家属听见了,很不 满意……
62
案例:患者没有不满意
患者问导医台工作人员:医技科怎么走
?
导医台工作人员: 我们医院没有医技科 患者: ……
主动巡视病房
主动相送出院病人
58
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
59
十个一点
照顾全一点 仪表美一点
护患纠纷的预防和处理ppt课件
护患纠纷预防： 从源头抓起
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
Prevention of Nursing Patient Disputes: Starting from the Source
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
目录
CONTENTS
01
提高医护人员的职业素养和 技能
03 加强医患沟通和信任建设
02
完善医疗服务流程和管理机 制
《医护人员评价体系》是 衡量医护工作质量的标准。
优秀医护人员
他们是生命的守护者，是 疾病的克星。
医疗服务质量
医疗服务质量，关 乎人民健康福祉。
中国卫生统计年鉴
《中国卫生统计年鉴》是 全面反映我国卫生事业的
权威资料。
淘汰不合格人员
剔除不合格，提升整体素 质。
医疗纠纷
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗纠纷，关乎医患双方 权益的敏感话题。
通过公益活动等方式，提升医疗机构的社会责任感和公众形象
医疗机构
医疗机构，是人们健康的 守护者。
医患沟通
医患沟通，是建立信任的 桥梁。
公众形象
公众形象是个人品 牌的最佳代言。
公益活动
公益活动是传递爱的桥梁， 温暖人心的阳光。
社会责任感
社会责任感是我们对社区 的贡献与回馈。
信任度
信任是人际关系中的基石， 无坚不摧。
法律保护
01
医患沟通是预防护患 纠纷的关键。根据一 项研究，90%的医疗 纠纷源于患者对治疗 方案的误解或不满。 通过加强医患沟通， 医生可以更好地理解 患者的病情和需求， 从而提供更个性化的 治疗方案。
02
医疗信息公开可以提高 患者的医疗决策权。根 据另一项研究，75%的 患者表示希望了解治疗 过程中的所有信息，包 括药物副作用、可能的 风险等。通过医疗信息 公开，患者可以更好地 参与到医疗决策中，减 少对医生的依赖。
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环节关，告知关，病历关
护理纠纷防范要把好三关
环节关
告知关
病历关
环节关
– 入院环节 – 《入院须知》是重要的入院文件。 – 内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食 等→保存好 – 陪护人员及其管理 – 要严格审查服务公司与患方签订的协议，防 止其串通把责任转架到医院
生活环节
饮食--吃家属从外面购买的可能不洁的
食物，应提示病人食物中毒的危险
贵重物品、现金的保管
“小心地滑”的警示牌
外出检查环节
★检查、会诊时
★外院会诊或者检查
（签字、知情同意）
出院环节
出院宣教：最好有文字资料提供给患者或其家属
对于死亡患者尸体的料理，拆除医疗器具要彻底，尤
其是手术刀、止血钳一类的东西；适当包扎，避免窗口暴 露、留血
对全国326家各级各类医院调查： • 一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷 • 索赔金额6000多万，平均21万/每所 • 三级医院索赔10万以上占60% • 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿
医疗纠纷无处不在
据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件 卫生部统计平均每家医院有40起医疗纠纷 在很多地区，医疗纠纷已经上升到民事纠纷的 第一位
从医疗技术损害责任的归责原则 看病历的证据价值
◎“倒置”倒什么？倒的就是证明诊疗行为符合诊疗规 范、没有过失的证据 ◎这个“证据” 只能靠病历这个载体来承担，有关病历
的内容占三分之二
◎推定过错无疑增大了医方败诉的风险，新的法律规则
决定了在今后的诉讼中，病历必将成为患方攻击的主要
目标，成为医患矛盾的焦点
护患沟通方法 与纠纷防范预案
霍春暖
近期发生的医生 被砍事件
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人民医院、温岭医生被杀 • 711医院、 • 海军医院 • 哈尔滨医院 • 安贞医院护士被打
你知道他们的职业吗？
为什么这样着装？
东莞医院配警棍 对付职业医闹 • 长棍
• 短棍 • 催泪剂（战争用品） • 医闹铃的设置
2002年中华医院 管理学会维权部
围、改革了鉴定体制、提高了医疗损害的赔偿数额、加大了对医疗机构
行政处罚的力度。但《条例》实施后医患矛盾并未得到有效的缓解，也 没有摆脱卫生行政部门偏袒医疗机构的嫌疑，从其颁布的那一天起，对 《条例》质疑的声音就一直不断 ＠ 2003年1月基本上就被边缘化了，医患纠纷处理出现了多元化、鉴定双 轨制、赔偿不统一的混乱局面
临床护理容易 出现什么样的
风险？？？
病人怎么啦？
1. 病痛折磨/筹钱看病 2. 预后效果差/预后效果期望值高 3. 护理技术稍差/护理技术要求太高 4.生活不能自理/给家庭带来负担
医疗法？？
＠长期以来，我国对于医患纠纷的处理并没有统一的法律，主要依据的是行
