如何提升安检服务品质 (1)
珠三角机场一号航站楼服务现状及提升对策
珠三角机场一号航站楼服务现状及提升对策作者：许雅希来源：《中国集体经济》2022年第20期摘要：隨着改革开放不断向前推进，珠三角机场建设被列为国家重点建设工程，其不仅承担着国家民航强国的重大使命，同时还承担着促进珠三角地区经济、政治、文化发展的重要任务。
基于此，文章以珠三角机场一号航站楼（以下简称“T1”）为例，对照民用机场旅客服务质量团体标准，通过问卷调查，简述当前机场航站楼服务现状及有待改进的问题，最后据此提出具有可操作性的合理化建议，以期为珠三角机场航站楼在提升服务方面提供一定参考依据。
关键词：珠三角机场;服务现状;提升对策全面贯彻党的十九大精神，推进新时代民航强国建设，争创世界一流机场，是新时代广东民航高质量发展的核心内容。
根据建立粤港澳大湾区的发展战略以及建设珠三角世界级机场群的构想，广东省将以“5+4”的机场建设新格局和广州市打造国际航空枢纽的定位，加快推进粤港澳大湾区区域内各机场逐步形成错位发展、协同互补的良好格局。
珠三角机场作为中国的南大门，肩负着新定位、新使命，提升运行和服务质量刻不容缓。
在珠三角机场中，作为国内三大枢纽机场之一的白云机场和国内重要枢纽的深圳宝安等机场，要发挥行业的领先作用，就要始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，坚持将旅客的需求和感受放在突出位置，不断优化服务链条，提高旅客出行体验，更好地满足大众日益增长的美好出行需要。
本文从T1航站楼为例，以服务现状调查为研究方法，对珠三角机场服务问题进行研究，进而作出解释，提出解决对策。
一、珠三角机场总体概况广州白云国际机场、深圳宝安国际机场、珠海机场、惠州平潭机场分布在珠三角地区。
在过往的几年，广州白云国际机场运输生产和枢纽建设取得了显著进步，收获了让人振奋的成绩。
特别是2020年，在极其特殊和艰难的情况下，白云机场旅客吞吐量达到4376.8万人次，在全球机场位居第一，11月份单月客流量成为疫情发生后国内唯一一个突破500万人次吞吐量的机场，并获得全球机场服务质量测评成绩并列第一的桂冠。
咸阳机场地面服务现状和对策(1)
咸阳机场地面服务现状和对策摘要本论文主要详细阐述了机场地面服务所包含的内容，以及咸阳机场机场地面服务的现状和采取的对策，同时说明了咸阳机场航空代理存在的问题和为民航的发展带来的优势Abstract: The caption this mainly expounds the airport ground service contents, as well as XianYang airport ground service present situation and countermeasure at the same time, the Xianyang airport aviation agency problems and for the development of civil aviaton advantage关键词：航空地面服务代理，地面保障，信息，地面服务Key words:Air ground service agent、Ground support、Information、Ground services目录1咸阳机场地面服务 (3)1.1地勤简介 (3)1.2机场地面服务所包括的内容 (3)1.2.1民航客票销售岗位说明 (3)1.2.2值机岗位说明 (3)1.2.3货运服务处 (3)1.2.4机场安检 (3)1.2.5特服人员的工作描述 (4)1.2.6值机岗位： (4)1.2.7行李的托运 (4)2.咸阳机场地面服务的现状及采取的对策 (5)2.1咸阳机场地面服务的现状 (5)2.2针对咸阳机场地面服务现状所采取的对策 (6)3.航空地面服务代理 (9)3.1咸阳机场航空地面服务代理存在的问题 (9)3.2咸阳机场航空地面服务代理为民航带来的优势 (10)3.3关于咸阳机场航空地面服务代理的建议 (11)结束语 (13)谢辞 (14)参考文献 (15)1机场地面服务1.1地勤简介地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。
