顾客投诉台账
顾客投诉管理台账(自动扩表)
Customer complaint
客户信息
状态
接单日期 客户姓名
联系电话
商品/型号
主诉内容
闭环 2021/04/01 客户1 153****1234 跑步机-C01 销售承诺未实现
已派单 2021/04/02 客户2 153****1235 跑步机-C01 产品使用有异响
处理中 2021/04/02 客户3 153****1236 按摩椅-D2 反映价格虚高
0002 安排售后上门查看
0001
0003 安排售后上门查看 2021/4/4 电源接触不良
0002
当前任务统计
类别
数量
处理中
1
已派单
1
已完成
1
闭环
2
坐席接单量对比
坐席编号
接单统计
0001
2
0002பைடு நூலகம்
2
0003
1
各投诉类别实时占比
闭环 40%
处理中 20%
已完成 20%
已派单 20%
闭环 2021/04/03 客户4 153****1237 按摩椅-D3 反映无法开机
已完成 2021/04/05 客户5 153****1238 健身车-D1 左右轮脚晃动
态度 √
投诉分类 价格 质量
√
√
售后 √ √
处理跟进
坐席编号
处理方案
回访时间
回访结果
0001 销售主管沟通
2021/4/5 主管已致歉
质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
IATF16949保修管理程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司保修管理程序文件编号：Q/FL2.1001—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确保修管理要求，对保修管理进行控制,确保公司形象、产品质量、交付和服务符合和满足顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所供顾客及售后市场的所有产品。
3 术语及定义3.1 未发现故障（NTF）表示针对服务期间被替换的零件，经主机厂或零件制造商分析，满足“合格品”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4 职责4.1 销售部、国贸部负责接收顾客信息反馈，负责与顾客进行相关信息的沟通，负责退货产品的处理。
4.2质量分析科负责退货产品的保修管理策划、建立公司产品保修管理准则、责任判定、组织相关责任部门进行原因分析、拟定纠正/预防措施。
4.3各相关部门负责纠正/预防措施的实施，根据原因分析，负责制定新的作业标准/规范或修改/更新现有文件/资料。
过程分析（乌龟图）：35工作流程和内容6 相关文件6.1 Q/FL2.0813—2020《顾客服务控制程序》6.2 Q/FL2.0821—2020《不合格品控制程序》6.3 Q/FL2.0603—2020《纠正和预防措施控制程序》 6.4 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.5 Q/FL3.1001—2020《产品保修管理准则》7 附件无8 记录8.1不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C8.2 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期： /2020.1.7不良品（三包件）信息反馈处置单纠正/预防措施记录表。
IATF16949审核各部门准备资料
