客户服务系统业务需求书
CRM系统业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架 (4)2.面向经营决策的功能 (5)2.1 综合查询 (5)2.2 综合统计 (5)2.3 综合分析 (5)2.3.1客户分析 (5)2.3.2产品分析 (5)2.3.3经营分析 (5)2.3.4综合管理分析 (6)2.3.5市场分析 (6)2.3.6客户服务分析 (6)3.面向业务运营的功能 (6)3.1 市场调研管理 (6)3.1.1 市场调查与分析 (6)3.1.2 调查问卷的设计与分发 (7)3.1.3 市场调研进度管理 (7)3.1.4 相关文档的整理 (8)3.2 销售管理 (8)3.2.1客户信息表 (8)3.2.2 商机管理： (9)3.2.3 销售过程管理 (11)3.2.4 功能 (16)3.3 市场营销管理 (16)3.3.1营销活动管理 (17)3.3.2 营销物料管理 (18)3.3.3 品牌管理 (19)3.4 客户服务管理 (20)3.4.1 客户日常联络管理 (20)3.4.2 客户拜访管理 (20)3.4.3 客户拜访成本管理 (21)3.5 产品管理 (21)3.5.1产品体系管理 (21)3.5.2 产品状态管理 (21)3.5.3 产品资料管理 (23)3.5.4 产品收入管理 (23)4.面向信息管理的功能 (23)4.1 功能概述 (23)4.2 信息管理容需求 (24)5. 面向综合管理的功能 (25)5.1 员工管理 (25)5.1.1 员工基本信息管理 (25)5.1.2 员工综合情况管理 (25)5.2 考核管理 (26)5.2.1 功能结构 (26)5.2.2 功能描述 (26)5.2.3 功能要求 (27)5.3 成本管理 (27)5.3.1 营销成本管理 (27)5.3.2 销售成本管理 (28)5.3.3 客户服务成本管理 (28)5.3.4 客户成本分析 (28)5.3.5 功能要求 (28)5.4 流程管理 (28)5.4.1 功能描述 (29)5.4.2 功能要求 (29)5.5 日常工作管理 (29)5.5.1 功能要求 (30)6. 系统管理功能 (30)6.1职责与权限管理 (30)6.1.1设置原则 (30)6.1.2功能要素 (30)6.1.3功能要求 (30)6.2 管理 (31)6.2.1 接收处理 (31)6.2.2整合功能 (31)6.2.2发送处理 (32)6.2.3坐席代表工作工具 (32)6.2.4管理人员的图形用户界面 (32)6.2.5与其它模块的整合 (32)6.3 系统监控 (33)6.3.1功能要素 (33)6.3.2功能要求 (33)6.4 数据备份 (34)6.4.1功能要素 (34)6.4.2功能要求 (34)6.5 日志管理 (34)6.5.1功能要求 (34)6.6 系统接口 (35)6.6.1与国漫一期系统接口 (35)6.6.2与ARCH接口 (35)6.6.3与系统接口 (36)6.6.4与工单系统接口 (36)1．系统整体框架ABCCRM 系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
客户关系管理(CRM)系统业务需求书
客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。
通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种根底数据。
3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。
2〕用户成功登陆系统。
3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。
客户服务建议书
客户服务建议书尊敬的客户，感谢您一直以来对我们公司的支持和厚爱。
我们深知客户是企业发展的核心，为了更好地提供优质的客户服务，我们特别为您准备了以下客户服务建议书。
希望通过这些建议，我们能进一步改进客户服务，满足您的需求。
一、提升服务质量1. 建立全天候服务热线：我们将建立24小时全天候的客户服务热线，方便客户随时联系我们，及时解决问题。
2. 加强员工培训：我们将定期对客户服务团队进行培训，提升他们的沟通技巧和解决问题的能力，以提供更专业、高效的服务。
3. 投诉反馈机制：我们将建立客户投诉反馈机制，及时处理客户的投诉，并且对投诉进行分析和总结，为客户提供更好的解决方案。
二、改进服务流程1. 简化办理流程：我们将优化服务流程，简化客户办理业务的步骤和时间，提高客户满意度。
2. 多渠道服务：我们将开发更多的服务渠道，包括在线客服、APP客户端等，让客户可以通过不同的方式与我们进行联系和沟通。
3. 个性化服务：我们将通过数据分析，了解客户的需求和喜好，提供个性化的服务，满足不同客户的需求。
三、提供增值服务1. 定期优惠活动：我们将定期推出优惠活动，为客户提供更多增值服务，优惠价格和礼品以表达对客户的感谢和支持。
2. 服务承诺：我们将提供服务承诺，包括品质保证、售后服务、质量保修等，让客户购买我们的产品和服务更加放心和安心。
3. 定制化需求：我们将开展定制化服务，根据客户的需求来量身打造产品和服务，满足客户个性化的需求。
四、加强客户沟通1. 客户满意度调查：我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们的服务的评价和建议，不断改进和提升。
2. 客户教育：我们将开展客户教育活动，通过培训、讲座等形式，向客户传递相关的行业知识和技能，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
3. 建立客户关系管理系统：我们将建立客户关系管理系统，及时记录客户的信息和需求，为客户提供个性化的服务。
结语以上是我们的客户服务建议书，我们将会将这些建议付诸实践，并且不断改进和创新，以提供更好的客户服务。
客户服务系统业务需求书
中国联通客户效劳系统业务需求书目录第一章概述工程提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国参加，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的效劳内容、效劳方式、效劳质量、经营管理以及效劳意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式效劳为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个效劳过程和效劳体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达“创造需求〞、“引导消费〞的现代客户效劳意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络根底设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化效劳，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益剧烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户效劳系统〔以下简称客服系统〕的建设就是在这种背景下提出的。
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的效劳手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善效劳的外延和内涵，同时还可以树立现代客户效劳理念与客户效劳意识，标准业务管理，统一品牌形象，降低运营本钱，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
客服系统概述客户效劳系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的管理与效劳系统。
它面对的是客户，强调的是效劳，注重的是管理。
