客服岗位职责说明书--
客服专员岗位说明书8篇
客服专员岗位说明书客服专员岗位说明书8篇客服专员岗位说明书11、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的'内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
客服专员岗位说明书2售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的.销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服专员岗位说明书3客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客服部岗位说明书
序 号
主要工作职责
1
负责小区整体卫生的清洁；
2
日常对装修户的巡视；
3
楼道内设施设备检查；
4
完成领导交代的其它工作。
任职要求：
教育背景：初中及以上学历
工作经验：1年以上工作经验。
工作关系
内部关系描述：公司内部各部门
外部关系描述：无
客服部职位说明书
一、部门职位设置图………………………………………………1
二、部门主要职责…………………………………………………1
三、部门各职位说明书……………………………………………2
一、部门职位设置图：
二、部门主要职责：
客服部主要负责小区业主接待、业主报修、投诉处理，物管等费用收取，小区服务项目的开发，小区服务监督及小区保洁等工作。
日常对装修户的巡视；
3
楼道内设施设备检查；
4
日常对保洁员的考勤安排与汇总；
5
完成领导交代的其它工作。
任职要求：
教育背景：初中及以上学历
工作经验：1年以上工作经验。
工作关系
内部关系描述：公司内部各部门
外部关系描述：无
所在部门
客服部
职位名称
保洁员
职务
员工
直接上级
保洁主管
直接下级
无
职位分析日期
2012年4月
3
拟定物业服务的相应标准，按公司规定组织本部员工收费；
4
接待并全面协调处理重要业户的投诉并监督检查处理结果；
5
与重点业户进行谈判，确保收费率及有效沟通；
6
每月根据收入统计，对欠费情况进行分析，组织采取相应措施，提高收费率；
售前客服岗位职责说明书(10篇)
售前客服岗位职责说明书(10篇)售前客服岗位职责说明书【篇1】1.接听/接待各平台产品业务,能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准及温度服务;2.向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服;务，做好“问声、应声、送声”三声服务;3.解决客户的疑问或难题，维护与客户的良好关系，提高公司声誉;4.处理客户投诉，妥善及时准确记录客户问题，反馈投诉组;5.完成领导交给的其他任务。
售前客服岗位职责说明书【篇2】1、根据工作安排，执行呼叫中心呼入、呼出的业务处理工作;2、负责呼叫中心的电话咨询、信息查询及疑难问题解答等工作;3、执行呼出电话行销业务，完成销售任务;4、及时进行客户信息登记和更新;5、对客户投诉做好记录，并转给相关负责人协调解决;6、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题;7、结合客户需求对部门工作提出有价值的建议和意见;8、完成领导交办的其他工作。
售前客服岗位职责说明书【篇3】职责：1、负责公司各网店客户接待、询盘咨询回复销售工作2、负责公司网店商品关联推荐引导客户购买工作3、负责公司日常售中、售后工作4、负责对公司各网店DSR评分、如实描述、顾客满意度的提升管理5、负责收集每日买家咨询最多、疑问最多的问题并整理上报6、负责自己每天对客户服务满意度记录及自检7、负责公司各网店的紧急订单处理工作8、协助对公司各网店页面及详情页内容纠错工作9、协助对公司产品知识库的编辑更新优化工作10、协助做好公司客服部门的流程优化建议11、配合公司其他部门做好日常的沟通协调以及优化流程建议岗位要求：1、中专以上学历，有一年以上淘宝客服经验; 或有上进心的亦可!2、工作细心、服务意识、抗压能力和应变能力强，思维敏捷，对顾客的投诉抱怨不急不躁;3、计算机使用熟练，打字速度60字/分以上，可同时应对多位顾客咨询，沟通、协调能力强。
售前客服岗位职责说明书【篇4】1、负责公司内部核心系统的运营工作，服务内部用户(总部及下属各中心网点);2、能够针对新上线的产品和日常问题开展系统培训工作;3、收集用户反馈，协助产品经理收集产品需求，提升产品能力;4、根据日常问题，分析并沉淀系统需求，助力系统的更新迭代;5、收集日常问题强化知识库。
客服的工作职责说明书(7篇)
客服的工作职责说明书(7篇)客服的工作职责说明书(精选7篇)客服的工作职责说明书篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统客服的工作职责说明书篇2岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
银行客服岗位职责说明书5篇
银行客服岗位职责说明书5篇银行客服岗位职责说明书 (1)1、客户信贷资料申请表的跟进与存档;2、即时处理以及适当反馈客户申诉;3、具有良好的客户沟通、人际交往及维系客户关系的能力;4、负责系统资料录入及补录整理工作;5、负责与其它部门的沟通与问题反馈;6、协助做好公司人力工作的管理、培训与指导。
协调公司其他部门与行政的对接等;7、完成上级领导交代的其他任务。
