2010年版万科6+2步法操作细则
2010年版万科6+2步法操作细则
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
营销
营销/客服
落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发 送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验 。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
团购活动
物业见面会
展示物业安全、 1、展示物业安全、安心服务 宗旨； 标准动作 宗旨； 强化客户对服务的信心。 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 帮助客户减轻装修困扰； 提前做好装修管理引导； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水） 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。 及设备的保养知识。
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
万科服务6+2步法
客户关注焦点
□房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度
第三步： 第三步：亲密接触
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
第六步： 第六步：承担责任
客户触点： 客户触点：居住 客户典型心态
3客户体验 客户体验 2万科现状 万科现状
在梳理万科6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作 在梳理万科6 过程中， 第一、学习帕尔迪的成功经验， 第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法 第二、 第二、分析公司状况和经验 第三、倾听、 第三、倾听、理解客户的心声和感知
帕尔迪7步法 帕尔迪 步法
□如果被关注，感到惊喜 □社区活动 □居住氛围
核心内容： 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 □检查五金配件的完好性 □检查排水设施通畅 □检查门窗的五金配件 □检查电气和燃气设备的安全性 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
客户触点： 客户触点：等待 客户典型心态
□憧憬未来的美好生活 □忐忑不安
核心内容：工地开放、 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
万科项目销售7大标准流程
万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科6+2步法
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
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看房服务信息卡
落定发送后续服务短信 落定、签 第二步 明确条款 约 喜结连理 渠道，体现公司 1、恭喜认购万科产品； 诚信和责任感 2、实现客户关系中心热线/客户大使推介。
1、集团呼叫中心实现100%回访； 集团呼叫中心销售（签约）满意 确保销售环节的服务要求能被 标准动作 2、一线必须保证销售信息100%录入明源系统以 度回访 准确执行 及信息的准确性。
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
1、体现公司专业、细致的服务 水平； 标准动作 2、令客户倍感温馨； 3、交付前给客户留下良好印象 。
1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住 指引外、装修指引、业主资料卡）； 2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手 册，交付前寄发给准业主。
验房小贴士
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁
集团客服
集团呼叫中心、一线 客服
万科集团住宅项目 交付前工地开放指引
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
客服、营销、物业
1、若一线公司主动申报质量欠佳而需实施装修房一次开放，经获得审批通过后 可不予实行二次开放。 第一次开放，看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科 的产品产生更高的信心，二次开放，让客户对即将收到的客户产品有个提前的 认识，将可能导致收楼时纠纷的因素提前解决，规避公司在交房时的风险。 一次开放前提：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷； 二次开放前提：地产公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大 缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内，否则将做成降低客户体验的行为，与 6+2服务体系的目的相反。 2、工地开放作为重要工程节点，目前明源系统中未设置相应模块，也没有对工 地开放的客户体验进行测量，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升 客户的服务体验。
第六步 居住 承担责任
质量维修 社区完善
入住一年的房屋体检
客户生日祝福短信
客户关怀活动
+1 一 路同行
居住
无界沟通 精益求精
社区文化活动
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
标准动作 1、通过各种渠道收集业主意见 和建议； 2、及时答复、解决客户问题； 1、形成公司制度； 2、 3、与客户保持良好接触和互 依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄 动； 报总部物业事业本部及客户关系管理部。 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈推 动产品和服务的持续改进。
万科“6+2”步法2010年执行标准
步法名称 客户触点 步法核心 内容 执行动作 动作属性 动作实施目的 执行要求
客户关系中心提前亮相
标准动作
物业服务推介
1、明确客服、物业部门职责和工作内容； 向客户展示投诉渠道，体现公 2、列明客服的沟通渠道； 司诚信和责任感 3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限 。 标准动作
+2 四 居住 年之约
用心关怀 持续改善
客户忠诚基金
1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 1、持续回馈老业主； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 标准动作 2、增强老业主良好的居住体验 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度建 。 议，并作为一个必要节点纳入制度。
