客户价值
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种用于评估客户对企业的价值和潜在贡献的方法。
通过对客户进行综合评估，企业可以了解客户的需求和偏好，并制定相应的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
客户价值评估可以通过以下几个方面来进行：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和偏好，了解客户对产品或服务的需求程度和重要性。
可以通过问卷调查、深入访谈等方式收集客户的反馈和意见，以便更好地满足他们的需求。
2. 客户忠诚度评估：客户忠诚度是客户对企业的满意度和忠诚程度的度量。
可以通过客户满意度调查、重复购买率、口碑传播等指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度高的客户往往更容易为企业带来稳定的收入和口碑效应。
3. 客户生命周期价值评估：客户生命周期价值是指客户在与企业建立关系的整个过程中所带来的总价值。
可以通过计算客户的购买频率、平均订单价值、购买周期等指标，来评估客户的生命周期价值。
这有助于企业确定投入资源的优先级和分配策略。
4. 客户细分和定位：通过对客户进行细分和定位，可以更好地了解不同客户群体的需求和特点，从而制定针对性的营销策略。
可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行细分，然后针对不同细分群体开展个性化的营销活动。
5. 客户利润贡献评估：客户利润贡献是指客户在一定时期内为企业带来的净利润。
可以通过计算客户的购买金额、成本、回购率等指标，来评估客户的利润贡献。
这有助于企业确定哪些客户是高价值客户，从而更有针对性地开展营销活动。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的需求和价值，制定相应的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的增长和发展。
同时，客户价值评估也可以帮助企业识别和发展高价值客户，优化资源配置，提高企业的竞争力和盈利能力。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种通过对客户进行综合评估，以了解他们对公司产品或服务的价值和满意度的方法。
通过客户价值评估，公司可以更好地了解客户需求和期望，优化产品或服务，并提供更好的客户体验。
客户价值评估通常包括以下几个方面的内容：1. 客户需求调研：通过定期的市场调研和客户满意度调查，了解客户对产品或服务的需求和期望。
调研可以采用问卷调查、深度访谈等方式进行，以获取客户的真实反馈。
2. 产品或服务评估：对公司的产品或服务进行评估，包括产品质量、功能性、可靠性、价格等方面。
评估可以通过内部测试、用户反馈、竞品对比等方式进行，以确定产品或服务的优势和改进空间。
3. 客户满意度评估：通过客户满意度调查或定期的客户反馈收集，了解客户对产品或服务的满意度和体验。
可以通过评分、评论、建议等方式收集客户的反馈，以便及时发现问题并改进。
4. 客户忠诚度评估：通过客户忠诚度调查或分析客户购买行为，评估客户的忠诚度和购买意愿。
可以通过客户的回购率、推荐率等指标来评估客户的忠诚度，以便制定相应的客户关系管理策略。
5. 客户生命周期价值评估：通过分析客户的购买行为和消费习惯，评估客户的生命周期价值。
可以根据客户的购买频率、消费金额、留存率等指标来评估客户的价值，以便制定相应的客户维护和发展策略。
客户价值评估的目的是为了更好地了解客户，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
通过客户价值评估，公司可以发现产品或服务的优势和不足，优化产品或服务，提高市场竞争力。
同时，客户价值评估也可以帮助公司发现潜在的高价值客户，制定相应的营销策略，提高客户的购买意愿和忠诚度。
综上所述，客户价值评估是一项重要的市场研究活动，通过对客户需求、产品或服务、客户满意度、客户忠诚度和客户生命周期价值的评估，帮助公司了解客户，优化产品或服务，提高客户满意度和忠诚度，实现持续的业务增长。
客户价值评估
客户价值评估客户价值评估是一种通过分析客户的需求、行为和消费习惯，评估客户对企业的价值和潜在利润贡献的方法。
通过客户价值评估，企业可以更好地了解客户的价值，制定针对性的营销策略，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续增长和竞争优势。
客户价值评估的方法和指标可以根据不同的业务和行业进行调整，下面是一个典型的客户价值评估框架，用于解释客户价值评估的过程和相关指标。
1. 客户细分首先，根据客户的特征和需求，将客户进行细分。
可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平、购买行为等因素进行细分。
通过细分客户群体，可以更好地了解客户的需求和行为，为后续的评估提供基础。
2. 客户生命周期价值（CLV）客户生命周期价值是指客户在与企业建立关系的整个过程中为企业创造的价值总和。
可以通过以下公式计算客户生命周期价值：CLV = (年均收入 - 年均成本) * 平均客户关系持续时间其中，年均收入是指客户每年为企业带来的收入，年均成本是指企业为维持客户关系所需的成本，平均客户关系持续时间是指客户与企业保持关系的平均时间。
3. 客户满意度客户满意度是客户对企业产品或者服务的满意程度。
可以通过定期进行客户调研、投诉处理和客户反馈等方式来评估客户满意度。
满意度调查可以包括客户对产品质量、价格、售后服务、品牌形象等方面的评价。
4. 客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的忠诚程度和持续购买意愿。
可以通过客户的购买频率、购买金额、重复购买率等指标来评估客户的忠诚度。
忠诚度调查可以包括客户的回购率、推荐意愿、品牌认可度等方面的评价。
5. 客户转化率客户转化率是指潜在客户成为实际购买客户的比例。
