呼叫中心基础教程01概述
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心基础教程
呼叫中心基础教程人口众多和经济的快速增长是市场预期上升的两个原因，拥有10多亿人口的中国，随着人们对服务质量需求的进一步提高和科技的不断进步，呼叫中心正在不断发展并成为一种产业，已大规模的应用在金融、旅游、各行业企业中，呼叫中心它不仅为企业带来巨大的经济效益，而且还创造了良好的社会效益。
一、概述呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。
随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展，呈现出做大、做深、做精的趋势。
根据51telecom 的“2006中国呼叫中心产业市场研究报告”，国内呼叫中心座席总数2006年已达到16万，投资额超过249亿人民币，远远超过前几年，可见呼叫中心产业规模正在不断扩大，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，传统的呼叫中心已远远无法满足企业日异更新变化的服务需求，在市场和技术的推动下，新一代基于IP技术的呼叫中心应运而生。
自早期的呼叫中心发展至今已经历了风风雨雨，在不断的探索中发展、演变、前行，现已经历了几个阶段，其历程的曲折我们不难看出，呼叫中心作为一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术、IP技术的迅猛发展和市场需求的差异化，已广泛而深入地被应用到各行各业的领域中，才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。
不管如何发展呼叫中心一直是以客户为中心，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。
二、呼叫中心定义呼叫中心一词来源于英文Call Center，起源于发达国家对服务质量的需求。
如今人们对呼叫中心的理解相当宽泛，人们从各种不同的角度，结合技术的不断发展和需求的不断变化，人们对它的认识程度也在不断变化更新，因此对呼叫中心也一次又一次给与了或深或浅的定义。
若抛开技术发展、功能需求等因素，可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的含义。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。
在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。
在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
呼叫中心基础教程01概述共56页文档
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
《呼叫中心初级》教学大纲
教学大纲第一篇呼叫中心基础教学目的：本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式课程安排：一、呼叫中心历史（１课时）呼叫中心简介●呼叫中心发展的历史●什么是呼叫中心●呼叫中心的功能为什么出现呼叫中心●呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的现状及发展●呼叫中心行业发展前景二、未来发展趋势（１课时）呼叫中心的未来发展●多媒体呼叫中心呼叫中心三个层面的价值●员工●企业●客户三、呼叫中心词典（１课时）呼叫中心专业词汇简介四、互动练习（１课时）智力测验：呼叫中心知识竞赛课程支持：视频（国外视频、国内视频）本章目的：客户服务存在的重要性，养成良好的服务意识，从日常习惯开始改变。
着重突出座席员的岗位重要性，呼叫中心中岗位间的团队配合。
五、服务意识（４课时）客户服务●什么是客户●呼叫中心客户的定义●客户分类服务的作用●什么是呼叫中心优质的服务最优服务理念分享优、劣服务的案例分析课程支持：视频、音频六、岗位职责（２课时）标准呼叫中心岗位结构呼叫中心岗位作用各岗位相关职责及素质要求●运营经理●主管●组长●质检辅导●数据分析●排班管理●内训师互动练习：角色演练，（质检对座席反馈辅导）课程支持：相关图片第二篇职业生涯规划本章目的：使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习与岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作的产生兴趣。
本章要点呼叫中心的定义呼叫中心的发展概况怎样造就一个好的呼叫中心呼叫中心的商业模式教学内容：一、自我评估性格及能力测试互动游戏二、职业发展职业规划能力培养兴趣探索呼叫中心阶梯式能力培养课程支持：测试问卷、视频、相关图片认知目标：1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到的激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观的澄清，愿意在今后的生活中不断反思；2、能够澄清并真正“拥有”自己的价值观；3、体会到他人的价值观对自己可能造成的影响；4、培养对工作的健康合理的价值观，能够考虑长远的人生目标，追求有意义的人生。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；
呼叫中心基础知识
遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密 讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处
爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户
座席员的服务职责：
根据客户需求和内部规范，为客户提供服务；
妥善处理客户诉求； 收集整理信息； 产品或服务的推广和销售； 为相关部门提供必要的协助等
呼叫中心座席员服务的目的
呼叫跟踪管理； 基于计算机的电话智能路由选择；
个人化问候语；
来话和去话管理； 座席终端的“软电话”功能；
通话过程中的在线录音功能
交互式语音应答子系统（IVR）
(Interactive Voice Response)
即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，用 户根据提示进行操作， IVR根据用户输入的内容播放有关的 信息。
自动呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor）
也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够 实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法， 将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时 更改来电处理方法
来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
通话时间 呼叫后工作 空闲时间
这是衡量操作电话时的生产率的一 种方式。
登出时间
登陆并答 复电话
客户挂断
座席结束基本 数据的填写
答复下一个 来电或者登 出电话
一天结束
时间
支付时间
登入时间 (人工操作时间)
L/P 指的是座席登入电话的时间（ 登入时间）占带薪时间（支付时间 ）的百分比（比率）。
L/P =
外包型呼叫中心的缺点：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户互动中心的体现 – 公司观点
降低客服中心运营成本与提高管理效能
– 客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪) – 客服人员培训成本降低 – 利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理( 电话/传真/E-Mail)的时间 – 统计报表可以作为绩效评估
整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟 定后台作业执行,便于数据挖掘.