IATF16949审核各部门准备资料1IATF（TS）认证各部门准备资料一阶段审核日期：2018-9-29一、综合部1.资格证（如内审员证）（已有）2.组织架构图3.文件控制（有文件清单,文件原稿,文件标识,受控状态,文件分发记录,文件更改记录、文件销毁记录）4.生产计划的编制及完成率5.年度培训计划及完成情况（含培训记录表）6.岗位说明及任职资格7.内部员工满意度的调查及统计分析8.人员流失分析改善报告二、采购部1.供应商调查表2.供应商资料（营业执照、体系证书等）3.供应商质量管理体系开发计划4.2018年供应商审核计划及审核报告5.供应商月度表现评估6.合格供应商清单7.合格物料清单三、市场部1.主要顾客清单2.顾客要求清单（顾客特殊要求、质量技术协议、产品图纸、产品开发协议等）3.顾客满意度调查表4.顾客满意统计汇总分析报告5.顾客投诉清单四、技术部1.新开辟产品的APQP全套资料、PPAP、FMEA、产品清单、顾客非凡要求2.产品适用的国家/行业/企业/其他标准以及质量标准有关的清单五、质量部1.各类检验记录（进货、过程、成品、全尺寸）2.试验记录（性能试验报告、第三方试验报告）3.材质报告（供方提供）4.过程关系图5.质量目标达成表及其趋势（KPI）6.体系审核打算及审核敷陈7.过程审核打算及审核敷陈8.产品审核打算及审核敷陈9.管理评审及评审报告10.顾客二方审核汇总11.顾客记分卡112.测量和实验设备清单及检定证书13.体系文件清单、记录清单14.分歧格品的控制15.工装模具的验收资料16.（产品一次检验合格率、返工率、废品率）、六、生产部1.设备台账（识别关进设备）2.工装台账3.特种设备检定证书4.设备保养计划/记录/点检表5.设备维修记录及设备故障停机率统计6.交付及时率统计七、财务部1.公司质量成本的统计，包括内部损失成本、外部门损失成本核算。
八、管理者代表1.质量目标的表现报告。
餐饮店台账管理制度范本
第一章总则第一条为加强餐饮店的管理，规范台账记录，确保餐饮服务质量和食品安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮店所有员工及相关部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 实事求是，客观准确；2. 便于查阅，便于管理；3. 安全保密，防止泄露。
第二章账簿种类及用途第四条账簿种类：1. 食材采购台账；2. 食材库存台账；3. 食材消耗台账；4. 食材验收台账；5. 食材退换货台账；6. 财务收入台账；7. 财务支出台账；8. 顾客消费台账；9. 员工考勤台账；10. 食品安全台账。
第五条账簿用途：1. 食材采购台账：记录食材采购情况，便于掌握食材采购渠道、价格、数量等信息；2. 食材库存台账：记录食材库存情况，便于掌握食材库存量、保质期等信息；3. 食材消耗台账：记录食材消耗情况，便于掌握食材使用效率、成本控制等信息；4. 食材验收台账：记录食材验收情况，便于掌握食材质量、数量等信息；5. 食材退换货台账：记录食材退换货情况，便于掌握食材损耗、原因等信息；6. 财务收入台账：记录餐饮店收入情况，便于掌握餐饮店经营状况；7. 财务支出台账：记录餐饮店支出情况，便于掌握餐饮店成本控制；8. 顾客消费台账：记录顾客消费情况，便于掌握顾客喜好、消费习惯等信息；9. 员工考勤台账：记录员工考勤情况，便于掌握员工出勤、加班等信息；10. 食品安全台账：记录食品安全情况，便于掌握食品安全隐患、处理措施等信息。
第三章账簿管理第六条账簿设置：1. 账簿应采用专用账簿，并有明显标识；2. 账簿应按照种类设置，分别归档；3. 账簿应定期进行清理、归档。
第七条账簿记录：1. 账簿记录应真实、准确、完整；2. 账簿记录应使用规定的笔迹、字迹，不得涂改、挖补；3. 账簿记录应定期进行核对、调整。
第八条账簿保管：1. 账簿应存放在安全、通风、干燥的地方；2. 账簿应定期进行盘点，确保账实相符；3. 账簿应严格保密，防止泄露。
第四章账簿审核第九条账簿审核：1. 账簿审核应定期进行，由财务部门负责；2. 账簿审核应严格按照相关规定执行；3. 账簿审核发现异常情况，应及时报告并处理。
船舶台帐汇总及记录说明
船舶台帐汇总各轮：7月13日2.1版体系生效，各种年度方案是旧表不必重新做方案，可以沿用。
船舶仅发一份给船长，请轮机长、大副拷贝一份。