法2010年执行标准
交付满意度回访
验房手册
第五步 居住 嘘寒问暖
关注体验 排忧解难
客户入住后三个月回访
保修期届满前的温馨提示
1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区 通告的方式，向业主进行提醒； 1、向客户提示保修期到期的风 2、短信参考模板： 险； “尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保期 标准动作 2、减少保修期结束后的争议； 即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满前检 3、体现公司的诚信和责任感。 查相关物品，如有问题可与万科客服中心（保修 中心）联系：000000000” 3、公示参考模板（后附） 1、制定主动保养活动方案； 2、检查、保养项目可包括且不限于：门窗、橱 柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能；安 防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设备；铁 1、变被动受理报修为主动保 艺栏杆、百叶； 养； 3、针对活动，应有明确的统一说辞； 标准动作 2、减少保修期结束后的争议； 4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图 3、体现公司关注质量和关注客 片； 户的理念。 5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM系 统进行跟踪关闭处理； 6、形成活动总结及快报； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。 1、传递产品服务外的客户个人 1、生日短信通过万客会明源系统操作发送； 标准动作 节点的关怀； 2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。 2、让客户感动。 1、一个联盟：客关、营销、万客会、物业等客 户活动相关部门建立沟通渠道，定期沟通活动计 划与需求。 2、一份计划：每年年初各系统排定大型客户活 动计划，错时举办，聚焦客户需求。 标准动作 3、一个形象：客户活动不刻意区分地产与物 1、营造和谐、开心的社区生活 业，以统一“万科”形象出现，整合传播，品牌 氛围； 至上。 2、增强客户的归属感和忠诚度 4、多重得利：客户活动以客户满意和口碑传播 。 为首要目标，同时挖掘产品促销和客户储备价 值，让每个参与者都分享活动收益。 5、减少内耗：地产与物业分工协作，各展所长 。大型活动地产提供策划和资金支持，物业提供 标准动作 人力和组织支持；小活动互相调动资源支持，谁 受益、谁分担。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
第三步 等待 亲密接触
工地开放 进展通报 物业提前 亮相
楼盘建设进展通报 （万科家书）
1、频次不得少于两个月一次； 2、内容包括：工程进展、社区活动、项目配套 1、满足客户在等待期中对项目 信息等参考深圳公司的折页； 标准动作 信息的需求，减少客户焦虑； 3、发放范围为全体已购房未收楼业主； 2、强化客户对产品的信心。 4、鼓励以彩信方式替代折页； 5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报； 6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。 1、满足准业主即将搬入新家的 实际需求； 标准动作 2、为老业主提供持续的客户关 怀。 1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体 时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比 如大规模交付的前期； 2、可同时针对准业主和老业主； 3、具体执行步骤，可参考附件。 1、介绍项目服务团队； 2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安 防、消防； 3、接受物业服务咨询； 4、可与工地开放活动同步进行。
团购活动
物业见面会
1、展示物业安全、安心服务 标准动作 宗旨； 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。
1、可与工地开放同步组织； 2、物业独立开展或于地产合作开展动作。
欢迎入住
1、公共公示内容：商品房交付指引、交楼标准 、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装 修指引、服务热线、物业管理相关信息展示； 1、消除客户对于房屋质量的疑 2、室内验房指引：入户门、铝合金门窗、玻璃 虑和使用困惑； 、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙面 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、地面、插座、开关面板、有线电视、电话面板 、让客户感受人性化的交付服 、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器； 务。 3、设备使用温馨提示：燃气使用、地漏使用、 入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱使 用、其他装修改造提示。 4、具体参考深圳公司的做法。 1、业主入住后,上门贺喜； 在客户入住之初，与客户建立 2、客户助理自我推介 ； 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 3、小区服务热线告知； 象。 4、生活配套指引； 5、客户反映问题详细记录和及时反馈。 1、确保交付环节的服务要求能 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保 标准动作 被准确执行；2、了解客户对产 证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性 品和交付服务满意程度。 、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的疑 虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 1、增强与客户的联系； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于60 2、了解新入住客户对产品的居 户； 住体验； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 标准动作 3、向设计、工程部门反馈产品 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题。 信息； 5、形成公司制度； 4、在公司内宣导客户意识。 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。
参考标准 主导部门 配合部门 备注