美发店经营流程结构图
销售流程结构图
建议按流程一次性设计完整，不要步步紧逼，顾客会因反感而打不成销售，所有工作以目标为导向
战略目标→业 绩→利 润
↓ ↓ 目 标 目的（店家最终） ↙ ↓ ↘ 目标顾客 员工 投资人
（消费者）↓ ↓
↓ 服务 平台
↓
需求→合理的价格（消费价值观）
↓ 服务品质
优质产品→发型（产品本身） 品质提升 培训 服务、技术流程 技术品质 （训练比培训更重要）
设计流程
设定制度
（才会选择）服务项目
激励制度 管理制度
洗、剪、吹、烫、染、护
薪资、晋升 激励 组织架构等 达成标准 心理价格合理性 价目单的设计
实现顾客积累 非常满意的产品和服务
顾客优化
办卡
实现项目价位提升 新办卡 续卡 卡升级
转卡 走向健康稳定 实现利润增长 外场卡
设计。
美发店组织结构图及人员配备情况
美发店组织结构图及人员配备情况：1．美发店应有以下员工：店长：负责全面的经营管理工作。
助理店长：协助店长的经营管理工作。
技术总监：监督和指导美发师为顾客提供专业服务。
美发师：负责为顾客提供美发服务的专业人员。
助理：为顾客提供洗头、染发、烫发服务的专业人员，并协助美发师工作。
咨询接待人员：负责接待顾客及咨询、预约、开票等协调工作。
银台收款员：专门负责收款。
也可以由咨询接待人员兼管。
购销员：负责美容美发用品的购置、零售和设备的添置工作。
后勤人员：包括负责卫生消毒工作的清洁员及负责仪器、水电检修等工作人员．2．人员配备情况：美发店应根据自己的经营面积和未来发展情况来配备工作人员。
在保证营业正常进行的情况下，尽量精简人员，有效的控制人力成本。
人员编制表二、美发店员工职务概述美发店经营中各层级组织，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何必须明确制定，才能对其职位进行编制需求的衡量，职位设置不清楚，易造成用人不当与人力控管不力。
另外，必须通过职位管理的进行，来作为人，招募的参考工具及教育培训发展的依据，并作为绩效目标的检核及规划合理的薪资制度的基础。
1．店长岗位工作职责：直属下级：助理主管、技术总监、收银员、厨员、水电工、值班人员宿舍管理员等。
职责范围：(1)及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。
(2)核查每天工作报表情况。
(3)督促店内人员完成份内工作。
(4)组织运作落实各环节的工作。
(5)负责处理顾客投诉及外联事宜。
(6)编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。
(7)关心员工，调动员工工作积极性。
(8)跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。
(9)组织例会的召开。
(10)根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。
(11)根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。
(12)指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。
2．技术总监岗位工作职责：(1)协助店长做好店面技术和服务工作。
美容美发行业-发廊内部管理及流程(PPT 57页)
美发店面的构成
接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区
店内作业流程及重点
开店 营业前 早会 营业中 营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） 打烊前 打烊后 晚会 闭店
开店
早上开门前，先解除保安系统。 进店后，打开总电源。 由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。 进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、 洗手间、报纸归位。
晚会
当日工作检讨。 明日工作提示。
闭店
熄灯，关闭电源及各项设备。 锁门。 开启保安系统。
服务流程的设计与要求
站班 客人招呼 按摩 洗发 冲水 烫发（染发）
护发
吹风 发型设计 结账
送客
站班
面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。 双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 站班时间以10-15分钟为准。
发廊内部管理及流程
出色称职的店长
基本能力 （1）对内能力：稳定人事的能力。 （2）对外能力：要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师 拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人 的筹码。
出色称职的店长
能力要求 （1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八 方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客 舒适满意。 （2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公 正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。 （3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上 永远不变的道理。 （4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合 的布置能力。 （5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情 有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出 对策的能力。
