大客户销售技巧与客户关系管理课件.pptx
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大客户管理与关系营销讲义课件.pptx
不采购的原因 不需要不值得
不了解价值 不相信 缺陷
客户的顾虑 不关心 误解 怀疑 不满意
个人需求分析图
个人的 发展
部门
公司
兴趣 爱好
职位
生活中 的角色
内心的 渴望
•
项目成单公司利益个人利益人情（细节）
（细节）人情 点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
利益图
组织利益
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
或敏感性的问题； 、问问题一定要有逻辑性； 、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；
第二个
、你的产品能够解决问题； 、一定要与对方的利益挂钩；
问问题的种类
• 开放式问题 • 封闭式问题 • 探索式问题 • 引导式问题
开放式问题
• 广泛性的问题可鼓励客戶说话.
•
地
比如:什么?何时 ... ?谁 ... ?哪个 ...
分析内部角色对采购的作用
◆使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。
影响采购的六类客户
讨论
• 总经理、技术专家、财务人员、产品实际 使用者、采购人员在采购中的关注重点是 什么？
五种买家
分类/特点 经济买家
考虑重点 价格
公司内角色 总经理
你的优势在哪里？
.
明确需求
我需要你公司 可以提供两个 小时的回应时 间，即售后服
务。
你优于现在的竞争对手
隐含需求
如果这个网络 系统坏了，我 们客户必须等。
当系统网络破 坏，其他操作 就被迫停止了。
每一个小时出 网络故障，我 们就会花去元
你竞争对手出现的问题
大客户销售技巧与客户关系管理
从失败中学习的教训和改进措施
教训一
某企业在争取大客户时，忽视了客户的个性化需求，导致 客户流失。改进措施：深入了解客户需求，提供定制化的 解决方案。
教训二
某企业与客户沟通不畅，导致客户不满和投诉。改进措施： 建立有效的沟通机制，及时响应客户需求和反馈。
教训三
某企业未能及时跟进客户需求，错失了合作机会。改进措 施：建立客户关系管理流程，定期回访客户，主动寻求合 作机会。
对未来的展望和计划
持续学习与进步
计划继续学习销售技巧和客户关系管理知识，不断提高自己的专 业水平，以适应不断变化的市场需求。
拓展客户资源
计划积极开拓更多的大客户市场，通过不断拓展客户资源，提高销 售业绩和市场份额。
优化销售流程
计划对现有销售流程进行优化，以提高工作效率和客户满意度，为 大客户提供更加优质的服务。
客户需求的快速变化
总结词
随着市场环境和客户需求的变化，如何快速响应并满足客户的需求，是销售人员需要解决的关键问题 。
详细描述
建立有效的信息收集和反馈机制，及时了解市场和客户需求的变化。加强与客户的沟通，定期进行业 务交流和回访，深入了解客户的业务发展和需求变化。提高销售团队的快速响应能力和灵活性，根据 客户需求调整销售策略和方案。
06
案例分享
成功的大客户销售案例
1 2 3
案例一
某大型软件公司通过深入了解客户需求，提供定 制化的解决方案，成功与一家跨国公司达成长期 合作协议。
案例二
某医疗器械供应商凭借其专业知识和产品优势， 赢得了一家大型医院的青睐，实现了设备的批量 采购。
案例三
某知名汽车制造商通过与政府合作，成功推广其 新能源汽车，与当地政府建立了长期稳定的合作 关系。
销售技巧大客户PPT课件
详细描述
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
大客户销售与建立客户关系PPT(44张)
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
“本身”的知识（一）
产品知识 显示对你的产品和服务的良好了解，
并知道你的产品和服务能为客户带来的 好处。
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
“本身”的知识（二）
公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充
当了什么样的角色。
构成专业化的元素
大客户销售人员所需的素质
第一节
关于大客户销售
关于大客户销售
目的： • 了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点 • 明确划分企业的客户类型 • 如何有效地为客户服务
下列图错在哪里?
