美容师标准工作流程及流程话术

美导下店标准工作流程及话术

-、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：姓名、厂家、来店的目的）步骤及话术

老顾客：

美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师）

美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。

老师：李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。

（拿出诊断表）

新顾客：

美导老师主动介绍自己：

老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。

美导老师要求：

1、着装：工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。）

2、表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑，要开朗，大方，不要羞涩,扭拧,也不要轻浮，泼辣?

3、语言:语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现公司人员的良好素质?

4、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。

5、脸部：干净，淡妆。

6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮

肤柔嫩不可干燥起皮。

7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。

8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物

二、诊断（望、问、触、填诊断表）

步骤及话术

1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边）

2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客）

3、开始诊断（诊断项目见附诊断表）

望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题）

问诊：

触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗？）

总结望、问、触诊，得出结论。

和原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方

老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地

方）。

顾客：为什么？

老师：您看档案中，您眼部X项还不太理想。给你做一次调理一下。您不要紧张。新顾客根据

档案安排适合产品做体验

三、体验中手法话术

1、美容师：李姐，我们这套手法是五位老中医研究的，非常好。其中有打通经络的动作。我刚刚摸

了一下您的颈椎和肩膀，肌肉都很僵硬，说明您的部分经络瘀阻很厉害。第一次做会有痛、涨的感觉，是正常的，您不要紧张。

2、让顾客闭上眼睛。环状打开精油（按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告诉顾客原因，有

什么作用）

3、点睛明、太阳穴，

话术：

李姐：我点穴的力度怎样？我点的穴位有胀痛感吧。您放松，不要紧张，刺激穴位都有这样的感觉，而且您经络瘀阻的越严重，这种胀痛的感觉越强烈。我现在点的是睛明和太阳穴，睛明：偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。太阳：止头痛、明目、提神醒脑、减

轻眼浮肿、缓解黑眼圈。

4、推脂、提升

话术：现在是推脂、提升、安抚，眼袋的内容物大部分是脂肪，还有一部分水分，这动作就是把多余的水分和脂肪推到眼尾，减轻眼浮肿、眼袋。提升外眼角，改善外眼角下垂。

5、点穴

话术：

这步是点按眼周八穴，人体的经络有九条分布在眼周，点按这八个穴位主要是唤醒经络，加速排泄和增加吸收。而且这八个穴也各自有独特的作用。

攒竹：调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲劳

鱼腰：眼睑下垂、浮肿

丝竹空：头痛、改善眼袋、眼皱纹

承泣：控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。

四白：缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。

球后：改善眼周皱纹

童子瞭：缓解视疲劳、对抗鱼尾纹、养眼除皱。

6、拨筋

李姐：我要开始给您做眼部拨筋了，拨筋也是尽一步的舒通经络，您是第一次做，会有痛的感觉，您尽量放松，我会根据您的承受力来调整我的拨筋力度。我主要要拨通您的督

脉、膀胱经和胆经。（拨哪条筋说那条筋的作用）

督脉：提高脑供血，缓解头痛、头晕、头沉。改善视力、眼营养的供给膀胱经：最大的排毒经络，排除多余水分、脂肪、毒素，有效改善眼袋、黑眼圈胆经：缓解压力、缓解用脑过度带来的问题，疏肝解郁。降低颅内压、眼压。

7、三线排毒：

话术：

李姐：我们现在要做排毒了，筋拨通了，经络的排泄力和吸收力都会加强。你也感觉到了，我一直不断的给您的眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养，为了使眼部营养更

加充分的吸收，我们要把拨通后经络里的毒素快速的，完全的排出去。我们排毒分三条线来

做:

（1线排出多余脂肪、水分

（2）排出膀胱经、三焦经毒素

（3）排出胃经毒素

排出经络毒素，营养快速进入眼部，有效成分作用于相应位置，使效果持久、确切,

解决眼部问题有效。

拨大板筋、放松颈椎：放松肩颈肌肉、韧带，减轻僵硬的肌肉韧带对脑动脉的压迫，加速肩颈堆积乳酸的排出，改善脑供血、缓解头部、眼部疲劳，提神醒脑。，

8、提升内、外眼角

话术：

现在是提升动作，重点提升下垂的内、外眼角，使内、外眼角回到原来的正确位置，恢复美目盼兮的迷人神采。一会做完，你就更漂亮了。

9、头部减压、热敷

话术：

这个动作是头部减压，我用手掌把您额头的血液压到发迹，再快速放开，使头部血液快速回流，减轻脑部压力、缓解用脑过度引起的疲劳，降低颅内压、眼压、安神醒脑。最后一步是热敷眼部，热敷眼部可以缓解眼睛的淤血，消除黑眼圈?缓解疲

劳?养眼明目。

李姐：所有的手法做完了，您先躺着休息一下，我去拿镜子你看一下做了半只眼睛

的效果，一定会给您一个惊喜。你稍等，我就回来。（拿镜子和顾客诊断表）。

四、做完护理（一边眼睛）两边对比话术（美容师要配合）

1、您看一下两边眉尾的高低

2、您看一下两边眼袋那边更小一些（黑眼圈）

3、您看一下眼周皮肤（滋润、白皙、柔嫩）

4、您看一下两边法令纹的高低

5、您看一下两边的脸颊高低、紧实度

6、您看一下两边脸的大小

7、顾客认可时填写到诊断表中，顾客签字

8、做另一只眼睛。

五、诊断表中写出改善疗程建议

老师：李姐，这是我根据您的情况，写出的疗程建议。（解释疗程，展示产品，讲解家

居产品的用法及注意事项。）

六、根据建议和顾客沟通（销售开始）

老师：李姐您运气真好，赶上了促销，这是给您的赠品，我给您装起来了。

本疗程共做12次，3天做一次，到时候美容师会提前预约您方便的时间来做。顾客：多少钱。

老师：共12次，XXX元，平均一天才XX钱。

七、销售中拒绝处理话术

1、我没有钱？

我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零食的价钱，10元/天，每年就3650元，女人不能为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，

更要创造价值。小沈阳不是说了：人生最大的悲哀不就是人走了钱没花完吗？。

2、我没有时间，很忙？

太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力。现在如果不注重肌肤的保养，一心做事

业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。有能力的女人也要有好

的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？

你使用的是国际流行的大品牌，说明您的品位和档次，我也听说过这种产品，确实不错，这

是我特别要找你的理由，我们的原料供应商是法国的雅诗兰顿，这个原料供应商也同时给雅

诗兰黛和兰蔻提供原料。这次您使用一下我们的产品，一是从您的角度给我们提提意见，看

我们和世界一线产品有什么差别。二那如果我们的产品好，你可以用我们的产品，我们还有

售后服务呀。再说也比一线品牌少花钱。

4、我不会听你推销产品？

姐，我不是在做销售，我是和你探讨一些护肤美容知识。我希望通过沟通，交流，使我们保持一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是

一个普遍销售人员。我的手机24小进开通，号码是11111111，希望能在您的容颜美丽上帮到您。

5、产品怎么样，我从来没听说过？

姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你说是吧？那我们就来亲身体验一次吧，我亲自給姐做，好吗？

