护患沟通技巧 (3)1 ppt课件
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护患沟通技巧PPT课件
2
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
3
经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
2
倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
护士没有及时回应患者的问题，导致患者对护士产生不信任感。
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经验总结
2
同理心：站在患者的角度思考问题，理解他们的处境和心情
3
沟通技巧：运用合适的沟通方式，如语言、肢体语言等，提高沟通效果
1
倾听：认真倾听患者的需求，了解他们的感受和想法
5
建立信任：通过良好的沟通，建立与患者之间的信任关系，提高患者满意度
反馈：及时给予患者反馈，确认患者是否理解
共情：站在患者的角度思考问题，理解患者的感受和需求
01
02
03
04
05
3
入院沟通
入院原因：了解患者入院的原因和病情
治疗方案：介绍患者的治疗方案和预期效果
住院须知：告知患者住院期间的注意事项和规章制度
心理关怀：关注患者的心理状态，提供心理支持和安慰
出院指导：指导患者出院后的康复和护理注意事项
减少医疗纠纷
提高患者满意度
1
增强医患信任
2
避免误解和矛盾
3
降低医疗事故发生率
4
提高医疗质量和安全
5
促进医患关系和谐发展
6
2
倾听与回应
倾听：认真倾听患者的问题、需求和感受，不打断患者
回应：针对患者的问题、需求和感受，给予适当的回应和反馈
同理心：站在患者的角度，理解患者的感受和需求
语言表达：使用清晰、简洁、易懂的语言，避免使用专业术语
治疗过程沟通
术前沟通：了解患者病情、手术方案、风险等
术中沟通：及时了解患者需求，缓解紧张情绪
术后沟通：告知患者术后注意事项，解答疑问
随访沟通：定期了解患者病情，提供健康建议
康复期沟通：关注患者康复情况，提供心理支持
护患沟通技巧ppt课件
开展案例分析、角色扮演等形 式多样的培训活动，提高护士 的实际操作能力。
建立良好的信任关系
护士应积极主动与患者建立良好的信 任关系，增强患者的信任感和安全感 。
护士应保持耐心、关心和细心，关注 患者的病情和家庭情况，提供个性化 的护理服务。
在沟通过程中，护士应关注患者的感 受和需求，尊重患者的意愿和人格尊 严。
患者因高血压入院，护士通过耐 心沟通，使患者了解自身病情， 积极配合治疗，最终康复出院。
案例二
患者对药物副作用产生担忧，护士 运用专业知识，解释药物作用原理 ，消除患者疑虑，提高患者用药依 从性。
案例三
患者对康复训练感到困惑，护士通 过演示和指导，帮助患者掌握正确 的康复方法，促进患者恢复。
失败案例反思
完善沟通制度
制定完善的沟通制度，明确沟通流程和规范，确保沟通的有效性和规范性。 建立患者反馈机制，及时收集患者对护理服务的意见和建议，不断改进服务质量。
定期对沟通制度进行评估和修订，不断完善和优化制度体系。
创新沟通方式
结合现代信息技术手段，开展线 上咨询、远程会诊等新型沟通方
式，方便患者就医。
引入心理咨询、健康教育和康复 指导等专业领域的沟通技巧，提 高护理服务的专业性和针对性。
挑战
患者需求多样化、护理工作压力 大、医疗环境复杂。
展望未来护患沟通的发展趋势与方向
要点一
发展趋势
要点二
方向建议
更加注重人文关怀、更加注重患者体验、更加注重沟通技 巧的提升。
加强护理人员的沟通技巧培训、建立良好的护患关系、提 高护理服务质量。
THANKS
感谢观看
护士应具备扎实的专业知识和良 好的沟通技巧，以赢得患者信任
。
护士和患者沟通技巧专题培训课件PPT
与特殊患者的沟通
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什么顾虑？2、收集信息：患者主诉、检查体征3、传达情感：4、执行护理活动：各项护理操作、完成治疗、与医生交换意见、进行交接班等5、护理记录：与患者沟通结果用文字的形式在护理记录中表现出来
护患沟通的方法
1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距2、良好的护患沟通是为了更有效的工作，是治疗的基础3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
沉默技巧的应用（四）
（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的
沟通的重点-他人和他人的需要
（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境
提供有助于沟通的环境
1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法5、危重患者： 简洁、身体语言
六个“一句”
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
十个一点
沟通--从心开始
用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业
沟通是成就的倾听者： 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
护患沟通技巧（二）
（二）组织交谈的技巧 交谈的种类：（1）发现问题式交谈（收集资料以发现问题的交谈方式）（2）解决问题式交谈
何谓护患沟通？
1、沟通的对象是患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护理护患沟通技巧 PPT课件
• • 1、发怒的患者： 倾听、 接受、理解、帮助 2、哭泣的患者： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、抑郁的患者： 观察、注意、关心、重视 4、感觉缺陷的患者： 关心、气氛、方法 5、危重患者： 简洁、身体语言