政法规1987年颁布的《办法》 ＠2002年9月1日依据《办法》修订的《条例》，尽管扩大了医疗事故的范
北京市卫生局统计表明，北 京市接近80%的医疗纠纷是由于医 护人员的医疗服务态度不到位或 者言语生硬冰冷引起的
调查显示
20%——医疗技术问题 80%——是服务、沟通、医德问题 病人抱怨、护士委屈、管理者困惑 根本原因 ？？？
我们给病人治病！！！
为什么病人告我们？？？
旁音（画外音）
• 要想富，做手术， 做完手术，去投 诉 • 电梯对话：先看 病，再告状
特别是患方对死因有异议的，要提醒医师告知尸检并
作好记录
操作环节
护理纠纷最多表现在注射、输血、输液方面 常见有药物反应、输血反应、液体渗漏，周围皮肤、组 织坏死等（如输液扎针时捆的橡皮胶带忘记松开，导致 患者肢体坏死截肢案；输液换液时查对不认真，输错液
体案）
• 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥 善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻 醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病 历资料 • 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的， 医疗机构应当提供
保 存 病
历
生活护理告知事项
★一般治疗护理告知内容 （1）清洁、舒适及安全护理告知 （2）口服给药及注射用药的告知 （3）输血、输液的护理告知
★特殊护理操作前的告知：灌肠、导尿、洗胃、特殊检查 （如胃肠造影、血管造影）的告知等
★留取检验标本时告知事项：血液标本；尿标本；便标本； 痰标本
隐私权纠纷
■医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密 ■泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资 料，造成患者损害的，应当承担侵权责任
侵权责任法
• 第61条：医疗机构及其医务人员应当按 照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、 检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、 护理记录、医疗费用等病历资料 • 患者要求查阅、复制规定的病历资料的， 医疗机构应当提供 打官司就是打病历
从患方的诉讼策略 看病历极端重要性
• 医疗项目超出医疗机构许可证核定范围 • 提供大量网上资料、报刊文章、学术论文或专 著证明医疗行为不符合诊疗规范 • 医师、护士、医技人员不具备执业资格及其他 专门资格 • 网上查证医师是否注册 • 在病历上直接找毛病（北医教授案） • 秘密录音录像或写日记详细记录诊疗过程从而 否定病历内容真实性
护理纠纷的特点
●多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的 关系 ●单独发生的护理医疗事故少 ●护理纠纷往往与医师诊疗行为、陪护行为、监 护行为纠缠在一起，处理非常麻烦 ●多数与护理人员法制观念、风险意识淡薄，患 者期望值过高有关 ●缺乏沟通技巧，服务态度成为患者投诉重点 ●护理文书书写质量差
护理纠纷防范要把好三关
侵权责任法
◎2010年7月1日实施的《侵权责任法》，规定了很多新
规则，如医疗损害责任，知情同意权，患者隐私权，
替代医疗方案
◎新法律规则要求：要树立以规则为本的服务理念，强
化书写病历书的证据观念
◎医疗纠纷的防范与处理必须依据这些规则来规范
侵权责任法实施后的护理
№1《侵权责任法》的实施，对医疗服务质量的要求越来 越高 №2护理工作是集基础护理、专科护理、护理技术操作、 临床护理观察、护理管理、医学伦理学、心理医学于 一体的综合学科 №3护理工作服务范围广：与病人接触最多、最直接，工 作繁琐、细碎，护理工作行为具体；劳动强度大，工 作要求高。稍有不慎或失误就会直接或间接给患者在 心理上或生理上造成损害 甚至危害生命 №4与患者的期望往往形成强大的反差，从而形成医疗纠 纷比较多
护理纠纷防范要把好三关
环节关
告知关
病历关
环节关
– 入院环节 – 《入院须知》是重要的入院文件。 – 内容：授权签字人、贵重物品、外出、餐食 等→保存好 – 陪护人员及其管理 – 要严格审查服务公司与患方签订的协议，防 止其串通把责任转架到医院
生活环节
饮食--吃家属从外面购买的可能不洁的
食物，应提示病人食物中毒的危险
贵重物品、现金的保管
“小心地滑”的警示牌
外出检查环节
★检查、会诊时
★外院会诊或者检查
（签字、知情同意）
出院环节
出院宣教：最好有文字资料提供给患者或其家属
对于死亡患者尸体的料理，拆除医疗器具要彻底，尤
其是手术刀、止血钳一类的东西；适当包扎，避免窗口暴 露、留血
对全国326家各级各类医院调查： • 一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷 • 索赔金额6000多万，平均21万/每所 • 三级医院索赔10万以上占60% • 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿
医疗纠纷无处不在
据统计，2010年全国医疗案件高达100多万件 卫生部统计平均每家医院有40起医疗纠纷 在很多地区，医疗纠纷已经上升到民事纠纷的 第一位
从医疗技术损害责任的归责原则 看病历的证据价值
