服务流程及话术

服务流程及话术我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。

所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。

相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。

为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。

我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。

下次再也不来了。

那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？每天进入服务站的顾客很多。

主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。

对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。

然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。

而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。

所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。

对于新客户的店内服务目的：A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任）B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题）C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案）D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。

在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。

下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。

第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水倒水的目的——A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人（阿姨，刚买完菜啊，走了挺远的，坐着休息一下喝些水，一会我给您测个血压。

你正忙着的时候说：阿姨，来您先喝口水，我马上给您怎么怎么样的~~）B：可以通过一杯水让顾客在服务站坐一下或者站一下，给我们赢得时间与客户进行沟通。

而且在这个时候，顾客喝着水对我们的防御心理会有所下降，容易开始进行沟通。

测血压的目的：A：通过测血压让客户知道我们是一个很专业，很有水平，很认真，做事严谨的人，充分展示个人魅力，让顾客信任我们的能力，我们是专业人士让顾客信服我们所说的语言。

（测血压的每一个步骤都要很准确到位，决不能敷衍了事。

比如说：先用手的食指和中指摸一摸手动脉的位置，确定后将血压计的袖带绑在肘窝上方两横指处，袖带上的进气，出气管摆在中央，正对肘窝。

袖带捆绑的松紧度以正好放进一横指为标准，听诊器的听筒放在肘动脉处，2/1放进袖带内。

打气不必打到240，那样顾客会感到手酸涨很不舒服，慢慢打气到140左右，根据是否听到声音来决定是打气还是放气。

反复三次，最后确定血压值。

当天总在测血压的人应该将听诊器始终挂在颈上，而不应该放在桌上，一会拿起，一会放下，让顾客感觉我们不够专业。

）B：通过测血压我们来了解客户的身体健康状况，疾病情况，找到客户真正的需求点，通过需求点来提供服务，让客户接受我们的服务。

在测出血压后，如何与客户交流同样相当的重要，如何去问，问出我们所需要的，同时还必须是真实的，就需要一些语言的技巧，这里和大家聊几种话术，供大家参考。

一. 对于血压在140/90以上的高血压患者，并且正在吃降压药的人的话术。

A .阿姨您的血压是160/95，偏高一些，您平时的血压怎么样？ B.还可以A．一般血压是多少呢？ B 也就是159/95或160/90A 阿姨你平时吃药吗？一般都吃什么药呢？B 吃珍菊降压片或者是复方降压片A 那您一天吃多少？B 一天两次，每次一片A 阿姨，这个珍菊降压片的副作用比较大，对于肝肾的损害也很大，平时会觉得精神差，晚上睡不好，白天没有精神，这种药物在国外已经很少用了，也就是我们国内还在大量的用。

B 珍菊降压片不是中药吗？怎么会有副作用？A 阿姨，珍菊降压片中的降压成分主要是西药(盐酸可乐定），正是这种盐酸可乐定在降低血压，而这种药的副作用很大，为了降低它的副作用往里面加入了菊花等中药成分为的就是减少它的副作用，所以说珍菊降压片降压他不是中药而是西药。

这种药的主要副作用就是引起睡眠不好，晚上睡不着，白天精神差。

（一般使用该药2年以上的会出现睡眠障碍）B我说怎么睡眠不好呢（或者会说我倒没这些感觉）A 早期可能没有什么感觉，等到有感觉的时候，肝肾功能就已经开始损害了。

A阿姨你吃这种药的目的是什么？:B当然是降血压了:A:阿姨，您吃药的目的是为了把血压降到正常范围，可你吃降压药后血压依旧在160/95，可现在要是吃了却没有起到作用。

我建议您到医生那里要么换个药或是多吃几片药。

不然药是吃了，药效没得到，副作用确得了不少。

B ：那你说吃什么一药好呢？副作用还小.A : 阿姨，引起高血压的原因很多，比如说肥胖，饮食，遗传等原因。

要想有效的降低血压，就必须找到引起高血压的真正原因。

而不是不管什么样的高血压都用什么珍菊降压片或是复方降压片。

我发现很多老年人吃的降压药都是都差不多，十个人中有八个在吃什么吃珍菊降压片或者是复方降压片，这肯定是有问题的。

B 你觉得我吃什么药好呢？A 阿姨，具体您吃什么药是要具体分析的。

这样吧，我把我们的专家介绍给你认识，它可是这方面的专家，有三十多年的临床经验，相信他一定可以告诉你怎样用还降压药，并且还会告诉您怎样通过饮食和锻炼，保健来降低血压。

（引导进服务站）或继续往下问二. 吃的降压药是比较高档的，但降压效果不明显的话术。

A；阿姨您的血压偏高一些是160/90。

您现在一般都吃什么药啊？B：卡托普利或是波一定或是尼莫地平。

A：这种药挺好的，降压效果不错，副作用比较小，就是价格贵点（也可了解经济状况）。

像卡托普利的主要副作用就是干咳，阿姨您有这样的感觉吗？B：那倒还没有A：阿姨您吃药的目的是什么？B：当然是将血压了A：阿姨，您吃了药后血压在160/95，血压没有降下来，说明您吃的药对于您的降压效果不怎么样，作用不大。