V
关于大客户销售
Q
C C
C
C
C
C C
C
C
V=供应商，C=用户
关于大客户销售
答案：众多供应商在追求一个客户
VC
V
V
V
VV
V
V
V
V
满足机构需要和个人需求
建立客户关系
满足机构需要
是
供应商伙伴ຫໍສະໝຸດ 否 局外人 否朋友
是
满足个人需要
建立客户关系
客户机构的需要
财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。
绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。
形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。
个人需要
建立客户关系
权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感 需要做事有保证，避免冒险。
大客户核心销售技能及客户关系管理ppt课件
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户
如果我们要对影响力来源进行分析，就 应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程 中的参与人员起影响作用。如果大客户经理 把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大 有裨益。
务和政治利益，也包括个
人的物质、政治、事业等
利益，它们能在很大程度
上左右客户的决策。
信息搜集、整理、 分析、利用能力
1. 意识，方法 2. 主动、走出去搜集 3. 利用周边资源 4. 看 5. 调动商家的积极性
对相关信息判断、整理的方法
1. 去伪存真，了解信息提供者提供信息的真实 意图
2. 观察此信息对市场的刺激效果 3. 判断此信息的利与弊，找出其存在的缺点 4. 分析行为背后的动机：攻城掠地/虚恍一枪 5. 信息采集要反映全面客观的实际问题
员
第四级 关系经理人
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单
响力，而且能创 造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
客户关系
生信任
但仍然可能被取代 相互依靠
• 区分情感、
情绪和个性 • 机构情感
情感
• 历史情感
• 情感借用
• 诚信
情感因素包含对客户
情绪的了解、机构之
间的历史交往，以及
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部客户的关系
基层
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
决策层 管理层 执行层
转 化 为采购人 员来自决策人采购 氛围
使用者
技术、 财务把
关者
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
型居多）
4、决策 人（鹰型
的居多）
集体：
“采购氛
围”的4 类人
2、使用 者（羊型
居多）
3、技术、 财务把关
者（驴型
居多）
2、建 立关系
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度）
需求
信任
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景 2、
变 高层
中层
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
驴
• 狡猾 • 聪明 • 多疑 • 表里不一 • 爱贪小便宜
狐• 胆小 • 遇到机会会不择手段 • 对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力 强。 • 多见于采购人员 • 方法：威胁他
羊• 善良、温顺、随和 • 好说话（容易上手） • (好骗） • 向导：内线的最佳人选 • 怕被骗 • 偏使用者
1、采购 人员（狐
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班； ② 不在乎工作环境； ③ 越挫越勇、自我检讨； ④ 团队稳定、不跳槽；
资料
客户
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
价值 价格
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
A:鹰 D:狐 B:驴 C：羊
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
大客户的销售是：拉销
拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为 出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
鹰 • 逻辑推理能力强
• 对数字、钱敏感 • （对人、情感不敏感），因
此友谊型销售不可行
• 方法：用数据、事实讲话 • 职业化、专业化
• 喜欢：反对、挑战、 折磨
• 注重谈判的过程， 不关注谈判结果
• 折磨对方的成就感， 自我满足感
• 不差钱、钱不是他 的（是惯出来的）
• 方法：1、让驴爽
• 2、迎合（Yes， but）：接篮球法则
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
资金会出现问题；投入产出
不匹配
保留
侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
• 强势 • 果断 • 霸道 • 分析能力强
六对一营销
• 管理层 • 市场部 • 销售部 • 财务部 • 生产部 • 物流部
一：客户的需求
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍、
排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
➢客户的付款习惯是我养成的！
1、速度：
收款三度
收款的速度取决于我鞋底的厚 度！
2、力度
第2：
方法、技巧（如：团队收款： 销售员、财务、领导）
:3、态度
第3：
付款付款的习惯是我养成的！
为什么《海底捞，你学不会》
• 张勇（海底捞老板的 用人方式：
• 1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
• 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
能力问题： 辅导（管理 技能）！
态度问题： 激励（管理 技能）！
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ ➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
• 忠诚的客户不一定完全满意的！
3、信任：关系营销是大客 户销售的核心，客户忠 诚是关系营销的最高境
界！
1、价值：品牌、型号、使用情况 等
客户需求：分两个 层次：1、客户需 要（必需品）；2、 客户想要（奢侈品）
4、体验：体验-期望值=满意度
满意度=0 基本满意
满意度＜0 不满意 （流失、负面介 绍）
满意度＞0 惊喜 （忠诚、转介
绍）
2、价格
• 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