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
•
• •
护患沟通的方法
• 1、询问： 如：您今天感觉怎么样？您对开刀还有什 么顾虑？ 2、收集信息：患者主诉、检查体征 3、传达情感： 4、执行护理活动：各项护理操作、完成 治疗、与医生交换意见、进行交接班等 5、护理记录：与患者沟通结果用文字的 形式在护理记录中表现出来
• • • •
护患沟通意义
• • • 1、良好的护患沟通能缩短护患心理差距 2、良好的护患沟通是为了更有效的工作， 是治疗的基础 3、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷
• 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点”
五个“主动”
• • • • • 1、主动关心、帮助、体贴病人 2、主动耐心安慰病人 3、主动热情接诊病人 4、主动巡视病房 5、主动相送出院病人
六个“一句”
• • • • • • 1、入院时多介绍一句 2、操作时多说明一句 3、晨间护理时多问候一句 4、手术前多解释一句 5、手术后多安慰一句 6、出院时多关照一句
十个一点
• • • • • • • • • • 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
• 1、沟通的对象是患者群体 • 2、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 • 3、护患沟通区别于人际交流
护患沟通技巧（一）
• （一）倾听的技巧： • 1、 参与： • （1）与患者保持适当的距离(0.5-1m) 。 • （2）保持放松，舒适的姿势。 • （3）与患者保持目光交流。 • （4）避免注意力不集中的动作 • （5）给对方及时的反馈和适当的鼓励 （“是”、“ 嗯”、或“点 头”） • 2、核实 • （1）：复述 • （2）：意述 • （3）：澄清 • （4）：总结 • 3、反映：回述
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
《护患沟通技巧》PPT课件
20
因指导不明确引起的纠纷：各种检查 （B超钡餐）。
精选课件ppt
21
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关； 另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信 任。
参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇 到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。
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18
这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
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19
信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口 服TID。
信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求 留陪护。
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23
语言使用不当引起的纠纷：抢救时 “哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
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24
美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
护患沟通技巧ppt课件
02 及时解释治疗方案
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
医护人员通过沟通向患者详细解释治疗方案、风 险和预后情况，有助于减少因信息不透明导致的 纠纷。
03 促进有效沟通
通过培训和指导，提高医护人员的沟通技巧，使 其能够更好地与患者及其家属进行交流，降低纠 纷风险。
促进患者康复
提高患者依从性 良好的沟通有助于提高患者对医 护人员的信任感和依从性，使其 更加积极地配合治疗和康复计划
失败案例反思
01
02
03
案例一
护士在与患者沟通时缺乏 耐心，对患者的病情状况 了解不足，导致患者对护 理服务产生不满。
案例二
护士在为患者提供健康教 育时，未能充分考虑患者 的文化背景和认知水平， 导致患者无法理解。
案例三
护士在处理患者投诉时， 未能及时解决问题，导致 患者对医院的整体印象下 降。
05
02 提高患者满意度
通过有效的沟通，患者能够感受到医护人员的关 爱和专业性，从而提高对医疗服务的满意度。
03 及时发现并解决问题
医护人员与患者之间的良好沟通有助于及时发现 潜在问题，并迅速采取措施解决，避免问题恶化 。
减少医疗纠纷
01 建立信任关系
良好的沟通有助于建立医护人员与患者之间的信 任关系，减少因信息不对称或误解造成的纠纷。
解决冲突与建立信任
当团队中出现分歧或冲突时，应及时、透明地进行处理，并努力建 立互信关系。
THANKS
感谢观看
护标
明确培训目的，提高护士 的沟通技巧和患者满意度 。
培训内容
包括沟通基础知识、有效 沟通技巧、患者心理需求 等方面的内容。
培训方式
采用讲座、案例分析、角 色扮演等多种形式，提高 护士的实际操作能力。
沟通能力的自我提升
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
护患沟通技巧 (3)1 ppt课件
.