招标文件CRM系统 业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架...........................................2.面向经营决策的功能......................................2.1 综合查询..........................................2.2 综合统计..........................................2.3 综合分析..........................................2.3.1客户分析 ....................................2.3.2产品分析 ....................................2.3.3经营分析 ....................................2.3.4综合管理分析 ................................2.3.5市场分析 ....................................2.3.6客户服务分析 ................................3.面向业务运营的功能......................................3.1 市场调研管理......................................3.1.1 市场调查与分析..............................3.1.2 调查问卷的设计与分发........................3.1.3 市场调研进度管理............................3.1.4 相关文档的整理..............................3.2 销售管理..........................................3.2.1客户信息表 ..................................3.2.2 商机管理：..................................3.2.3 销售过程管理................................3.2.4 邮件功能....................................3.3 市场营销管理......................................3.3.1营销活动管理 ................................3.3.2 营销物料管理................................3.3.3 品牌管理....................................3.4 客户服务管理......................................3.4.1 客户日常联络管理............................3.4.2 客户拜访管理................................3.4.3 客户拜访成本管理............................3.5 产品管理..........................................3.5.1产品体系管理 ................................3.5.2 产品状态管理................................3.5.3 产品资料管理................................3.5.4 产品收入管理................................4.面向信息管理的功能......................................4.1 功能概述..........................................4.2 信息管理内容需求..................................5. 面向综合管理的功能.....................................5.1 员工管理..........................................5.1.1 员工基本信息管理............................5.1.2 员工综合情况管理............................5.2 考核管理..........................................5.2.1 功能结构....................................5.2.2 功能描述....................................5.2.3 功能要求....................................5.3 成本管理..........................................5.3.1 营销成本管理................................5.3.2 销售成本管理................................5.3.3 客户服务成本管理............................5.3.4 客户成本分析................................5.3.5 功能要求....................................5.4 流程管理..........................................5.4.1 功能描述....................................5.4.2 功能要求....................................5.5 日常工作管理......................................5.5.1 功能要求....................................6. 系统管理功能...........................................6.1职责与权限管理 ....................................6.1.1设置原则 ....................................6.1.2功能要素 ....................................6.1.3功能要求 ....................................6.2 邮件管理..........................................6.2.1 接收邮件处理................................6.2.2整合功能 ....................................6.2.2发送邮件处理 ................................6.2.3坐席代表工作工具.............................6.2.4管理人员的图形用户界面.......................6.2.5与其它模块的整合.............................6.3 系统监控..........................................6.3.1功能要素 ....................................6.3.2功能要求 ....................................6.4 数据备份..........................................6.4.1功能要素 ....................................6.4.2功能要求 ....................................6.5 日志管理..........................................6.5.1功能要求 ....................................6.6 系统接口..........................................6.6.1与国漫一期系统接口...........................6.6.2与ARCH网站接口..............................6.6.3与邮件系统接口 ..............................6.6.4与工单系统接口 ..............................1．系统整体框架ABC有限公司CRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