银行客服岗位职责说明书 (2)1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;银行客服岗位职责说明书 (3)1、通过短信、电话、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7*24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等;2、对于无法在线解决的客户咨询、建议和投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户;3、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
银行客服岗位职责说明书 (4)1、在公司(管理处)主管领导的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责;2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城-管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支;7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;8、完成领导交办的其他工作。
银行客服岗位职责说明书 (5)1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
客服岗位职责说明书5篇
客服岗位职责说明书5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服岗位职责说明书范文
客服岗位职责说明书
一、客服专员岗位职责
1.客户服务与咨询解答：
-及时、专业地接听或回复客户来电、在线咨询、电子邮件等各种渠道的咨询，解答产品或服务相关问题。
-了解客户需求，提供满意的产品介绍、操作指引及解决方案。
2.订单处理与售后服务：
-负责处理客户订单的查询、修改、退换货等请求，确保交易过程顺畅。
-处理售后问题，跟进客户反馈，协调内部资源解决客户投诉，提升客户满意度。
3.客户关系维护：
-建立并维护良好的客户关系，记录客户信息，定期回访客户，挖掘潜在需求。
-通过有效的客户关怀行动，提升客户忠诚度，促进二次购买和口碑传播。
4.数据统计与报告：
-记录客户咨询、投诉和处理结果，进行数据统计分析，为优化服务提供依据。
-定期汇总客服工作报表，反馈客服工作情况，为公司决策提供数据支持。
5.内部沟通协调：
-与相关部门密切协作，协调处理客户问题，将客户需求及时传达给相关部门，并跟踪处理进度。
二、高级客服岗位职责
在客服专员职责基础上，还需承担以下职责：
1.团队管理与培训：
-负责客服团队的日常管理工作，包括排班、绩效考核、激励机制等。
-组织开展客服技能培训和分享，提升团队整体服务水平。
2.流程优化与改进：
-根据客户反馈及客服数据，不断优化客服流程和话术，提高工作效率和服务质量。
-参与制定和修订客服相关政策、流程及标准作业程序。
3.危机处理与决策支持：
-针对重大客户问题或危机事件，能够快速反应并作出决策，有效控制负面影响。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
使用工具/设备
计算机，一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络、文件柜）
工作环境
办公室，偶尔需要出差
工作时间特征
正常工作时间，偶尔需要加班
所需记录文档
成套项目市场信息汇总、项目可行性分析报告等
考核指标：
中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、重要任务完成情况
考勤、服从安排、遵守制度
其它：
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）
工作环境
办公场所，经常需要出差
工记录文档
通知、简报、汇报文件或报告、总结等
考核指标：
中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、应收帐款坏账率及延误天数、客户满意度、重要任务完成情况
投标决策建议权
各种合同的审核权
有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权
对所属下级的工作有监督、检查权
对所属下级的工作争议有裁决权
权限内的财务审批权
工作协作关系：
内部协调关系
营销总监、公司各部门
外部协调关系
项目中介、外部专家、合作伙伴、国内外相关政府部门等
任职资格：
教育水平
大学本科以上
职
责
三
职责表述：孤儿客户转接
工作
任务
制定孤儿客户维护计划及方案
监督维护离职业务员手头持有客户
监督保证在无合适业务员接手的时间内客户的正常沟通及服务工作
考核重点：客户维护度
职
责
四
职责表述：客户信息保密
工作
任务
监督业务员报备未成交的客户信息绝对保密
监督招标文件及所有相关信息做到绝对保密
考核重点：客户信息保密
费用控制情况、下属行为管理、关键人员流失率、制度建设完善性
部门合作满意度
领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能
备注
客服部主管
岗位名称
客服部主管
岗位编号
所在部门
客服部
岗位定员
直接上级
客服部经理
工资等级
直接下级
客服专员
薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
本职：