6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？

您是说，您平时很忙是吗？（如果回答是，应答话术参考话术2）。

（如果回答不是，请参考一下答案）我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒

您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫

您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也要挤出一点时间啊，美丽是需要时间呵护的。

7、今天没带钱，以后再说吧？

带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送

您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议。您缴点定金好了。反正你

也是这里的常客，方便的时候把钱带来就行了。

8、我家里有别的产品，用完再说吧？

美容品就象女人的衣服一样，那可以只有一套呀。我们的产品和您家里的产品是不冲突的。

美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1 + 1大于2的效果，就像打针和

吃药结合一样。这次我只给您配美容院的产品，家居产品等你家里的产品用完了，再到美容院配就行了。

9、我用过好多都没有效果？

姐：您听我讲，我们有病时吃药，没病时吃保健品。对吧？保健品吃的时候短时间你能看到

多大的效果那？而你病的时候吃药几天就会看到效果。美容护肤品也是一样，保养性的短时

间是看不到明显效果的，治疗性的一般一个月就会有效果。我们的眼护产品就是治疗+保养

+调节。一次就会有效果。但是这种效果您要亲身体验才可以看到，今天您就体验一次，我来给你亲自做，好吗？

10、我准备买衣服，没打算买化妆品。

姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是

一生都不能更换，它是您最亲近的了。人老先老脸，脸老先老眼，眼部的衰老是女人衰老的

开始，所以眼护也是最先应该做的护理，也会必须要做的护理。

11、我要跟老公商量一下

姐，您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位。做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事。女人要保持神秘感，女人有神秘感男人才会有新鲜感。我们漂亮

了，自己也有自信，给老公新形象，一个惊喜，多好呀。

12、我是个下岗的女工：

姐，如果您真是下岗的话，还能进到美容院，说明您心态好。同时说明您知道

外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，我太佩服你了。

13、你说得太好了，不过我还要考虑一下？

姐，看来您还认同我们为您制定的护肤方案，考虑一下也正常。但是考虑一定有个结果，很

多事情都是考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。有时我们女人消费需要一点点勇气。但女人更相信感觉，找对感觉，才能找对女人的方向。您就放心吧！您给我一个信任，我会还给您一个美丽。

14、我年纪太大了，不用做了。

姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，60

岁年龄，30岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。天天都有好心情。

15、顾客要求打折怎么办？

我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？专业就是硬道理，效果

就是强保障。姐，就象看病不能打折是同样道理。也有很多打折的，其结果呢，我不说您也知道。我们的品牌，产品品质是有保障的。，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。

16、我在别的美容院做着呢，有其它卡？

姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求。再说做美容也需要升级换代，我们应该不断

了解新项目，新产品。如果你感觉其地它方不满意，我希望您能给我们一次机会，也许我们

是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠。姐，今天请您给我一个让我为您服务的机会。

17、听多了每个美容师都说自己产品好？

如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美

容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病

理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况和问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。姐，今天就给我一个为您服务和展示我们专业眼护产品、专业眼护手法的机会，好吗？

18、我对任何产品都会过敏？

姐，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的产品都通过临床的过敏性和刺激性测试，不

含任何香料，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过

敏，有些人甚至对牛奶都过敏那。我先在局部皮肤上试用一下，看看是否合适，如果没有任何反应我们再进行体验。你看好吗？

19、保养太麻烦？太费时间？

任何事物都有有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤年轻，就要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造的。

女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才可以做到身心的休息和放松。

20、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？

唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上，为你的美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。您有身分有地位有钱，我们真的私下很羡慕您。

还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？

您如果能认可我，我会很开心的。

21、年底了，钱紧、花钱的地方多，不想花钱：

越是年底了越是该注意保养啊，过年的时候容光焕发，又喜兴又年轻，一份精神一份财，人

不就是活一个精气神吗？

22、美容师学会拒绝：该拒绝的时候要学会拒绝。

如：这种眼护只想做一套，就和顾客说，“您要是做一套，您就别做了，既没有效果也浪费您的钱，我看您还是别买这套了。

23、我知道你们是为我好，回家想想再说吧：

你现在所担心的是什么呢，你是怎么想的呢？（让顾客说话。）

24、不说话的顾客

您没意见了吧，那我就给您定个3980元的，赠送的还有家居套，家里用的就不用买了。今

天我就给您打开做一次。一次您就可以看到效果的

25、不经常来，也不知道将来用多少产品：

这就需要美容师给顾客做好美丽计划，然后下点危机，现在不保养等过几年在保养可能会花

的钱更多。这就有点类似于预防和治疗，预防花小钱，治病花大钱。

26、钱不是问题

这个说明顾客还是比较关注产品的效果，这就需要我们做好美丽计划，根据计划搭配适合顾

客需要的产品，并且让产品在该顾客的身上效果最大化。