可以通过分析市场推广活动的效果、销售渠道的转化率等指标来评估客户转化率。
转化率调查可以包括市场推广活动的点击率、注册率、购买率等方面的评价。
6. 客户引导指标客户引导指标是指通过客户关系管理（CRM）系统追踪和管理客户行为的指标。
可以通过分析客户的访问记录、购买记录、互动行为等指标来评估客户的引导程度。
客户价值 (NXPowerLite)
Zion Consulting Confidential
从商业经典案例看起……
• 一星级酒店如何打败二星级酒店？ • 客户价值曲线如何让企业获得战略竞争突破点？
雅高酒店－如何为客户创造独特的价值
法国雅高酒店集团在全世界拥 有4000家酒店，从经济型到豪华型， 根据每一位客人的需要提供周到的 服务。
丝质顺滑 滋养去屑 轻盈飘逸 乳液修复 弹性丰盈
需求满足：柔顺 飘柔系列(23.9%)
均衡滋润 造型啫喱
需求满足：去头屑 海飞丝系列(12.9%)
首乌黑发 多效护理 清凉滋润 焗油精华露 滋润去屑
20世纪80年代后期进入中国的宝洁，依靠强大的客户细分，针对不同的消费需求，细分 出不同的产品品牌，仅15年就拿下中国日化行业的半壁江山：“飘柔”、“海飞丝”、 “潘婷”分别为23．9％、12．9％、9.9％；而将中国消费者带入洗发水时代的“蜂花”，
系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界 定的。
客户 价值
客户价值的底线目标：满足客户需求。 ——想尽一切办法满足客户需求！
客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
如何心
核心竞争力的两个维度
核 心 竞 争 力
客户价值
2012.09
生存
生理
竞争 者
精神 需求 人 企业 盈利 客户
社会
员工
客户
共赢
共存
企业
竞争者
共好
员工
客 户
外部客户 VS 内部客户
内部客户
内部客户：相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而 言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
职级上：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。 职能上：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关
客户价值的定义
里所创造的纯价值和利润进行定量测度。 最后， 根据客户价值大小， 判断客户的 不同价值和等级，以便对客户贡献予以评 价， 支持企业的决策。
（ 决策 四）
通过计算不同客户群的生命周期价 值， 可以为旅游企业客户管理和市场决策 提供重要基础： ①掌握不同客户价值， 对客 户实施分类管理； ②关注客户价值的变化， 根据客户价值的变动以及时发现客户行为 的改变， 从而采取措施以维持客户； ③制定 个性化营销方案， 通过针对不同客户不同 营销策略的使用， 可以促使企业的客户结 构发生变化，同时也可使企业的营销效率 得到提高。④合理分配企业资源并进行成
已初步形成了“ 大旅游、 大产业、 大发展” 的 格局， 旅游业已经成为国民经济各个产业 中最具活力和发展潜力的新兴行业。然而 在巨大的市场空间下， 现了旅游企业 却出 客源不足、 利润低下等不和谐的局面： １ ． 我国旅游市场巨大， 但旅游企业利润
普遍不高
一二、 我国旅游企业需要客户
价值研究
“ 以客户为中心， 以赢利为目的” 的经营理
念和经营目标，代表着集约化经营和精细
源， 并乐于与其他知识主体进行知识共享 活动。 为此， 企业文化建设要与企业的创新 有机结合起来， 为企业创新提供适宜知识 管理的环境。 （） ２企业文化建设与人力资源开发相 结合。 知识经济时 知识成为企业发展的 代， 主导资源， 知识工作者成为企业发展的主 导力量， 而如何激发知识工作者尤其是核 心员工的积极性和创造性则成为知识管理 的主要课题。 在知识型组织中， 知识工作者 与上级之间不再是简单的从属关系， 而是 相互依赖的伙伴关系。因为知识工作者需 要组织， 而组织更需要知识工作者。所以， 对知识工作者不能用简单化的发号施令或 外在控制的方式来管理， 而是要诉诸价值 弓导、精神激励和自我价值实现， ｝ 创造平 等、 民主、 自由的文化氛围 ， 使其主动而自
客户价值体系
客户价值体系在现代商业环境中，客户价值体系成为了企业成功的关键因素之一。
客户价值体系不仅关乎企业的市场定位、产品策略，还与企业的长期发展战略紧密相连。
因此，深入探讨客户价值体系的内涵、构建过程以及维护策略显得尤为重要。
一、客户价值体系的内涵客户价值体系是指企业在提供产品或服务时，以满足客户需求和期望为导向，通过一系列的经营活动和策略，创造、传递并获取价值的动态系统。
这个体系涵盖了从市场需求分析、产品设计、生产制造、营销推广到售后服务等全过程，旨在实现客户价值的最大化。
客户价值体系的核心在于“客户价值”，这是一个相对主观的概念，它取决于客户对产品或服务的感知与期望。
客户价值不仅包括产品或服务的功能性价值，如性能、质量、价格等，还包括情感性价值，如品牌形象、购物体验等。
因此，企业在构建客户价值体系时，需要全面考虑客户的需求和期望，以实现客户价值的全方位提升。
二、客户价值体系的构建1. 市场需求分析：企业首先需要对市场环境进行深入研究，了解客户的需求、消费习惯、购买动机等信息。
通过市场调研、数据分析等手段，企业可以准确把握市场动态，为构建客户价值体系提供有力支持。
2. 产品策略制定：基于市场需求分析的结果，企业需要制定符合目标客户群体的产品策略。
这包括产品定位、功能设计、品质保证等方面。
企业应以满足客户需求为出发点，注重产品的差异化和创新性，以提升产品的竞争力。
3. 生产制造与供应链管理：高效的生产制造和供应链管理是确保产品质量的关键。
企业应通过优化生产流程、提高生产效率、降低生产成本等措施，确保产品按时按质交付。
同时，加强与供应商的合作与沟通，确保供应链的稳定性与可靠性。
4. 营销推广策略：为了让目标客户了解并接受企业的产品或服务，企业需要制定有效的营销推广策略。
这包括广告宣传、促销活动、公关活动等多种手段。
企业应注重营销活动的针对性和创新性，以提高品牌知名度和美誉度。
