呼叫中心基础教程01概述

呼叫中心技术组件
The linkage between technology and operational aspects in the call center
CTI Telephone: ACD, IVR Workload Management Blending And routing
Call Center
客户互动中心的体现 – 公司观点

降低客服中心运营成本与提高管理效能
– 客服制度的标准化 (话语、流程、案例追踪) – 客服人员培训成本降低 – 利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理( 电话/传真/E-Mail)的时间 – 统计报表可以作为绩效评估

整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟 定后台作业执行,便于数据挖掘.
多媒体联系中心解决方案培训 呼叫中心基础课程
呼叫中心的发展

CALL CENTER：即呼叫中心
– 传统含义：电话的处理中心，如168、114等

包含的技术：
– 通讯技术 – 计算机技术 – 网络技术
什么是CTI?
CTI 是 Computer Telephony Integration 的缩写
CTI 是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控 制交换机的功能
座席工作台
PSTN
CTI Link
交换机
LAN
CTI Server (Genesys Framework & Applications)
Caller IVR
Customer DB
与Internet集成的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LAN
CTI Server (Genesys Framework & Applications)
IT Systems: Infrastructure Application and Data services (ERP, Ordering, Billing…etc) Workflow And Contact management
Process management: Resource and service Level management (Workflow system…etc)
客户互动中心的体现- 客户观点
一致性的客户服务水准
– 单一的窗口 (Single Contact Point) • 080 & service@company.com – 1 x 1 个化与个性化行销与服务 • 数据驱动路由 • footprint logging • 客户访问记录 • 语音识别 – 多媒体沟通渠道 (phone, fax, internet)
CTI发展阶段
四个阶段： • 无IVR,CTI; • 有IVR； • 有CTI； • 与Internet的集成
没有IVR和CTI的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LBaidu NhomakorabeaN
Caller
Customer DB
有IVR的呼叫中心
座席工作台
PSTN
交换机
LAN
Caller
IVR
Customer DB
有CTI的呼叫中心
Caller IVR
Customer DB
Internet Components (Genesys ICS)
客服中心演进 客戶互动咨询中心
作业面
– 由纸上作业之电脑辅助自动化 – 由电话中心至多媒体互动中心 – 由单点至多点单一集中控管中心


运营面
– 由被动受话至主动去电 – 由成本中心至利润中心 – 俨然成为客户管理的基石
绝大多数的交换机现在支持 TCP/IP-的通信，所以 ACD 实际上 “位于” 局域网 (LAN)中

管理端口


CTI Links (1)

提供和交换机外部客户端通信的应用程序
交换机中呼叫发生的瞬时信息描述 (事件) 直接接受和处理交换机的动作 (请求)


CTI Links (2)


通常分离出售
虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说 明书

需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离 的机器上并与交换机互联

电话中心与互动的通信中心的区别
电话中心是 .. 互动通信中心是 ...

向自我集中的 分散的 单方交流的 物理的 功能的 以电话为中心的
向外延伸的 集成的 交互的 虚拟的 功能交叉的 以通信为中心的
呼叫中心的发展

基于交换机
– 适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心 – 如:Genesys等等
• 电话为呼叫目标所设置的位置
VDN & Vector

VDN (Vector Directory Numbers)
对应于PBX中实际设置的DN

Vector
对应于一套算法脚本
Agent ID

交换机中唯一识别座席员的号码 联系一个人和电话设置与/或的排队 座席员通过它登录 (通过电话或是桌面应用) 到一个队列 或一个路由点

基于板卡
适合小型的,简单的呼叫中心
呼叫中心术语
呼叫中心常见术语
与交换机相关的术语

值得考虑的是在Call Center中，关于ACD交换机的词汇 是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广 泛地采用。
– PBX / ACD – Directory Numbers
• Routing Point, ACD Queues, ACD Positions, Extensions
– – – – Agent ID CTI Link Treatments Management Port
PBX 和ACD 交换机

电信架构前提基础的中心部件
– Private Branch Exchange (PBX) 用于客户前提的高 性能的终端交换系统的设备 – Automated Call Distribution (ACD) 为call center提 供优化的特定交换的功能 – ACD 功能基本上包括 呼叫排队和呼叫状态报告， 许多现在还提供基于技能组的路由
Directory Numbers(DN)

交换机中能够处理呼叫的不同的点
– Routing Points
• 呼叫的改变入口；能够使用脚本编程
– ACD Queue(Lucent Hunt Group)
• 当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用 的ACD软件应用
– ACD Position / Extension