《社会保险咨询服务规范》
12333电话咨询服务要求规范
人力资源和社会保障咨询服务规第一章总则第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。
第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。
第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。
第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。
5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。
，(二)接起应做到在铃响两声接起。
接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。
(三)通话时1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。
遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
社会保险服务总则国家标准修订说明
《社会保险服务总则》国家标准修订说明一、任务来源2017年11月，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心下达了《关于成立<社会保险服务总则>国家标准修订工作组的函》，《社会保险服务总则》国家标准的修订工作是由人力资源和社会保障部提出，全国社会保险标准化技术委员会归口，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医疗保险事业管理中心、上海市质量和标准化研究院、河北省社会保险事业管理局、吉林省社会保险事业管理局、西藏自治区社会保险管理局、陕西省社会保障局、江苏省南京市社会保险管理中心、山东省淄博市社会劳动保险事业处联合起草。
二、标准修订的背景本标准于2009年开始着手研制，2011年批准发布，2012正式实施，本标准是社会保险服务国家标准体系顶层的基础标准，立足于规范社会保险经办服务的基本要求、方法和保障，是全国社会保险领域首批发布实施的标准之一。
党的十八大以来，社会保障制度改革取得突破性进展，社会保险事业发展迅速：从中央到地方的五级社会保障管理组织体系和服务网络初步形成，社保经办业务与“互联网+”技术深度融合，社会保险转移接续更加顺畅，异地就医结算基本实现，全国统一的社会保险服务平台正在建立，综合柜员制、自助服务等优化服务、方便群众的鲜活经验不断涌现。
社会保险服务在服务形式、手段等方面都有了新的经验和思路，原有的标准内容已不能充分满足现今社会保险服务的发展现状。
为建立更加公平更可持续的社会保障制度，提升基本公共服务能力和水平，推动人力资源和社会保障事业全面协调可持续发展，国家层面相继发布了各类公共服务类相关文件，包括《国务院关于印发“十三五”推进基本公共服务均等化规划的通知》（国发〔2017〕9号）、《人力资源社会保障部关于印发人力资源和社会保障事业发展“十三五”规划纲要的通知》（人社部发〔2016〕63号）、《人力资源社会保障部关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》（人社部发〔2016〕44号），对包括社会保险服务在内的社会管理和公共服务提出了新的方向和更高的要求。
保险理赔服务规范
保险理赔服务规范引言：在现代社会，保险作为经济风险管理的重要工具，已经成为人们生活中不可或缺的组成部分。
然而，保险业务的复杂性和不确定性给保险理赔过程带来了挑战和困扰。
为了保障消费者的合法权益，规范保险理赔服务是非常必要的。
本文将从不同角度细述保险理赔服务规范，以提升行业服务质量。
第一章：保险理赔前期准备1. 信息收集与传递保险理赔前，保险公司和消费者应充分共享和传递相关信息。
保险公司应提供理赔所需证明和材料的清单，消费者应按照清单提交相关材料。
保险公司要确保信息的真实性和完整性，并在提交材料后及时反馈理赔进度和结果。
2. 快速理赔对于一些简单明确的案件，保险公司应采用快速理赔方式，通过简化流程、加快审核速度，为消费者提供高效便捷的理赔服务。
同时，保险公司应加强内部流程管理，通过优化流程避免多余的等待和繁琐的文件传递。
第二章：保险理赔审核与判断1. 客观公正保险公司在对理赔案件进行审核和判断时，应保持客观公正的态度。
不得以个人喜好、歧视或其他不合理因素对案件进行评定。
理赔员应具备专业知识和扎实技能，通过笔试和面试等方式确保其专业能力。
2. 统一判断标准保险公司应制定统一的理赔判断标准，并明确告知消费者。
判断标准应公平合理，符合行业规范，避免在相同情况下对不同消费者采取不同的判断标准。