安检员岗位职责
一、引导员岗位职责1、严格执行“三逢三必”（逢包必检，逢液必查，逢疑必问）的安检工作原则，引导乘客配合安检工作，对发现的可疑人或可疑物品，进行安全检查。
2、对乘客携带的超长、超高、超大、易碎物品（玻璃器皿、工艺品）；易损物品（食品、药品、电脑）；金属类工具及尖锐类物品；淌液的水产品等不宜机检的物品，进行手检工作。
3、将“责任就是我们的生命”的理念体现在实际工作中。
4、遵守职业道德，维护公司形象，禁止一切违法行为。
二、值机员岗位职责1、熟练掌握图像识别及易燃、易爆等危险品的外部特征，快速准确观察和识别，发现可疑物品通知处置员进行开包检查。
2、如确定包裹内有违禁品按照《违禁品处置预案》处置，报告驻站民警及处置员，并做好乘客安抚工作。
3、负责X光机使用及维护，对收缴的违禁品或乘客自弃的物品填写《违禁品登记簿》。
4、将“责任就是我们的生命”的理念体现在实际工作中。
5、遵守职业道德，维护公司形象，禁止一切违法行为。
三、处置员岗位职责1、对值机员报警的包裹和物品进行手检或复查、特别是对箱包内的夹层，确保不忽略每个应检的细节部位，发现问题及时反馈值机员。
2、在安检中发现乘客携带危险品，要做好处置工作，如无法处理的应及时交驻站民警处理。
3、对确认的违禁品按照《违禁品处置预案》处置，确保人物分离，安抚乘客情绪。
4、负责安检区域内设备及卫生的管理和维护，如发现设备故障及时填写《器械交接本》。
5、将“责任就是我们的生命”的理念体现在实际工作中。
6、遵守职业道德，维护公司形象，禁止一切违法行为。
四、随车安全员岗位职责1、对地铁列车实行不间断的检查巡视，发现问题及时处理并报告。
2、列车上发生突发情况时，第一时间通知民警及列车司机，维护列车秩序，协同司机对乘客进行安全疏散。
3、对带上车的易燃、易爆、有毒、有害等危险品、违禁品要及时发现并处置。
4、对巡视时发现的在列车上进食、乞讨、卖艺、兜售、散发广告等影响乘车秩序的不良行为进行清理，维护车厢内的秩序，发生异常情况，及时处理。
地铁安检员三级考试题及答案(1)
地铁安检员三级考试题及答案(1)一、单项选择题1、下班关机器时下列那种操作属于正常关机。
()A.按急停开关B.直接拔电源C.转钥匙开关至关位置等待自检指示灯灭2、目前常用的通道式X光机传送带的速度是多少()A.0.1米/秒B.0.2米/秒C.0.3米/秒3、通道式X光机检测物品时，物品卡在通道内部应如何处理()A.倒转传送带将物品倒出B.手动将物品取出C.立即停止传送带，并手动将物品取出4、通道式x光机出口端堆积行包时，应该如何处理()A.督促乘客快速将行李取走B.帮助乘客将物品取走C.应停止传送带，等待行包清理完后再启动传送带继续检查5、被检物体的密度厚度对应通道式x光机显示出的图像在颜色上有()不同A.颜色深浅上的不同B.没有不同C.颜色上不同6、通道式x光机红色指示灯是()A.电源指示灯B.射线指示灯C.以上两种都是7、炸检设备(灵犬)电池长期放置是否需要充电()A.不需要B.一个季度充一次电C.无所谓8、便携式液体检查仪检测，以下说法正确的是()A.将被检测物一定要放置于传感器偏上部分B.将被检测物一定要放置于传感器偏下部分C.将被检测物放置于地面D.将被检测物中至少要有检测器高度以上的液体9、炸检设备(量子鼻)适配器正确的取放方式是()A.直接拉适配器电源线B.拿适配器盒C.以上两种方法都行10、炸检设备(量子鼻)将仪器自带的TNT样本放与设备喷嘴正下方3-5cm处，接近LED将亮起，大约需要多久取样完成。