新版体系船舶3本是一样的。
一、程序台帐职务船员"个人工作记录簿"-------------------需建立记录簿，每天记录。
------------个人存SQPR0201-1FJ"风险评估记录表"---------识别到存在风险时填写上报----船长存SQPR0601-6FJ"船舶操作培训年度方案"---每年底12月25日前两部门做方案，每月落实情况需记录航海/轮机日志及本表。
---部门长存SQPR0601-3FJ"船舶年度培训方案"-------〔针对文件〕每年12月25日前由船长做方案，每月落实情况需记录航海/轮机日志及SQPR0601-4FJ"学习SQMS文件记录"。
--------船长存SQPR0601-4FJ"学习SQMS文件记录"------分为集体和自学两种，注意新上船的个人自学要与SQPR0602-15FJ"船员上岗前职责熟悉情况表"以及SQPR0602-19FJ"新上岗船员培训情况检查表"的内容一致。
---------集体学习统一由部门长保存，自学个人自存。
SQPR0602-2FJ"船长交接检查表"-----------由交班船长监交，船长存SQPR0602-3FJ"船舶政工人员交接检查表"---由船长监交，船长存SQPR0602-4FJ"轮机长交接检查表"---------由船长监交，船长存SQPR0602-5FJ"船舶电子员交接检查表"-----由船长监交，船长存SQPR0602-6FJ"大副交接报告表"-----------由船长监交，船长存SQPR0602-7FJ"二副交接报告表"-----------由船长监交，船长存SQPR0602-8FJ"三副交接报告表"----------由船长监交，船长存SQPR0602-9FJ"大管轮交接班报告"------------由轮机长监交，船长存SQPR0602-10FJ"二管轮交接班报告"------------由轮机长监交，船长存SQPR0602-11FJ"三管轮交接班报告"------------由轮机长监交，船长存SQPR0602-12FJ"电机员交接班报告"------------由轮机长监交，船长存SQPR0602-13FJ"普通船员交接检查表"---------分别由大副、大管轮监交；船长存SQPR0602-18FJ"驾驶台设备熟悉表"-----------交接时填写，填好应置于驾驶台。
IATF16949过程分析KPI一览表(量化KPI
交货准时率 超运费
按期交付批次 /交付总批次 （汽车件） 帐务（实物/ 账面/物料 卡）总数/盘 点总数 客户得分数/ 总分数 投诉次数/出 货次数 有效回复次数 /顾客投诉总 次数
月
市场 财务
生产部 物料部
COP 客户反馈过 6 程
客户投诉对策报告书 、8D措施报告、确保 客户信息及时传达及 处理、客户满意度提 高。
内部网络、外部网 络、计算机、复印 机、资料柜、印章 、打印机、职介所 岗位职责汇编 行政部主管 、电话、培训办公 资源管理程序 设施、传真机。
培训合格率 员工满意度
实际培训次数 /计划培训次 数 培训合格人数 /培训总人数 员工满意份数 /全部调查份 数 安全事故发生 数量
年
提出需 求之部 门
行政部
COP1
客户要求和 确定
1.对市场需要产品的发展 趋势判断失误。 2.客户要求识别不完整。 3.未能确保能够满足客户 要求就签署合同。 1.生产的产品未能迎合客 户的需求。 2.产品未能满足包装安全 的环境因素。 3.产品生产周期长，跟不 上市场变化。
市场部主管
客户要求管理程 网络、电脑、电话 序 、传真、拜访 APQP管理程序
SP1 产品安全
工程部
①样品 ②模具图纸 ③试生产产品 ④PPAP提交数据
产品安全有关的产品和相 建立培训计划，进行产品安全 关制造过程中涉及的人员 操作及安全意识培训。 未培训. 《产品安全管理程序》
APQP管理程序 ①模具制作材料、 PPAP管理程序 制作设备 工程部主管 FMEA管理程序 ②电脑、网络 样板管理程序 ③生产/检测设备 产品安全程序