此外，保险公司还应不断优化判断标准，与时俱进。
第三章：保险理赔赔付1. 合理赔付金额保险公司在进行理赔赔付时，应按照保险合同的约定和相关法律法规，合理确定赔付金额。
对于需要测量或估算的损失，应采用科学可行的方法进行评估，确保赔付金额公正合理，并在合理时间内向消费者支付。
2. 理赔迅速处理保险公司应积极主动地处理理赔请求，减少理赔处理时间，缩短赔付周期。
对于无需进一步调查的简单案件，应在收到相关材料后的短时间内完成理赔工作。
对于复杂案件，应及时与消费者沟通，明确所需资料和进一步流程。
第四章：保险理赔售后服务1. 及时沟通与反馈保险公司应及时与消费者进行沟通，及时反馈理赔进程和结果。
《社会保险法》的法律解读包括哪些内容
《社会保险法》的法律解读包括哪些内容⼀、《社会保险法》⽴法宗旨⼀是规范社会保险关系;⼆是维护公民参加社会保险和享受社会保险待遇的合法权益，使公民共享发展成果;三是促进社会和谐稳定。
⼆、⽤⼈单位的权利和义务1、⽤⼈单位的权利：⽤⼈单位可以免费向社会保险费征收机构查询，核对其缴费记录，要求社会保险经办机构提供社会保险咨询等相关服务。
2、⽤⼈单位的义务：⼀是缴费义务。
职⼯基本养⽼保险、职⼯基本医疗保险、失业保险的缴费义务由⽤⼈单位与职⼯共同承担;⼯伤保险、⽣育保险的缴费义务全部由⽤⼈单位承担。
⼆是登记义务。
⽤⼈单位应当⾃成⽴之⽇起30⽇内凭营业执照、登记证书或者单位印章，向当地社会保险经办机构申请办理社会保险登记。
三是申报和代扣代缴义务。
⽤⼈单位应当⾃⾏申报，按时⾜额缴纳社会保险费，⾮因不可抗⼒等法定事由不得缓缴、减免。
职⼯应当缴纳的社会保险费由⽤⼈单位代扣代缴，⽤⼈单位应当按⽉将缴纳社会保险费的明细情况告知本⼈。
三、劳动者的权利义务1、劳动者的权利：⼀是个⼈依法享受社会保险待遇。
参加基本养⽼保险的个⼈，达到法定退休年龄时累计缴费满15年的，按⽉领取基本养⽼⾦。
⼆是个⼈有权监督本单位为其缴纳情况。
三是个⼈可以免费向社会保险费征收机构或者社会保险经办机构查询，核对其缴费和享受社会保险待遇记录，要求社会保险经办机构提供社会保险咨询等相关服务。
2、劳动者的主要义务：⼀是缴费义务，⼆是登记义务。
四、法律责任《社会保险法》第⼋⼗四条：⽤⼈单位不办理社会保险登记的，由社会保险⾏政部门责令限期改正;逾期不改正的，对⽤⼈单位处应缴社会保险费数额⼀倍以上三倍以下的罚款，对其直接负责的主管⼈员和其他责任⼈员处五百元以上三千元以下的罚款。
《社会保险法》第⼋⼗六条：⽤⼈单位未按时⾜额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令限期缴纳或者补⾜，并⾃⽋缴之⽇起，按⽇加收万分之五的滞纳⾦;逾期仍不缴纳的，由有关⾏政部门处⽋缴数额⼀倍以上三倍以下的罚款。
2023社会保险条例全文
2023社会保险条例全文社会保险条例全文第一章总则第一条为了规范社会保险关系，维护公民参加社会保险和享受社会保险待遇的合法权益，使公民共享发展成果，促进社会和谐稳定，根据宪法，制定本法。
第二条国家建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。
第三条社会保险制度坚持广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针，社会保险水平应当与经济社会发展水平相适应。
第四条中华人民共和国境内的用人单位和个人依法缴纳社会保险费，有权查询缴费记录、个人权益记录，要求社会保险经办机构提供社会保险咨询等相关服务。
个人依法享受社会保险待遇，有权监督本单位为其缴费情况。
第五条县级以上人民政府将社会保险事业纳入国民经济和社会发展规划。
国家多渠道筹集社会保险资金。
县级以上人民政府对社会保险事业给予必要的经费支持。
国家通过税收优惠政策支持社会保险事业。
第六条国家对社会保险基金实行严格监管。
国务院和省、自治区、直辖市人民政府建立健全社会保险基金监督管理制度，保障社会保险基金安全、有效运行。
县级以上人民政府采取措施，鼓励和支持社会各方面参与社会保险基金的监督。
第七条国务院社会保险行政部门负责全国的社会保险管理工作，国务院其他有关部门在各自的职责范围内负责有关的社会保险工作。
县级以上地方人民政府社会保险行政部门负责本行政区域的社会保险管理工作，县级以上地方人民政府其他有关部门在各自的职责范围内负责有关的社会保险工作。
第八条社会保险经办机构提供社会保险服务，负责社会保险登记、个人权益记录、社会保险待遇支付等工作。
第九条工会依法维护职工的合法权益，有权参与社会保险重大事项的研究，参加社会保险监督委员会，对与职工社会保险权益有关的事项进行监督。
第二章基本养老保险第十条职工应当参加基本养老保险，由用人单位和职工共同缴纳基本养老保险费。