• 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、 交人心。
• 少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。
客户采购我公 司销售同类产
基层
做为管理 者，做坏 人是我的
责任！
1、真：真干、 真服从、真执
行
决策层 管理层 执行层
转 化 为采购人 员来自决策人采购 氛围
使用者
技术、 财务把
关者
案例：1、 吴坤（销售员）、王总（决策层）、 周秘书（向导 内线）李副总（管 理层）
➢拒绝不是反对是反应！ 2、杨小姐（不够努力）、副总裁 3、 吴军、 黄总 （这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外 企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很 好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。 ➢跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！
型居多）
4、决策 人（鹰型
的居多）
集体：
“采购氛
围”的4 类人
2、使用 者（羊型
居多）
3、技术、 财务把关
者（驴型
居多）
2、建 立关系
3、挖掘需求：通过提问（次 序技术；SPIN） 创建需求：知识营销（知道 分子：宽度；知识分子：深 度）
需求
信任
1、客 户分析： 公司结 构、客 户性格、 治理方 式等等。
谈判是一种势！ 眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。
其身内，其言外者，疏
鬼谷子
关 系
行结 为果
鬼谷子
其身外，其言深者，危
公司架构的三个层次：
做为管理 者，随机 应变是我 的责任！
2、 随 机 应 变
2、 不 变
1、美：愿景 2、
变 高层
中层
1、善：善于处理 上下级关系；善于 化解本部门与其他 部门的矛盾；善于 协调公司内部和外
驴
• 狡猾 • 聪明 • 多疑 • 表里不一 • 爱贪小便宜
狐• 胆小 • 遇到机会会不择手段 • 对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力 强。 • 多见于采购人员 • 方法：威胁他
羊• 善良、温顺、随和 • 好说话（容易上手） • (好骗） • 向导：内线的最佳人选 • 怕被骗 • 偏使用者
1、采购 人员（狐
• 做大客户销售要有点 打麻将的精神：
① 不迟到、不怕加班； ② 不在乎工作环境； ③ 越挫越勇、自我检讨； ④ 团队稳定、不跳槽；
资料
客户
体验
6、回收货款 （一切顺利的 话，二次销售）
价值 价格
4、呈现价 值：FAB
5、获取承诺
A:鹰 D:狐 B:驴 C：羊
许三多： 有德无才，其才堪用 成才： 有才无德，其才慎用 吴哲： 有才有德，其才控用
次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）
谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。 （中国境内：尊重一般是不直接说出来） 力量型提问（封闭式） 节奏： 谈判是有节奏的，一山放出一山拦。 2、说、问、听---对待B & C、偏内向的人。 3、问、听、说----对待狐（D） 首先以封闭式强势问题开头。
大客户的销售是：拉销
拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为 出发点）！
➢大客户销售是爱拼才会赢！（X）---爱拼---态度问题！ ➢大客户销售是会拼、智拼才会拼！
➢涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）
➢跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越 好！（√）
➢计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大， 所以人际关系比较简单！ ➢过度的强调回款会伤害与大客户的关系（ √）。
鹰 • 逻辑推理能力强
• 对数字、钱敏感 • （对人、情感不敏感），因
此友谊型销售不可行
• 方法：用数据、事实讲话 • 职业化、专业化
• 喜欢：反对、挑战、 折磨
• 注重谈判的过程， 不关注谈判结果
• 折磨对方的成就感， 自我满足感
• 不差钱、钱不是他 的（是惯出来的）
• 方法：1、让驴爽
• 2、迎合（Yes， but）：接篮球法则
客户细分的攻守模型
品的整体能力！
采购潜力
获取
进攻（猎手型） 防御（农夫）例：沙和尚、
例：孙悟空、李云龙
赵刚
KPI:销售额
KPI：利润、汇款、忠诚度、
满意度
原因：利润；别人会抢客户；
资金会出现问题；投入产出
不匹配
保留
侵扰
维持
放弃
客户份额
大客户销售的资源分配
资源分配 时间
人力
财力
进攻
防御
维持
• 强势 • 果断 • 霸道 • 分析能力强
六对一营销
• 管理层 • 市场部 • 销售部 • 财务部 • 生产部 • 物流部
一：客户的需求
新营销的起点和终点是客户的需 求得到最大满足为出发点！
让渡给客户的价值越大，渠道越 长久！
三个概念：
• 客户满意是感受！ • 满意度(可衡量）是满意的程度！ • 忠诚是：持续性、分享转介绍、
排斥性！
• 客户的忠诚是相对的，所以忠 诚是可以创造的！
➢客户的付款习惯是我养成的！
1、速度：
收款三度
收款的速度取决于我鞋底的厚 度！
2、力度
第2：
方法、技巧（如：团队收款： 销售员、财务、领导）
:3、态度
第3：
付款付款的习惯是我养成的！
为什么《海底捞，你学不会》
• 张勇（海底捞老板的 用人方式：
• 1、每月给中层以上领 导的父母发工资；
• 2、忠诚度无法培养， 招聘时注意。招聘家 庭条件差，但是对家 庭有责任感的人！
4、欧阳、王部长 5、Helen ➢大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！
这种模式在大客户的销售中就 是扫清障碍！
能力问题： 辅导（管理 技能）！
态度问题： 激励（管理 技能）！
扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对 一），赞美要及时（赞美有保质期）！
职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！ ➢冷酷、专业、冷静、胆大 ➢诚信、伪装（适当的伪装） ➢职业道德（责任担当） ➢身体好 ➢高收入、执着、回款、服务 ➢美人（帅哥）
• 忠诚的客户不一定完全满意的！
3、信任：关系营销是大客 户销售的核心，客户忠 诚是关系营销的最高境
界！
1、价值：品牌、型号、使用情况 等
客户需求：分两个 层次：1、客户需 要（必需品）；2、 客户想要（奢侈品）
4、体验：体验-期望值=满意度
满意度=0 基本满意
满意度＜0 不满意 （流失、负面介 绍）
满意度＞0 惊喜 （忠诚、转介
绍）
2、价格
• 大客户销售中，我们要尽量满足客户需要 的，少量满足客户想要的，只要比竞争对 手好，客户必然会采购我们的产品。
• 尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、 交人心。
• 少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、 激起客户更大的欲望。
客户采购我公 司销售同类产