中国联通客户服务系统技术规范书
中国联通客户服务系统技术规范书中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部名目第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (9)3、扩展性 (9)4、有用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (10)7、灵活性 (10)四、适用范畴 (10)五、起草单位 (10)六、说明单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词说明 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (13)一、业务描述 (13)二、组网结构 (13)三、客户本地资料库的具体内容 (15)1、客户差不多资料 (15)2、用户差不多资料 (17)3、缴费历史信息 (20)4、用户异动信息 (21)5、客户历史账单 (21)6、用户历史详单 (21)四、本地资料库数据的爱护 (22)五、增量文件传递规则 (22)1、传输方式 (22)2、传输协议 (23)3、传输过程 (23)4、文件接口处理模式 (23)5、批量文件格式 (24)6、文件存放名目 (24)7、文件传递频率 (25)8、文件命名规则 (25)9、数据的备份 (26)六、技术性能要求 (28)第三章用户分层服务功能 (30)一、业务描述 (30)1、客户层次的划分 (31)2、IVR系统中差异化服务的实现 (32)3、人工服务差异化的实现 (32)4、客户层次接通率指标设定 (33)5、分层服务呼叫分配策略 (33)6、人工服务路由分配策略 (33)7、后台职能部门处理配合策略 (33)三、系统功能 (34)四、接口实现 (35)五、安全性与可靠性 (35)六、技术性能要求 (36)第四章座席咨询知识库 (38)一、业务描述 (38)二、组网结构 (38)1、体系结构 (38)2、物理组网 (40)三、系统功能 (40)1、功能描述 (40)2、业务流程 (43)3、系统治理 (43)4、安全性与可靠性 (43)5、有用性与扩展性 (44)四、接口实现 (44)五、技术性能要求 (44)第五章客服运营治理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统治理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与复原 (56)6、有用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统治理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、有用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环治理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流治理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步出现从规模扩张到规模效益型进展的转变、从提供普遍和差不多服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
联通客服管理及业务管理知识需求书
联通客服管理及业务管理知识需求书一、引言近年来，随着信息技术的发展和移动通信行业的迅速发展，联通作为中国移动通信行业的领军企业之一，面临着客户规模的快速增长和业务种类的不断扩展。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，提升业务效率，联通客服团队迫切需要进行客服管理及业务管理知识的培训和学习。
本文将提出针对联通客服团队所需的管理知识需求，并进行相应的解读。
为提高客服管理的专业水平和团队的竞争力提供有力保障。
二、联通客服管理知识需求1.客户关系管理知识客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分，对于提高客户满意度、增加客户黏性和提升企业竞争力具有重要意义。
联通客服团队需掌握客户关系管理的基本理论、原则和方法，了解客户需求的识别、分析和评估，掌握客户关系建立、维护和发展的技巧和方法，提升客户满意度和忠诚度。
2.团队管理知识客服团队是联通客户服务的核心力量，团队管理的好坏直接影响到客服工作的效率和质量。
联通客服团队需具备团队建设、团队协作和团队管理的知识和技能，了解团队合作的重要性和作用，掌握团队成员的角色定位和任务分工，培养团队合作精神和团队凝聚力，提升团队的执行力和协作效能，增强团队的战斗力。
3.客户投诉管理知识客户投诉是客户满意度管理的重要环节，对于改善客户体验、提升客户满意度具有重要作用。
联通客服团队需要掌握客户投诉管理的原则、流程和技巧，了解投诉处理的基本要求和策略，学习有效的投诉分析和处理方法，提供高效、专业和满意的投诉解决方案，增强客户对联通品牌的信任和忠诚。
4.服务质量管理知识高效的服务质量管理是提高客户满意度和客户忠诚度的关键环节。
联通客服团队需掌握服务质量管理的基本理论、原则和方法，了解服务质量的内涵和要求，学习有效的服务质量评估和监控方法，掌握服务质量改进和优化的技巧和方法，提高服务质量水平，提升客户满意度。
三、联通业务管理知识需求1.产品知识联通的业务线杂多，覆盖面广，各类产品层出不穷。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国联通客户服务系统业务需求书目录目录 (2)第一章概述 (4)1.1项目提出的背景 (4)1.2客服系统概述 (5)1.3客服系统的建设目标 (5)1.3.1近期目标 (6)1.3.2长远目标 (7)1.3、客户服务系统与相关系统间的关系 (8)第二章组织结构及职责 (10)2.1全国客户服务管理中心 (10)2.2省客户服务管理中心 (10)2.3地市客户服务中心 (11)第三章网络体系结构 (12)3.1客服系统全网结构 (12)3.2全国中心网络结构 (14)3.3省中心网络结构 (14)3.4地市中心网络结构 (15)第四章系统功能 (17)4.1共用部分客户服务系统功能 (18)4.1.1全国中心系统功能 (18)4.1.2省中心系统功能 (19)4.1.3地市中心系统功能 (23)4.2GSM业务功能 (23)4.3长途业务功能 (24)4.4IP P HONE业务功能 (24)第五章接口要求 (25)5.1客服系统内部的接口 (25)5.2与其它各个营业计费系统之间的接口 (26)5.3客服系统与其它系统的接口 (27)5.4电子派单及电子回单的基本信息 (27)第六章客服系统指标及要求 (29)6.1硬件相关指标 (29)6.2CTI/IVR相关指标 (29)6.3数据库相关指标 (29)6.4应用软件设计要求 (30)6.5用户界面设计要求 (30)6.6IVR流程设计要求 (31)6.7服务指标 (31)第一章概述1.1项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司客户服务系统（以下简称客服系统）的建设就是在这种背景下提出的。
联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。
联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。