无雇工的个体工商户、未在用人单位参加基本养老保险的非全日制从业人员以及其他灵活就业人员可以参加基本养老保险，由个人缴纳基本养老保险费。
《人力资源和社会保障标准体系》
人力资源和社会保障标准体系人力资源和社会保障部二〇一〇年月目录一、人力资源和社会保障标准体系的构建依据 (1)（一）法律法规 (1)（二）部门规章 (1)（三）其他 (2)二、人力资源和社会保障标准体系的构建原则 (3)（一）全面系统 (3)（二）科学分类 (3)（三）开放兼容 (3)（四）适度超前 (3)三、人力资源和社会保障标准体系 (4)（一）标准体系结构图 (4)（二）标准明细表 (15)人力资源和社会保障标准体系为了充分发挥标准化对人力资源和社会保障事业的规范、促进和带动作用，根据《国家标准化体系建设工程指南》、《全国服务业标准2009—2013年发展规划》等文件精神，特制定人力资源和社会保障标准体系。
一、制定人力资源和社会保障标准体系的依据（一）法律法规1.《中华人民共和国标准化法》2.《中华人民共和国劳动法》3.《中华人民共和国行政许可法》4.《中华人民共和国公务员法》5.《中华人民共和国劳动合同法》6.《中华人民共和国就业促进法》7.《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》8.《中华人民共和国失业保险条例》9.《社会保险费征缴暂行条例》10.《中华人民共和国劳动保障监察条例》11.《中华人民共和国工伤保险条例》12.《中华人民共和国劳动合同法实施条例》（二）部门规章1.《就业服务与就业管理规定》2.《人才市场管理规定》3.《社会保险稽核办法》4.《专业技术人员资格考试违纪违规行为处理规定》5.《劳动人事争议仲裁办案规则》6.《社会保险业务档案管理规定（试行）》（三）其他1. 《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》2.《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》。
3. 《国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）》4.《全部经济活动的国际标准产业分类（ISIC Rev. 4）》（草案）5.《服务标准制定导则考虑消费者需求》（GB/T 24620-2009）6.《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002）7.《人力资源和社会保障部主要职责内设机构和人员编制规定》（国办发[2008]68号）8．《人力资源社会保障部关于进一步加强公共就业服务体系建设的指导意见》（人社部发[2009]116号）二、制定人力资源和社会保障标准体系的原则（一）全面系统立足人力资源和社会保障全部业务领域，把握当前和今后标准化工作的重点领域，确保人力资源和社会保障标准体系的结构完整和重点突出。
社保中心服务窗口规章制度
社保中心服务窗口规章制度第一章总则第一条为了规范社保中心服务窗口的工作，提高服务质量，保障社保参保人员的合法权益，特制定本规章。
第二条本规章适用于社保中心服务窗口关于社会保险事务办理工作的规定。
第三条社保中心服务窗口是指社保中心为服务社会保险参保人员，办理社会保险事务而设立的窗口。
第四条社保中心服务窗口工作人员应严格遵守本规章的规定，忠实履行职责，维护社会保险事务的正常秩序。
第五条社保中心服务窗口工作人员应当廉洁奉公，秉公办事，勤勉尽责，服务社保参保人员。
第六条社保中心服务窗口工作人员在履行职务中，发现其他工作人员存在违规违纪行为应及时举报或告知上级。
第七条社保中心服务窗口工作人员应保守社保参保人员的个人信息和隐私，遵守保密规定，不得泄露相关信息。
第二章社保中心服务窗口的设置第八条社保中心服务窗口应设置在方便参保人员前来办理社保事务的地点。
第九条社保中心服务窗口的开放时间应与社保中心的营业时间保持一致。
第十条社保中心服务窗口应提供清晰的服务指南和窗口工作人员的工作时间。
第十一条社保中心服务窗口应设置专门的窗口进行疑难问题咨询，并提供相应的解答。
第三章社保中心服务窗口的办事流程第十二条社保中心服务窗口应遵循“先来先办，提供专业、高效的服务”的原则，提高办事效率。
第十三条社保中心服务窗口应明确各类社会保险事务的办理流程，为参保人员提供办事指导。
第十四条参保人员前来办理社会保险事务应携带有效的身份证明文件和相关材料。
第十五条社保中心服务窗口应当在规定时间内完成参保人员提交的社会保险事务办理。
第十六条社保中心服务窗口应当及时告知参保人员办理结果，并提供相应的反馈意见。
第四章社保中心服务窗口的工作制度第十七条社保中心服务窗口工作人员应在规定的时间内上班，遵守办公时间规定。