5. 售后服务与客户关系管理：优质的售后服务是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
客户价值主张和定位
客户价值主张和定位一、什么是客户价值主张？客户价值主张指的是企业所提供给消费者的价值，也就是在消费者使用产品或者服务之后可以获得什么样的收益。
建立一个具有强大客户价值主张的企业是非常重要的，因为只有在消费者感受到真正的享受和价值的时候才会愿意购买这个品牌的产品和服务。
客户价值主张应该以消费者的需求和想法为出发点，不是以企业自身的需求为出发点。
因此，一个在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业，必须设计能满足消费者需求的产品，并在市场中建立一个强大和可靠的品牌形象。
二、如何建立客户价值主张？1.为目标消费者设计产品为了建立一个强大的客户价值主张，企业首先需要确保自己的产品或服务的设计能够满足消费者的需求。
这意味着在设计产品或服务之前，必须对目标消费者的需求和想法进行深入的研究和分析。
企业需要了解目标消费者在市场中的行为模式，他们对品牌的期望，以及从竞争对手那里所吸收的价值。
2.制定有效的市场营销战略市场营销战略是促进客户价值主张建立的关键因素。
无论是通过传统媒体还是数字媒体，市场营销都必须以消费者为中心，并积极地向他们传达价值。
有效的市场营销战略需要有针对性地呈现品牌的面貌，这有助于建立品牌形象和识别度，强化品牌的密度和定位。
此外，企业也可以通过赠品，折扣，礼品卡等方式来增加客户的忠诚度，并促进销售和重复购买。
这些营销策略不仅可以吸引新的顾客，而且还可以建立一批忠诚的客户基础。
3.了解消费者期望客户的意见和期望是企业成功的关键。
因此，了解消费者的期望和意见可以让企业更好地满足顾客需求，加强品牌形象和价值主张。
企业可以通过市场研究来了解消费者的需求和意见，收集关于产品或服务的评论、反馈和建议，并创新地改进产品，以满足消费者的期望。
三、什么是品牌定位？品牌定位指的是企业如何将自己的产品、服务和市场位置与竞争对手进行区分和差异化的过程。
一个好的品牌定位可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，以及为品牌忠诚度和消费者满意度创造良好的前提条件。
顾客价值
顾客价值顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。
顾客价值的定义在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。
Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。
顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。
具有以下两种不同的意义：1. 心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。
2. 价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。
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• 2、客户价值与关系价值的联系 • （1）客户价值和关系价值是一个价值创造过程 的两种活动结果。 • （2）客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。 • （3）客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持是所 有价值实现的媒介。 • （4）客户价值和关系价值之间具有互动性。
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1.2 客户带来的价值
• 1、市场价值：
– 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此 ，是企业的“摇钱树”； – 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； – 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首 选。
• 2、规模优势:
– 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； – 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重 要因素。
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• 3、竞争利器:
– 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ – 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要 3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ – 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
11/2/2018
11/2/2018
• 客户感知价值就是讲客户所能感知到的利 益与其在获取产品或服务时所付出的成本 进行权衡后，对产品或服务效用的总体评 价。首先，价值是个性化的，因人而异； 其次，价值代表一种效用。
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• 3、动态客户价值理论 • 客户价值也可能因适用的环境不同而有所 差异，客户在不同时间对价值的评估也可 能有所不同。客户在购买产品过程中对价 值的感知与使用过程中或之后截然不同。 即不同客户可能有不同的价值感知，而同 一客户在不同时刻也会有不同的感知价值 ，客户价值具有明显的层次性和动态性。
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客户让渡价值的决定因素