◎“倒置”倒什么？倒的就是证明诊疗行为符合诊疗规 范、没有过失的证据 ◎这个“证据” 只能靠病历这个载体来承担，有关病历
的内容占三分之二
◎推定过错无疑增大了医方败诉的风险，新的法律规则
决定了在今后的诉讼中，病历必将成为患方攻击的主要
目标，成为医患矛盾的焦点
护患沟通方法 与纠纷防范预案
霍春暖
近期发生的医生 被砍事件
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人民医院、温岭医生被杀 • 711医院、 • 海军医院 • 哈尔滨医院 • 安贞医院护士被打
你知道他们的职业吗？
为什么这样着装？
东莞医院配警棍 对付职业医闹 • 长棍
• 短棍 • 催泪剂（战争用品） • 医闹铃的设置
2002年中华医院 管理学会维权部
围、改革了鉴定体制、提高了医疗损害的赔偿数额、加大了对医疗机构
行政处罚的力度。但《条例》实施后医患矛盾并未得到有效的缓解，也 没有摆脱卫生行政部门偏袒医疗机构的嫌疑，从其颁布的那一天起，对 《条例》质疑的声音就一直不断 ＠ 2003年1月基本上就被边缘化了，医患纠纷处理出现了多元化、鉴定双 轨制、赔偿不统一的混乱局面
临床护理容易 出现什么样的
风险？？？
病人怎么啦？
1. 病痛折磨/筹钱看病 2. 预后效果差/预后效果期望值高 3. 护理技术稍差/护理技术要求太高 4.生活不能自理/给家庭带来负担
医疗法？？
＠长期以来，我国对于医患纠纷的处理并没有统一的法律，主要依据的是行
政法规1987年颁布的《办法》 ＠2002年9月1日依据《办法》修订的《条例》，尽管扩大了医疗事故的范
北京市卫生局统计表明，北 京市接近80%的医疗纠纷是由于医 护人员的医疗服务态度不到位或 者言语生硬冰冷引起的
调查显示
20%——医疗技术问题 80%——是服务、沟通、医德问题 病人抱怨、护士委屈、管理者困惑 根本原因 ？？？
我们给病人治病！！！
为什么病人告我们？？？
旁音（画外音）
• 要想富，做手术， 做完手术，去投 诉 • 电梯对话：先看 病，再告状
特别是患方对死因有异议的，要提醒医师告知尸检并
作好记录
操作环节
护理纠纷最多表现在注射、输血、输液方面 常见有药物反应、输血反应、液体渗漏，周围皮肤、组 织坏死等（如输液扎针时捆的橡皮胶带忘记松开，导致 患者肢体坏死截肢案；输液换液时查对不认真，输错液
体案）
• 医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥 善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻 醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病 历资料 • 患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的， 医疗机构应当提供
保 存 病
历
生活护理告知事项
★一般治疗护理告知内容 （1）清洁、舒适及安全护理告知 （2）口服给药及注射用药的告知 （3）输血、输液的护理告知
★特殊护理操作前的告知：灌肠、导尿、洗胃、特殊检查 （如胃肠造影、血管造影）的告知等
★留取检验标本时告知事项：血液标本；尿标本；便标本； 痰标本
隐私权纠纷
■医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密 ■泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资 料，造成患者损害的，应当承担侵权责任
侵权责任法
• 第61条：医疗机构及其医务人员应当按 照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、 检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、 护理记录、医疗费用等病历资料 • 患者要求查阅、复制规定的病历资料的， 医疗机构应当提供 打官司就是打病历
从患方的诉讼策略 看病历极端重要性
• 医疗项目超出医疗机构许可证核定范围 • 提供大量网上资料、报刊文章、学术论文或专 著证明医疗行为不符合诊疗规范 • 医师、护士、医技人员不具备执业资格及其他 专门资格 • 网上查证医师是否注册 • 在病历上直接找毛病（北医教授案） • 秘密录音录像或写日记详细记录诊疗过程从而 否定病历内容真实性
护理纠纷的特点
●多数医疗纠纷或多或少都与护理工作有一定的 关系 ●单独发生的护理医疗事故少 ●护理纠纷往往与医师诊疗行为、陪护行为、监 护行为纠缠在一起，处理非常麻烦 ●多数与护理人员法制观念、风险意识淡薄，患 者期望值过高有关 ●缺乏沟通技巧，服务态度成为患者投诉重点 ●护理文书书写质量差
护理纠纷防范要把好三关
侵权责任法
◎2010年7月1日实施的《侵权责任法》，规定了很多新
规则，如医疗损害责任，知情同意权，患者隐私权，
替代医疗方案
◎新法律规则要求：要树立以规则为本的服务理念，强
化书写病历书的证据观念
◎医疗纠纷的防范与处理必须依据这些规则来规范
侵权责任法实施后的护理
№1《侵权责任法》的实施，对医疗服务质量的要求越来 越高 №2护理工作是集基础护理、专科护理、护理技术操作、 临床护理观察、护理管理、医学伦理学、心理医学于 一体的综合学科 №3护理工作服务范围广：与病人接触最多、最直接，工 作繁琐、细碎，护理工作行为具体；劳动强度大，工 作要求高。稍有不慎或失误就会直接或间接给患者在 心理上或生理上造成损害 甚至危害生命 №4与患者的期望往往形成强大的反差，从而形成医疗纠 纷比较多