急诊科患者就医投诉处理管理制度
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中的形象，根据《医院投诉管理办法》(试行)的有关要求，特制定《XX人民医院投诉处理制度》:一、全院各科室、医患关系办公室和纪检监察室均有责任受理患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)的来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗护理质量、医疗服务收费、院务公开、医患关系、医院环境等方面的投诉。
二、投诉人向有关科室、医患关系办公室和纪检监察室投诉时,受理投诉的科室、医患关系办公室和纪检监察室工作人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾激化。
三、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉的接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《大竹县人民医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖手印)确认。
四、能够当场协调处理的投诉，应当立即协调解决；无法当场协调处理的，受理投诉的科室应立即报告相关科室，并引导投诉人到相关科室投诉。
五、医患关系办公室、纪检监察室受理投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容、范围转交并督促相关职能科室调查处理。
医疗、医技质量方面的投诉医患关系办公室处理，护理质量方面的投诉由护理部处理，医德医风方面的投诉由纪检监察室处理，医疗收费方面的投诉由财务科处理。
处理结果在规定时间内(5-10个工作日)反馈给投诉人。
六、对于涉及医疗质量、可能损害患者身体的投诉，医患关系办公室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
七、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。
本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。
第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。
2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。
3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。
4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。
第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。
第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。
第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。
第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。
2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。
第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。
2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。
第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
医院举报投诉管理制度
医院举报投诉管理制度一、总则为了规范医院管理，确保患者和员工权益，促进医院健康发展，特制定本举报投诉管理制度。
本制度适用于医院全体员工及患者、患者家属等利益相关方。
二、举报投诉原则公正公开：举报投诉渠道公开，处理过程公正透明，确保各方利益不受损害。
依法依规：严格按照国家法律法规和医院规章制度处理举报投诉。
及时有效：对举报投诉进行及时响应和处理，确保问题得到妥善解决。
保密原则：对举报投诉人信息严格保密，保护其合法权益。
三、举报投诉渠道设立举报投诉箱，放置于医院显眼位置。
开通举报投诉电话和电子邮箱，确保24小时畅通。
在医院官方网站和微信公众号设置举报投诉入口，方便患者和员工线上举报投诉。
四、举报投诉受理医院指定专人负责举报投诉的受理工作，确保每个举报投诉都得到及时处理。
受理人员应详细记录举报投诉内容、举报投诉人信息、联系方式等，并及时向相关部门报告。
五、举报投诉调查处理医院设立专门的调查处理小组，负责对举报投诉进行调查核实。
调查处理小组应根据举报投诉内容，及时开展调查，收集证据，确保问题得到妥善处理。
调查处理结果应及时向举报投诉人反馈，并公示处理结果，确保公开透明。
六、举报投诉追责问责对于举报投诉属实的问题，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
对于恶意举报投诉或诬告陷害的行为，医院将依法追究其法律责任。
七、附则本制度自发布之日起实施，由医院管理层负责解释和修订。
本制度的修改和废止，须经医院管理层审议通过，并以书面形式公布。
本制度最终解释权归医院所有。
医院管理层发布日期：[请填写具体发布日期]。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
门诊就诊患者投诉管理制度
门诊就诊患者投诉管理制度为了全面提高门诊医疗服务质量，树立一切“以病人为中心”的服务理念，保障患者及家属在门诊就诊过程中的合法权益不受伤害，防范医疗纠纷的发生，特规定如下：