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• （2）举例 • 客户(您)到超市购手机，您的总价值就是手 机+售货员的热情服务（介绍、调试）+售 货员的业务能力（是否在最短的时间内讲 得让您很明白）+售货员的形象（他的外表 、举止言谈是否让您舒服满意） • 您的总成本就是买手机付的钱+您买手机过 程费的时间+挑手机费的精力+您为此消耗 的体力等.
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• 2、从企业角度，客户价值即客户关系价值 ，是客户在时间上带给企业的利润最大化 ，是企业在发展、培养和维持与特定客户 的特定关系时期内，由客户带给企业的一 组利益。
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• 3、客户价值 • 客户价值是客户对产品属性、属性效能以 及使用结果（对实现客户目标和初衷的促 进或阻碍）的感知偏好和评价。
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客户关系管理
主讲：苑毅
王永庆卖米的故事
• 王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学 徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自 己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞 争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术 比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小 石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了 一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 这一额外的服务深受客户欢迎。王永庆卖米多是 送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客 户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的 日子，再上门收取米款。
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1.4 客户价值与关系价值的区别与联系
1、客户价值与关系价值的区别 （1）发生的方向、提供者和受益者不同 （2）价值构成不同 客户关系价值：关系盈利性价值、关系生 命周期价值、客户终身价值、推荐价值和 潜在价值。 • 客户让渡价值：客户感知总价值与客户总 成本 • • • •
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11/2/2018
• 4、客户让渡价值理论 • （1）客户让渡价值 • 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间 的差额。 • 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值 、人员价值、形象价值等。 • 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时 间、精力、体力及支付的货币费用等 。 • 即：客户让渡价值 = 客户总价值 – 客户总成本
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！
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• 4、“客户”的价值 萨姆· 沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董 事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。
• 客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费 用的节省为客户带来的价值；功能价值是 指客户从产品的卓越功能中所获得的价值 ；心理价值是指客户心理满足的价值。
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• 1、从客户角度，客户价值即客户让渡价值 ，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和 使用该产品和服务时引起的预计费用之差 。
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• 给客户送米时，并非送到就算。他先帮人 家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米， 他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后 将新米倒进去，将旧米放在上层。这样， 米就不至于因陈放过久而变质。他这个小 小的举动令不少客户深受感动，铁了心专 买他的米。
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1.1 客户价值的内涵
11/2/2018
1.3 客户认知价值理论
• 1、4Cs理论（劳特朋）
– 4C就是客摩尔）
– 在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导 向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。客户价 值是由客户而不是企业决定的。感知价值是主观的， 随客户的不同而不同。 – （1）价值就是低廉的价格 – （2）价值就是我想从产品中所获取的东西。 – （3）价值就是我付钱买回的质量 – （4）价值就是我的全部付出所能得到的全部