()A.2分钟B.30秒C.10秒11、炸检设备(灵犬)可以检测一下那种物品()A.打火机B.TNTC.空调12、通道式x光机一般采用什么材料来防止辐射泄漏()A.铅B.钢C.铁13、当通道式x光机显示器黑屏是正确的简易故障处理方法是()A.检查电源接口是否插实B.检查显示器下方开关是否开启C.以上两种方法都对14、如果发生通道式x光机传送带卡包，正确的处理方法是()A.按停止按钮停止传送带，然后将包裹取出B.直接将包裹取出C.关机，上报值班站长等待值班站长处理15、通道式x光机关机器时下列那种操作属于正常关机()A.按急停开关B.直接拔电源C.转钥匙开关至关位置等待自检指示灯灭16、北京地铁实施安检是()A.2008年6月29日B.2007年5月27日C.2008年10月25日D.2007年6月29日17、()是实施地铁车站安检工作的管理主体单位A.各运营分公司B.公安机关C.安检服务委托公司D.公司机关18、对在接受安检过程中声称随身携带爆炸物品的乘客，现场安检人员应当()A.立即阻止其进站B.就当没听见C.立即上报公安机关D.立即对其进行人身检查19、发现有乘客坐地铁集体上访应该()A.及时向上级报告B.稳住上访人员问清去向C.疏散围观乘客等待公安人员协助开展工作D.以上三项均选20、对乘客携带的物体超过多长的不可以带进地铁()A.1.5mB.2mC.2.5mD.1.8m二、多项选择题1、决定通道式X光机性能指数的是()A.穿透力B.分辨率C.刷新率D.具有全自动探测功能2、安检设备日常维护保养应注意检查下述哪些内容()A.显示器、键盘及光障的清洁。
安检证初级1-3章 (1)
安检证初级1-3章您的姓名： [填空题] *_________________________________1.职业道德是人们在职业活动中应遵循的特定（）和行为准则。
[单选题] *A)行为规范B)职业规范(正确答案)C)职业准则D)以上都错2.职业道德是在相应的（）和职业实践中形成和发展的。
[单选题] *A)职业理念B)职业环境(正确答案)C)职业素养D)职业活动3．职业道德是（）在不同职业中的特殊表现形式。
[单选题] *A)国家法律B) 社会道德(正确答案)C) 社会关系D) 家庭伦理4.纪律既要求人们能自觉遵守，又带有一定的（）。
[单选题] *A)规范性B)相似性C)责任性D)强制性(正确答案)5.纪律是介于（）之间的一种特殊的规范。
[单选题] *A) 法律和道德(正确答案)B) 宣传和法律C) 规范和道德D) 宣传和道德6.安全技术检查是为保障航空安全而采取的（）的技术性检查。
[单选题] *A)强制性(正确答案)B)服务性C)劝导性D)交流性7.民航安全技术检查是民航空防安全保卫工作的重要组成部分，是（）授权的专业安检队伍。
[单选题] *A)国务院民用航空主管部门(正确答案)B)国家安全部门C)国家武警保卫部门D)民航局安全机构8.（）是安全技术检查的宗旨和根本目的。
[单选题] *A)确保安全(正确答案)B)严格检查C)文明执勤D)热情服务9.通常情况下对各种旅客实施检查，既要一视同仁，又要注意区别，明确重点，有所侧重是属于（）的原则。
[单选题] *A)严格检查B)机智灵活C)区别对待(正确答案)D)热情服务10.（）是指检查时要做到态度自然，沉着冷静，语言文明，讲究方式，按步骤有秩序进行工作。
[单选题] *A)内紧B)外松(正确答案)C)文明D)热情11.检查规范，文明礼貌；着装整洁，仪表端庄；“请”字开头，“谢”字结尾；要尊重不同地区不同民族的风俗习惯是（）的原则。
航空业旅客服务体验提升方案
航空业旅客服务体验提升方案第一章引言 (2)1.1 背景分析 (3)1.1.1 航空业发展现状 (3)1.1.2 旅客服务体验重要性 (3)1.2 目的意义 (3)1.2.1 提升旅客满意度 (3)1.2.2 促进航空公司品牌建设 (3)1.2.3 推动航空业高质量发展 (3)1.2.4 适应国家战略需求 (3)第二章航空业旅客服务现状分析 (3)2.1 旅客需求分析 (4)2.2 服务流程分析 (4)2.3 存在问题分析 (4)第三章服务理念与目标设定 (5)3.1 服务理念更新 (5)3.2 服务目标设定 (5)3.3 服务战略制定 (6)第四章旅客服务流程优化 (6)4.1 旅客购票流程优化 (6)4.1.1 网络购票流程简化 (6)4.1.2 线下购票服务优化 (6)4.2 机场值机服务优化 (6)4.2.1 值机流程优化 (7)4.2.2 值机服务人员培训 (7)4.3 航班延误处理优化 (7)4.3.1 提前预警 (7)4.3.2 透明沟通 (7)4.3.3 