房地产企业经典实用课件：万科客户接待流程
万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
必须/ 基本的需求
不满意
•有通往样板房的指引 •销售通道安全、便于行走 •样板间准备就绪 •样板间信息标识清楚、易于识别 •及时回答客户提问
注：可使用需求的编号
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
参观样板房环节精装修客户类型的客户需求
区对别客好户恶的；轻不视做因；客不得户因很对客价户好格成的交敏与感否流差露异出化
服务标准；）
必须/ 基本的需求
•销售人员自我介绍，递名片 •销售厅内有区域模型 •销售厅内有沙盘模型 •销售厅内公示文件完整清楚 •"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规 划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交 房日期、销售情况、开发商品牌……）"
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求
•与客户愉快交谈 •语音介绍沿路风景 •有车等候 •敬礼致敬
满意 •下雨天、烈日下撑伞服务 •下车后主动指引样板间参观处 •车内有空调
•等候处指示牌 •司机礼貌问候 •安全语言提示 •行车速度适中 •回答客户提问
做的不好
令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所
做得很好
必须/ 基本的需求
不满意
•有路牌指引去往销售大厅 •销售大厅有明显标记 •销售大厅环境良好 •销售人员有良好的职业形象 •进入大厅有人主动问候
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
做的不好
令人反感的需求： 在电话中推销产品
房地产接待客户流程
房地产接待客户流程1.客户预约阶段1.1.客户方式预约●记录客户姓名、预约时间等基本信息。
●根据客户需求，安排适当的时间段进行接待。
●确认接待地点和跟进人员。
1.2.客户网络预约●完善网络预约系统，提供预约表格。
●收集客户基本信息和预约时间段。
●系统自动发送预约确认邮件，并通知相关人员。
2.接待准备阶段2.1.接待人员准备●接待人员查阅预约信息并熟悉客户背景。
●准备相关资料，包括项目介绍、户型图纸、价格表等。
●确保接待地点整洁、舒适，并配备必要的设施。
2.2.沟通协调●接待人员与销售团队、项目经理等协商沟通，确保信息准确传达。
●确认项目最新动态和可供客户观看的展示物品。
3.客户接待阶段3.1.迎接客户●接待人员准时到达接待地点，迎接客户。
●确认客户身份，核对预约信息。
●友善地向客户介绍自己，并表达诚挚欢迎之意。
3.2.展示项目●为客户提供项目介绍，并重点强调项目的优势和特点。
●根据客户需求，展示适合的户型图纸和样板房。
●讲解项目的规划、设计理念等相关信息。
4.解答客户疑问●主动倾听客户的问题和需求。
●详细解答客户的疑虑，提供专业建议。
●针对客户关注的问题，提供相关资料和证明。
5.跟进客户意向●客户表示购买意向时，记录客户信息。
●向客户提供进一步的购房指导和解释。
●如客户需要进一步咨询或决策，安排后续跟进。
6.接待后续处理●客户离开后，整理接待记录和相关资料。
●将客户信息汇总，并传达给销售团队。
●根据客户反馈和接待经验，不断改进接待流程。
附件：________●项目介绍文档●户型图纸●价目表●样板房照片法律名词及注释：________●登记备案：________指将相关资料登记备案并留存备查，以便监管部门进行验证和监督。
●预约确认发送给客户的邮件，确认客户预约信息，并提供相应的接待确认。
房地产销售接待流程ppt课件
1．追踪客户要注意切入话题的选择， 勿给客户造成销售、不畅、死硬推销 的印象。 2．追踪客户要注意时间的间隔，一般 以二三天为宜。
3．注意追踪方式的变化：如可以打电
话，寄资料，上门拜访，邀请参加促 销活动等。
1．此时侧重强调本楼盘的整体优点。 2．将自己的热忱与诚恳推销给客户，努 力与其建立相互信任的关系。 3．通过交谈正确把握客户的真实需求， 并据此迅速制定自己的应对策略。 4．当客户超过一人时，注意区分其中的 决策者，把握他们相互间的关系。 5．在模型讲解过程中，可探询客户需求 （如：面积、购买意图等）。做完模型讲 解后，可邀请他参观样板间，在参观样板 间的过程中，销售人员应对项目的优势做 重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助 介绍。
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销售道具，自然而又有重点地介绍产 品
（着重于地段、环境、交通、配套设
3、带看现场标准以及注意事项