临床沟通有哪些困惑？
病人常见有哪些心理问题？
沟通有哪些技巧？
如何使用职业礼仪语言？
.
• 护理学作为国家一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可替代的作用
• 医疗服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准，也是医院整体质量的重要评价指标。 护士所提供的优质护理，同样是提高医疗服 务满意度的关键。
影响护患沟通的因素
• 沟通环境不良 物理、语言、心理环境 • 患者角色适应不良 角色行为冲突、强化
、异常、缺如、消退。 • 信息沟通不良 • 信息传递错误 • 忽视患者知情权
.
• 语言使用不当 • 地位的差别 • 文化差异 • 经验的差异 • 情绪的影响
患者投诉的原因
护患纠纷和投诉 80%由于沟通不良
境等
术前病人心理护理
• 提供有关手术治疗的必要信息 • 应用行为控制艺术 • 增强社会支持 • 手术室环境方面要求
护患关系
• 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。
• 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
分离性焦虑：与家庭及熟悉的环境 产生分离感， 伴随情绪反应。特别是依赖性较强的老年人和儿 童更明显
阉割性焦虑：自我完整性的破坏和威胁产生 手术
（二）恐惧心理
• 行为表现：害怕，受惊，有回避，哭泣，颤抖， 警惕，易激动等。
• 生理表现：血压升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿频，厌食等。
• 恐惧与焦虑的区别：恐惧有比较具体的危险或威 胁，威胁不存在时恐惧即消失 如一些检查与治疗：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 疗、截肢，摘除器官或切除病理组织等，确实给 病人痛苦，引起情绪过渡紧张，难以接受检查和 治疗，不主动配合，惧怕副作用，甚至影响诊治 的实施。
• 老年人常见的心理反应
否认心理 自尊心理 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理
• 老年病人的心理护理
尊敬老年病人 关心老年病人 恰当的心理护理干预 尽可能多的社会支持
手术病人的心理特点与心理护理
术前病人心理反应：焦虑 恐惧 睡眠障碍
• 对手术缺乏了解，顾虑重重，占90%以上 • 怀疑手术效果，对手术成功缺乏信心 • 对医护人员挑剔 • 30%术前病人害怕术中疼痛 • 其他方面：家庭关系 人际关系 治疗费用 今后工作，环
• 缺乏服务意识 职业道德素养差 冷漠 生硬解释不到位
不耐心回答病人提出的问题，甚至争执和顶撞
• 不注重沟通效果 签字 声音小 • 指导方法不明确 B 超 X线钡餐 • 语言使用不准确 哎呀，没有氧气 XX坏了 • 忽视患者的知情权 未告知相关信息 • 不重视人文关怀 探视制度 • 护理技术不过硬 备皮 套管针 、小儿头皮静脉穿刺
多见于慢性病 多次就诊而未确诊
（八）愤怒 不公平的，. 倒霉 不能自理生活
可能是潜意识的、向周围的人 （家属 朋友 医护人员）毫无理智的发泄
耐心 容忍 理解
（九）否认心理
否认疾病存在 癌症 预后差
否认疾病的严重性：存侥幸心理，误认为医务人
员把病情说得严重，不按医嘱行事
缓解心理应激，自我防御方式，对疾病有贻 误和消极作用。
员交谈较少，特别是长期住院病人 病房内 病种形形色色，病情千变万化，更加重病 人的不安全和孤独感。 （五）依赖心理 生活自理的信心不足，事事 依赖，情感脆弱。
疾病 治疗限制
（六பைடு நூலகம்退化心理
行为退化 年龄和社会身份不符 自我中心 兴趣狭窄 依赖别人 对自身状况的全神贯注 （七）猜疑与怀疑 消极的自我暗示，猜测， 对诊断疑问 整个医疗过程:治疗、用药、检 查
（三）抑郁心理
• 消极情绪反应，常与病人的可能丧失和实际丧失 有关联。
• 原因：
多见于重危病人或有严重丧失的病人（如器官摘 除 截肢 预后不良 ） 病情加重时会产生抑郁 易感素质者更易产生抑郁 病理生理因素 如分娩或绝经期 慢性病：长期疾病折磨 痛苦 对治疗丧失信心
（四）孤独感
孤独感或称社会的隔离 无聊 度日如年 不安全感 陌生人，与医护人
.