补偿措施 (7)第五章旅客个性化服务 (7)5.1 个性化需求识别 (7)5.1.1 需求收集 (7)5.1.2 需求分析 (8)5.1.3 需求反馈 (8)5.2 个性化服务方案设计 (8)5.2.1 服务内容设计 (8)5.2.2 服务流程设计 (8)5.3 个性化服务实施与评估 (8)5.3.1 服务实施 (8)5.3.2 服务评估 (9)第六章旅客互动与沟通 (9)6.1 旅客意见收集与分析 (9)6.1.1 意见收集渠道 (9)6.1.2 意见分析处理 (9)6.2 旅客投诉处理与反馈 (9)6.2.1 投诉处理流程 (9)6.2.2 反馈渠道 (10)6.3 旅客满意度调查与改进 (10)6.3.1 满意度调查方法 (10)6.3.2 改进措施 (10)第七章信息化技术应用 (10)7.1 信息化平台建设 (10)7.2 移动应用开发 (11)7.3 数据分析与应用 (11)第八章人力资源管理与培训 (12)8.1 服务人员素质提升 (12)8.1.1 人员选拔与招聘 (12)8.1.2 员工培训与发展 (12)8.2 服务技能培训 (12)8.2.1 服务流程优化 (12)8.2.2 服务技能培训 (13)8.3 服务团队建设 (13)8.3.1 团队凝聚力提升 (13)8.3.2 团队协作能力培养 (13)第九章航空业旅客服务品牌建设 (13)9.1 品牌定位与策划 (13)9.1.1 品牌定位 (13)9.1.2 品牌策划 (14)9.2 品牌宣传与推广 (14)9.2.1 媒体宣传 (14)9.2.2 线下推广 (14)9.3 品牌形象维护与优化 (14)9.3.1 品牌形象维护 (15)9.3.2 品牌形象优化 (15)第十章实施与监督 (15)10.1 实施计划制定 (15)10.2 实施过程监控 (15)10.3 成果评估与持续改进 (16)第一章引言经济全球化的加速和科技的发展，航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，正面临着前所未有的发展机遇。
安检服务方案1
安检服务方案1在此安检服务方案1中，我们将为您详细介绍我们的安检服务流程、安全保障措施以及我们的服务承诺。
我们致力于为您提供高品质、高效率的安检服务，保障您的出行安全。
一、安检服务流程1. 旅客排队检票处：- 在这一步，我们的工作人员将会对旅客的身份进行核验，确保身份的真实性。
有需要时，我们可能会要求旅客出示有效身份证件。
2. 行李安检：- 旅客将行李放置在指定位置，然后我们的安检人员会将行李进行X光扫描。
如果有可疑物品，安检人员将会进行安全检查，确保航班的安全。
3. 人身安检：- 旅客将会进入安检通道，安检人员会对旅客进行金属探测仪检查以及手持物品检查，确保旅客身上没有携带任何危险物品。
4. 安全检查：- 在这一步，我们的安检人员会对旅客进行身份核验，比对旅客身份证件上的信息，并与旅客核实。
确保旅客和身份证件的一致性。
二、安全保障措施1. 安检设备：- 我们配备了先进的安检设备，包括X光行李扫描仪、金属探测仪等。
这些设备都经过专业认证，并按时进行维护保养，确保设备的正常运行。
2. 员工培训：- 我们的安检人员都经过专业的培训，并持有相关资质证书。
他们了解各种危险品的特征，能够迅速、准确地判别危险品，并采取相应措施。
3. 安全守则：- 我们制定了详细的安全守则，确保安检人员在执行工作时遵守标准程序。
守则涵盖了各个环节的要求，包括行李检查、人身检查以及危险品的处理等。
4. 安全监控：- 我们配备了全方位的安全监控系统，包括视频监控以及安全报警系统。
这些系统能够及时发现安全隐患，并采取措施进行应对，保障航班的安全。
三、服务承诺1. 快速通道：- 对于老年人、孕妇以及有特殊需要的旅客，我们提供快速通道服务，以减少排队时间。
2. 人性化服务：- 我们的工作人员都接受过良好的礼仪培训，他们将为您提供周到、细致的服务，解答您的疑问并协助您完成安检流程。
3. 信息公开：- 我们将定期发布安检服务的相关信息，包括安检设备的更新维护情况、安检人员培训情况等。
如何提升服务品质.