1.2客服系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。
客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。
通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。
从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。
为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。
1.3客服系统的建设目标根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容，考虑到联通目前的业务情况，联通的客户服务系统统的建设应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。
各省分公司可根据自身情况，在满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。
这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。
1.3.1近期目标制订联通客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代Call Center的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成联通客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。
为此，联通客服系统建设的近期目标如下：✧合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。
✧面向联通客户，针对GSM（含预付卡）、IP电话、193长途、市话及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、E-Mail、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。
INTERNET接入方式主要为客户提供自助式服务。
✧主动呼出（Out-bound）与被动服务（In-bound）并重，主动呼出与客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS（短信）形式，为客户提供主动、周到的服务。
✧提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、坐席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。
✧通过与相关计费营帐系统的接口和系统内部各层次之间的接口，初步形成具有全网统一客户服务接入号码的面向客户的闭环服务网络。
✧初步建立联通客户资料库，对VIP及大客户提供有特色的服务。
提供分销/代销商管理功能。
✧近期的客户服务系统要与现有的营业系统共同完成面向用户的服务，主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除外）。
✧对于需归属地协助解决的漫游用户的投诉申告，漫游地应提供向归属地的投诉数据转递功能。
1.3.2长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM），结合业务运营支持系统（BOSS），建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支持，提高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络全国统一的综合服务窗口。
✧逐步完善客服系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系。
建立健全客服系统的网管与安全机制。
✧将营业系统、帐务系统纳入客服系统中来，实施统一的工作流（控制流、数据流）管理；实现“异地服务，实时受理”。
✧提供INTERNET网上交互式服务，实现Internet呼叫中心，并与Call Center实现统一排队、统一坐席管理。
✧将客服系统和Call Center、CRM及Internet Call Center有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。
✧完善客服系统与其他系统间的接口，包括与决策支持系统（BI）间的接口、与OA（办公自动化）系统间的接口、与财务管理、分析、决策系统间的接口、与各银行系统间的接口等。
✧统一分销/代销商客户服务界面，并对其实施统一管理。
✧对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。
✧客户服务系统中的呼叫中心（CALL CENTER）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提供坐席出租等增值服务，将CALL CENTER发展成为应用服务提供商（ASP）和新的盈利中心。
✧结合联通各种内部资源如SMS、WAP、GIS系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、多方位的服务，为公司创造更大的利润。
1.3、客户服务系统与相关系统间的关系电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（OSS）和业务支持系统（BSS）。
业务支持系统由客户服务系统（客户服务与管理的核心）和计费营帐系统（业务管理的核心）组成。
客服系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉、话费查询等服务的窗口，与计费和帐务系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。
同时客户服务系统要为MIS、OA、财务管理及决策支持等系统提供数据支持。
如图1.1所示：业务支持系统（BSS）图1.1 客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个组成部分，其与相关的系统之间的关系如图1.2所示：注：下面虚线框内部分为联通现有各计费系统所涵盖的内容上面虚线框内部分为联通客服中心长远目标所涵盖的内容图1.2 客户服务系统与相关系统之间的关系第二章组织结构及职责针对联通公司客户服务系统的近期目标，中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务管理中心、省客户服务管理中心、地市客户服务中心。
2.1全国客户服务管理中心全国客户服务管理中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。
全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理坐席，负责受理客户对客服质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。
具体职责如下：✧负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；✧负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；✧负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；✧设置投诉申告受理坐席，受理客户对服务质量的投诉和申告；✧负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；✧负责省级客户服务中心管理人员的培训；2.2省客户服务管理中心省客户服务管理中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司，在行政和业务上受省分公司领导，同时接受全国中心的监督和指导。