（十）自我概念变化与紊乱 认识的消极改 变或不适应。任何身体功能和形态改变都 会影响个人的自我概念。
（十一）过高的期待 尽快治愈，对医护人 员抱有过高的期望，一旦与主观愿望不符， 便会产生挫折感。
（十二）遵医行为问题 对医嘱内容未能理 解或未记住，给治疗带来困难，产生不良 后果。
老年病人的心理特征与心理护理
• 非语言沟通 无声的动姿 无声的静姿 有声的辅助语言与类语言
护患沟通的意义
• 是顺利开展护理活动的保证 收集资料、治疗、观察 • 有益于保持和增进护患双方的心理健康
调整或改变病人观念，情绪和心态 ↑
• 满足患者及家属的需要 尊重 关心 健康教育 • 是医学科学发展的需要 制定计划 达到目标 • 是减少纠纷的需要
护患沟通
• 沟通的概念 人与人之间信息交流的过程 • 沟通的过程 信息发出者→ 信息连接各部分 →编码→ 通道 → 解码→ 信息接收者→ 反馈 沟通的特点 沟通发生不以人的意志为转移 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通是一个循环往复的动态过程 沟通是整体信息的交流
护患沟通的方式
• 语言沟通 口头沟通 书面沟通： 收集健康资料 了解患者需要 实施护理计划
病人心理
• 了解什么样的人得了病比了解人得了什么 病更为重要。
———希波克拉底
病是在人身上发的，要治病，首先要治患病 的人。
医生有两种东西能治病，一是语言 一是 药物
“心病还需心药医”
胃溃疡大出血 手术效果 不清楚 有的更差
放弃
病人常见心理问题
（一）焦虑心理
期待性焦虑：行将发生又未能确定时的不安反应。 诊断未明确，疾病性质和程度，预后不了解，初 入院病人
常见的护患冲突
• 期望与现实的冲突 • 休闲与忙碌的冲突 • 伤残与健康的冲突 • 外行与内行的冲突 • 依赖与独立的冲突 • 偏见与价值的冲突
护患关系的调控
• 培养良好的个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 • 掌握有效的沟通技巧
解决护患纠纷的“罗盘”
.
临床沟通有哪些困惑？
病人常见有哪些心理问题？
沟通有哪些技巧？
如何使用职业礼仪语言？
.
• 护理学作为国家一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可替代的作用
• 医疗服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准，也是医院整体质量的重要评价指标。 护士所提供的优质护理，同样是提高医疗服 务满意度的关键。
影响护患沟通的因素
• 沟通环境不良 物理、语言、心理环境 • 患者角色适应不良 角色行为冲突、强化
、异常、缺如、消退。 • 信息沟通不良 • 信息传递错误 • 忽视患者知情权
.
• 语言使用不当 • 地位的差别 • 文化差异 • 经验的差异 • 情绪的影响
患者投诉的原因
护患纠纷和投诉 80%由于沟通不良
境等
术前病人心理护理
• 提供有关手术治疗的必要信息 • 应用行为控制艺术 • 增强社会支持 • 手术室环境方面要求
护患关系
• 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。
• 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
分离性焦虑：与家庭及熟悉的环境 产生分离感， 伴随情绪反应。特别是依赖性较强的老年人和儿 童更明显
阉割性焦虑：自我完整性的破坏和威胁产生 手术
（二）恐惧心理
• 行为表现：害怕，受惊，有回避，哭泣，颤抖， 警惕，易激动等。
• 生理表现：血压升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿频，厌食等。
• 恐惧与焦虑的区别：恐惧有比较具体的危险或威 胁，威胁不存在时恐惧即消失 如一些检查与治疗：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 疗、截肢，摘除器官或切除病理组织等，确实给 病人痛苦，引起情绪过渡紧张，难以接受检查和 治疗，不主动配合，惧怕副作用，甚至影响诊治 的实施。
• 老年人常见的心理反应
