如何成为合格的站务员
地铁车站站务员考核大纲
地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况职业名称地铁车站站务员;职业定义利用地铁车站设备设施,从事车站行车、客运、票务工作的生产人员;职业等级本职业暂设一个等级,即初级;基本文化程度高中中技学历;培训期限要求理论学习不少于120标准学时,实操培训不少于360标准学时;申报条件1.6.1身体健康,无色盲、色弱、口吃;1.6.2具备下列条件的,可申请报考本职业初级：满足培训期限要求,并经过本职业初级培训结业;鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采用闭卷笔试方式,考试题目从题库中提取,按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式,如因场地或设备的限制可用笔试方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格换算为百分制60分及以上者为合格; 鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟,如部分笔试以所需时间为准;考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20,每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员;2.基本要求职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1爱岗敬业,竭诚服务；2团结协作,诚实守信；3开拓创新,务实高效；4遵章守纪,克己奉公;基础知识1地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；2安全消防基础知识;专业知识1行车组织；2票务组织；3客运服务；4突发公共事件应急处理;专业相关知识1地铁运营管理办法条例及其实施细则;3.鉴定内容理论部分内容实操部分内容1.消防基础知识深圳市公安消防局2.客运心理与礼仪中国铁道出版社3.员工通用安全知识深圳市地铁有限公司4.职业道德海天出版社。
站务员应具备哪些知识
站务员应具备哪些知识第一篇：站务员应具备哪些知识客运汽车站是专门办理旅客运输业务的作业场所，解决旅客在空间上的位移需要，过去旅客需要走得了，现在需要走的舒适，这是社会发展给我们提出的要求。
“微笑传递真情、服务感动旅客”是济南长途汽车站的服务理念，多年的车站工作经验告诉我，不少人认为，汽车站的站务工作较为简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难？事实上，车站如何真正成为“旅客之家”，取决于车站所提供的服务、旅客所知的服务与旅客所期望的服务。
如何实现这三者间的平衡？作为站务员，必须具备广泛的服务技术和业务知识。
那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢？首先，需要了解旅客。
在服务中不能千篇一律，尤其是迎门服务员、候车室服务员等，必须要懂得一些心理学知识，揣摩旅客心里，注意观察，摸索规律，才能做好工作。
这方面掌握的越全面越细，积累的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就做得越好。
其次，要掌握过硬的服务技术。
无论旅客购票多么拥挤、托运行李多么多，服务工作都要有条不紊，保证质量迅速、准确无误，要能讲普通话，懂得一些地方方言，还需要懂得一些常用的外语。
第三，要讲究服务艺术，态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌，各个环节上的高效率、服务程序上的安排能适应旅客急需和特殊的服务要求，语言艺术讲得好，能在无形中预防和消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，能使急躁的旅客变得安静，使发怒的旅客变得冷静，使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意。
第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识，了解旅客的不同要求，在工作中分别给予满足。