负责项目信息收集、投标可行性分析，组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订，协助项目实施和项目售后服务
客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施
根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善
考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度
职
责
二
职责表述：招投标管理
工作
任务
根据项目工程的规划方案，组织拟订招投标文件
对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查，以确定标的
考核重点：中标单位的合同履约情况
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划
工作
任务
协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划
职
责
二
职责表述：负责成套项目市场信息收集和初步可行性分析
工作
任务
负责建立成套项目代理网络和成套市场信息收集系统
收集并对信息进行筛选和整理，对合适的项目进行初步的可行性分析
向成套部经理提供市场信息和分析报告
大学专科以上
专业
经济管理、给排水或机电类专业
培训经历
项目管理培训、项目招投标培训、谈判技巧培训
经验
2年以上相关工作经验
知识
掌握项目招投标技巧、具有项目筹划能力、了解相关技术和国内外项目招投标相关法律、熟练运用英语
技能技巧
熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识
个人素质
具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、谈判能力
专业
机电、管理专业
培训经历
项目管理培训，项目投融资管理培训，项目招投标培训，谈判技巧培训
经验
5年以上相关工作经验，2年以上相关管理经历
知识
通晓项目投融资管理，掌握项目管理知识，具有机电和工程知识，了解相关法律，熟练运用英语
技能技巧
熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识
个人素质
具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力
岗位职责说明书模板
客服部
客服部经理
岗位名称
客服部经理
岗位编号
所在部门
客服部
岗位定员
直接上级
营销总监
工资等级
直接下级
客服部主管
薪酬类型
所辖人员
客服部专员
岗位分析日期
本职：
负责组织公司客户备案及合同管理，客户关系维护及相关客户管理
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：客户服务制度建设
工作
任务
根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度
与招标单位保持联系，并协助项目售后服务
职
责
五
职责表述：成套部经理交办的其他工作
权力：
选择项目投标代理、合作伙伴、供应厂商的建议权
参与初步筛选投标信息的权力
工作协作关系：
内部协调关系
供应部、技术品管部、财务部、成套部经理
外部协调关系
项目投标代理、合作伙伴、分包商、招标单位、相关政府机构等
任职资格：
教育水平
工作
任务
维护离职业务员手头持有客户
保证在无合适业务员接手的时间内客户的正常沟通及服务工作
职
责
三
职责表述：组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订
工作
任务
购买标书并与招标单位保持紧密联系
参与项目投标小组，联系并选择合作伙伴和供应商、准备标书和递交标书
参与中标后项目合同、分包合同和合作协议的签订
职
责
四
职责表述：协助项目实施和项目售后服务
工作
任务
协助项目实施，提供项目实施支援
判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识技能
备注
客服专员职务说明书
岗位名称
客服专员
岗位编号
所在部门
客服部
岗位定员
直接上级
客服部主管
工资等级
直接下级
无
薪酬类型
所辖人员
无
岗位分析日期
本职：负责客户投诉的接收和组织解决
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：客户信息备案
工作
任务
对业务员报备的准客户信息做详细备案
职
责
五
职责表述：部门内部管理
工作
任务
合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核
控制、审核部门的预算和费用情况
负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调
考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度
职责六
职责表述：完成营销总监交付的其它任务
权力：
项目可行性研究建议的决定权
编制客户信息报告，对客户信息进行分析，防止业务员撞单
成交客户信息统计并归档
考核重点：信息完整度和领导满意度
职
责
二
职责表述：招投标管理
工作
任务
根据项目工程的规划方案，组织拟订招投标文件
对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查，以确定标的
考核重点：中标单位的合同履约情况
职
责
三
职责表述：孤儿客户转接