在营销中心作完基本介绍及参观样板 间，必要的话应带领客户参观项目现 场。 1．结合工地现况和周边特征，边走边
1．带看工地的路线应事先规划好，注意
沿线的整洁与安全。 2．嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随 身所带物品。
4．未有客户时，也应注意现场整洁
和个人仪表，以随时给客户留下良 好印象。
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2、介绍项目标准以及注意事项
礼貌寒暄之后，可配合沙盘模型等做 简 单的项目讲解，使客户对项目形成一 个 大致的概念。 1．递送名片，相互介绍，了解客户的 个人资讯情况。 2．按照销售现场已经规划好的销售路 线，配合灯箱、展板、模型、样板间 等
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程
一、预约接待
2.网络预约：接待人员通过互联网渠道接收到客户的预约信息，确认预约时间，并录入系统。
二、接待准备
1.场地准备：接待人员提前到店，确保接待区域整洁有序，并摆放相关营销物料，例如楼盘宣传册、样板房布置等。
三、到店接待
1.接待礼仪：接待人员应礼貌、热情地迎接客户的到来，并通过自我介绍和问候拉近与客户的关系。
3.展示示范：接待人员将客户带至样板房或样板房区域，并详细介绍房屋的户型、面积、装修风格等，同时向客户展示楼盘的环境、景观和配套设施。
4.解答疑问：接待人员应耐心解答客户对楼盘的疑问或担忧，并通过相关资料或实际案例加以说明和解释。
5.敲定意向：接待人员了解客户的购房意愿和预算，并结合楼盘情况给予恰当的建议，以促进客户的购房决策。
四、跟进后续
4.推动签约：接待人员应积极引导客户进行资金筹备、选择优惠政策等流程，以促使客户尽快签订购房合同。
5.跟进售后：接待人员在客户购房成功后，应关注客户的入住安排和后期服务需求，提供必要的帮助和指导，确保客户的满意度。
以上是一份简要的房地产销售客户接待流程，具体实施方式和操作细节可根据具体楼盘的销售特点和战略需求进行调整和优化。
房地产客户接待流程
提前准备好购房合同、补充协议等相关文件，以备客 户需要签署。
准备办公用品
提供纸笔、计算器、印章等必要的办公用品，方便客 户使用。
02
客户接待
客户接待流程
迎接客户
客户来访时，接待人员应热情、主动地 迎接客户，并询问客户的需求和目的。
引导参观
根据客户的需求，接待人员应引导客 户参观相关房源，并详细介绍房屋的
安排面谈
根据客户需求和意向，安排合 适的时间和地点与客户面谈， 进一步了解客户需求。
后续跟进
在客户决定购房后，提供后续 服务，如协助办理相关手续、 签订合同等。
客户跟进技巧
建立信任关系
在沟通中积极展现专业知识和诚信，赢得客 户的信任和好感。
了解客户需求
通过细致的沟通了解客户的真实需求和关注 点，提供有针对性的服务。
服务反馈与改进注意事项
及时反馈
及时收集客户反馈意见，对问题 进行分类和整理，以便快速处理 和改进。
客观公正
在评估和改进过程中，要客观公 正地对待每一个问题和意见，不 偏袒任何一方。
持续改进
服务反馈与改进是一个持续的过 程，需要不断关注客户的需求和 反馈，及时调整和改进服务。
THANKS
感谢观看
服务人员评估
对服务人员的专业水平、沟通能力、服务态度等进行评估，以便 提高服务水平。
服务改进措施
培训与提升
针对评估结果，对服务人员进行针对性培训， 提高其专业能力和服务水平。
优化流程
根据评估结果，优化接待流程，提高服务效 率和质量。
完善制度
完善客户服务管理制度，明确服务标准和要 求，加强服务质量的监督和管理。
耐心倾听
在与客户交流时，接待人员应耐心倾听客户 的需求和意见，并给予回应和解答。
万科接待流程话述
万科金御华府接待流程话述第一步：迎接客户《客户进入售楼处的欢迎话述》；第二步：介绍万科《万科品牌话述》；第三步：介绍万客会《万客会内容话述》第四步：详解公示文件《公示文件内容话述》；第五步：推介楼盘《模型统一话述》《分户模型统一话述》；第六步：登记万客会积分《登记积分话述》；第七步：参观样板房《现场实景统一话述》《样板房统一话述》；第八步：楼盘实地介绍第九步：售楼洽谈《请客户登记联系方法话述》；第十步：签订认购书《签认购书统一话述》；第十一步：后勤总复核第十二步：送别客户《送客户话述》第十三步：资料录入/存档转交第十四步：催款/催签第一步、客户进入售楼处的欢迎话述：电梯厅迎宾的销售代表，面带微笑地大声说：您好,欢迎光临万科金御华府。
我是世联地产某某，请问您之前参观过我们楼盘吗？接下来由我为您安排参观楼盘的服务；（或我帮您通知某某），这边请。
（进入销售流程）往前走。
第二步、万科品牌话述：（根据最新的信息进行补充）万科成立于1984年5月，1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，1991年在深交所上市。