1、门诊办公室加大管理力度，落实受理权限和责任，做到及时协调、及时处理，真正把“从源头上预防医疗纠纷的发生”落到实处，严格遵守和落实“首诉负责制”。
2、门诊一楼设立的投诉电话及门诊投诉接待处，接受患者的投诉及全社会的监督，公布投诉电话（电话号码：**）。
3、制定严格的投诉受理工作和相关材料的归档立卷工作程序，由门诊办公室进行定期的检查、督促，及时总结分析，提出整改意见，落实整改措施。
4、建立投诉受理负责制，门诊投诉接待处负责投诉受理工作，做到热情接待，认真做好记录（投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由），并做好投诉信息及时上报，分办、转办、督办、回复和归档立卷工作。
5、建立投诉受理反馈制。
投诉受理后，能当场协调处理的，立即当场协调处理；不能当场协调处理的，电话投诉者，必须在2个工作日内结办；其他投诉必须在5个工作日内结办；对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医务科投诉办协调处理（投诉办电话：**；手机：1**副科长）；因特殊原因不能按期结办的，报分管院长同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过20日，并告之投诉者延期缘由。
6、医务人员被投诉属实的行为，按照《市人民医院投诉处罚管理办法(征求意见稿）》的相关规定，与个人绩效、年度考核、评先、晋级、医务人员技术考核、医德医风考评等进行挂钩。
7、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，应按照相应法律法规做好材料、实物的准备并进行解释疏导工作。
8、投诉处理程序：。
医院投诉处理制度及程序范文(2篇)
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（2）第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度
1、医务科医德医风办公室负责患者的投诉接待上作，医务科主要负责处理解决患者接受医疗服务中的不便、意外及服务争议等问题，医德医风办公室主要负责处理患者接受医疗服务中的有关医院工作人员服务态度、医德医风方面的问题。
医务科与医德医风办公室在接受、处理患者投诉中相互联系、相互配合，并有权要求相关职能部门及业务科室给予工作上的配合。
有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、设立投诉电话，电话号码：XX XX (医德医风办公室)。
3、医德医风办公室要建立完善投诉处理流程，以方便患者维权，满足患者合理诉求。
对服务不便的问题一般应随时解决，对其他维权或要求追究工作人员责任的一般问题通常应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4、对投诉处理及整改意见，及时向科室反馈，督促整改，并向分管领导汇报。
5、分管领导定期对投诉事件组织分析，从医德管理的机制、制度、程序上提出整改措施，完善管理，防止类似事件重复发生。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
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急诊科患者就医投诉处理管理制度
1. 引言
2. 投诉管理流程
2.1 投诉接收
当患者发生投诉时，医院应设立专门的投诉接待窗口，接待工作人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。
患者投诉可以通过书面形式、方式、电子邮件等方式进行。
2.2 投诉登记
接待人员应主动询问患者的基本信息，并将其投诉内容详细记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉科室、投诉内容等。
2.3 投诉调查
医院应尽快成立由医务人员、行政人员、病案质控人员等组成的调查小组，对投诉进行调查。
调查小组应确保对投诉内容进行客观、公正、全面的调查，对涉及到的医务人员进行听证，收集相关证据材料。
2.4 投诉评估
调查小组应根据调查结果对投诉进行评估，确定投诉的性质和严重程度，并据此制定相应的处理方案。
2.5 投诉处理
根据投诉评估结果，医院应对投诉进行相应的处理。
处理方式可以包括
补救措施对投诉人进行补偿或优先治疗等措施，尽量消除投诉造成的不满意情绪
纠正措施对医务人员进行警告、培训等措施，纠正不当行为，提高医务人员的服务意识
改进措施对医院的管理制度和流程进行调整和改进，提高医院的服务质量。
2.6 反馈和跟进
处理完投诉后，医院应及时将处理结果反馈给投诉人，并向其解释处理原因和处理方式。
同时，医院应对投诉进行跟踪，确保投诉得到妥善解决。
3. 投诉处理的原则与要求
3.1 公开透明原则
医院应公开投诉处理流程和结果，积极回应患者的合理诉求，确保处理过程公开透明。
3.2 公正公平原则
医院应对投诉进行公正公正的调查和评估，不偏袒任何一方，确保投诉的处理结果公正客观。
3.3 快速解决原则
医院应尽快进行投诉调查和处理，确保患者的投诉能够及时得到解决，减少投诉对医院的负面影响。
3.4 持续改进原则
医院应将投诉处理过程中收集到的问题和经验纳入到管理流程中，进行持续改进，提升医院的服务质量和患者满意度。
4. 投诉处理管理制度的落实与监督
医院应建立健全的投诉处理管理制度，并按照制度要求进行严格执行。
医院行政管理部门应对投诉处理流程进行监督，并定期对投诉处理结果进行评估和统计，提供给医院领导层做决策参考。
5. 结束语
急诊科患者就医投诉处理管理制度的制定和落实，对于保障患者权益，提升医院服务质量，具有重要意义。
医院应确保投诉处理流程公开透明、公正公正、快速解决，并持续改进投诉处理工作。
只有如此，才能提升患者对医院的信任和满意度，推动医院的可持续发展。