我建议您换其它药试试看，要不多吃几片。

一般的来说卡托普利和利尿剂或是钙离子拮抗剂（尼莫地平，尼群地平）配合起来使用，降压效果会更好，副作用更小。

B：那你看我怎么用才好呢？A：阿姨，要吃多吃少，不是医生说了算也不是我说了算。

谁说了算呢？你自己说了算。

根据你的血压情况来确定您吃什么药，吃多少药。

您比如说：您早上吃完药后要测量血压，若血压仍然高，说明要量少了，血压如果低了，说明要量大了。

中午的时候测量一下血压，若血压正常，中午的药就不用吃了，若血压偏高就要补上中午的一顿，晚上的时候也应该测一次血压，看看晚间的血压如何。

对于刚刚开始吃降压药或是换降压药的时候就尤为重要。

A：其实，阿姨除了吃药外，还有一些其他的方法可以降低血压比如说某些中药。

另外还可以通过饮食锻炼和保健也可以降低血压。

（引导健康话题）三. 对于服用降压药的在正常范围内的人的话术A：阿姨您的血压挺好的，130/80平时您都吃什么药？B：珍菊/复方降压片/卡托普利/尼莫地平（不管吃什么药血压都下降得非常好）A：阿姨您一天吃多少？B：每天吃一片或者每天吃好几片的A：您吃药有多久了B：有几年了A：阿姨您平时有在中午或下午侧过血压吗？B：很少测量A：阿姨是这样的，老年人本身的血压波动就比较大，您没什么事情的时候应该在中午或下午测量一下血压，看看您吃的降压药对您的血压控制得怎么样，比如说中午吃药前血压正常，那么是不是可以不吃中午这顿药呢或是可以将早上的药减半呢？如果说下午的血压高是不是就需要补上中午的降压药呢。

总之我们要将一天的血压控制在正常范围内。

所以我建议您没事的时候都来这里测测血压。

A:如果说血压波动范围大，会很容易出现心肌梗塞，脑中风，这可是对您的身体负责，就好比一个人在炎热的夏天，进进出出比较冷凉的空调房间和户外，是比较容易生病的，这就像血压一样，忽高忽低是很容易的并发症的。

A：阿姨您看您的药吃得少，血压控制的也这么好，完全可以饮食，锻炼和保健来停掉或是减少药物的使用，只是要因不同的人制定不同的方案而已。

其实在测量血压的过程是非常重要的，除了了解客户的需求外还是让客户对我们产生信任的机会，那我们需要去问些什么样的问题，每个问题能得到什么样的结果呢？我们在今后如何去利用我们得到的信息呢？下面就和大家来聊聊经常要问的问题。

例如：当知道客户吃的降压药是珍菊降压片和复方降压片的时候，我们应该问一问客户是不是晚上睡眠不好，80%的人会出现客户睡眠不好。

为什么呢？因为珍菊降压片和复方降压片的最大副作用就是引发睡眠障碍（如—难以入睡，容易醒来，睡眠轻，睡眠时间短，白天精神差等）。

健康建议——换降压药和来接受服务。

不然睡眠难以改善。

吃卡托普利的人问问有没有出现咳嗽，其药的副作用为干咳。

吃尼莫地平类的药物容易引起面色潮红、人体觉得燥热。

问客户心脏情况，平时有没有在多走些路或是上楼的时候出现心慌，心悸，气短的情况，有没有心绞痛，心肌梗塞，有没有心肌缺血缺氧的情况出现。

问问客户血糖情况，平时有没有检测过，有没有偏高，饭前饭后血糖情况。

不能只是简单的问您有没有糖尿病。

如果有糖尿病，要问客户的糖尿病多少年了（因为时间可以了解客户病的进展，有没有并发症的出现，一般五年以上就容易出现并发症，并且降糖药在用了3年后药效果开始下降），问问饭前饭后的血糖，了解血糖情况。

如血糖饭前在7以上，饭后在9以上是比较容易出现并发症的。

然后再了解客户用药的情况，使用的什么药。

看客户用药的方法是否正确，磺脲类药物应该在饭前20~30分钟的时候吃（优降糖，达美康，隔列比氫片等），双胍类的药物要和饭同吃（主要是二甲双胍片）可以提出健康建议。

吃磺脲类药物对肝肾损害较大，建议吃些保肾和保肝的东西。

吃双胍类的药物会引起大便稀溏，大便次数多，让客户不用害怕。

接着再问问客户有没有并发症——有没有皮肤的厮痒，四肢的麻木，视力模糊，有没有腰酸痛的感觉。

问完血糖情况接着问客户血脂的情况，有没有血脂增高，使甘油三酯还是胆固醇增高，如有血脂增高接着问一下有没有心脏不好（平时有没有在多走些路或是上楼的时候出现心慌，心悸，气短的情况）因为血脂增高后首先引起心脏不好。