未来企业经营成功的四张王牌
1、品质 2、成本 3、创新 4、服务
一、服务的意义
最经济的
最有绩效的
最有竞争力的
最难模仿的
最难经营的
最精致的
二、服务的定义
服：就是心服口服的心态去从事每一 件事，让别人有舒舒服服的、服服帖 帖的感觉
务：就是用服的心态从头至尾
实实在在很务实的做完，并且 有能力去执行。
服务的概念
服务就是你是否能够乐在工作的让顾客 从你的工作中也能得到快乐
服务的意义
责任与义务 耕耘与播种 奉献作，有福田就
有福报，做服务我们讲说工作也是一种 修行。
服务从什么时候开始？服务从那 里开始
服务从与客人见面就开始了 服务从内心开始
为顾客服务的三要诀
1、口渴奉茶，这是急对方之所急 2、把握顾客的目的所在。 3、掌握对方的兴趣嗜好 服务就是要急顾客之所急，想顾客之所想。
服务不佳的潜在因素
1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务的好处 3、不知在为谁服务 4、把顾客需求立为企业经营思考的前提 5、把服务差别化，让客人信赖我们、需要我们，非我服务不可
顾客最在意的三件事
人的行为 产品与服务 流程
消费形态的变化
理性消费时代-----重视品质性能及其价 格 以好坏为判断
感性消费时代-----重视品牌设计及其使 用性 以喜欢、不喜欢为判断
感动消费时代-----重视满足感和喜悦， 满意、不满意为判断
品质------品牌------品味的进化时代
客人要的是什么
关怀 公司对客人所付出的关心和对人的注意
服务备忘录
服务有心意，顾客就满意，大 家均有利！服务创造信誉，信 誉创造生意，生意创造利益， 利益创造满意！
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• 耐心细致的向旅 客做好宣传和解 释工作，提醒旅 客拿好自己的随 身行李物品。
三、从现场入手
• 对现场休息室进行改造，合理编排，提升 品质，注意卫生保洁和保持。
四、从工作环境入手
• 将验证台外移，拓 宽安检通道，让旅 客的过检范围更加 的宽裕，过检感受 更加舒适。
如何提升安检服务品质
2018年11月2日
前言
充分调动全体安检员参与衡阳南岳机场品质提升工作 的积极性和主动性，聚集全体安检人的力量和智慧，营 造“讲品质、出品质、谋品质”的工作氛围，特开展 “品质提升我行动”活动。
一、从员工入手
• 员工充分发挥主人翁意识，从基本礼仪素 养着手，牢固树立真情服务意识，为旅客 提供愉悦的乘机体验。
军人依法优先
• 积极响应国家政策， 为军人旅客依法提 供免排队通过安全 检查。
设立青年志愿者服务岗
• 设立青年志愿 者服务岗，为 旅客答疑解惑， 提供帮助。
结束语
• 工作上我们倡导“安全第一、服务同行。” • 将衡阳安检打造成保障有力、完成工作出色 的加强战斗堡垒。
谢谢聆听！
• 延长前传区域，传 统的检查员旅客 “一对一”的检查 形式优化到“一对 多”的形式，提升 检查效率，减少旅 客的等待时间，提 升旅客过检感受。
五、从细节入手
• 积极和公安机关配合，帮助旅客找寻遗失 物品，替旅客排忧解难。
验证台配备智能机器人
• 感应式智能机器人能 及时提醒旅客准备好 登机牌和乘机证件， 既美观又实用。
• 员工利用航班间隙时 间学习安检业务知识， 培养旅客服务意识， 以便在日常检查工作 当中既能确保工作质 量又能服务好旅客。
• 班前整理仪容，训练 文明服务用语（安检 小伙伴们用自己的言 行践行什么是“规范 检查，文明执勤”）
二、从旅客入手
• 不定期和旅客开展互动活动，让旅客参 与安检体验式活动，理解安检工作的意义 和难处，求得旅客理解和支持。