美发课件 第三节
4、询问客户姓名及招待
• 向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××， 您可以叫我××。”“请问您怎样称呼？”询问顾 客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。
• 询问×××姐是否喝茶水，如喝“××姐，请稍等， 我去准备。”双手递给顾客并说：“××姐，这是 您要的茶水。”
5、咨询顾客做的项目
• “请问××姐 您今天是做烫发设计吗？”顾客回 答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没 有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深×号来 为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回 来。”
8、带洗发位
设计师务必交代小工，注意事项一定要清楚，以 显认客系好和服、围好毛巾，以防打湿顾 客的衣服造成不快，小心扶顾客躺下，以舒适为 准则。
10、洗发程序开始
• ①用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？ • ②打洗发水起泡 • ③用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？” • ④冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，
第三节、客户抱怨处理
• 一、客户抱怨处理的原则 • 1、先处理心情，后处理事情 • 2、曲线救国，绕道而行 • 3、把握处理的最佳时机
听取抱怨
• 以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 • 准备纸和笔记录下来。 • 不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。 • 不要把责任推给公司。
分析原因
• 是否为说明不清或人员态度不好所引起。 • 是否为顾客本身疏忽或误解所引起。 • 是否为商品品质不好所引起。
处理
• 顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。
检讨结果
• 将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。 • 做成客户抱怨处理报表，由公司存查。 • 将该案例发送至各分店，以供参考、预防。
* 员工的服装仪容要求
43页精品黑金风美容美发门店经营诊断和团队管理培训PPT课件
（一）工资阶梯
（二）等级阶梯
（三）奖励阶梯
（四）责任阶梯
（五）控股阶梯
（一）工资阶梯
1. 设N=300元
初级
（一）工资阶梯
2. 设N=300元
目标级别=N+1200 美容师每晋升一级，目标工资加100元，试用期为3个月 。
（一）工资阶梯
二、防止人才流失的方法
真诚与关怀，建立员工以店为家的共识，增强内部和谐氛围。加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱。若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视、被肯定的感觉，其他员工也会受到促动。实施在职培训，定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的合约，对雇主双方都是一种保障。
马斯洛的需求层次理论
一 种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现
内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注
保护自己免受心理和生理伤害的需要
爱、归属、接纳和友谊
身体的需要如饥渴、栖身和其他的要求
美容院想留住员工需学会建设一支高绩有效的团队
团队建设的四人层面是——报酬，尊重，成长，文化。当尊重上升，报酬下降，短期能留住人，当尊重下降，报酬下降，老板和员工反目；当尊重上升，报酬上升，成长空间上升，文化加强，员工稳定，优秀。无论如何努力，员工和企业永远只能相佯走一程，只是这一程的长短而已。
自我品牌资料的下发与摆放标准跟进品牌的自我包装与设计（卡、单张、海报） 各类资料的发放标准与发放途径
4、人力资源分析
阶层架构
职务定位 、招聘 、职能分配
发廊最实用管理流程图
发廊最实用管理流程管理员工是一件很复杂的工作。
中国有句古言：“人上壹佰，形形色色”。
各人有各人的思想，各人有各人的行为，一个成功发廊、美容院的管理者要了解员工需求，包括经济收入，工作能力，日常生活等。
要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。
一、签定合同签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。
双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。
经双方充分协商签定合同并进行公证。
合同一旦形成必须按合同严格执行。
这样从法律角度来讲制约了人才的流失。
使双方利益得到了保障。
一般合同容具备以下几条：（1）甲、乙双方名称、。
（2）培训时间。
（3）培训费是否合同期满后退还。
（4）工作期限（5）福利、待遇。
（6）甲、乙双方义务与权利。
（7）乙方在甲方任何工种。
（8）甲方在什么情况下可以解雇乙方。
（9）甲、乙双方在什么情况下可以终止合同（10）任何一方违约，怎么处理、赔偿。
（11）怎样续订合同（12）解释权属于何方。
（13）签定合同年月日（14）签名、盖章。