1.供应商定期评审。 2.开发建立备用供应商。 1.供应商不配合。 3.价格成本核算，与供方共赢 2.采购物料不符合要求。 。 3.交货不及时。 4.供应商定期整改。 4.价格成本高。 《外部供方管理程序》《采购 管理程序
产品召回流程及表格审批稿
产品召回流程及表格 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】产品召回流程?1、目的：为确保不安全的终产品能够及时、完全地召回而制定。
2、范围：当发现产品有安全、卫生问题时，对该批次产品进行紧急召回。
3、职责：品管部负责对成品批次标识管理，销售部负责做好产品的分销记录；销售部负责与顾客联系并且对需召回的产品实施召回；综合管理部负责组织有关部门分析原因，防止再发生。
4、程序标识与可追溯性本公司的终产品标识方法，见“产品标识、追溯控制程序”。
建立质量追踪和产品召回计划产生质量问题可依据标识、检验记录等原始记录，提出纠正和预防措施，以召回产品。
总经理指定有权启动召回的人员为组长，负责执行召回的人员由销售部、综合管理部、品管部人员组成，并对其分工明确职责和联系方式。
产品的标识必须有生产企业名称、生产批号、生产日期等，以便召回时易于识别。
销售部做好产品分销记录，并建立健全顾客档案，以便需召回某一批次产品时，以最快的速度和方式通知到顾客，以尽量减少所造成的危害。
建立顾客的投诉档案，对所有投诉的联系方式和处理都要做好详细记录。
召回程序：a）?当产品检验或顾客投诉或主管部门检查或媒体报道等渠道获得需召回信息时，品管部应对该批次的产品留样，甚至相邻批次产品的留样进行复查，以证实不安全的原因；同时由“产品召回小组”实施召回程序；b）?召回产品计划经总经理批准后立即通知相关方，包括主管部门，相关产品的顾客，可通过电话、现场回收等途径进行召回；c）?召回时应确定该批次的产品加工的总数量，进入销售环节的数量，退回的数量和企业库存数量，并做好产品召回记录；?d）?采取措施：制订召回计划→批准?→?媒体等召回→?数量汇总?→?按召回产品的类别确定处置→综合管理部原因分析→采取纠正措施→评审召回程序适宜性；e）?被召回的产品在被销毁，改变预期用途，确定按原有（或其它）预期用途使用是安全的或重新加工以确保安全之前，应在质检人员监督下予以保留；f）?综合管理部负责组织有关部门针对召回该批次产品、分析原因，采取相应的纠正控制措施，以防止再发生。
药店16个档案盒及内容
2、加盖供货方红章的进口药品注册证、检验报告单
3、进口药品进货票据
4、进口药品养护记录
十二、中药质量档案
1、中药验收票据
2、装斗复核记录
3、中药处方或处方登记
4、中药重点养护品种确定表
5、中药养护记录护档案
1、药品近效期催销表 （按有效期排序）
2、温湿度记录
3、西药养护记录、
4、西药重点养护品种确定表
5、重点药品养护记录（注射剂、生物制品、贵细药品和重点监控的高风险处方药和易变质药品的养护记录）
十三、药品拆零销售档案
1、拆零药品拆零登记记录
2、拆零药品的处方登记
七、养护设备档案
1、养护设备一览表、设备检修维护记录
2、养护设备使用记录
3、购置设备的发票、说明书
十四、保健食品、化妆品档案
1、员工档案
2、质量管理制度
3、保化产品管理法律
4、供货方档案
5、购货验收及台帐
6、售后与质量监测
7、食品药品监督部门监督检查资料
十五、食品档案
1、门店及供货方证照档案资料
2、食品安全承诺书
3、从事商品销售人员的健康证（每个门店两个）
4、重点食品的检验报告单：进口、国产奶粉、无糖饼干等
十五个档案盒及内容
一、员工情况档案
1、员工花名册、健康体检汇总表
2、身份证、学历证、职称证复印件
3、健康证明或健康体检表（每年）复印件
4、上岗证复印件
八、药品销售档案
1、医院原始处方（按月或定期装订）
2、处方登记记录（注射剂、抗生素、生物制品、含毒性药材的中成药等高风险监控处方药）
3、处方药调配销售记录（普通风险较低的处方药）