在具有丰富的岗位业务知识的同时，还要具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、地理和导游知识，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求。
第五，要掌握改善经营管理的技能。
企业经营管理是需要不断改进的，站务员接触旅客，通过与旅客的交往，能最先发现旅客的意见和要求。
地铁站务员标准化流程
地铁站务员标准化流程地铁站务员的工作就像一场有序的舞蹈，每个动作都有它的标准流程呢。
一、岗前准备。
咱地铁站务员啊，每天上班前可得把自己拾掇得精神抖擞的。
制服要穿得整整齐齐，帽子也得戴得端端正正，就像要去参加一场超级重要的盛会一样。
检查一下自己的工作用品，像对讲机啊，票务工具啥的，一样都不能少。
这就好比战士上战场前检查自己的武器装备，可不能掉链子呀。
在正式上岗前，还得和同事们开个小会呢。
大家互相分享一下前一天的工作情况，有没有啥特别的事情发生。
这时候就像一群小伙伴在唠家常，但又特别重要，因为这能让我们提前做好应对各种情况的准备。
二、站台服务。
到了站台，那就是咱的“小天地”啦。
列车进站的时候，要站在指定的位置，眼睛可得睁得大大的，像个小卫士一样。
一方面要确保乘客们的安全，可不能让谁不小心掉到轨道里去了，那可就糟糕透顶了。
另一方面呢，要留意列车的状态，有没有啥异常情况。
要是列车有点小毛病，咱得赶紧通知相关人员来处理。
当乘客们上下车的时候，要热情地引导他们。
“帅哥美女们，注意脚下安全哦，先下后上哈。
”这种话就像口头禅一样，每天不知道要说多少遍。
有时候乘客太多挤成一团了，就得大声喊一喊，“大家不要挤呀，都能上车的。
”就像在家里招呼客人一样，要让大家都舒舒服服的。
要是看到有老人、小孩或者行动不方便的乘客，那更是要主动上前帮忙啦。
扶一把，问一声需不需要特殊照顾，这都是应该的。
就像对待自己的爷爷奶奶或者小侄子小侄女一样，充满爱心和耐心。
三、票务工作。
票务工作可是个细致活儿呢。
在售票窗口，要面带微笑地迎接每一位乘客。
不管乘客是问票价啊，还是路线啊，都得清清楚楚地回答。
有时候遇到乘客不太明白的情况，就得像个小老师一样，耐心地解释。
收钱的时候也得小心谨慎，可不能算错账了。
找零的时候要快速又准确，还得把票递给乘客的时候说一声“祝您旅途愉快”。
在闸机口那边，如果有乘客刷卡刷不过去，也不能不耐烦。
要先看看是卡的问题，还是其他啥原因。
微笑服务”品牌创建车站站务人员岗位标准
微笑服务”品牌创建车站站务人员岗位标准
“微笑服务”品牌创建车站站务人员岗位标准包括以下要求：
1. 良好的外貌和形象，具备亲和力和友好的微笑面容。
2. 热情、积极主动的服务态度，能够主动接触和询问乘客需求。
3. 良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达信息并理解乘客的需求。
4. 具备良好的应变能力和解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
5. 具备团队合作精神，能够与其他站务人员和乘客合作并协调工作。
6. 讲究卫生和整洁，保持岗位和工作区域的清洁和有序。
7. 具备一定的知识储备，熟悉车站布局、列车时刻表等相关信息。
8. 具备一定的安全意识，能够识别并报告任何潜在的安全风险。
9. 能够熟练地使用相关设备和系统，包括车站广播系统、安全警报系统等。
10. 具备一定的心理素质，能够处理乘客的情绪问题和投诉，
并能够保持冷静和耐心。
11. 完成相关培训和考核，具备相关的职业证书和资格。
这些标准旨在确保车站站务人员能够提供高质量的服务，并为乘客提供舒适和愉快的旅行体验。
地铁站务员面试技巧
地铁站务员面试技巧在地铁站务员的面试中，求职者需要展现出一系列的专业技能、工作态度及个人魅力。
以下是一些地铁站务员面试技巧：1. 准备基本知识：在面试前，了解地铁站务员的基本职责，以及公司的背景和运营情况。
这将有助于你更好地回答面试问题，并展示出你对这个职位的了解和兴趣。
2. 展示积极的工作态度：在面试中，你应该展现出积极主动的工作态度，例如愿意学习新知识、解决问题，并对工作有热情。
3. 展示沟通技巧：作为地铁站务员，良好的沟通能力是非常重要的。