二、规章制度规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。
规章制度建立的好与坏，直接影响对员工管理的好与坏。
要做到任何事情都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规是一件较难的事。
疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。
使员工自觉遵守制定的规章制度，按照有关规章制度准则去做好自己份外工作。
规章制度大体分为以下几种：奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需根据自己实际情况而制定）（具体见员工守则）。
三、店长人选店长人选极为重要。
她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。
在挑选店长时一定需要慎重考虑。
一般情况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理不懂技术。
前者比后者更适宜，二种情况等遇均不同，前者高于后者，在选择店长人选时最后重要一条是懂管理，能和员工打成一片，把员工思想、动态与信息与时反馈给老板。
美发店组织结构图及人员配备情况
美发店组织结构图及人员配备情况：1．美发店应有以下员工：店长：负责全面的经营管理工作。
助理店长：协助店长的经营管理工作。
技术总监：监督和指导美发师为顾客提供专业服务。
美发师：负责为顾客提供美发服务的专业人员。
助理：为顾客提供洗头、染发、烫发服务的专业人员，并协助美发师工作。
咨询接待人员：负责接待顾客及咨询、预约、开票等协调工作。
银台收款员：专门负责收款。
也可以由咨询接待人员兼管。
购销员：负责美容美发用品的购置、零售和设备的添置工作。
后勤人员：包括负责卫生消毒工作的清洁员及负责仪器、水电检修等工作人员．2．人员配备情况：美发店应根据自己的经营面积和未来发展情况来配备工作人员。
在保证营业正常进行的情况下，尽量精简人员，有效的控制人力成本。
人员编制表二、美发店员工职务概述美发店经营中各层级组织，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何必须明确制定，才能对其职位进行编制需求的衡量，职位设置不清楚，易造成用人不当与人力控管不力。
另外，必须通过职位管理的进行，来作为人，招募的参考工具及教育培训发展的依据，并作为绩效目标的检核及规划合理的薪资制度的基础。
1．店长岗位工作职责：直属下级：助理主管、技术总监、收银员、厨员、水电工、值班人员宿舍管理员等。
职责范围：(1)及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。
(2)核查每天工作报表情况。
(3)督促店内人员完成份内工作。
(4)组织运作落实各环节的工作。
(5)负责处理顾客投诉及外联事宜。
(6)编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。
(7)关心员工，调动员工工作积极性。
(8)跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。
(9)组织例会的召开。
(10)根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。
(11)根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。
(12)指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。
2．技术总监岗位工作职责：(1)协助店长做好店面技术和服务工作。
XX美发店-组织结构图及人员配备情况
1美发店组织结构图及人员配备情况美发店组织结构图及人员配备情况：1．美发店应有以下员工：店长：负责全面的经营管理工作。
助理店长：协助店长的经营管理工作。
技术总监：监督和指导美发师为顾客提供专业服务。
美发师：负责为顾客提供美发服务的专业人员。
助理：为顾客提供洗头、染发、烫发服务的专业人员，并协助美发师工作。
咨询接待人员：负责接待顾客及咨询、预约、开票等协调工作。
银台收款员：专门负责收款。
也可以由咨询接待人员兼管。
购销员：负责美容美发用品的购置、零售和设备的添置工作。
后勤人员：包括负责卫生消毒工作的清洁员及负责仪器、水电检修等工作人员．2．人员配备情况：美发店应根据自己的经营面积和未来发展情况来配备工作人员。
在保证营业正常进行的情况下，尽量精简人员，有效的控制人力成本。
人员编制表二、美发店员工职务概述美发店经营中各层级组织，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何必须明确制定，才能对其职位进行编制需求的衡量，职位设置不清楚，易造成用人不当与人力控管不力。
另外，必须通过职位管理的进行，来作为人，招募的参考工具及教育培训发展的依据，并作为绩效目标的检核及规划合理的薪资制度的基础。
1．店长岗位工作职责：直属下级：助理主管、技术总监、收银员、厨员、水电工、值班人员宿舍管理员等。
2职责范围：(1)及时布置各项工作任务和指标，协调店面内部一切事务，发现问题隐患及时处理。
(2)核查每天工作报表情况。
(3)督促店内人员完成份内工作。
(4)组织运作落实各环节的工作。
(5)负责处理顾客投诉及外联事宜。
(6)编制总体销售、宣传计划、跟踪市场动态(注意专业讯息的接收和反馈)。
(7)关心员工，调动员工工作积极性。
(8)跟进昨日顾客反馈、统计顾客量。
(9)组织例会的召开。
(10)根据可影响总体销售的因素的变化，制定和调整销售策略。
(11)根据市场需要创意、设计、制作各类宣传品。
(12)指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验与典型失误。
美容美发店店面销售手册1113
