酒店工作感想

心得体会

首先非常感谢xxx酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、

使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！篇二：酒店员工工作心得

酒店工作心得

2013年10月份通过入职考试，我被分配到xx酒店做一名服务员。入职前曾于大学毕业之后有幸涉猎酒店行业，辗转于房务部与前厅部，而对于餐饮部的工作深感无措，是一个全新的工作。一个月的培训时间尽管很短但却对我的服务能力奠定了夯实的基础。

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为规范和行事准则，服务也是一项技能。

20xx年12月10日，顺应领导安排被调遣到xx酒店南中环店。初到时，酒店内部错落着满地的杂物，空气里和着浓浓的尘土味，施工工具到处可见，工人正在认真的施工，在大厅的一角感觉到没有空调的冷空气，我的内心五味杂陈。此时的我才知道原来面对的这酒店和接下来的工作任务是为准备开业的金阙酒店排除杂物，将大件物品归整归位，迎新客。到来当天，马总笑呵呵的询问:"见到此情此景，姑娘们有什么心情",我的回答是很忐忑，也有人说科幻，也有人说迷茫。第二天，马总与诸位领导给我们开了誓师大会，顿时让我们从迷雾中见到了一丝曙光，也使我们干劲十足。我们一个个穿着自己的衣服灰里来,土里去，衣服浆洗的一盆盆污水见证了我们为此付出的辛苦。看着从最初的杂乱无章、尘土飞扬的旧貌到如今的井井有条、澄澈明亮的环境，内心突然迸发出一种欣慰的喜悦感。竟然不禁想起家中刚足一岁的孩子，他的成长就像我们清扫杂乱无章的当初模样到如今改变到优雅环境明亮新颜的过程。孩子从出生开始，作为一个母亲

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的即将开业大吉，舒适、轻松、优雅汇聚而又别具一格。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节

日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完美瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也准备有序，环境优雅。

领导经常会利用空闲时间为大家培训服务员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余给予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感温暖。

在这短短的时间里我有以下几点心得：

1.顾客至上

从事酒店服务行业的人都会遵循"顾客至上"的理念，将客人待如家人，就会得到同等的尊重。

2.亲和力

亲和力是服务行业的素养，无论是空姐还是动车服务员或是酒店服务员，若是能展现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。

3.观察能力

能够善于看懂客人的明示需求和潜在需求，是服务行业更深层次的体现，也会更加将服务能力提升到更上一层楼。

4.应变能力

服务中的突发事件屡见不鲜，善于站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的情况下及时补救和应变。

5.销售能力

在工作中达到销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的xx人。

生活处处有舞台，相信在这个平台上每个人都会发光发亮，相信企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大体现。

201x年12月26日 xx篇三：酒店服务工作心得

酒店服务工作心得

1、服务质量

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的"硬件"因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的"软件"设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店"软件"和"硬件"完美结合的具体体现。

2、服务特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有"硬件"和"软件"之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序

服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会"时间就是金钱"的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社

会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

我眼中的酒店服务

在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。

本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环pdca。简单讲就是计划分析找原因，严格实

施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。

套用一句世界酒店业先驱的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉

到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。