第十八条社保中心服务窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和安静，不得在工作时间内私自接私人电话。
第十九条社保中心服务窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服装，保持良好的工作形象。
中华人民共和国社会保险条例
中华人民共和国社会保险法（2010年10月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议通过）目录第一章总则第二章基本养老保险第三章基本医疗保险第四章工伤保险第五章失业保险第六章生育保险第七章社会保险费征缴第八章社会保险基金第九章社会保险经办第十章社会保险监督第十一章法律责任第十二章附则第一章总则第一条为了规范社会保险关系，维护公民参加社会保险和享受社会保险待遇的合法权益，使公民共享发展成果，促进社会和谐稳定，根据宪法，制定本法。
第二条国家建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。
第三条社会保险制度坚持广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针，社会保险水平应当与经济社会发展水平相适应。
第四条中华人民共和国境内的用人单位和个人依法缴纳社会保险费，有权查询缴费记录、个人权益记录，要求社会保险经办机构提供社会保险咨询等相关服务。
个人依法享受社会保险待遇，有权监督本单位为其缴费情况。
第五条县级以上人民政府将社会保险事业纳入国民经济和社会发展规划。
国家多渠道筹集社会保险资金。
县级以上人民政府对社会保险事业给予必要的经费支持。
国家通过税收优惠政策支持社会保险事业。
第六条国家对社会保险基金实行严格监管。
国务院和省、自治区、直辖市人民政府建立健全社会保险基金监督管理制度，保障社会保险基金安全、有效运行。
县级以上人民政府采取措施，鼓励和支持社会各方面参与社会保险基金的监督。
第七条国务院社会保险行政部门负责全国的社会保险管理工作，国务院其他有关部门在各自的职责范围内负责有关的社会保险工作。
县级以上地方人民政府社会保险行政部门负责本行政区域的社会保险管理工作，县级以上地方人民政府其他有关部门在各自的职责范围内负责有关的社会保险工作。
第八条社会保险经办机构提供社会保险服务，负责社会保险登记、个人权益记录、社会保险待遇支付等工作。
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《社会保险咨询服务规范》
国家标准编制说明
一、任务来源
本标准由人力资源和社会保障部提出，全国社会保险标准化技术委员会归口，内蒙古自治区社会保险事业管理局、上海市社会保险事业管理中心、北京市海淀区社会保险基金管理中心、山东省淄博市医疗保险事业处、江苏省宿迁市社会保险基金管理中心、四川省攀枝花市医疗保险管理局六家单位联合起草。
本标准为推荐性国家标准，是我国社会保险标准化体系建设中重要的基础标准之一。
二、编制目的和意义
社会保险咨询服务是维护社会公共利益和服务对象合法权益、保障人人能够享有社会保险咨询服务权利、规范社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为、确保社会保险制度统一实施的重要措施。
随着我国社会保险法律制度的逐步健全，迫切需要统一、规范全国各级社会保险经办机构及相关服务机构社会保险咨询服务行为，确保社会保险经办机构及相关服务机构正确、有效履行职责。
本标准对进一步规范社会保险咨询服务行为,促使社会
保险经办机构及相关服务机构程序合法、方法科学、服务高效、处理公正具有重要的引导。
通过标准的制定，有利于推动社会保险咨询服务依法合规、高效地开展。
一是完善法律法规，实现依法行政的需要。
《社会保险法》和国家、地方和有关部门制定并实施的系列法规、规章以及相应的规范性文件。
，要求社会保险经办必须统一规范，实现标准化作业。
社会保险咨询服务作为一项重要服务内容，需要制定并实施统一的国家标准，满足依法行政、依规管理的要求，促使社会保险经办机构及相关服务机构正确有效履行职责，规范咨询服务行为，确保法律、政策正确执行。
二是促进社会保险制度统一实施的需要。
确保社会保险制度完整、执行统一，明确社会保险咨询服务的范围、设施设备和咨询服务窗口设置、服务人员配置、内容、形式、流程、质量、监督、评价与改进等要求，对保障社会保险咨询服务规范、标准统一、均等化服务的实施具有重要作用。
三是保障社会保险咨询服务规范，维护参保人员合法权益的需要。
通过规范服务标准，提高服务质量和效率，有效控制社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为，监督服务质量、评价与改进社会保险咨询服务工作，维护服务对象合法权益具有重要意义。