在面试中展示你的沟通技巧，包括清晰的言辞、良好的倾听能力及与他人合作的能力。
4. 展示解决问题的能力：地铁站务员可能会遇到各种各样的问题，因此解决问题的能力也是必不可少的。
在面试中，你可以通过提供自己遇到问题并解决的例子来展示自己的解决问题的能力。
5. 展示团队合作的能力：地铁站务员通常需要与其他员工一起工作，所以展示你的团队合作能力是非常重要的。
你可以通过分享你在以往工作中与团队合作达成目标的经验来展示这方面的能力。
6. 表现自信：在面试中，展现出自信的态度是至关重要的。
通过坚定的眼神、自信的言辞和自信的姿势来展示你的自信。
总的来说，地铁站务员的面试技巧在于展示出你的专业技能、工作态度及个人魅力。
通过准备基本知识、展现积极的工作态度、良好的沟通和解决问题的能力，以及团队合作能力和自信，你将有更多机会在面试中脱颖而出。
7. 展示工作效率：地铁站务员需要在高压力下高效率地工作。
在面试中，你可以分享一些你如何组织自己的日常工作，并确保所有任务在规定时间内完成的经验。
8. 了解安全意识和应对紧急状况的能力：地铁站务员需要具备处理紧急状况的能力，包括疏导人流、处理突发事件等。
在面试中，你可以分享你在面对意外和紧急情况时的应对经验，以展示你对安全意识和处理问题的能力。
9. 注意形象和仪态：地铁站务员是公司的形象代表，所以在面试中要注意自己的外表和仪态。
穿着得体、仪表端庄，以及保持自己的言行举止都是很重要的。
地铁站务员培训内容
地铁站务员培训内容
1、地铁站务员必须掌握地铁系统概况，包括：线路图、各站点、公
交路线等；
2、地铁站务员要熟悉车站贴文字，认真执行规章制度，做到安全、
方便、有序；
3、地铁站务员要熟悉有关法律法规，例如安全合规、噪音控制、火
车站禁止行为等法律法规；
4、地铁站务员要熟悉相关规定，熟悉并认真执行地铁站运营管理制度、售票服务制度、安全管理规定等；
5、地铁站务员要会担任紧急救援，掌握相关紧急处理技巧，会使用
相关应急救援器材；
6、地铁站务员要具备良好的服务意识，学会与游客、乘客沟通交流，能够处理关于地铁系统的一般投诉；
7、地铁站务员要做好车站宣传工作，能够及时更新有关的车站信息，提供口头指示和书面资料，帮助乘客了解地铁系统。
一名优秀站务员要具备哪些素质？
⼀名优秀站务员要具备哪些素质？⼀名优秀站务员要具备哪些素质？站务员在向乘客提供效劳的同时，也在发明价值，站务员越优秀，发明的价值越⼤，对社会做出的奉献也就越多。
作为⼀名优秀站务员必须具备如下素质。
1、具有娴熟的服务技艺城轨站务员的⼯作是直接⾯对乘客的，效劳⼯作的结果最终将展⽰在乘客⾯前，呈现问题普通是不可重来的。
这就请求效劳⼯作防⽌出过失，请求站务员具有激烈的⼯作义务⼼外、还要具有娴熟的效劳技艺，在当前⽹络化运营的形势下，作为⼀名优秀的站务员要不时学习⽹络运营的新学问，要熟习相关的法律法规，要控制各种效劳技艺和技巧，把各种效劳规程、操作程序及规范融⼊到效劳⼯作中去，不时地磨炼本⼈的根本功，进步效劳程度。
2、具有强烈的服务认识效劳认识能否激烈是权衡城轨站务员素质上下的标志，站务员要具有激烈的效劳认识，才⼲结实树⽴“效劳对象是贵宾”的观念。
这样站务员⼀旦进⼊岗位，就能盲⽬克制各种艰难，主动、热情、耐烦、周到地为乘客提供灵敏效劳、特殊效劳。
3、具有良好的⾃制⼒。
⾃制⼒是⼀种对个⼈情感、⾏为的约束控制⼒。
作为⼀名优秀的站务员，应擅长控制本⼈的⼼情，约束本⼈的情感、抑制本⼈的举措。
不管与哪⼀类型的乘客接触，⽆论发作什么问题，都可以做到不慌不忙，不失礼于⼈。
4、具有较⾼的应变才能。
应变才能是站务员应当具有的特殊效劳技艺和素质，是站务员对付和处置突发事情和特殊事情的才能。
这就请求站务员不时进步⽂化程度和扩展学问⾯，培育剖析问题、交际等各种才能;熟知各类应急处置预案;培育良好的⼼理素质，做到临变不乱，以对付各种效劳的需求。
作为⼀名优秀站务员，提供效劳是他的天职，服务的本⾝也具有相应的价值，具备以上⼏点，你不只仅是⼀名合格的站务员，⽽是优秀的站务⼯作者。
站务员初级应会
站务员初级应会培训提纲第一部分：仪容仪表、服务举止及服务用语按照服务岗位要求着装和佩带服务标志。
着装整齐，扣好钮扣，不挽袖卷裤脚，穿着深色皮鞋，领带领结或领巾正确佩戴，知晓季节更替时，需统一换装，不得擅自替换的规定。