迄今为止，万科在全国27个城市有了72个以上的项目,共为九万多户中国家庭提供了住宅,成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利。
万科集团连续三年获得“中国最佳企业公民”称号,2006年4月28日，万科第四次获得“中国最受尊敬企业”称号，同时也成为连续四届获此殊荣的唯一一家房地产企业。
第三步、万客会内容万客会会员从低到高依次为蓝卡、银卡、金卡以及铂金卡。
会员级别不同，享受的权益不同，其中蓝卡会员可享受0.2%购房优惠，银卡会员可享受0.5%购房优惠，金卡会员可享受1%购房优惠，铂金卡会员可享受2%购房优惠。
如果您是初次租凭或购买万科物业，申请入会之后可以成为蓝卡会员，以后会根据您不同的积分情况获得级别晋升。
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
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销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
房地产接待客户流程
房地产接待客户流程房地产接待客户流程1.客户预约阶段1.1 确定客户预约方式（方式、邮件、在线预约等）1.2 收集客户基本信息（姓名、联系方式、预约日期等）1.3 确定客户需求（购房、租房、投资等）1.4 确认预约时间和地点1.5 向客户发送预约确认函2.接待客户准备工作2.1 确定接待人员（销售人员、经理等）2.2 准备相关文件资料（楼盘介绍、房屋户型图、定价表等） 2.3 检查接待区域和陈设（确保整洁、舒适）2.4 确保接待人员熟悉楼盘信息和销售政策3.客户接待流程3.1 迎接客户并确认身份3.2 介绍公司和团队背景3.3 听取客户需求和购房目标3.4 展示楼盘相关信息和样板间（如适用）3.5 解答客户疑问和提供专业意见3.6 讨论价格和支付方式3.7 如有需要，协助客户办理贷款手续3.8 接待客户参观楼盘位置和周边设施（如适用） 3.9 尽量满足客户特殊需求和要求3.10 总结讨论结果，确认客户兴趣和购房意向4.跟进和后续工作4.1 汇总客户意向和购房要求4.2 提供购房方案和优惠政策4.3 与客户保持沟通，回答新的问题4.4 安排客户再次参观楼盘（如适用）4.5 协助客户办理相关手续和文件提交4.6 如有需要，提供法律咨询和购房顾问服务4.7 确认交易细节和签订购房合同4.8 协助客户办理过户手续和交房事宜4.9 满足客户需求并提供售后服务4.10 对接客户反馈和投诉，并及时处理附件：- 房地产接待客户流程图- 房地产接待客户预约确认函范例- 楼盘介绍资料- 房屋户型图- 定价表法律名词及注释：1.购房意向书：购房者向房地产开发商表达购房意愿的文件。
2.房屋买卖合同：买卖双方约定购房交易细节的法律文件。
3.过户手续：将不动产的权属由卖方转移给买方的办理手续。
万科交房流程详解ppt课件
三、精装修验房第二阶段
▪ 质量问题主要包括： ▪ 1、成品保护（木质门窗、铝合金门窗、玻璃、
瓷砖、大理石的(二次)破环等） ▪ 2、木质建材的裂缝、脱皮、缺角 ▪ 3、装修工艺（墙布、地板起拱、裂缝以及瓷砖
接缝工艺等） ▪ 4、装修细节（五金件松动，打胶处理得不好等）
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四、验房收尾工作
▪ 工地开放结束，把客户提出的工程问题与内使沟 通制定整改计划，并对客户进行回复。
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▪ 集中办理交付手续流程
▪ 第一步：接待处 ▪ 请客户出示购房合同、收据、发票、身份证，领取《房屋交付流程表》 ▪ 第二步：房产财务核算处 ▪ 补（退）房款，缴纳物业维修基金； ▪ 第三步：签订《商品房交接书》处 ▪ 签订《商品房交接书》； ▪ 第四步：代办三证核算处 ▪ 银行按揭客户缴纳办理三证费用（包括契税、印花税等），并提供办证资料； ▪ 第五步：物业财务收款处 ▪ 结清房屋（车位）物业管理及其它有关费用； ▪ 第六步：验房处 ▪ 由相关人员陪同验房（车位），并在《业主房屋验收单》、《房屋交付流程
外使的标准
1、以外使为主陪同客户看 房，与客户沟通，需要
时外使可寻求内使支援
综合检查组 验收
跟进客户提出 的新问题
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二、毛坯验房第一阶段
▪ 客户提出的问题主要分为三类： ▪ 1、工程质量（根据建筑施工质量验收规范判断，在规范
以外确实存在质量问题，工程部负责整改和处理，如果 在规范以内，视具体情况而定是否整改） ▪ 2、个性化需求（统一说辞不予整改，特殊情况视情况而 定是否整改） ▪ 3、设计缺陷类（统一说辞不予整改，在影响客户使用功 能的情况下，特殊情况视情况而定是否整改） ▪ 4、其他类（比如客户纯粹无理取闹，统一说辞不予整改）