三、编制原则
本标准的起草遵循了以下基本原则：
(一)统一性原则
确保与已颁布实施的法律、法规、规范性文件的一致性，确保与已发布的国家标准的一致性，确保与相关服务标准的一致性。
(二)规范性原则
严格根据《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》（GB/T1.1-2009）的要求，按照标准化委员会规定的统一工作流程，制定并实施严密的工作计划，编写过程严格执行规范化和标准化进行编写。
重点对社会保险咨询服务工作的范围、设施设备和咨询服务窗口设置、服务人员配置、内容、形式、流程、质量、监督、评价与改进等要求进行规范。
(三)实用性原则
充分考虑不同地区、不同层级、不同管理模式和不同经办水平的客观实际，提高标准的可操作性。
(四)前瞻性原则
充分考虑社会保险咨询服务工作未来的发展趋势，借鉴先进地区的成功经验，提出应建立多渠道全方位的社会保险咨询服务体系，为社会保险服务对象提供及时、准确、高效的社会保险咨询服务，以维护社会保险公共服务秩序，使社会保险服务对象平等享有国家提供的社会保险公共服务权利和基本权益。
社会保险咨询服务过去只有服务，没有标准规范；本次制定的《社会保险咨询服务规范》是具有前瞻性的工作规范。
四、编制过程
2014年4月25日，山东济南会议正式成立《社会保险咨询服务规范》标准制定工作组。
在部中心和全国社会保险标准委员会的指导和支持下，工作组成员单位精心策划、精密组织，采取各自酝酿、统一起草、分层讨论、广泛论证和集中修改的工作方式开展标准制定工作。
为确保标准质量，在标准编写过程中，工作组与内蒙古自治区标准化研究院多次协议，为标准编写提供技术支持。
同时，工作组严格遵循编制原则，注重加强成员单位间的沟通交流，注重与整个社会保险标准体系保持协调一致。
主要编制工作包括以下三个阶段：
第一阶段：2014年4月至6月，前期准备和初稿草拟阶段。
按照工作计划，由牵头单位收集整理社会保险法律法规、部分省、市出台的社会保险政策和社会保险咨询服务规定、制度，人社部门、其他行业出台的相关条例、准则和规范，已发布的国家标准。
牵头单位在收集整理成员单位意见后，形成标准草案。
经书面争取成员单位、部中心相关部门和内蒙古自治区标准化研究院专家的意见后，对标准草案进行修改，形成了工作组讨论第一稿。
第二阶段：2014年7月至2015年1月，意见稿反复修改阶段。
工作组组织了三次专题研讨会议，在各成员单位所在地区按要求广泛征求各级经办机构、人社行政部门和相关部门意见，组织专题会议讨论的基础上，按照框架结构、主要内容、重点难点问题、规范性描述和与相关标准衔接等内容进行集中讨论。
每次讨论意见均书面记录，先后修改全稿8余次，成型讨论稿5个版本。
为确保标准的统一性、规范性，工作组先后与内蒙古自治区质量技术监督局标准处、内蒙古自治区标准化研究院专家讨论，发文征求内蒙古自治区各盟市社会保险经办机构、人社厅各窗口单位的意见；上海市社会保险事业管理中心、江苏省宿迁市社会保险基金管理中心同时征求了当地标准化研究院专家的意见并根据多方面意见的参考，统一了标准定位和框架及共性内容。
第三阶段：2015年1-2月，完成征求意见稿。
牵头单位对历次讨论结果和征求意见反馈情况进行汇总分析，根据部中心要求，对标准的框架、结构进行优化，对定义表述进行了修改完善，对重点内容和相关文书进行了精校，形成了《社会保险咨询服务规范》国家标准征求意见稿和标准编制说明。
五、标准的主要内容
1、术语和定义
本标准中对四个术语“社会保险服务相关机构”、“社会保险咨询服务”、“社会保险咨询服务形式”、“社会保险咨询服务体系”进行了定义。
2、社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求
规定了社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求。
3、社会保险咨询服务人员配置及要求
规定了社会保险咨询服务人员配置、人员要求开展工作的条件。
4、社会保险咨询服务内容
规定了政策咨询、经办程序咨询、个人权益咨询、引导服务的内容。
5、社会保险咨询服务形式
规定了开展窗口、电话、信函、网络、新闻媒体咨询服务的行为。
6、社会保险咨询服务流程
规定了窗口、电话、信函、网络、新闻媒体、引导咨询服务流程。
7、社会保险咨询服务质量要求
明确了基本要求、服务时限、服务态度、服务用语、仪容仪表、服务纪律。
8、社会保险咨询服务质量监督、评价与改进
明确了服务质量监督、服务质量评价、服务质量改进。
六、有关问题的处理
社会保险咨询服务质量要求中的服务用语，为了保证标准结构的统一，我们将服务用语以附录的形式放在了后面。
本标准附录中提供了1种社会保险咨询服务台账（样式），可供各地经办机构参照执行。