否认心理 自尊心理 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理
• 老年病人的心理护理
尊敬老年病人 关心老年病人 恰当的心理护理干预 尽可能多的社会支持
手术病人的心理特点与心理护理
术前病人心理反应：焦虑 恐惧 睡眠障碍
• 对手术缺乏了解，顾虑重重，占90%以上 • 怀疑手术效果，对手术成功缺乏信心 • 对医护人员挑剔 • 30%术前病人害怕术中疼痛 • 其他方面：家庭关系 人际关系 治疗费用 今后工作，环
• 缺乏服务意识 职业道德素养差 冷漠 生硬解释不到位
不耐心回答病人提出的问题，甚至争执和顶撞
• 不注重沟通效果 签字 声音小 • 指导方法不明确 B 超 X线钡餐 • 语言使用不准确 哎呀，没有氧气 XX坏了 • 忽视患者的知情权 未告知相关信息 • 不重视人文关怀 探视制度 • 护理技术不过硬 备皮 套管针 、小儿头皮静脉穿刺
多见于慢性病 多次就诊而未确诊
（八）愤怒 不公平的，. 倒霉 不能自理生活
可能是潜意识的、向周围的人 （家属 朋友 医护人员）毫无理智的发泄
耐心 容忍 理解
（九）否认心理
否认疾病存在 癌症 预后差
否认疾病的严重性：存侥幸心理，误认为医务人
员把病情说得严重，不按医嘱行事
缓解心理应激，自我防御方式，对疾病有贻 误和消极作用。
员交谈较少，特别是长期住院病人 病房内 病种形形色色，病情千变万化，更加重病 人的不安全和孤独感。 （五）依赖心理 生活自理的信心不足，事事 依赖，情感脆弱。
疾病 治疗限制
（六பைடு நூலகம்退化心理
行为退化 年龄和社会身份不符 自我中心 兴趣狭窄 依赖别人 对自身状况的全神贯注 （七）猜疑与怀疑 消极的自我暗示，猜测， 对诊断疑问 整个医疗过程:治疗、用药、检 查
（三）抑郁心理
• 消极情绪反应，常与病人的可能丧失和实际丧失 有关联。
• 原因：
多见于重危病人或有严重丧失的病人（如器官摘 除 截肢 预后不良 ） 病情加重时会产生抑郁 易感素质者更易产生抑郁 病理生理因素 如分娩或绝经期 慢性病：长期疾病折磨 痛苦 对治疗丧失信心
（四）孤独感
孤独感或称社会的隔离 无聊 度日如年 不安全感 陌生人，与医护人
.
（十）自我概念变化与紊乱 认识的消极改 变或不适应。任何身体功能和形态改变都 会影响个人的自我概念。
（十一）过高的期待 尽快治愈，对医护人 员抱有过高的期望，一旦与主观愿望不符， 便会产生挫折感。
（十二）遵医行为问题 对医嘱内容未能理 解或未记住，给治疗带来困难，产生不良 后果。
老年病人的心理特征与心理护理
• 非语言沟通 无声的动姿 无声的静姿 有声的辅助语言与类语言
护患沟通的意义
• 是顺利开展护理活动的保证 收集资料、治疗、观察 • 有益于保持和增进护患双方的心理健康
调整或改变病人观念，情绪和心态 ↑
• 满足患者及家属的需要 尊重 关心 健康教育 • 是医学科学发展的需要 制定计划 达到目标 • 是减少纠纷的需要
护患沟通
• 沟通的概念 人与人之间信息交流的过程 • 沟通的过程 信息发出者→ 信息连接各部分 →编码→ 通道 → 解码→ 信息接收者→ 反馈 沟通的特点 沟通发生不以人的意志为转移 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通是一个循环往复的动态过程 沟通是整体信息的交流
护患沟通的方式
• 语言沟通 口头沟通 书面沟通： 收集健康资料 了解患者需要 实施护理计划
病人心理
• 了解什么样的人得了病比了解人得了什么 病更为重要。
———希波克拉底
病是在人身上发的，要治病，首先要治患病 的人。
医生有两种东西能治病，一是语言 一是 药物
“心病还需心药医”
胃溃疡大出血 手术效果 不清楚 有的更差
放弃
病人常见心理问题
（一）焦虑心理
期待性焦虑：行将发生又未能确定时的不安反应。 诊断未明确，疾病性质和程度，预后不了解，初 入院病人
常见的护患冲突
• 期望与现实的冲突 • 休闲与忙碌的冲突 • 伤残与健康的冲突 • 外行与内行的冲突 • 依赖与独立的冲突 • 偏见与价值的冲突
护患关系的调控
• 培养良好的个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 • 掌握有效的沟通技巧
解决护患纠纷的“罗盘”