IT Systems: Infrastructure Application and Data services (ERP, Ordering, Billing…etc) Workflow And Contact management
Process management: Resource and service Level management (Workflow system…etc)
CTI Links (1)
提供和交换机外部客户端通信的应用程序
交换机中呼叫发生的瞬时信息描述 (事件) 直接接受和处理交换机的动作 (请求)
CTI Links (2)
通常分离出售
虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说 明书
需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离 的机器上并与交换机互联
CTI发展阶段
四个阶段： • 无IVR,CTI; • 有IVR； • 有CTI； • 与Internet的集成
没有IVR和CTI的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LAN
Caller
Customer DB
有IVR的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LAN
Caller
IVR
Customer DB
有CTI的呼叫中心
– – – – Agent ID CTI Link Treatments Management Port
PBX 和ACD 交换机
电信架构前提基础的中心部件
– Private Branch Exchange (PBX) 用于客户前提的高 性能的终端交换系统的设备 – Automated Call Distribution (ACD) 为call center提 供优化的特定交换的功能 – ACD 功能基本上包括 呼叫排队和呼叫状态报告， 许多现在还提供基于技能组的路由
Directory Numbers(DN)
交换机中能够处理呼叫的不同的点
– Routing Points
• 呼叫的改变入口；能够使用脚本编程
– ACD Queue(Lucent Hunt Group)
• 当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用 的ACD软件应用
– ACD Position / Extension
多媒体联系中心解决方案培训 呼叫中心基础课程
呼叫中心的发展
CALL CENTER：即呼叫中心
– 传统含义：电话的处理中心，如168、114等
包含的技术：
– 通讯技术 – 计算机技术 – 网络技术
什么是CTI?
CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写
CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控 制交换机的功能
座席工作台
PSTN
CTI Link
交换机
LAN
பைடு நூலகம்
CTI Server (Genesys Framework & Applications)
Caller IVR
Customer DB
与Internet集成的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LAN
CTI Server (Genesys Framework & Applications)
绝大多数的交换机现在支持 TCP/IP-的通信，所以 ACD 实际上 “位于” 局域网 (LAN)中
管理端口
• 电话为呼叫目标所设置的位置
VDN & Vector
VDN (Vector Directory Numbers)
对应于PBX中实际设置的DN
Vector
对应于一套算法脚本
Agent ID
交换机中唯一识别座席员的号码 联系一个人和电话设置与/或的排队 座席员通过它登录 (通过电话或是桌面应用) 到一个队列 或一个路由点
Caller IVR
Customer DB
Internet Components (Genesys ICS)
客服中心演进 客戶互动咨询中心
作业面
– 由纸上作业之电脑辅助自动化 – 由电话中心至多媒体互动中心 – 由单点至多点单一集中控管中心
运营面
– 由被动受话至主动去电 – 由成本中心至利润中心 – 俨然成为客户管理的基石
呼叫中心技术组件
The linkage between technology and operational aspects in the call center
CTI Telephone: ACD, IVR Workload Management Blending And routing
Call Center
客户互动中心的体现- 客户观点
一致性的客户服务水准
– 单一的窗口 (Single Contact Point) • 080 & service@ – 1 x 1 个化与个性化行销与服务 • 数据驱动路由 • footprint logging • 客户访问记录 • 语音识别 – 多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet)
基于板卡
适合小型的,简单的呼叫中心
呼叫中心术语
呼叫中心常见术语
与交换机相关的术语
值得考虑的是在Call Center中，关于ACD交换机的词汇 是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广 泛地采用。
– PBX / ACD – Directory Numbers
• Routing Point, ACD Queues, ACD Positions, Extensions
电话中心与互动的通信中心的区别
电话中心是 .. 互动通信中心是 ...
向自我集中的 分散的 单方交流的 物理的 功能的 以电话为中心的
向外延伸的 集成的 交互的 虚拟的 功能交叉的 以通信为中心的
呼叫中心的发展
基于交换机
– 适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心 – 如:Genesys等等