工号牌需佩带于左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。
知晓售票岗时应将另一块工号牌平整插于窗口上指定位置，使乘客一目了然，不得遮掩按照服务岗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手势。
站姿端正，稳重，自然。
上身正直，头正目平，肩腰收腹，两臂自然下垂或体前单握，两脚并拢。
坐姿要正，目光平视，身体挺直，双腿并拢，走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步。
回答乘客闻讯或指路时，应停下回答，需要指路时手臂平伸五指并拢3、服务用语（普通话）测试：①请朗读以下单字：站、从、乘、尽、楼、这、采、应、修、热、超、自、听、携、乱、止、走、营、切、荣、障、走、迎、谢、锐②请朗读以下词语：什么、领取、下雨、积极、入口、示范、步行、旅途、敬请、插入、刷卡、停靠、愉快、关心、热烈、排除、硬币、豫园、小姐、如果、稍等、光临、越站、迅速、人群4、服务用语（英语）1）请将听到的中文常用词翻译成英语2）请将听到的英语短句翻译成中文Can I help you?我可以帮你吗？；Don’t worry. 不要着急；Sorry, wait a moment.对不起，请稍等；Where are you going?你要去哪里？I lost my way. 我迷路了；How often does the train run?列车几分钟一班？Where’s the toliet? 厕所在哪里？；It’s over there.在那里；I ’m going to People’s Square. 我要去人民广场；Show me your ticket,please.请把你的车票给我；You can take Metro Line2. 你可以乘坐二号线；Excuse me,where’s Yu Garden?对不起，请问豫园在哪里？Welcome to Shanghai. 欢迎你到上海来；？Let me tell you.让我告诉你；Turn left,please. 请左转；Excuse me,where’s People’s square?请问人民广场在哪里；Trun right,please.请右转；Go ahead. 向前走。
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2 行车安全技能：
车站设备操作技能：
手摇道岔及人工办理 进路 电话闭塞组织流程 消防设备使用
客流组织服务：
屏蔽门主要操作及应急处置 电梯使用
掌握 技能
票务设备使用：
服务技巧 客运设备使用如 铁马、扩音器、对讲机等
查询机使用 自动售票机使用 半自动售票机使用
3
持证
要求
国家认可
鉴定针对 客运服务序列站务员、
站务岗位职级
1 客运序列
技能 标准
• 中心站站长 • 中心站副站长 • 站长助理
值班站长 值班员 站务员 见习工
角色转变
“学生”和“地铁人”有什么区别？
1
承担的 责任
2
面对的 环境
3
面对的 要求
4
角色的 转变
1 承担的责任不同
学习和探索是主要任务 犯错有获免权 有依靠 没有负担
服从管理 承担责任 独立面对 生存压力
上岗 • 获得相应学分后，由站务中心公布《岗前培训合格名单》 鉴定 • 岗前培训合格参加更高一级岗位上岗鉴定的必要条件
5
上岗资 格鉴定
生产序列员工上岗资格鉴定管理办法
5 01.生产序列员工上岗资格鉴定管理办法
一次鉴定 不合格
待岗并延长 培训期1个月
合格 持证上岗
不合格 解除劳动合同
德育要求
关于“品 德”
中期考核不合格的（中期考核不设补考）
终止培养 情况
（在校期间）
出现打架斗殴、考试作弊等违反校规校纪行为的 发生辱骂、攻击、诽谤师长和同学等行为的
发生偷盗、赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为的
发生其他违规违纪行为或学校认为不满足订单培养合格标准的
订单委培学生在校期间如发生以上情形，由校方及时报公司备案登记并及时终止订单培养
姓名：小鲜肉
身份：成都地铁见习工 老腊肉的徒弟
目标：金牌站务员
姓名：老腊肉
身份：成都地铁金牌站务员 小鲜肉带教师傅
成就：《站务员的自我修养》 ——成都地铁站务员 必读宝典
1 学习目标 2 技能标准 3 德育要求