店面销售手册一、销售流程图：二、各岗位销售步骤：1、发型师销售步骤：（1）询问客人的需求（吹发/剪发/烫染等）（2）根据客人的形象气质，从发质、发量、脸型、五官等方面分析适合客人的发型，阐述自己的设计理念（3）设计完成后，拿后镜让客人看清楚发型，赞美客人并教客人怎么做日常打理（可推销外卖洗发水等）（4）为客人拍照，引导客人发朋友圈，同时加客人微信把照片发回给客人，获得客户联系方式，教客户下次可以提前预约（5）跟客人约好隔多久回来做护理/修剪发型，介绍自己的名字、大概上班时间，让客人回来找自己跟进造型（6）介绍充值优惠，告诉客人充值更划算，做一次护理/剪一个头发要多少钱，充值xx元等于可以享受多少次造型服务或等于每次造型都可以打几折（7）送客人离开2、助理销售步骤：（1）带客人到洗头床前，请客人躺好（2）为客人垫好毛巾等洗头前准备工作（3）询问客人使用普通发水还是其它发水，介绍其它发水的卖点（4）询问客人水温是否合适，为客人浇湿头发（5）洗头过程中询问客人力度是否合适，喜欢用指腹还是指尖抓头皮（6）根据客人的发质，推荐合适的美发服务或产品（7）介绍充值优惠，如护理年卡或充值可赠送优质洗护产品（8）询问客人是否有指定发型师，如无，则询问客人喜欢哪种风格，并为客人推荐发型师（9）洗头完毕后，带客人到造型区坐好3、技师销售步骤：（1）为客人上烫染发油（2）根据客人的发质，推荐客人购买护理服务或外带产品（3）介绍充值优惠，如护理年卡或充值可赠送优质洗护产品三、异议处理Q&A(1)怕烫发老气答：烫发老气其实和烫发本身是没有关系的，这个主要是发型设计的原因，我们在大街上、电视上和杂志上，经常会看到好多女孩在烫发后显得更加妩媚，更洋气，所以烫发老气主要是发型设计的原因，可能是您以前的发型师帮您设计时选错了发型，我们这里的发型师都接受过专业的培训，还经常去上海、深圳等地深造、进修，所以请您放一百个心，而且等一会我会帮您介绍一位资深的设讲师帮您设计，我相信您烫发后会更洋气更漂亮，而且我们这边的售后服务非常的棒，您在我们这里设计的发型一个星期内有任何问题我们都会帮您重新设计。
美业运营管理流程图
美业运营管理流程图1. 美业运营管理概述美业运营管理是指将美容美发行业内各个环节进行有效统筹规范，以实现高效运营和管理的过程。
美业运营管理流程图旨在展示美业运营管理的主要环节和流程，并为美业企业、美容院以及美发店等提供运营管理的参考。
2. 美业运营管理流程图以下是美业运营管理的主要流程图：1. 确定目标客户群体- 客户群体分析- 确定目标客户群体2. 制定市场推广策略- 市场调研- 目标定位- 制定市场推广策略- 制定推广计划- 推广渠道选择3. 设计产品与服务- 产品开发- 服务规划- 价格定位4. 确立销售与服务流程- 客户接待流程- 销售流程- 售后服务流程5. 建立人员培训体系- 培训需求分析- 培训计划制定- 培训内容设计- 培训评估与反馈6. 监测与改进- 业绩监测- 客户满意度调查- 改进措施制定- 流程优化7. 财务管理与成本控制- 财务预算与控制- 成本分析与控制- 收支管理与优化8. 管理决策与战略规划- 经营数据分析- 决策制定- 战略规划9. 员工绩效评估与激励- 绩效指标制定- 绩效评估与考核- 激励机制设计3. 美业运营管理流程详解3.1 确定目标客户群体在美业运营管理中，首先需要进行客户群体的分析，了解不同客户群体的需求和特点。
然后根据分析结果，确定目标客户群体。
3.2 制定市场推广策略基于目标客户群体的调研和定位，制定相应的市场推广策略。
包括市场调研、目标定位、推广计划的制定以及推广渠道的选择。
3.3 设计产品与服务根据目标客户群体的需求，设计适合的产品和服务。
包括产品开发、服务规划和价格定位等。
3.4 确立销售与服务流程建立客户接待流程、销售流程和售后服务流程，以确保客户的顺利体验和服务质量。
3.5 建立人员培训体系进行员工培训，包括培训需求分析、培训计划制定、培训内容设计以及培训评估与反馈。
3.6 监测与改进监测业绩，进行客户满意度调查，制定改进措施和流程优化，以实现美业运营管理的不断改进和提升。
美发店单店组织架构.ppt
成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成功
考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率表
日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
客量
项目数 洗疗卡数 外卖数 推广比率
成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成功
店务经理的岗位职责
2. 阳光心态——良好的EQ 自我情绪控制的能力
3. 分析数据的能力 数据不会说谎，用数据调整员工、调整经营 调整管理
4. 强烈的责任心 不达使命绝不放弃的决心
成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成功
5. 素质 店长必须具备礼节、礼貌、待人接物的能力
6. 乐于助人的胸襟 经营员工就是经营门店，帮助员工就是服务公司
6. 助理员工非正常流失，店长要负全责，流失一位罚1000元 7. 店贩业绩＜劳动业绩10%，店长罚款1000元
成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成功
劳动业绩和卡金充值完成率进度表
目标劳动业绩
万；目标卡金充值
万
日期 1 2 3 4 5 6 7 8
劳动业绩
完成率
卡金充值
完成率
成功是遥远不可及的梦想 .做好手边的每一件事 .就会成功
法、再训练、再执行。 6 关心员工、辅导员工、帮助员工，带动全体员工的工作热情，时时关注全体员工精神状
态是否饱满热情 7 组织例会、庆功宴、生日会、社区活动、旅游、学习、晨会、晚会 8 制作对公司营业、形象有利项目、文宣品、创意，传递到每一位顾客 9 利用时间和员工恳谈，建立完整的员工档案资料，凝聚员工向心力 10 利用时间在座位率低于30%以下时督促店前台经理进行店规、店务、服务流程、心态调整