订单委培 站务岗位职级 角色转变
学习目标
站务员主要学习的内容
1
城市轨道交通车站行车工作组织
站务员
• 在值班员岗位工 作满6个月，可 参加值班站长岗 前培训
值班员
4 02.考评要求
中心级：
平时成绩 科目测评
班组级：
班组带教 阶段测试
4
4
4
4
4
4 03.合格标准
学时学 • 站务员达到167学时，获得35学分 • 值班员达到114学时，获得 23 学分
分要求 • 值班站长达到60学时，获得12学分
列车运行 列车运行图
调度指挥 调车工作 行车事故与安全的基本理论和方法 行车设备故障下的应急处置
2
城市轨道交通车站客流组织方案
大客流组织
客运服务工作相关流程
站务服务设备设施
站务各岗位服务的质量标准 站务各岗位服务内容与技巧 投诉处理
3
车站AFC设备操作和简单的维护
票务政策
票务管理
车站票务工作流程
值班员、值班站长、站长各岗位 员工在入职时或转入站务序列岗位时一次性
进行铁路客运员初级鉴定工作，确保客运 服务序列员工持有国家认可的 职业资格证书。
铁路客运 员初级
职业资格认定及考证介绍
4
岗前 培训
4 01.报名条件
• 在站务员上岗资 格鉴定考试前， 进行站务员岗前 培训
实习生
• 在站务员岗位工 作满6个月，可 参加值班员岗前 培训
培训期 • 单科培训缺席 1/3 及以上的时间不能获得该科目的学分 要求
• 若员工在一期培训中部分科目未获得学分，须于一年内申请再次参加对应科目的学 不合格 习，其余科目学分保留
处理 • 如能在一年内取得剩余学分，则可认定其岗前培训合格 • 若一年内仍未取得剩余学分，则不保留其余科目学分，员工需重新参加岗前培训
岗前 培训
掌握 技能
持证 要求
1
车站设备基础知识如车站站型特点、换乘方式、车站组成、综合监控设备
、FAS设备、电梯、屏蔽门
知识 储备
行车组织基础知识如联锁的概念、行车设备、信号设备、道岔详解等 票务基础知识如地铁票务政策、票务应急处置
服务基础知识如通用服务规范、各岗位职责，服务技巧，客伤处置技巧
客运组织基础知识如导向标识运用、日常客流组织方案、大客流组织措施
德才兼备
—— “德”居前位 “才”居次席
做一个道德高尚的人
对人“坦诚”， 收获友情 坦坦荡荡，光明磊落，诚实守信
责任当前 不退缩，不逃避，不推卸给他人 勇于面对
忠诚于事业，收获于知识
订单委培
终止培养 情况
（在校期间）
考核
订单 委培
1 考核
由学校根据校方管理制度 对订单委培学生进行考核
每届学生组织一次 考核内容含教学大纲要求掌握的综合 基础和专业知识、“每周一题”和 “每月一文”，考核不合格终止委培
2 面对的环境不同
食堂
寝室
教室
图书馆
加班
工作
培训 培训
车站
熬夜
没有法 定节假
日
3 面对的要求不同
学习时间可弹性安排 少许逃课没有人管 鼓励公平研讨 有具体的教学大纲安排 按时完成作业
规定上下班时间 不能迟到早退 按规定培训 在规定时间内完成任务 服从公司安排
4 学生向地铁人转变
今天开始，你的职业是准福州地铁的“站务 员”
今天开始，你的工作是做好车站服务工作的 准备 今天开始，你要成为合格的站务员！
站务员是怎样炼成的
轨道：规划形成“四大放射线”城 际轨道网络：福平线（福州北站-平 潭）、F2（莆田-福州机场）、F3 （宁德-福州机场）、F5（平潭-莆 田）。规划形成“五横三纵”的城 市轨道网。“五横”为：轨道1号 线、轨道2号线延伸线、轨道6号线、 滨海快线、马尾滨海线；“三纵” 为：轨道4号线、琅岐线、梅花线。 新增滨海快线，联系滨海新城（长 乐机场）与福州主城。
日常 考核
中期 考核
实习期
验收考核成绩=实习期考核成绩50%
考核
+验收鉴定考试成绩50%
订单委培学生毕业前一个半月开展
验收考核成绩60分及以上为合格，
低于60分且一次性补考合格者视同合格
验收 考核
依照 《实习生实习管理办法》 实施
2 终止培养情况（在校期间）
期末考试（不含中期考核）补考不及格累计超过3门课程的（每门课程只能补考一次）
票务报表
车站现金运作管理
车站票务事务处理 票务稽查管理 特殊情况下票务处理等基本知识
4
安全的基本概念
安全管理的相关知识
通用安全技术 轨道交通危险源 职业危害与防护 应急救援 突发事件应急处理
安全生产法律法规及运营事故案例分析 等基本理论知识
技能标准
知识 储备
上岗资 格鉴定
应掌 握的
知识和 技能